对六盘水物业管理的调查和思考
陈雁桦
〔内容摘要〕 随着我市住房制度改革的深化，物业管理应运而生，迅速发展，同时一些问题和难点也在所难免。在实现市场化的进程中，应加强物业管理宣传，理顺物业管理体制，提高物业管理水平。〔关 键 词〕 物业发展 情况问题 建议
〔作者介绍〕 市政府研究室
最近，笔者对我市物业管理行业进行了调查，旨在结合六盘水的实际，探索一条行之有效的物业管理之路。
一、发展历程及现状
物业管理作为房产投入使用的后续服务，在我国还是一个新兴产业，从1981年第一家物业管理企业在深圳诞生，到现在只有二十多年的历史，并且由于地区经济的差异，发展很不均衡，沿海发达城市起步较早，物业管理相较内地较为完善规范。我市首家物业管理公司于2001年成立，到目前已发展到23家。尽管我市物业管理起步较晚，但借鉴发达地区经验，物业管理行业较为迅速地发展起来。
(一)服务内容逐步丰富，规模不断扩大。随着房地产产业发展和房地产市场发育完善，物业管理由最初保安、环境保洁的单一模式发展到房屋及相关设施设备维护、绿化养护、居民生活服务等众多服务领域，成为社区综合管理的重要内容之一。
(二)行业逐步规范，管理水平逐步提高。在短短的6年中，我市物管企业从无到有，从小到大，在发展中不断规范管理、提高水平、改善服务，一批优秀的物业管理企业脱颖而出。如服务于荷城花园·时代佳园住宅小区的小白熊物业管理公司、服务于荷城花园·丰荷广场·河滨宛住宅小区的润丰物管企业、服务于双水新区“水之宛”小区的四联物业管理公司、服务于六盘水供电局黄土坡住宅小区的康兴物业管理公司，都为广大居民所认可接受，对带动物管企业发展起到了示范带头作用。
二、存在问题及难点
物业管理作为城市发展的一项重要配套“软件”，随着我市经济社会发展而迅速增加，政府给予了高度关心和重视，物管企业也在发展中不断规范自身行为，提高服务质量。但由于引入时间短，业主对物管行业认识的不到位，以及物管企业的服务水平能力与需求存在较大差距，业主与物管企业之间仍不能达成共识，尤其是近两年，由物业管理造成的投诉不断增加。具体体现在以下几点：
(一)物管企业服务水平还有待提高。多数物管行为不专业，员工队伍素质普遍不高，服务水平低，这些问题最终引发了企业与业主之间的矛盾，影响了物管行业的整体形象，未能适应现代城市发展对专业物业管理的需求。同时，我市物管企业目前还处于求生存的状态，抗风险能力弱，遇到意外问题，容易受挫。
(二)业主委员会的组织建设不规范。业主委员作为居民代表，集中了小区居民意见和需求，代表业主行使职权，维护业主的合法权益。但是，目前各小区业主委员会建设不尽规范，或者没有业主委员会，或者成立业主委员会时随意性大，居民不服从其约束。水城水泥公司“水泥新苑”由馨园物管公司进行管理，收取0.3元/平方米的管理费用，但后来业主嫌价格高而提出按0.25元/平方米收取管理费用，协商物管公司未果，导致该小区脱管，一度变得混乱，绿化、设施受损，业主意见很大。后又将物管费又涨至0.3元/平方米，由社区提供物管服务，但要完整修复补换受损的设施、绿化，由谁来承担没有定论，所以，加强
业主委员会组织建设，规范业主委员会行为，对于维持小区有序管理、稳定物管市场非常重要。长期以来，我市没有相应的系统管理办法，使得物业管理工作缺乏依据，业主的合法权益也得不到很好的维护。
(三)物管企业的服务与业主需求不对等。一是对物业管理的认识观念不对等。一方面，物管企业强调管理，服务意识淡薄。另一方面，业主强调服务，对物业管理相关政策法规不了解或一知半解，特别是不少业主存在着“买火车票想乘飞机”的消费心理；还有一部分业主习惯了过去由单位包干、传统福利性管理的“大锅饭”体制，对有偿服务的物业管理不能接受，致使物管费的收取成为一大难题；此外，对物管区域内的空置房是否收费、收费比例与空置时间怎么结合等问题，业主与物管企业之间存在争议，也无法可依。二是法律地位不对等，《物业管理条例》中规定了许多企业的禁止行为和相应罚则，而对业主的违规违约行为，却没有有效的约束机制，对于拒交物管费的行为，物管企业一般是通过业主委员会进行协调，如果业主委员会不能承担其责任，物管部门则只能上门劝导。
(四)物业管理基础薄弱，住宅小区规模小、品味低。从地域看，我市地处高寒地区，属发展中城市，大量旧宅小区物业管理费用支出有限；从需求上讲，我市经济发展水平和发达城市相比有很大差距，人均收入低，规范的物业管理还没有达到生活必需，广大业主对物业需求的认识有待提高；从体制上讲，由于物业维修资金制度不完善，没有形成物业管理可持续发展的有效保障机制。
(五)物业管理与相关行业之间的矛盾没有得到很好解决。物业管理行业由于起步晚，相关政策法规严重滞后于房地产业的发展，造成物管行业与其他相关行业之间存在许多矛盾。一是建管交接没有有效的制约机制，建管也没有从根本上分开，大量开发建设单位的责任与物业管理服务交织在一起，甚至房开商占用公共设施、将一些责任转嫁给物管的现象屡见不鲜；二是物业管理、业主与水、电、热、有线电视等公共事业单位责任区分不明确,物管公司承担了很多份外责任。
三、未来发展前景分析
物业管理行业是改革传统房产管理方式的必然产物，与人们生活息息相关，与房产市场紧密相连，是一个新兴产业，具有很强的发展潜力，未来发展趋势总体看好。
(一)行业发展空间上看：物业管理作为新兴产业，与城市发展速度和水平息息相关。当前各大城市对发展物业管理不断重视，纷纷出台相应政策措施加以扶持，鼓励其发展壮大。并且目前各个城市倡导建设居民小区，物业管理已逐步为广大居民所接受，其发展前景和发展空间都是良好和巨大的。
(二)从发展潜力上看：近年来，我市城镇房地产开发增长迅速，以每年递增近百万平方米的速度发展，而与此形成鲜明对比的是，我市目前只有物业管理企业23家，接管物业面积仅130.62万平方米，全市目前实施物业管理的房屋（含企业自治、业主自治）仅达近千万平方米，尚有80%的房屋特别是工业区、学校、医院、车站、机场、商场、办公楼宇还没有纳入物业管理。随着文明卫生城市的创建,城市建设步代的加大,市民生活水平的提高,人们对物业管理的需求将逐渐加大,标准化高水平的物业管理消费群体将越来越多。
尽管我市物业管理行业发展空间和潜力大，但是由于多方面的问题，物管企业还处于求生存的状态，物管水平普遍不高，这与物业管理走市场化的发展道路不相适应。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是自负盈亏。同时它也是一种社会服务机构，它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”管理模式，所以市场化、专业化物业管理将是我市物业管理行业发展的必然趋势。同时，结合我市实际，物管工作应做到与社区管理相结合，与城市创卫相结合、与平安创建活动相结合、与精神文明建设相结合、与城市就业和失地农民安置相结合。
四、建议和对策
针对我市物管行业存在的问题，结合物管业未来的发展趋势，提出以下建议。
(一)理顺物业管理与相关行业之间的关系。一是建立有效的建管交接制约机制，明确开发建设单位的责任和物管企业的服务，从根本上实现建管分开；二是明确区分物业管理与水、电、热、有线电视、垃圾清运等公共事业单位的责任，这些单位应当直接向最终用户收取相关费用。物管企业接受委托代收费用的，可以向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。
(二)加强对物管行业的宣传和指导。在物业管理还没有普及的情况下，市民、单位对物业管理的认知度不高，目前只能达到贵阳市三四年前的认知程度，不少业主对物管企业的服务权限不了解，对物管工作不理解，导致业主与物管企业间纠纷频发。为此，政府部门要加强引导，加大对物管行业和有关法律法规的宣传力度，充分发挥物管示范小区的作用，提高市民、单位对物管的认知度、接受度、配合度。
(三)依法规范物管工作。一是尽早出台《六盘水市物业管理暂行规范》，尤其是在明确物管企业承担范围、规定物管企业的禁止行为和相应罚则的同时，应对如何制约业主及业主委员会的违规违约行为作出规定，并明确物管区域内空置房的收费标准，使得物业管理工作有法可依，有章可循。二是有关部门要规范前期物业管理，重视和做好业主大会及业主委员会的组织建设工作，倡导公平竟争、合理定价，建立健全质价相符的物业管理价格机制，引导和监督各方履行物业服务合同。三是成立物管行业协会，协调业主或业主委员会与物管企业之间的分歧和矛盾，组织开展有关活动，指导物业管理企业自觉增强服务意识、不断提高服务质量，引导业主委员会规范建设。
(四)本着合情、合理、合法的原则，在政策、收费等方面扶持物管企业走市场化道路，逐步培育健康状有序的物管市场。由于我市物业管理基础薄弱，特别是广大业主对物业需求和物管收费的认识不到位，与物业管理成本高、支出大形成明显反差。就是小白熊、润丰等优秀物管企业都只处于求生存的状态，只要有5%至10%的业主拒交物管费，就要亏本。目前，收支不平衡成为物管业走向市场化的最大畔脚石。建议本着合情、合理、合法的原则，在政策、收费等方面给予一定扶持，促进物管企业走向市场化道路；严格市场准入与清出制度，加强企业资质管理，加大对违规经营、收费不规范的企业的清理整顿工作力度，培育健康状有序的物管市场；建立物业维修资金制，推进旧住宅区的房改房物业管理。
(五)物业公司应将其管理权限、服务范围及收费等情况向广大业主公开，得到业主委员会的一致通过再接管住宅小区，提高公司的服务意识，要充分认识到物业公司的服务性质，对业主反映的问题要及时解决，对业主与其他单位发生的有关矛盾要积极参与协调。
（六）物业管理企业要加强自身建设，提高服务水平。目前我市物管企业从业人员素质参差不齐。物管企业应从内强素质入手，配备专业物管人员、维修人员、园林绿化人员等，积极引进外地的先进做法和先进技术，提高服务水平，改善服务质量，用优质服务来赢得广大业主的认可。
