提升职工素质、文明优质服务
课程教案
授课方式：理论联系实际课
授课时间：3月24日
课时安排：2课时
授课题目：《医德医风实施细则》
授 课 人：杨延辉
授课地点：会议室
参加人员：全体员工（除值班及上下夜班人员）
教 学 基 本 内 容
医德医风实施细则
第一章 总 则
第一条 为进一步加强本院医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，依据上级有关规定，制定本实施细则。
第二条 《实施细则》以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。
第二章 考评范围及内容
第三条 考评范围包括门诊部各医疗科室以及医生、护理及其它卫生专业技术人员。
第四条 医务人员医德医风考评内容：
考评以表格形式，量化指标，根据具体分数确定等级，内容如下：
（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。
１．加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。
２．增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。
（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。
１．对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。 ２．维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。
（三）遵纪守法，廉洁行医。
１．严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。
２．在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。
３．不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等经销企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益。
４．不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。
（四）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。 １．关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。
２．着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。
３．认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
（五）因病施治，规范医疗服务行为。
１．严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。
２．认真落实有关控制医药费用的制度和措施。
３．严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
（六）顾全大局，团结协作，和谐共事。
１．积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的医疗活动。 ２．正确处理领导和同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。
（七）严谨求实，努力提高专业技术水平。
１．积极参加继续教育和在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。
２．增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
第三章 组织领导
第五条 门诊部设立医务人员医德医风考评领导小组。医德医风考评领导小组组长由门诊部主任担任，成员由办公室、医务科、纪检监察、人事等科室负责人组成。
第四章 考评的主要方法与应用
第六条 医德考评坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合，纳入门诊部管理体系，门诊部每年进行两次考评，上半年和下半年各一次，考评结果要记入医务人员医德档案。考评工作分为三个步骤：
（一）自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。
（二）科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。
（三）单位评价。由医疗机构的医德考评机构组织实施，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德考评结论并填写综合评语。
第十五条 医德考评结果及其应用
医德考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。
医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，一般在本单位考评总人数的百分之十，最多不超过百分之十五。
医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：
（一）在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的；
（二）在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；
（三）违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者私自收取费用，情节严重的；
（四）隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；
（五）不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错的；
（六）出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的；
（七）医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的；
（八）其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。
医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评时应当适当加分，加分控制在5分以内：
（一）积极参加各种突发事件的抢救、救灾、舍己救人受到赞扬的加1分。
（二）突发事件中表现突出，受同级卫生主管部门表彰的加1分；获市级表彰的加2分；获省级以上表彰的加3分。
（三）被评为同级卫生主管部门先进工作者加2分；被评为市级及市级以上等级先进工作者、劳模加3分；
（四）受到病人及家属、单位来信表扬或病人赠送锦旗的，给个人的加1分，给集体的科内有关人员各加0.5分。
（五）检举他人有收受回扣、开单提成或收受病人财物不上缴或乱收费等腐败行为和不正之风，且检举情况属实的加3分。
第十六条 考评结果要在本单位内进行公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。
职业道德作为科室管理的一项重要内容，医德考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评选优秀；医德考评结果为较差的，年度考核为不称职或不合格。
医务人员定期考核中的职业道德评定，以医德考评结果为依据。考核周期内，有一次以上医德考评结果为较差的，认定为考核不合格，按照有关法律、法规和规章的规定处理。
执业医师的医德考评结果，医疗机构应当按照《医师定期考核管理办法》的规定报送执业医师定期考核机构，同时报送医师执业注册的卫生行政部门。
第五章 附 则
第十七条 本办法适用于各级各类医务人员，行政管理 人员、工勤人员考评办法参照本办法执行。
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授课方式：理论联系实际课
授课时间：4月23日
课时安排：2课时
授课题目：《医院员工行为规范》
授 课 人：杨延辉
授课地点：会议室
参加人员：全体员工（除值班及上下夜班人员）
教 学 基 本 内 容
医院员工行为规范
第一章 总 则
第一条 为规范我院从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合我院实际，制定本规范。
第二条 本规范适用于我院所有从业人员，包括:
(一)管理人员。从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。
(二)医师。指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。
(三)护士。指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。
(四)药学技术人员。指依法经过资格认定，在我院从事药学工作的药师及技术人员。
(五)医技人员。指医疗机构内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
(六)其他人员。指除以上五类人员外，从业的其他人员，主要包括总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。
第三条 本院人员既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
第二章 从业人员基本行为规范
第四条 以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
第五条 遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医卫生行业规章和纪律，严格执行我院各项制度规定。
第六条 尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
第七条 优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
第八条 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。
第九条 严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
第十一条 乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
第三章 管理人员行为规范
第十二条 牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
第十三条 认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
第十四条 坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
第十五条 遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
第十六条 严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
第十七条 加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
第十八条 尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
第十九条 恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。
第四章 医师行为规范
第二十条 遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
第二十一条 规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
第二十二条 学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
第二十三条 认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
第二十四条 依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
第二十五条 认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
第二十六条 严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
第二十七条 严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
第五章 护士行为规范
第二十八条 不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
第二十九条 严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
第三十条 工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
第三十一条 严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
第三十二条 按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。
第六章 药学技术人员行为规范
第三十三条 严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
第三十四条 认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
第三十五条 严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具;对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
第三十六条 协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
第三十七条 严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。
第三十八条 加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。
第七章 医技人员行为规范
第三十九条 认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
第四十条 爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。
第四十一条 正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
第四十二条 指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
第四十三条 合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
第八章 其他人员行为规范
第四十四条 热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。
第四十五条 刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。
第四十六条 严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。
第四十七条 严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。
第四十八条 严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。
第四十九条 严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不随意泄露、买卖医学信息。
第五十条 勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医疗机构环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。
第九章 实施与监督
第五十一条 行政领导班子负责本规范的贯彻实施。主要责任人要以身作则，模范遵守本规范，同时抓好我院的贯彻实施。
第五十二条 医疗机构相关职能部门协助行政领导班子抓好本规范的落实，纪检监察纠风部门负责对实施情况进行监督检查。
第五十三条 各科室要加强对本科室从业人员贯彻执行本规范的监督检查。
第五十四条 列入年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容，作为职称晋升、评先评优的重要依据。
第五十五条 从业人员违反本规范的，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘。其中需要追究党纪、政纪责任的，由纪检按照党纪政纪案件的调查处理程序办理;需要给予行政处罚的，由卫生行政部门依法给予相应处罚;涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
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课程教案
授课方式：理论联系实际课
授课时间：5月28日
课时安排：2课时
授课题目：《医院工作人员职业道德规范和行为准则》
授 课 人：杨延辉
授课地点：会议室
参加人员：全体员工（除值班及上下夜班人员）
教 学 基 本 内 容
医院工作人员职业道德规范和行为准则
一、为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法。
二、医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
三、医德规范如下：
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
四、为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
五、本中心必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价工作好坏的重要标准。
六、医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
七、建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
八、医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注意社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
九、对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
十、实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
提升职工素质、文明优质服务
课程教案
授课方式：理论联系实际课
授课时间：6月24日
课时安排：2课时
授课题目：《关于收受“红包”、现金、药品回扣、漏收费、乱收费 等不规范
服务行为的处罚规定》
授 课 人：杨延辉
授课地点：会议室
参加人员：全体员工（除值班及上下夜班人员）
教 学 基 本 内 容
关于收受“红包”、现金、药品回扣、漏收费、
乱收费 等不规范服务行为的处罚规定
一、有下列情形之一的，视为收“红包”、现金、药品回扣、漏收费或乱收费。
1、受到病员、亲属和社会各界人士举报收受“红包”、现金、药品回扣或在工作检查中发现并查实的。
２、受到病人、家属或社会各界举报收现金，查无收费凭 证的。 ３、不论在门诊还是病房，不论是做何种检查、治疗，都必须先缴费，后检查、治疗。如无收费凭证，且病人反映是缴的现金。
４、未经院领导批准，又未办理入院手续，在病房治疗24小时以上，且病人反映是缴的现金，科室或个人不承认的（交通事故、无名氏的急诊病员，急诊抢救处置后，经分管院长签字批准，即可到住院处办理入院手续）。
５、门诊普通病人不允许担保。本院职工在为病人担保时，必须先打好签有本人姓名的担保欠条，交收费、住院处备存，方可为其担保。所有病人都必须在24小时内，补缴完已担保的费用，未按正常程序办理担保手续的都视为收现金。
6、收费凭证与病员的姓名、检查、治疗时间、项目不符的，且得不到病人认可的。
7、凡规定使用连号报告单的医技科室，不按规定使用，或出具无序号报告单的。
８、将本科室的治疗检查费凭证，抵算到其它科室检查治疗费的。
9、职工受到病人投诉或院部检查时发现，病人费用已缴，而不给发票的。
10、科室或个人私自向病人出售药品、腹带或其它医疗和生活用品的。
11、私自将本院能治疗的病人介绍到其它医院的。
12、特殊情况应按规定程序办理，院内职工及直系亲属未按医院优待规定缴费或私自减免费用的。
13、凡违犯国家收费标准，私自分解收费、重复收费或擅自超标准收费均属乱收费。
二、处罚
１、年度内患者、家属或社会各界人士署真实姓名举报个人收受“红包”、现金或药品回扣未被查实的；第一次由院领导找其个人谈话并备案；第二次停职反省三天；第三次停职反省一周，只发基本工资，年度考核不得评为优秀。
２、患者、家属或社会各界人士举报个人收受“红包”、现金或被查实的：⑴按所收金额的1:10罚款；⑵按金额大小、社会影响、认识态度等情节待岗半个月到两个月，待岗期间只发基本工资；⑶情节严重者，年度考核定为不合格。
３、年度内同一个人第二次查实收“红包”、现金或药品回扣的：⑴按所收金额的1:20罚款；⑵待岗三个月后，责令转岗，职称低聘一年，如不接受院部安排则下岗，下岗期间只发基本生活费；⑶年度考核定为不合格。
４、举报科室集体收受现金、药品回扣未被查实的，第一次院领导分别找科主任和科室有关人员谈话备案，扣除科主任一个月绩效；第二次科主任戒免谈话，扣除科主任一个季度奖金，无奖金的科室，扣除科主任三个月绩效；第三次：⑴全院通报批评；⑵按所收金额的1:20罚款；⑶科主任免职；⑷⑸年度考核，科主任定为不合格，其他人员不得评优。
５、举报科室集体收受现金、药品回扣查实的，第一次：⑴降职使用； ⑵按所收现金的1:20罚款；⑶科主任及所在科室当年度不得评优。 再次发生类似事件的：①科主任免职；②按所收现金的1:30罚款；③年度考核科主任定为不合格，其它人员不得评为优秀；④全科人员职称降聘一年。
６、所有漏收费，补交应收费用后，按漏收费用的1:10罚款。
7、所有多收费、乱收费查实后，将多收费用退还病人，并按3倍罚款。
8、院内职工按正常手续自愿为病人担保，结帐时病人拒绝缴费的，所有费用由担保人承担。
三、落实措施
凡有投诉，必须立即组织人员认真调查，平时有院领导和职能科室人员组成检查组，定期或不定期抽查与突检查相结合。凡查到与上述几种情形相吻合的，对号入座，按此规定，给予相应处罚，通报全院。欢迎院内外职工及社会各界人士举报，举报查实后，对举报人按所发生金额的1:10奖励，并为举报人保密。
