对创建物业管理品牌的几点思考
外围物业管理公司杏南供热管理处
毛澜婧
现代物业管理是市场运作中的一种经营行为。推行物业管理市场化、专业化、社会化、法制化，必须要引入市场竞争机制，通过激烈的市场竞争，导致企业的优胜劣汰，逐步催生一批品牌化企业，才能使物业管理不断上质量、上水平。企业要想持续发展，立足于不败之地，必须接受市场的洗礼，选择创建具有自身特色的品牌发展道路。所以，我们要明确发展目标，着力改革创新，扎实推进工作，才能闯出一条持续发展的路子，打造出企业的知名品牌。明确目标，准确定位，着力品牌创建增强品牌意识，创建物业服务企业的品牌，已成为物业管理行业的一个共识。
物业管理服务性的企业性质决定了其目前的经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业目前还处于微利亏本的状态。但是，从现在一些先进的物业管理企业运营中我们发现，规模越大、管辖物业项目越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，精细管理，节能降耗，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。
一、树立服务品牌意识是创建物业管理品牌的前提
1 就外围物业管理公司而言，广大干部员工紧密围绕亲情服务创新，做了大量的、卓有成效的工作，也取得了一些成果，在建设外围和谐示范矿区中发挥了积极作用。但是，随着物业服务越来越趋于同质化，用户对物业服务的需求标准也越来越高，服务创新也越来越有难度。如何突破瓶颈，形成我们自己的服务特色，打造差异化服务优势，这就需要广大干部员工进一步明确思路，开阔眼界，准确把握本质和创新两个关键，强化过程和效果两个环节，掌握需求和执行两个前提，多措并举，使用户最大限度地感受物业服务的便捷和高效。
作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的标准严格要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“人性化亲情”的服务理念，为业主提供优质服务。要立足于创品牌、提质量、树形象，可以通过聘请专业策划机构对企业进行规划包装，摆出企业经营的现状和问题，明确定位今后的发展方向和目标，以及管理模式、经营理念、服务标准、品牌语录等具体措施，拓展广阔市场空间，逐步把企业做大做强，赢得更多的市场份额和优异的利益回报，更好的服务于社会和人民群众。规模经营，资源整合，抵御市场风险物业服务企业的规模效益，对自身的品牌建设十分重要，没 2 有一定管理规模的物业服务企业是很难生存和发展的，是经不住市场风浪考验的。
二、完善的规章制度和高素质的从业人员是创建物业管理品牌的基础
建立完备、科学的规章制度，是实现企业高效管理的前提。而如何切实有效的落实有关制度，真正做到奖罚分明，令行禁止，树立起企业的制度威信呢？一方面可以在全体员工中建立起遵章守纪的良好氛围，这是增强企业凝聚力与竞争力的保证。要让员工从思想上真正认识到规章制度的建立就是为了促进工作，为了进一步改善外围矿区环境提供的有力政策支持。另一方面要建立细致完善的规章制度，使每名员工都各司其职，每项责任都落实到人，使各项工作顺利开展。规章制度不能停滞不前，要不断修订、完善和提高，使各项规章制度始终领先于管理和服务。
优化队伍结构，加强员工培训，不断增强队伍执行力、创新力和凝聚力。从业人员如果能清楚知道自己所服务的企业优势何在，企业追求的是什么，并能以身处这样的企业为荣的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”。这种气质的形成对于企业品牌的成长非常关键。而且可以从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理师培训或考试，为企业发展培养后备人才。员工培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式。外围物业管理公司还针对技术岗位缺员实际，出台《紧缺岗位技术人员激励办法》，通过评选金牌员工、功勋员工，挂牌上岗、3 动态评比等措施，激励员工主动学技术、争岗位的积极性，全年至少培养20名特殊工种技术人员。并不断加强师资队伍建设，有针对性地开展常态化培训，提高整体技能水平。通过学习掌握物业管理前沿经验，拓宽视野，不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质，提升干部队伍的精神境界和管理能力，起到引领的作用。
建立起规范的物业管理体系、高效的业务共享机制和共享平台，不仅可以强化管理手段，提高管理质量，而且能够实现内部资金、人力、信息、技术等资源共享和合理运用，形成良好的运行机制，确保资源最有效和最大限度的利用，避免资源闲置浪费和增加企业投入成本。精细管理，提升品质，开拓增值服务。物业管理行业属于服务行业，管理的是物，服务的是人。如何使业主满意，是每个物业服务企业不容回避的问题，必须当作一件大事来抓。物业服务企业及物业服务人员要牢记：勿以善小而不为，勿以恶小而为之的古训，只要是对业主有利的事，再小也要去做，只要是损害业主利益的事，再小也不能去干。改善服务态度，提高服务质量，要从一点一滴做起，从每个员工一言一行、一举一动做起，让业主时刻感受到亲切、温馨、周到的尊贵服务。
三、提供优质高效的服务是创建物业管理品牌的保证 服务是无形的，服务是没有标准的，服务是不可储蓄的，服务是不可分离的。优秀的物业需要优质的服务，优质的服务提升物业价值。我们要以超前的服务意识，丰富的服务内容，精湛的 4 服务技能和真诚的服务态度，把外围亲情服务提升到一个新水平。强化“七个一”、“三令”和“修一问三”等服务方法，通过加强夏季检修，组织员工自己动手解决低温区域、低温楼和低温户问题；通过组织全员会战、定点对接等形式，提高清雪及时率，解决因缺员、缺设备导致清雪不及时的问题；通过特殊工种技术培训，提高技术素质，增强处理复杂维修能力，努力解决彩板维修、屋面漏雨和墙体长毛等用户关心的热点焦点问题。并深化服务创新能力，通过经验介绍会、现场观摩等形式，推广应用优秀经验和做法，动态掌握用户信息，关注差异化需求和细节，积极开展便民社区服务。同时因地制宜、灵活多样的开展人性化亲情服务，保持外围亲情服务创新态势。
优质服务，我们应该做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等要求。物业管理公司要把物业管理服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来，如采用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为本”的原则；又如在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下，采取“ 1 拖 N ”的管理架构：即确定一个资深示范小区管理处为区域中心，对周边小区管理处实行工作统一安排，分头实施；人员统一管理，分片服务；财务统一收支，分别核算。这样可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相应减少。
四、理念创新、服务创新是创建物业管理品牌的必由之路
5 随着物业管理行业的日趋成熟和完善，许多物业管理企业都在下大力气抓管理，各企业在具体实务管理上的差距会越来越小。这就意味着谁的管理和服务最有特色、最接近用户的需求，谁就能脱颖而出，受到业主的欢迎。因此，要求物业管理企业以人为本、以不断创新的理念，向业主和住户提供创新、贴心的服务。
（一）理念创新、服务创新，形成自己独特的优势 当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。现如今大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新理念、创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。
（二）不断创新，把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求
物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基 6 本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。
（三）不断创新，形成自己独特的品牌
随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。
对于我们杏南供热管理处而言，我们以全面提高供暖工作水平为已任，进一步加大亲情服务创新工作的力度。如：一是引导用户不私改暖气。我们将实行管理干部分片包楼制度，及时掌握用户家是否装修，并逐户走访装修用户家里，向用户宣传供热条例，为用户讲解供暖流程的科学性及重要性，确保供热流程不被破坏，从而保证供热质量的稳定。另外，对于购买房屋到管理处盖章的新增用户，我们和用户签订协议，明确不能私自乱改流程，并做好监督和跟踪工作，从而在源头上杜绝新购房用户的私接乱改现象；二是开展“暖心一站式服务”。我们为看管阀组间人员配备常用工具，及时了解用户家是否存在问题，对于简单的问题，要及时给予处理，确保服务快捷；三是成立宣传小分队，加大供热法规的宣传力度。专门配备亲情宣传车，宣传供热条例，宣传私改的危害，同时主动了解住户家供暖方面存在的问题；四是针对杏区的老楼，老会战多、管线腐蚀严重，流程不合理的实际情况，进一步完善住户供热档案，采用包楼方式，每周要走访或电话沟通一次，了解情况，对于反映的问题及时解决。对老会战， 7 有需要其他服务的，帮助协调解决。
亲情永远，服务无限。我们要始终坚持奉献亲情，创造和谐。坚持以亲情为纽带，用建设外围和谐示范矿区的宏伟目标，融合团队、营造氛围、锤炼作风，打造心齐情和、团结协作、真抓实干、共创和谐的发展局面。在注重亲情服务创新的同时，我们也应该认识到，市场经济条件下的服务质量，说到底是符合市场需求的质量，物业管理企业如果离开市场需求，一味地追求新事物，不切实际地提高服务质量标准，结果会事与愿违、弄巧成拙。物业管理企业对不同地区、不同类型的物业项目，应该对不同档次物业按服务质量加以划分，区别对待，按照业主的实际需求来确定服务质量标准，这样形成的质量才是真正符合市场需求的质量，这样的服务才有旺盛的市场竞争力，才能共同营造温馨的氛围，共同建设美好的家园，共同创建文明和谐的城市，共同开创更加美好的明天！
