实现服务信息化的新突破
——在中国电信集团2010年度工作会议上的报告 （2009年12月23日） 王晓初 同志们：
这次会议的主要任务是：认真贯彻党的十七届四中全会、中央经济工作会议和中央企业负责人会议精神，巩固和扩大学习实践活动成果，总结2009 年工作，分析面临形势，部署2010年任务，动员全体员工坚定信心，深化企业转型，转变发展方式，提升创新能力，努力推动企业有效益规模发展，实现服务信息化的新突破。
一、2009 年主要工作情况
2009 年，全集团认真贯彻中央的决策部署和应对国际金融危机的一揽子计划，深入学习实践科学发展观，大力推进聚集客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展移动市场，实现了全业务发展的良好开局。
（一）高标准、高质量开展学习实践活动，得到上级领导的充分肯定和广大员工的高度评价。自今年3 月起，我们按照中央的统一部署，紧密联系企业实际，在全集团开展深入学习实践科学发展观活动。围绕“战略转型上水平、服务信息化创一流”的主题，积极探索全业务发展规律，深入查找影响和制约企业科学发展的突出问题，进一步明确了发展方向和工作思路，制定了72 项整改任务、202 项整改落实措施。目前，2009年的整改落实措施已完成98%，今后三年的整改落实举措也陆续启动。通过学习实践活动，基本达到了“党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠”的总体要求，在提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展等方面取得了明显成效，有力地促进了企业的生产经营工作，为今后的科学发展奠定了坚实的基础。学习实践活动得到习近平、李荣融等领导同志的充分肯定，得到广大党员干部和职工群众的高度评价，集团公司学习实践活动群众满意度达99.81％，下属39个二级单位的群众满意度均在98.44％以上。
（二）成功进入移动市场，树立了全业务运营商的崭新形象。加大网络建设和优化力度，集团上下统筹运作，充分发挥整体优势，大力推进共建共享，以超常规的速度，建成全球规模最大、覆盖最广的CDMA 网络和国内商用最早、建设成本最低的3G 网络。目前，移动基站总数达到17 万个，其中EVDO 基站10 万个，覆盖全国县以上城市和50％的乡镇。不断优化网络质量，开展“春风行动”，客户感知明显改善。加大天翼互联网手机品牌宣传推广力度，品牌知名度跃居国内运营商首位。创新产品开发机制，成立产品中心，加强产品规划，统筹推进3G 产品开发上市和持续优化，先后推出无线宽带、189 邮箱、爱音乐、
天翼Live、超级无绳（天翼版）等产品。优化套餐设计，简化套餐结构，完善销售脚本，基本实现客户可感知、竞争有卖点、
销售易实现；集中开展校园市场专项营销活动，通过跨省联动营销，共发展校园用户300 万户。加强社会渠道建设，积极开 展与终端厂商、通信及家电大卖场的合作，社会渠道数量达到51.4 万个，比去年底增长284%，发展用户超过40％。开展基础服务能力提升攻坚行动和服务满意冲刺活动，优化BSS 客户界面，大幅减少客户等待时间和业务受理时间，快速解决移动业务充值、停复机等基础服务问题，相关投诉明显下降；完善维系体系，主动开展用户流失预警及关怀挽留，提高了客户满意度和在网黏性，移动用户月离网率下降至3.9%，拍照用户保有率达84.1%。积极培育终端产业链，终端生产厂商从去年的50家扩大到160 多家，在售终端从221 款增加到545 款，旗舰手机和千元3G 手机逐批上市，终端社会化采购比例达52%。经过一年的努力，移动业务收入稳步增长，用户规模迅速扩大，成为拉动收入增长的第一动力，预计全年实现移动业务收入302 亿元，同比增长34.2％；移动用户数和日均话务量均实现翻番，出帐用户净增3150 万户，达到5800 万户。公司被CDMA 联盟授予全球CDMA 运营商领袖奖。
（三）努力完成各项工作任务，实现全业务发展良好开局。经营工作进一步深化。发展固移融合总机服务用户600 万户（全年预计数，下同）、商务领航两版融合套餐用户630 万户，“百千万”行业信息化应用工程取得新突破；我的e 家用户净增1400万户，达4000 万户；号百业务和ICT 收入同比增长44.1%和17.6%，分别拉动集团业务收入增长1.1 和0.6 个百分点；有线宽带用户净增1200 万户，达到5770 万户，无线宽带用户净增490 万户，达到630 万户，增值业务收入实现216 亿元；加快农村信息化建设，大力推进家电下乡，农村宽带用户突破1000 万户，信息化乡镇超过3900 个；海外业务收入实现31 亿元，同比增长15%。服务体系进一步完善。加强全网协同营销，推广集团级客户首席客户经理责任制，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；深化嵌入式机制，组建客户支撑中心，建立首席客户工程师与首席客户经理联动机制；电子渠道能力稳步提升，90%的省份实现10000 号全省集中，10000 号、网厅掌厅业务受理占比分别提高到20.7%和7%；农村村级网点覆盖率达到60%。管理水平进一步提高。加强财务管理，强化预算对生产经营和资源配置的指引作用，加强资产管理，盘活资产33 亿元；深化审计工作转型，大力推进审计信息化；积极推进“光进铜退”，大幅提升宽带网络能力；加快WLAN 热点覆盖，构建差异化的网络竞争优势；调整投资结构，保证重点能力建设需要；推进价值采购、绿色采购和阳光采购，通信设备集采率达97%，节约资金约84 亿元，移动、IT 和IP 设备单位能耗下降12%；主动营造发展与竞合的良性环境，积极配合政府打击非法国际话务、构建绿色安全网络；做好企业法律风险防范，强化自主创新的知识产权保护；切实加强企业党建工作，深入开展党风廉政建设，持续推进“四好”班子创建活动；加大干部交流力度，从南方选派200 人支援北方建设，推进嵌入式培训，开展地市分公司总经理轮训；加强企业民主管理，关心员工生产生活，在管理层降薪的同时，给全集团七岗及以下员工岗位工资晋升一级，出台高海拔地区员工专项津贴政策，调增了内退人员的生活费标准；强化安全生产，开展保密大检查，妥善处理来信来访，维护了企业稳定与社会和谐。集团上下积极应对严峻的市场竞争挑战和金融危机影响，努力完成各项目标任务，取得了显著的成绩。预计全年通信主业完成业务收入（不含初装费）2178 亿元，同比增长11.6%；收入EBITDA 率4.2%；非语音收入占比达到52.1%，比上年提高6.3 个百分点。实业完成收入378 亿元，增长16.7%，其中集团外收入占比达到51.3％。公司的发展受到国际资本市场和相关机构的高度关注，先后被国际著名财金杂志评为“最具潜力中国企业”电信行业最佳公司、最佳管理企业，被国内权威机构授予“具价值企业之社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等奖项。
2009 年，是中国电信发展史上具有里程碑意义的一年。我们在顺利完成重组收购的基础上，获得了3G 业务牌照，在新的起点上开始了盼望已久的全业务经营，机遇前所未有，挑战也前所未有。一年来，各级企业和广大员工以学习实践活动为契机，积极探索全业务发展规律，努力解决发展中的突出矛盾和问题，上下同欲，奋发进取，以最快的速度建成了全球规模最大、国内商用最早的CDMA 3G 网络；迅速建立起移动业务经营管理体系，打响了“天翼”品牌，树立了全业务运营商的崭新形象；通过广泛的固移捆绑融合拓展客户，成功进入了移动通信市场，实现了全业务经营的良好开局，取得了前所未有的显著成绩。同时，带动了产业链的发展壮大，拉动了行业的回暖增长，为国家有效应对金融危机和“保增长、调结构、扩内需、惠民生”做出了积极的贡献。另一方面，我们也要看到，任何事物的发展都有其自身的规律。全业务发展也是这样，无论是移动网络的建设优化、业务产品的开发销售、服务体系的建立完善，还是发展规律的探索把握、运营经验的实践积累，都需要一个过程，加之受金融危机持续蔓延、市场竞争日益激烈的影响，我们的发展难免存在这样那样的问题。比如，产品创新不够，固移融合的差异化产品不多，缺少满足客户需求的独特产品和应用；统筹兼顾不够，固网业务下滑过快，转型推进有所放缓；对移动业务规律认识不够，巧借外力发展业务力度不够大，尚未在终端瓶颈上取得实质性突破等。虽然这些问题大都是前进中的问题，有些属于发展中不可逾越的阶段，但我们要正视这些问题，进一步探索和把握规律，尽快缩短这个过程，早日实现移动业务超常规、跨越式发展，推动企业走上有效益规模发展的轨道。回顾过去一年的工作，我们完全有理由相信，通过各级企业和广大员工的不懈努力，我们一定能够战胜各种困难和挑战，用最短的时间实现这个目标！一年的工作艰巨繁重，丰硕的成果来之不易。在此，向全集团各级企业和广大员工致以亲切的慰问和崇高的敬意！向关心、支持和帮助中国电信发展的各级党委政府、社会各界、广大客户和投资者表示衷心的感谢！
二、当前形势和需要重点把握的几个问题
2010 年，是中国电信突破收入和利润增长拐点、朝着三年奋斗目标迈进的关键一年，也是深化企业转型、在更广阔领域为社会提供综合信息服务的重要一年。应该看到，宏观经济、产业发展、企业实力等内外环境的变化，为我们加快发展提供了有利条件：一是宏观经济总体趋好，电信业呈现恢复性增长态势。我国经济回升向好的基础逐步巩固，国家继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，千方百计扩大内需，提高居民消费能力，不断完善刺激经济政策，加大家电下乡等政策力度，特别是着力培育信息网络等战略性新兴产业，加快宽带网络建设和农村信息化步伐，推进“三网融合”，促进信息消费等，为我们提供了新的发展机遇。监管部门将出台相关政策，进一步规范市场秩序，为企业发展创造良好的外部环境。二是3G 发展、传感网应用、物联网与互联网的结合，掀起新一轮信息化热潮。3G 驶入快车道，产业链日臻成熟，用户规模进入高速发展期；以手机上网为代表的移动互联网业务需求旺盛，正逐步成为主流的增值业务。传感器、云计算、IPV6 等技术的逐步成熟和广泛应用，推动互联网加速向实体经济和传统产业渗透，掀起以物联网为载体的“感知中国”、“智慧地球”热潮，催生了更广阔的信息通信市场空间，为企业深化转型、服务信息化与工业化融合提供了新的切入点。三是企业综合实力进一步增强，参与市场竞争的比较优势不断积累。通过多年持续转型，我们打造了竞争对手难以比拟的IT/ICT、网络运维、政企客户经理等三支队伍，在ICT、信息运营方面积累了经验。特别是经过全业务开局之年的努力，我们建成了国内覆盖最广、商用最早的3G 网络，打造了业内领先的“天翼”品牌，积累了发展移动业务、开展融合经营的经验。此外，作为2010 年上海世博会通信合作伙伴和广州亚运会综合信息服务合作伙伴，企业树形象、创品牌、拓市场面临难得的契机。同时，企业发展也面临一些不利因素：明年世界经济形势虽然好于今年，但全面复苏将是一个缓慢复杂的过程，国际市场需求低迷态势短期难以改变，这给我们“走出去”进一步拓展海外市场增加了难度。我国经济回升的基础还不牢固，回升的内在动力仍然不足，居民消费后劲不足，进一步扩大内需的难度还很大。全业务竞争将更加激烈，以价格为中心的同质竞争加剧，造成行业综合价格水平持续下降，压缩了行业恢复性增长空间；传统固网业务加速下滑，移动业务发展仍存在终端、差异化产品等短板；“三网融合”试点虽给我们带来一定机遇，但对宽带发展将会带来较大冲击。企业现金流、盈利能力面临严峻挑战，国有资产保值增值压力增大。面对新的形势，全集团务必保持清醒的认识，既要正视不利因素和前进道路上的各种困难问题，增强危机感和忧患意识；更要看到有利条件和难得机遇，坚定发展信心，保持企业转型和全业务发展的良好势头，努力在贯彻落实科学发展观、推动企业科学发展上取得新的进步。当前，要重点把握好四个问题：
（一）深化企业转型，转变发展方式，更好地为社会信息化建设服务。 要坚持把深化企业转型、加快转变发展方式，作为深入贯彻落实科学发展观的重要目标和战略举措，按照中央经济工作会议的要求，坚定不移调结构，脚踏实地促转型，不断在发展方式转变和结构调整上取得新突破。要充分发挥转型的先发优势，继续深化聚焦客户的信息化创新战略，调整投资结构，优化资源配置，严格控制固网语音投资，把有限的资源投向生产经营的关键环节，投向有效益、有前景的业务领域，提高投入产出效益；调整优化业务结构，在尽力延缓固网语音收入下滑的同时，通过信息化创新和差异化发展，促进企业收入增长，扩大宽带、移动、增值和综合信息服务及实业公司收入占比，降低发展风险。特别要抓住当前3G 发展、移动互联网和物联网兴起、工业化与信息化融合带来的新机遇，通过多业务、多网络、多终端的有效融合，加快拓展IP 通信、IT 技术、信息内容及应用交融的综合信息服务领域，推动企业战略转型再上新水平，更好地为国民经济和社会信息化建设服务。
（二）提升创新能力，坚定不移的走差异化发展道路。
市场竞争由价格竞争转向产品竞争和服务竞争，是必然趋势，也是企业实现可持续发展、保护行业生态环境的必然选择。作为移动市场的后进入者，要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须加快提升产品创新和服务创新能力，建立差异化竞争新优势，这是全集团的当务之急。产品方面，在继续坚持融合捆绑等行之有效做法的同时，从客户感知出发，进一步加大语音业务与增值、综合信息应用等业务的融合力度，加快推出适应客户需求的差异化产品，做好产品与系统、平台、终端、界面的适配，缩短产品从开发、部署到商用上市周期；处理好产品销售与售后服务的关系，使产品可卖、可维、可改善；处理好相对集约与百花齐放的关系，更加注重全集团的统筹协调和集约运行，防止重复开发，避免资源浪费，完善集团产品中心、产品基地和省级公司自主创新相结合的创新体系，明确责权利及激励机制，充分调动各方面的积极性；处理好自主创新与开放合作的关系，既要注重培育自主创新核心能力，提高合作中的主动权，又要加大开放合作力度，探索合作共赢的商业模式，借助外力推进差异化产品的开发和运营。服务方面，要立足于提升客户价值和降低离网水平，从客户感知的角度出发，进一步完善服务体系，针对性地改善服务短板特别是移动业务服务短板，提升服务能力。
（三）强化统筹协调，努力实现有效益规模发展。
坚持量质并重，既要不失时机地发展移动业务，尽快形成收入和用户规模，摊薄网络投资等固定成本，带动产业链发展，更要下功夫提高发展的质量和效益，进一步聚焦中高端，集中优势资源获取高价值用户，提高营销费用使用效益，优化成本收入匹配，增强发展的可持续性。坚持攻防结合，处理好发展与保存的关系，在大力发展移动业务、拉动收入增长的同时，高度重视存量保有工作，筑牢应对竞争的综合防控体系，通过服务保有、融合保有、应用保有，稳定企业现金流和收入的基本面。特别要加大专线和有线宽带的保有工作，加快宽带接入、增值、综合信息服务等业务发展；处理好发展与服务的关系，更加重视做好服务工作，持续改善服务工作，以优质高效的服务赢得市场和用户。要强化前后端协同，进一步创新前端组织体系，避免渠道冲突，形成发展合力；加强市场分析与策划，优化套餐设计，提高营销效果；适时调整投资重点，优化资源配置；加大IT 集中管理力度，增强网络运维支撑保障能力，打造响应速度快、服务质量优、运转规范高效的全业务运营体系。
（四）巩固“硬”实力、提升“软”实力、打造“巧”实力，构建和谐的产业生态环境。硬实力、软实力和巧实力是体现企业综合实力的三个方面，相辅相成，缺一不可。与主要竞争对手相比，我们在政企和家庭客户资源、3G 网络、三支队伍等硬实力方面已具备一定优势，但在产品创新、客户服务等软实力特别是价值链打造、借助外力发展等巧实力方面，还有一定差距，必须尽快赶上。既要通过组织架构调整和运营体系完善，增强产品开发和客户服务软实力，更要加大对外合作力度，打造企业的巧实力。要进一步解放思想，转变观念，加强与CP/SP、设备制造商、终端制造商和芯片厂商的合作，构建更加开放、更具价值创造活力的产业链。加强与社会渠道的合作，完善渠道服务体系。加强与高校合作，促进资源共享与产学研结合，提高人才引进与社会资源利用水平。严格执行国家监管政策，进一步树立服从监管、支持监管、依靠监管的意识，坚持有效竞争和有序竞争，加强与其他运营商的合作，促进基础设施共建共享，提升网间通信服务质量和保障水平，营造和谐的行业发展环境。同时，要认真履行企业的社会责任，进一步开阔思路，深入开展节能减排工作，降低单位收入能耗比；认真贯彻中央和九部委会议精神，深入开展整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息专项行动，营造健康安全的网络环境。
三、2010 年主要工作安排
全年主要发展目标是：通信主业收入增长4.7%，税前利润增长15%以上，现金流转正；移动业务出账用户超过9000 万户；有线宽带用户突破6600 万户；增值及综合信息服务业务收入352 亿元。实业公司收入、利润均增长4%。全年工作的总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七届四中全会和中央经济工作会议精神，全面落实科学发展观，持续深化企业转型，积极转变发展方式，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，加大结构调整力度，不断强化精确管理，进一步坚定信心、创新发展、统筹兼顾、突破拐点，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破。重点抓好以下工作：
（一）调整前端组织架构，更好地适应全业务发展的新要求 为更好地适应全业务发展的新要求，更有力地执行聚焦客户的信息化创新战略，进一步理顺前端各部门的职责界面，强化市场、产品、渠道、营销和服务统筹，提高运营效率和差异化创新能力，集团公司对前端组织架构进行了调整优化。一是将家庭客户事业部与个人客户事业部合并，成立公众客户事业部，负责对家庭、个人客户群和农村客户等核心聚类客户的进一步细分，开展针对性营销策划、需求管理、产品应用开发、销售和客户服务，统筹建设管理实体渠道、社会渠道、网上营业厅和掌上营业厅。二是强化系统集成公司支撑政企客户事业部行业应用的协同机制，系统集成公司主要定位为政企客户事业部行业应用的支撑机构和ICT 业务拓展单位，接受政企客户事业部的归口管理。三是撤消国际部，成立海外协同拓展委员会，作为集团主实业海外拓展重大项目的议事、协调和决策机构；成立海外拓展事业部，作为全集团海外业务拓展跨职能的管理和运营支撑部门，实行公司化管理，统筹规划、组织、协调海外业务拓展，承担主业海外业务收入、效益、重点任务和客户满意度等考核指标。四是成立客户服务部，牵头全集团服务体系的建设和运作，行使客户服务管理、质量监督、客户维系等职责，横向协调、推进各部门客户服务工作并监督考核服务指标完成情况，纵向指导、推进、监督和考核所属单位服务质量工作，同时管理10000 号。五是成立产品中心，统筹产品开发和管理工作。实行产品开发目录制，明确集团统一开发和省级公司自行开发的产品范围，建立产品开发上市报备报批制度，避免重复开发和资源浪费；实行产品开发项目制，项目团队负责产品开发上市全过程、纵横向的协调；加强产品规划，形成产品梯次分布。在产品中心统筹指导下，设立邮箱、支付、音乐、视讯、软件超市、手机阅读等产品基地，一点覆盖全国。产品基地所需运营成本由集团公司统筹划拨，业绩由集团公司考核。同时，集团将建立激励机制，调动产品基地的积极性，鼓励其他省快速复制基地产品。调整前端组织架构，是集团公司为适应新的发展形势做出的重大决策，各省级公司要按照集团公司的统一要求，做好相应机构调整的承接工作，确保有关机构、职能和人员尽快到位，保证市场经营工作不受影响。规模较小的地市分公司，可不设单独的公众客户事业部和客户服务部。
（二）以差异化产品和行业应用为抓手，加大市场拓展力度在坚持业务捆绑、融合经营有效做法的基础上，充分发挥中国电信的比较优势，整合内外部资源，加快差异化产品和行业应用的集约规模推广，以此保存量、激增量、夺市场。实施“4+3”计划，大力拓展政企客户市场。以政务及监管执法应用等4 类行业应用和总机服务等3 类产品为重点，大力拓展政企客户市场，力争取得规模突破。集团公司已明确各项目的支撑团队，各省级公司要积极接应，通过上下联动，确保“4+3”计划有效落地。同时，各地要结合实际，细分政企中高端客户需求，拓展3G 黑莓服务、综合办公、销售管家、天翼对讲产品及医疗健康、旅游酒店、能源、保险、环保、节能减排等其他行业应用，探索“定制业务＋终端＋服务”的整体解决方案。要优化销售组织，组建行业应用专业化支撑团队；优化销售布局，积极开展合作代理，与自有渠道优势互补、有效协同，扩大销售覆盖面。另一方面，要构筑应对竞争的综合防控体系，开展面向行业客户及高端聚类客户的“一户一案”巩固与拓展计划；加强分级客户关系管理，细化差异化服务举措；实施与重要客户的战略合作，集团确定政府、金融、航空、能源等20 家重点客户，各省公司确定10-20 家重点客户；加强全网一站服务体系建设，充实人员、提升技能、夯实管理，重点做好纵向协同、跨省接应、行业应用合作伙伴对接落地服务流程的优化；健全预警维系体系，力争全年清单级行业客户业务续约率达到95%，客户流失率低于1%；客户固网存量业务收入保持率高于97%。推广11 项重点产品，规模拓展公众客户和农村市场。围绕移动互联网融合接入和综合应用，精心打造爱音乐、天翼视讯、189 邮箱等11 项公共产品，支撑客户经营。针对家庭客户，以宽带提速为契机，大力发展宽带业务，净增家庭有线宽带用户800 万户，南方地区宽带市场份额力争稳定在82%，北方地区宽带增量份额提升至16%；面向e 家套餐新客户，全面推广固话包月模式，延缓家庭固话下滑趋势，大力推广天翼Live，加大智能无线猫渗透，提供融合服务，净增我的e 家用户1000 万户；优化套餐设计，深化固移融合经营，力争e 家移动融合率达到50%，净增家庭天翼用户1600 万户。针对个人客户，聚焦商务高端、时尚白领和学生群体，根据三类客户的不同需求，全国统一模式，推出产品、套餐、手机终端、销售渠道、营销脚本相配套的体系化解决方案；面向城市流动人群，推出“易通卡”，突出零月租、即开即用、资费简单、话费实时掌控等卖点，实现“一分钟”销售；继续推进营业厅向主动销售转型，逐步推进销售进社区；拓展社会渠道，加快对大卖场、连锁经营店、专业市场的渗透，提升电子渠道对代理渠道的支撑能力，社会渠道发展移动用户比例提高10 个百分点。针对农村市场，更加注重发挥融合捆绑优势，实现规模发展；积极拓展县级电脑卖场、乡镇电脑维修点等代理渠道，大力发展有线宽带，补充发展卫星宽带，推进iTV、平安乡村等信息化应用，力争农村有线宽带用户达到1350 万；发挥农村支局作用，强化区域化营销，推进“一村一点”建设，覆盖率提高10％；落实农村手机货源，针对性提供手机上网、乡情网、信息田园等应用。加强中高端客户维系工作，通过存费送费、续存优惠等方式全面维系与关怀；以省为单位建立分地市的竞争用户跟踪分析系统和离网预警模型，重点关注宽带业务离网率、移动业务拍照用户保有率、增量用户份额以及隔月欠费变化情况等。聚焦境外运营商和企业客户，加大海外市场拓展力度。以组建海外拓展机构为契机，深入挖掘现有市场潜力，积极拓展亚太等新市场；保持带宽型业务和互联网业务的快速增长，大力发展网络转接类业务，积极拓展各类综合信息服务；开阔思路，积极拓展新的商业模式和业务种类；充分发挥主实业资源优势，形成海外拓展合力，努力创新拓展模式，加大拓展力度，力争海外业务每年拉动集团收入增长超过一个百分点，三年内收入占集团收入比重达到5％。继续做好C 网国际漫游工作和国际网络运营维护工作，提高服务能力和水平。准确定位，加快北方市场拓展。坚持以移动业务为核心、宽带业务为基础的发展方向，聚焦重点区域、重点市场和重点产品，集中资源，精确营销，扩大规模。以差异化产品为抓手，拓展个人中高端客户；加快行业应用的复制，拓展集团客户；以无线商话为切入，拓展聚类市场；加大新建园区的投资力度，通过宽带与移动的融合捆绑，拓展家庭用户；以一卡通、全业务融合产品，拓展校园市场。加强队伍建设，适当增加营销人员，加强培训考核，完善营销体系。加大社会渠道建设力度，建立乡镇代理店，拓展农村市场；大力发展电子渠道，降低运营成本。立足运营商市场，加快实业发展。全面支撑主业发展，做好C 网优化和维护工作，积极协助主业C 网放号、发展业务、协同物流工作。大力拓展主业外市场，推进共建共享工作，积极承接中国移动、中国联通外包项目。坚持“四步走”策略，大力拓展海外市场，实现海外以“分包为主”向以“总包为主”和代维转变，力争成为中国知名的海外通信工程承包商、增值业务平台及服务提供商；聚焦重点区域、重大项目和关键客户，加快非洲、中东、港澳地区的业务发展。提升公司化运作水平，优化内部资源配置，做好设计、施工SBU 建设试点和物流、ACO板块业务整合；完成“A 计划”，择机完成宁夏实业、中英海底 光缆等的收购工作，加快实业存续有序退出，积极推进劳务外包转业务外包工作。
（三）以提高客户满意度和忠诚度为目标，改善服务质量和品牌形象 继续加强网络建设和运行维护工作，在巩固基础服务攻坚行动成果的基础上，进一步健全服务体系，提升服务能力，强化前后端协同，打造差异化、可感知的服务竞争优势，树立天翼品牌新形象。实施宽带大提速，推进网络演进。加快网络宽带化进程，实施有线宽带提速，南方县以上城市90％的区域具备4M 以上接入能力，乡镇基本具备2M 接入能力；北方覆盖区域全面具备4M接入能力。南方区域的行政村光缆通达率达到65%，东部地区行政村达到90%以上；以卫星宽带为补充，提升远端宽带接入能力。强化C+W 协同，建立前后端联动机制，监测高流量扇区，实现WiFi 及时疏忙。加强对产品基地的网络支撑，实时做好网络平台保障和流量规划疏导，统筹规划基地产品与全国性管理平台、IT 和网管系统的关系，打造适应基地运营的分权分域网络架构；优化平台架构，规范和丰富支撑重点产品的平台接口，缩短产品上线的时间。推进承载网向高带宽、全IP、融合、可控方向发展，推动下一代互联网演进工作，2010 年底实现试点城市试商用；积极探索在IDC 等领域引入云计算。加强IDC、移动基站等重点能耗领域的节能管理和技术应用，及时更新高能耗老旧设备。优化运维体系，打造精品移动网络。开展移动网络质量对标，全国镇以上移动网络质量达到标杆公司水平；做好EVDO 维护优化，3G 网络质量在国内保持领先；提升移动业务10000 号预处理能力。配合宽带提速，做好宽带维护，宽带用户端口速率达标率高于93%、品牌用户重复申告率小于5%、宽带业务装移机履约准时率高于92%。积极支撑政企客户的行业应用拓展，在嵌入式团队基础上，建立支撑行业应用解决方案的专业化团队。持续推进运维队伍建设，加快组织架构的优化工作，建立与全业务经营匹配的统
一、规范、协同、高效的运维组织体系；继续强化网络集中管理，不断提升响应速度和维护效率。加强IT 统一管理，提升信息化支撑能力。健全数据应用体系，聚焦移动、宽带和增值业务，强化数据应用平台和数据分析队伍建设，重点做好针对性营销、客户维系、竞争分析和离网预警的数据支撑。建立集中、高效、有序的IT 需求管理体系，前端部门做好IT 需求的归口管理和需求提供的后向嵌入，后端部门做好需求分析的前向嵌入，快速响应业务需求。持续做好全网性运营支撑工作，重点支撑政企客户行业应用和产品与套餐的统一管控。持续提升客户服务与渠道支撑能力，缩短业务受理时间，主要业务受理后5 分钟开通率达到95%；强化备份容灾和信息安全建设，各省全年核心生产系统移动业务平均可用率达到97%以上。健全客户服务体系，实现“两升两降”目标。从改善客户感知的角度出发，完善服务体系，依托10000 号及时了解客户投诉，开展服务监督，促进企业建立和完善对客户投诉的快速响应和纠错机制。进一步优化全业务服务标准，夯实基础服务能力，从系统优化端到端客户体验入手，强化前后协同，提升网络、产品、渠道、终端、支撑、合作等六个管控区域的服务质量，重点解决网络投诉、资费争议、修障时限、不良信息管控、终端售后等客户反映突出的问题，加强3G 应用服务，提升客户感知；从精确开展客户生命周期管理入手，做好统一客户认证、分级和数据挖掘工作，围绕“客户关怀、流失预警、价值提升”三个主题，进行客户关怀回馈，组织多波次营销，丰富积分应用，巧用积分杠杆，开展特色俱乐部活动，提高客户粘性。通过以上措施，努力实现“两升两降”目标，即提升客户满意度和忠诚度，固网服务保持行业第一，移动服务达到行业第二，客户平均在网时长、预存款总额、融合业务占比进一步提高；降低客户投诉率和离网率，全网申诉率、移动电话投诉率分别下降8%和10%，中高端移动用户和中高端家庭宽带用户月均离网率分别小于2%和1%。加强品牌宣传，树立差异化的创新品牌形象。按照“以天翼为统领，打造涵盖各类细分客户市场和业务的统一品牌体系”的思路，优化品牌体系，推进品牌演进，形成差异化的创新型品牌形象。2010 年，要抓住世博会和亚运会的契机，大力开展企业形象和品牌宣传，在强化“综合信息服务提供商”企业形象、全面展示战略转型成果和综合信息服务实力的同时，突出3G 网络覆盖范围广、绿色环保、综合应用丰富的特点，进一步塑造天翼互联网手机和绿色手机的品牌形象。针对宽带业务，推出“天翼宽带”品牌，统领宽带业务发展。
（四）以解决终端瓶颈为突破，激发产业链发展活力强化合作共赢理念，以更加开放的心态，在终端产业链、信息内容、应用等方面加大对外合作力度，创新对外合作模式，巧借外力，补齐短板。统一政策标准，促进终端购销社会化。推进终端渠道社会化，加快进入各类主流社会零售渠道，天翼手机覆盖60% G 网手机主要销售网点。积极探索电子渠道和网上销售，同时自有营业厅“引商入店”，与社会渠道资源对等开放，让客户能够方便地买到手机、办理业务。推进终端销售社会化，全年终端销售社会化率达到60％，不直接干预终端规模和进行销售承诺，确保补贴政策透明、标准、稳定和统一；加快终端抵用券的流通和推广，抵用券只与用户承诺消费和预存额挂钩。推进采购社会化，促进厂家和社会代理商建立直接的购销关系，保证手机铺货到位。联合知名品牌，打造明星机型；明确应用环境和应用平台的定制标准，通过定制中档标杆产品引导市场，不断丰富中高端终端品种。做好重点行业应用和公共产品的终端适配，满足中高端客户应用需求，引导客户购买中高端手机。同时，通过大力推进终端销售社会化，为缓解社会就业压力作贡献。创新合作模式，带动以移动互联网为重点的信息服务产业链。搭建应用开发和自有内容的销售平台，广泛吸引终端厂商、内容提供商、核心行业应用集成商参与；借助合作伙伴核心价值吸引用户，开展产品合作；利用合作伙伴的渠道优势，开展联合营销，合作拓展业务；借助合作伙伴的特色业务、核心能力和用户群，开展业务整合，打造优势产品。加强总部对合作的管理，全面提升合作服务水平。整合门户网站资源，对保留的信息港加大内容支撑与服务，选择专业化垂直网站，升级为全国应用基地。与此同时，要更加重视内容管理，完善制度，严格审查，坚决杜绝不良信息。加强应用合作，打造具有协同优势的行业应用价值链。运用客户交换和辐射策略，带动发展“客户的客户”，拓展手机炒股、手机银行、手机支付、航空值机等应用。完善激励政策，建立合作伙伴引入机制，开展行业应用合作伙伴招募活动，为合作伙伴开发基于商务领航平台的产品与服务提供资源支持。通过参股等方式，探索与优质合作伙伴的深度合作。建立规范的合作伙伴动态管理机制，制定合作伙伴资质审核办法、服务质量标准、日常沟通规范和营销服务考核办法，对合作伙伴实施动态考核，形成正常的退出机制。以四类业务为重点，打造差异化的号百服务。在继续做好媒体经营、通信助理业务的同时，着力发展信息经营和电子商务。信息经营业务要加强基础信息内容建设，充分利用全业务运营契机，叠加号百精品信息内容，大力发展短信全能搜、位置服务等号百移动产品，凸显中国电信移动业务差异化。电子商务业务要以订房、订票为核心，缩小与业界领先者的距离；加强支付、积分等服务工作，规模发展小额支付业务，联合行业领先者，建立融合手机、固话、互联网、POS 机于一体的一机通模式，重点打造基于中国电信自有账户的行业应用。创新体制机制，建立适应号百发展的运营体系，做好号百产品与传统业务的紧密融合，实现号百业务规模化、集约化发展，力争全年号百业务收入实现100 亿元。
（五）创新思路，持续提高管理效率和效益
根据全业务发展的新要求，深化精确管理，创新业绩考评机制，优化资源配置，强化财务管控和风险防范，提高运营效率和效益。创新业绩考评机制。增加EVA（经济增加值）年度考核指标，引导企业重视投资回报水平，促进转变发展方式。简化考核指标，对收入、利润实行整体考核。对省级公司进行分类考核，科学评价省公司经营成果。在预算执行过程中，各地要加强数据管理，以诚实守信的态度客观反映经营成果，严禁随意调整会计核算规则，严禁人为调控收入和成本列账。充分发挥人工成本配置和薪酬激励的杠杆作用，在海外、号百、政企、公众等单位和部门，以及音乐、视讯中心等产品基地，试行超额分成等激励机制；设立业务发展的基本目标和奋斗目标，对超过奋斗目标的超额业绩，实施与收入或利润等指标挂钩的薪酬激励方式，并增配专项激励，撬动公司战略性发展目标的实现；仅完成基本目标的，原则上不增加薪酬分配；对基本目标和奋斗目标之间的业绩，采用与业绩考核挂钩的方式适当增配薪酬。调整薪酬分配结构，降低固定薪酬比例，加大薪酬与业绩挂钩的力度。创新资源配置机制。以全业务收入为依据，以付现成本和净利润为抓手，通过业绩考核动态调整资源配置兑现机制，实施季度预算管控。转变投资拉动型增长方式，大力压缩投资规模，资本支出从近1000 亿元降到750 亿元；调整投资结构，投资向宽带、业务平台倾斜，两项投资占比分别比上年提高10%和4%；移动网不再扩容，投资主要用于优化补缺；严格控制固网语音投资。在保证效益的前提下，投资向北方地区作一定的倾斜，提升其基础网络能力。营销成本向转型业务和移动业务倾斜，把有限的成本资源投入生产经营的关键环节、重点领域，支持高效益地区、中高端用户和高增长高回报业务，提高营销费用使用效益。深化集中采购，集采范围向通信设备外物资延伸，推广主实业协同物流运作模式，开展精确的库存管理。以室内、车站、机场、交通沿线、旅游区域等为重点，全力推进共建共享工作。创新财务管理和审计工作。扩大省级财务集中核算（SSC）试点，实现全集团财务“一本账”；开展聚焦客户的产品盈利能力分析。加强资金集中管理，优化南方21 省限额管理，细化北方10 省及西藏公司收支两条线管理，充分发挥内源、外源融资的协同效应。盘活闲置资产，制定在网资源利用率指标，加大内部资源调配，提高资产使用效益和效率。细化财务政策，研究制定手机支付和电子商务等新业务的会计政策，支撑全业务发展。完善内控制度建设，优化内控评估方式方法，突出关键风险，提升内控评估的效率和实效。围绕关键风险领域和企业价值提升环节，有效开展审计服务，推进审计关口前移，实现任中审计制度化、常态化；深化审计集中管理，提升审计工作集约化水平。
（六）以领导班子和党风廉政建设为保障，推动各项工作全面开展 巩固和扩大学习实践活动成果，抓班子，带队伍，充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，营造推动企业科学发展、和谐发展的良好氛围。加强领导班子和人才队伍建设。加强各级领导班子建设，强化领导班子管理，提高各级班子的责任意识、工作激情和科学发展能力，切实加强领导班子和领导人员的绩效评价，将绩效作为领导人员任免的重要依据。推进后备人才队伍建设，加强理论培养和实践锻炼。加强高层次专业人才队伍建设，着眼业界一流，加大移动业务、海外拓展、转型业务运营等领域的领军人物培养和引进力度；通过社会成熟人才引进、优秀毕业生接收、内部人才资源盘活等手段，加快政企客户经理、ICT和系统维护人员在内的行业解决方案和产品开发人才队伍建设。加强集团公司和省级公司本部人才队伍建设，着力提升统筹规划能力、快速响应能力、服务客户能力和支撑基层能力。加大集团上下、东西部、南北方的人员交流力度，规范外包工作管理，加大北方人力资源改革创新力度。加强党建和反腐倡廉工作。贯彻落实十七届四中全会和全国国有企业党建工作会议精神，进一步加强企业党的建设，完善党建工作体制和机制，出台《加强和改进中国电信基层党建工作指导意见》，健全各级企业基层党组织，创新基层党组织活动方式，发挥基层党组织思想政治工作优势，增强思想政治工作的针对性和有效性，深入开展形式多样的企业文化建设活动，广泛开展精神文明创建工作。扎实推进反腐倡廉建设，进一步落实《中国电信贯彻落实实施办法》，全面完成惩防体系建设年度任务。加强反腐倡廉教育，深入贯彻《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》。坚持惩防体系与精确管理、内控体系相融合，完善反腐倡廉制度体系。严格执行述廉议廉等党内监督制度，加强对领导班子和领导人员的监督。认真落实“三重一大”等制度，深入开展效能监察，强化对重点领域和关键环节的监督制约。深化党风廉政建设责任制，健全反腐倡廉工作保障机制。营造良好的企业发展环境。深入贯彻电信体制改革精神，认真履行各项监管义务和社会责任，落实国家监管政策，大力营造健康安全的网络环境；加强与其他运营商之间的竞合，促进市场秩序改善和竞争行为规范，推动行业可持续发展。全面落实央企法制工作三年目标、有效防范“后危机时代”的法律风险。高度重视安全生产，确保通信枢纽、车辆和员工人身安全，杜绝重大事故发生；继续开展“三电”专项斗争工作，配合公安机关严厉打击侵害消费者权益和企业利益的犯罪活动。进一步加强保密工作，增强保密观念，提高保密意识，防止失密泄密行为。高度重视、妥善做好信访维稳工作，强化各级领导责任，有效预防处置群体性事件，切实维护企业稳定。认真制定预案，妥善处理新闻危机，防止和化解重大负面报导。进一步改进总部工作作风，提高工作效率和执行能力。着眼全业务经营和移动业务发展，继续组织开展“为转型新阶段做出新贡献”主题活动。推进企业民主管理，促进民主管理工作不断深化。坚持以人为本，关爱员工，提升基层员工的素质和技能；认真落实集团公司党组整改方案，解决员工最关心最直接最现实的利益问题；扎实推进帮扶救助长效机制，关心基层员工、艰苦地区员工等困难员工群体。推进维权机制建设，实现企业和谐发展。
同志们，新的一年、新的任务，要求我们有新的面貌、新的创造。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，坚定信心，扎实工作，求实创新，奋力拼搏，深入推进企业转型，努力实现有效益规模发展，为国民经济平稳较快发展和信息化建设做出新的更大的贡献！
