附件1：
内蒙古保险业 “文明优质服务示范窗口”
创建标准
为树立保险行业良好的社会形象，推动全行业建设一批贴近群众、方便群众、服务群众的保险服务网点，增强全社会对保险行业的信任度，经充分征求各会员公司意见后，特制定并推荐内蒙古保险行业“文明优质服务示范窗口”创建标准。
一、测评对象
2010年12月31日前正式获批开业，且开业时间满一年的各保险公司及其分支机构。
二、测评时间范围
2010年1月1日至测评当日。
三、测评标准
（一）诚信经营（28分）
1、规范经营（10分）
（1）严格执行保监会批准的保险条款和费率。（2分）
（2）各类数据报表真实。（2分）
（3）未发生恶性竞争、价格欺诈和销售误导行为。（2分）
（4）遵守行业自律规范。（2分）
（5）对员工进行依法合规经营教育、培训。（2分）
2、宣传材料（4分）
（1）制订并对公布产品说明书、客户问题解答或客户 14
服务手册。（2分）
（2）宣传材料实事求是，不弄虚作假，符合有关规定和要求。（2分）
3、遵纪守法（8分）
（1）窗口或员工没有受到保监局的监管处罚情况。（4分）
（2）员工没有受到司法部门行政或刑事处罚。（4分）
4、社会形象（6分）
（1）窗口或员工没有在媒体上发生负面报道。（3分）
（2）收到相关部门或客户的感谢信、锦旗等。（3分）
（二）场所规范（32分）
1、场所设施（21分）
（1）文明服务示范窗口的环境温馨、整洁、明亮、安静、通风，建筑面积不少于50平方米，能满足设置必要的功能区。文明服务示范窗口租赁期限不低于3年，所在地为临街一层，交通便利、停车方便，适宜客户上门办理业务。（4分）
（2）服务大厅保持清洁、干净、明亮、整洁，确保墙面、地面无污渍，天花板无蜘蛛网、无装修物脱落，柜台、沙发及其他附属设施无灰尘，空气无异味，空调运转正常，饮水机正常供水。（2分）
（3）服务窗口前有醒目的公司形象标志，配有营业时间牌，且悬挂位置直观、醒目、美观。（2分）
（4）在入口处竖立告示牌，每天的最新通知应即时登载在通告栏。（2分）
（5）进出通道确保畅通，门窗保持洁净光亮。（2分）
（6）服务大厅内张贴服务流程、员工行为守则、客户服务指南等，便于客户办理业务并监督。在突出位置公示《本公司的服务承诺》和服务监督投诉电话，以便于客户监督及投诉。（3分）
（7）服务大厅内各类基本设施、演示设施、辅助服务设施、办公设施应保证完好，并正常运行，尤其是客户可触及的各类设施应保持正常运行状态。（2分）
（8）各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，没有污损。（2分）
（9）柜员着装整洁、统一，以面向客户为佳；柜面整洁，电脑设备、常用空白单证、客户调查表、服务人员名片盒、客户用笔及便笺等要摆放统一。（2分）
2、功能区规范要求（11分）
（1）客户接待区，供客户休息、等候办理业务。应空间宽敞、环境舒适，配有沙发或座椅；可根据公司情况设置饮水机、电视、书报杂志、垃圾桶等服务设施。应位于服务场所入的显要位置，根据场所具体情况，以临近自助服务区为佳，可配有服务流程演示图，设有叫号机、电话、电脑及公司宣传材料、申请书等业务资料，可根据公司情况配备急救药箱、雨伞等服务设施。（3分）
（2）业务受理区，为客户办理保全、理赔、咨询等业务服务，是客户服务中心的重要功能区，要素应规范统一。要求柜台采用开放式低柜台；柜台后设置有公司统一标准的背景墙；柜台上各岗位前应设有岗位指示牌。（2分）
（3）收银区，供客户交纳保费、领取保险金等收付费业务。位置应邻近业务受理区，其设置应符合安全要求，设有玻璃隔断，安装监视器等。须配备保安人员或安装监控设施，符合当地公安部门的有关要求，具备一定的防火措施，符合当地消防部门的有关要求。（2分）
（4）资料填写区，供客户填写相关申请单证。资料填写区的设置可临近客户接待区，以便于客户的填写，填写台高度适合客户站立填写和坐姿填写，空间大小应至少满足两个以上客户同时填写，放置申请书填写范本并配备填写用笔等服务设施。（2分）
（5）客户洽谈室，供投诉客户申诉、有购买意向的客户深入交谈、保险中介公司/大客户代表洽谈业务等。应适当远离业务受理区和客户接待区，洽谈室空间相对封闭独立，面积适宜，隔音效果好，整体氛围温馨、安静，有条件的公司可配备必要的电脑设备。（2分）
（三）行为礼仪（6分）
1、仪容仪表（3分）
工作期间着装整齐、统一。
2、言谈举止（3分）
举止文明，微笑待人，语气平和、不生硬，接待客户主动热情。
（四）服务规范（34分）
1、电话服务（6分）
（1）设立服务电话，实行工作时间专人接听服务电话
制度；对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。（2分）
（2）需在电话接通后30秒内接听；接答电话要使用公司统一服务用语，主动告知公司的名称，询问来话人的要求；解答问题准确、规范、全面，不使用误导和欺诈消费者的话语；如对方询问，应告知接话人的姓名和工号。（4分）
2、承保服务（8分）
（1）向客户作险种介绍或条款解释要全面、准确。（2分）
（2）柜台业务实行“一站式服务”，指导保户准确填写投保单、批改申请书、退保申请书等。（2分）
（3）业务系统完备，无手工或用其它编辑软件套打的现象。（2分）
（4）业务操作熟练，对客户说明要准确、清晰、有耐心。（2分）
3、售后服务（4分）
建立客户服务部门或岗位，设置客户服务专线系统，制定客户回访工作流程，明确客户回访工作内容，设置《客户回访登记簿》。（4分）
4、理赔服务（10分）
（1）制定并公布保险查勘、理赔时限承诺，不存在办事拖拉、敷衍塞责、效率低下、超时限理赔，甚至拒赔等现象。随机抽取5件超过公司承诺理赔时限的赔案进行客户回访，符合要求得5分，部分符合得3分，均不符合不得分。（5分）
（2）客户满意度高。随机抽取5件赔案进行满意度调
查，满意得5分，基本满意或一般得3分，不满意不得分。（5分）
5、投诉处理（6分）
（1）建立了完善的信访投诉处理制度并得到严格执行。（3分）
（2）对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在规定时间内作出回复。（3分）
（五）服务创新
年度推出保险服务创新举措的，每项举措得2分，单独累计分值，综合评定时参考，不计入总分。
附件1.1：内蒙古保险业“文明优质服务示范窗口”创建标准细化表
