保稳定 促发展 多措并举上台阶 争创一流
抓务实 求创新 四支力量齐上阵 喜结硕果
—醴陵分公司集团客户管理经验交流材料
各位领导、各位同仁：
2011年，醴陵分公司集团客户中心在市公司、分公司的正确领导下，充分认识和领悟集团客户工作的重要意义，严格按照分公司制定的各种管理模式进行管理，紧紧围绕分公司的工作部署，以严谨的工作态度将“稳定、发展、创新”作为集团客户工作的目标。在实践过程中认真摸索和分析总结，并虚心向其他兄弟单位学习先进经验，通过分公司领导的大力支持和兄弟部门的全力配合，在业务指标、行业应用、电子商务等三个方面取得了一定的成效。
以下，我就2011年在集团客户管理工作方面的一些具体做法和感想向各位领导、同仁做个汇报，不当之处敬请批评指正。
一、严防死守、防微杜渐、全力保证集团客户稳定健康发展
2011年，醴陵分公司遭受了竞争对手前所未有的挖抢，十几家重点A类单位更是遭到了竞争对手的不断蚕食。如何保证市场的稳定、如何发展更多的集团客户，在这样瞬息万变的信息市场中，我们迅速做出了反应、快速统一了思想，通过以下四个方面全面开展工作。
1、稳扎稳打、严防死守、对被蚕食的重点单位进行驻点营销 电信凭借其客户关系优势和综合业务优势，对移动的集团客户展
开了疯狂的抢夺，特别是在大型企业、政府、金融、公安、税务、教育等重要政企客户领地上发力，在固网语音绝对优势的基础上叠加移动应用，组建综合虚拟网，并在高密度广告营造的氛围中，以超低价购机、话费赠送甚至对关键人物直接赠送手机等手段，撬动政企客户，特别是政企客户中的“关键人物”。面对竞争对手不计成本的挖抢，集团客户经理对这些单位及时走访沟通，深入一线开展应对工作，将收集到的集团单位竞争情况及时汇总上报，根据市公司维稳工作精神及时出台相关优惠政策，并由分管领导和中心主任亲自带队到预警单位进行驻点营销，推广市话100包600套餐、预存话费优惠购手机、集团单位关键人0预存购机、无线商话等政策以及结合不同主题的联谊活动，牢牢稳定了客户在网。先后解除了教育局、工商局、公安局、计生委、地税局、群力瓷厂等单位的预警。截止到12月31日，醴陵分公司重要集团客户保有率为92.42，排全区第二名。
2、防范于未然、以点带面、充分发挥集团关键人的主导作用 在单位整体保稳定的同时，我们尤其注意保证集团关键人的稳定。对醴陵的816个关键人，我们会组织客户经理定期上门拜访，及时将最新的优惠政策宣传到位，对关键人及关键人家属推出生日关怀、节日关怀等一系列的贴心服务，让他们感受到移动公司对他们的尊崇。很多集团单位的关键人都在我们的维稳工作中起到了功不可没的作用。例如：湖南醴陵三电集团，是我们的重点A类单位，联通和电信多次上门挖抢，但由于平时分公司领导与该单位建立了良好的合作关系以及集团客户经理的工作扎实，该单位的领导和联络员抵制住
了一切竞争对手的优惠政策，全力保住了单位员工的在网，让竞争对手望而止步。截止到12月31日，醴陵分公司集团关键人保有率为96.81%，排全区第一名。
3、任务层层分解，加强包保考核
分公司每个员工承担2-4个集团单位的包保工作，并将保有率情况作为员工月度绩效重要考核指标。这一举措就使得集团单位的维稳工作落到实处。
4、摸底建档，推进集团客户目标清单管理，加快V网组建步伐 准确的集团单位及成员信息是务实保拓的基础。2011年年初开始，集团客户经理的日常工作中，重要一项就是单位拓展和单位清理，根据“各守一方土、各尽一份责”的工作原则，积极响应包总的“到渠道去，到客户中间去”的工作方式，对城区乡镇进行“地毯式”的走访，充分发挥集团渠道的力量，及时收集集团单位的各种重要信息，更新老集团单位的纯度，不断拓展新的集团单位。截止到2011年12月，集团客户中心共清理单位2400家，拓展新的集团单位384家。
二、洞察市场需求，主动出击，将单位稳定与信息化产品有机结合
1、人力资源整合，实现信息化工作精细化管理
在市公司、分公司领导对集团信息化工作的高度重视下，我中心成立了信息化工作小组，设立了专职的产品经理，专门负责醴陵集团信息化各项KPI指标完成、电子商务建设、制定各项信息化需求方案以及协调相关部门对个性化实施项目的打造实施。
2、密切合作，提供个性化解决方案
对各行各业的集团单位，客户经理通过其需求搜集与提炼，密切与政府、教育、气象、公安、交通、餐饮等多个行业的深入合作，提供个性化解决方案，促进行业集团稳定。
1）深入调查，摸清集团单位的信息化需求
根据分公司的统一部署，我们组织集团客户经理对各行业的集团单位进行摸底，调查其移动信息化应用现状及需求，有针对性的进行推广。像已经与我们成功签订MAS协议的醴陵市陶瓷烟花职业技术学校，该校是醴陵市唯一一所由醴陵市政府主办、市教育局主管的中等职业学校。目前，学校已步入发展的快车道，将力争2012年真正建成设施设备一流、办学水平一流的湖南省示范性中等职业学校。但该校的信息化程度低，向员工及在校学生的传达力不够，MAS的安放正好可以解决这一问题，通过MAS服务器的短信平台可以基本满足校园内部的会议通知及重要信息的传达，从而提高企业的办公效率。基于MAS短信平台而开发的彩信功能，能够更方便更直观的将学校就业信息展现在学生面前，有利于提升贵校的就业率。鉴于对第一次的使用非常满意，于2011年11月，该校又与我们成功的签订了MAS二次开发协议，并现已经投入使用。在职业中专信息化推广成功后，我们又确定了一批内部管理部门多、需求强烈的单位成为我们主推的目标单位，将成功的案例写进信息化解决方案中，有针对性的上门推广，先后与湖南电瓷电器厂、东风大酒店、醴陵林业局、邦和血浆站等单位签订了MAS协议，并都已经投入使用。
2）“139团队”冲锋陷阵，做好前期工作
由于信息化产品是一项新事物，如果仅仅是靠产品经理或者客户经理上门宣传，效果一般不理想。并且要改变一个单位的原有工作模式，是一件很困难的事情。针对这一情况，醴陵分公司139团队的各位领导成员亲自带队，直接与目标客户的一把手沟通、谈判，讲解、演示。由于分公司领导的重视，大大提高了信息化推广的速度，也有效的稳定了集团客户的在网。
3）打造样板工程，扩大产品影响力，圆满完成信息化收入 要想信息化产品被广大的客户接受，只有打造出标榜工程才能有说话的底气。醴陵市华鑫电瓷电器有限公司始建于1985年，公司占地面积110000m2，固定资产10000万元，员工825人，其生产的产品远销俄罗斯、美国、日本等20多个国家和地区。在企业壮大和发展的过程中，成本控制、商机获取、资金支持和效率管理成为企业管理者面临四大问题，如何利用高效、便捷的信息化手段，改造流程、改善管理与内控机制、提高营销效率和资本利用效率，在整体上综合解决面临的问题才是需要重点考虑的问题。分公司集团客户经理决定将此单位打造成标榜工程，通过多次上门宣传，终于与醴陵华鑫电瓷电器有限公司签订了信息化服务套餐包，包括集团彩铃、移动OA、无线商话、MAS等，帮助企业提高办公自动化水平和缩减办公支出。产品上线后，客户反映良好，并在同行业中传播开来。后来，我们的客户经理在拜访其他的单位时，就将样板工程拿出来做示范，先后与醴陵阳三办事处、醴陵司法局、醴陵财政局等单位签订了专线协议、
与清水江人民政府、均楚镇政府、市委宣传部、林业局、永龙大酒店、东堡乡政府、湘东医院、职业技术学校等单位签订了移动OA协议、与林业局、醴陵市第一中学、农业局、醴陵市第四中学等单位签订了集团彩铃协议。信息化产品的应用在各行各业都获得了集团单位的一致好评，也为圆满完成信息化收入打下了良好的基础。
4）及时做好信息化产品的培训宣传及售后服务工作
各种信息化产品的技术含量高，例如专线、MAS、IMS、金商通、一卡通，很多客户一时间无法接受，也无法明白理解。我们客户经理在确保自己已经掌握的基础上，在上门营销过程中进行详细讲解，不厌其烦的演示、跟进。并且对售后的维护及培训工作也是尽职尽责。我们希望大部分的集团成员都会用我们的产品。除此之外，我们不仅对自己的信息化产品了如指掌，还要做到对竞争对手的产品也略知一二。醴陵市姜湾小学是一所市级示范小学，其校一直与我们保持的校讯通的合作。2011年6月，电信对该校发起了猛烈的进攻，采取免费送机、办理优惠套餐等政策对该校广大师生家长进行挖抢，并与该校初步达成了一卡通门禁协议。分公司领导高度重视、紧张部署，制定了瓦解方案。一是上门拜访该校领导，推出我们的优惠政策。二是指出电信一卡通产品的弊端。经过对自己产品的宣传推广，对竞争对手产品的弊端分析，成功的阻止了姜湾小学安装电信卡通门禁系统，有效的保证了校讯通业务的健康发展。
5）求真务实、勇于创新
在市公司现有的政策下，推广我们的信息产品的固然重要，但我
们是否可以做到别人不可以做到的，可以，只要敢想就可以。醴陵栗栗山坝镇地处湖南省醴陵市西南部，辖12个村、3个居委会，339个村民小组，居民 36142人，总面积103平方公里，耕地面积1683公顷。湖南有限醴陵网络公司栗山坝镇广播电视站负责全镇的有限电视信号传输。栗山坝镇广播电视站希望可以尽快落实国家三网融合的政策，让宽带、固话、数字电视尽快普及全镇群众，提升全镇人民群众的文化生活水平。我们得知这一信息后，迅速成立了工作小组，对其进行营销。虽然全区都没有实现过这样的案例，但是我们知道只要我们敢想就没有完不成的事情。根据栗山坝广播电站的个性需求，我们由夏文华总经理亲自带队，多次开会讨论，制定了包括手机、宽带捆绑营销，TD桌面机、宽带捆绑，铁通固话分付制营销，铁通固话包干制等多个营销方案供其选择。终于在11月份达成了专线宽带租凭、无线商话全面合作协议。届时，我公司专线宽带将通过栗山坝镇广播电视网络输送至全镇居民家中。居民在开通电视网络的同时将开通我公司宽带、无线商话等业务。
三、紧跟创新步伐、电子商务结出喜人硕果
2011年是醴陵分公司电子商务实现飞跃的一年。回顾年初，客户对电子商务一无所知的情况下，市公司相继推出了手机支付、手机支付卡通、手机钱包、手机支付电子券等一系列应用。如何让这些业务发展起来，如何将“一条短信在手，轻松缴费，卡通在手，缴费好帮手”的特色深入人心，我们付出了很多艰辛的努力。一是加强自身素质的提高。我们精心挑选了专人成立电子商务班组，到市公司进行
专业培训，并参加各种关于电子商务的讲座，了解电子商务发展的背景及前景，以便更好的推进业务发展；二是不断加强渠道培训，将渠道的手机支付业务发展情况与客户经理的绩效紧密挂靠。渠道拥有着最广阔的市场，我们依托着渠道才可以将业务做强做大。分公司领导将醴陵的所有渠道根据地理位臵进行划分，分配不同的集团客户经理，要求每个集团客户经理通过电话、上门等方式对渠道进行管理，不断宣贯关于手机支付的酬金政策、业务发展技巧，并将渠道的手机支付业务发展情况与集团客户经理的绩效紧密挂钩。电子商务班组成员根据市公司文件精神因地制宜，适时制定分公司竞赛方案，定期组织代理渠道进行业务培训，并对渠道的业务熟悉程度进行抽查，对业务发展情况及时通报，批评、奖励。最大限度的调动了渠道发展手机支付的积极性。三是加大广告宣传、持续性的签订联盟商家。醴陵分公司利用一切有效的宣传手段在各路汽车站牌、电视开机界面、集团单位信息化橱窗等公众场合投放文字、动画广告，让手机支付深入人心。截止到目前，醴陵分公司先后与醴陵联华超市、醴陵来龙门超市、醴陵金海汽车、醴陵邮政等各行业共计18家商户签订了电子商务全面合作协议，并且醴陵潇湘国际影城、醴陵步步高超市等一大批有影响力的商家正在洽谈中。
尊敬的各位领导，醴陵分公司在集团客户管理方面虽然获得了一点成绩，但我们离市公司的要求还有不小距离。我们在今后的工作中，将认真贯彻执行公司领导的工作要求，两手紧抓“稳定”和“发展”迎难而上，将各项工作落到实处，确保今年的业务取得全面的胜利。
谢谢大家！
集团客户中心 2012年2月17日
