年度工作总结
心系大众，服务大众，又到了四季轮回的末端，回顾本年度的物业服务工作，有收获，也有不足，最重要的是管理处的又一次的得到了成长。以下我就本年度秀水公寓管理处的开展的一些工作进行整理和分析，并谈谈个人的一些想法。
一，物业费的调价工作
秀水公寓管理处的物业费调价工作成功了，也算告了一个段落。但是，在进行调价工作的开展过程中，也遇到了很多的困难和很大的阻碍。
其中包括业主对开发商遗留的一些矛盾转移到了物业上，或者业主与业主之间的一些矛盾也被牵扯到了物业上。这对于物业工作的开展用一个词形容比较好，那就是“欲哭无泪”。当然，业主有误解，我们就要耐心的讲解说明，而这次物业费调价也算集中开展了一项庞大的给业主讲解和疏导思想的工作。
当然，此次物业费调价工作也让管理处看到了许多工作中的不足之处，物业与业主之间没有进行很好的沟通就是一个问题。调价工作结束了，可是调价之后，工作也要更上一层楼了，毕竟还有很多具体的工作需要不断的改进和完善。也只有切实了抓了具体的工作，收得了成效，得到了业主的认可，调价后的物业费收缴率才能达标，这调价才真正算是完成了任务。所以，在物业费调价后，管理处加大了管理强度，不断了找问题，解决问题，以便更好的改进和完善本管理处的管理工作。
二，管理精细化工作
服务于人，服务于心，服务于精，为了切实的落实物业岗位责任制，更是为了更好了服务业主，在本年度的工作中，秀水公寓管理处加强了细节工作的管理与控制，并尝试物业服务精细化的管理思路。以下我从四个方面回顾一下精细化管理中具体的工作开展以及所取得的成效。
1，管理处财务支出精细化
精打细算，认真制定月度财务支出计划，可以避免的花销，一分不出，能省就省，该花的钱，一分不少。本年度的污水泵清洗工作，在当月的财务支出计划中，管理处没有设臵预算，而清洗工作的开展主要是做通维修师傅的思想工作，确定清洗工作的难度，找到正确合适的清洗方式，在不影响地下室排污的情况下自主完成的。管理处能通过自主完成的工作，可以避免财务支出的，一定要避免将其纳入财务支出计划之列。这个思路的具体实施为管理处节约财务开支，降低管理成本带来了极大的帮助。考虑到武汉冬天寒冷的特点，为了加强管理处员工的防寒工作，也是为了体现公司对员工的关心，更是为了增加员工的工作积极性，在临冬当月的月度财务支出计划中，管理处特别设臵了员工防寒保暖的支出预算。费用主要用于购买保暖手套。该项费用的支出也达到了预期的效果，员工认为管理处能从细微之处关心自己，工作中相对以往而言，怨言少了，工作也做更加的踏实了。
2，护管队伍管理精细化 秀水公寓管理处共设四个护管岗，共8名人员，就每个具体岗位以及秀水护管队的具体特点，在分公司岗位职责条例的指导下，确定并实施了有针对性的实施方案。例如大门岗，考虑到秀水公寓院内停车范围小，而车辆交错流量大，为了避免院内出现交通拥堵和擦车、撞车事故的发生，管理处将大门护管岗的主要工作职责确定为车辆指挥以及临时停车费的收取，这项方案的实施极大的降低了车辆的擦碰率，避免了许多不必要的矛盾。同时，为了避免大门岗在临时停车费的收取中出现收钱不给票或挪用公款的发生，更是为了加强车辆秩序的管理，门岗同时设臵了长白班巡逻岗，以便监督门岗临时停车费的收取和协助大门岗对车辆进行秩序维护。后期，在不影响正常的车辆指挥和停车费收取工作开展的前提之下，将在门岗设臵站岗制度，以提升护管队的对外形象。
3，环境管理精细化
辖区环境就是一张名片，它给业主以及来访人员的第一印象直接影响了他们对辖区的看法，环境卫生的好坏更是物业工作质量优劣的重要参评指标，所以对于环境卫生的管理一定要落实到细处。在本年度的工作中，管理处多次带领和组织员工对秀水公寓后院草坪上的杂草进行清理，以此在没有专业的绿化人员以及绿化休整工具的情况下，保证了草坪能保持绿荫。
强化常规保洁工作的监督，增加卫生死角的清理工作，例如对地下室以及外围阴沟等一些常规保洁中容易被忽视的地方进行了彻底的冲刷和清洗，并且将地下室里业主遗弃的杂物进行了集中清理，到年底，环境卫生有了极大的改观。
4，内部管理精细化
4.1，巩固物业管理人员服务意识
物业管理，核心是服务。提升员工队伍的服务意识对公司的长远发展有着举足轻重的意义。我管理处在员工的管理工作中，特别注重员工服务意识的教育。在日常的工作会议中，都会重点强调服务意识。在工作休息的时候，只要业主有需要，一定力所能及的为对方提供帮助。这一点，在秀水公寓管理处已经形成了一种好的传统，业主们也都对此给予了极大了评价。这对管理处的很多工作都起到了极大的推动作用。后期，我管理处还会更加注重管理处员工的服务意识教育，特别是对新员工的教育，以保证这个好的传统能继续的延续。
4.2，加强员工沟通技巧的培训
好的沟通技巧能促进相互之间的了解和避免误会，它就是一个促进沟通的极好的润滑剂。好的沟通技巧在物业管理中的应用对物业管理这项“唠叨”的工作有起着至关重要的作用。
秀水管理处在具体的工作中，也看到了很多因为不善于沟通而导致的物业员工与业主之间、内部员工之间发生了本可以避免的误会与矛盾，意识到了沟通技巧的重要性，可是分公司和管理处又没有专业的培训人员，也暂时无法进行专业的沟通技巧培训，管理处的管理层便自己查资料，自己学习，并且将自己所查所学的沟通技巧结合具体的工作细节，一点点的讲解给大家听，虽然这样的培训并不专业，可是在有序的培训中，员工的沟通技巧也都潜移默化的有了很大的长进。
4.3，从细节关心员工的生活
秀水公寓的员工生活条件差在分公司是有目共睹的。秀水公寓管理处为了减少人员流失，稳定员工队伍，在有限的条件下化了很多的心思。例如，关于员工的伙食问题。由于人员少，伙食费可灵活调配的空间非常有限，虽然如此，管理处还是克服了很多困难，详细制定每日伙食开支，尽量保证每天的菜品有变化，争取每周能煲一次汤和大荤一次，用最大的努力改善员工的伙食。就这一点，虽然还是有员工并不满意，但是大部分老员工还是很满意的，毕竟在现有的条件之下，管理处已经尽了最大的努力为员工考虑。
就从细节处关心员工这项工作而言， 我们还有很多地方没有想到，也有很多地方没有做好，这也将是我们后期工作中需要尽量考虑的。毕竟，只有关心员工的工作生活，他们才能体会到一种归属感，他们才会更加的专心于本岗位的工作。
总之，在本年度的工作中，虽然看到了许多好的方向，也取得了不少成绩，但是还是有很多的不足之处，例如，精细化管理工作的思路虽然很好并且在具体的工作中也取得了一定的成效，但是，在具体的实施过程中，也出现了很多的问题，这说明了精细化管理思想还并不是很完善，很多该考虑的问题都尚未考虑到，最重要的是在具体的实施工作中的精细化管理的思想贯彻的还不够深入，面还不够广。在明年的工作中，精细化管理工作将作为工作的重点开展。已更好的提高管理质量，提升大众的品牌形象而努力。
秀水公寓物业服务中心 2010年12月30日
