物业公司年终总结[版]

发布时间：2020-03-02 23:32:42 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

尊敬的各位领导

同志们大家好：

非常感谢公司领导给我一个向大家汇报工作的机会。回顾*****年一年的工作，物业处在公司领导及各部门的支持与帮助下，在全体员工团结一致共同努力下，按照公司的要求和部署，较好地完成了各项预定指标。通过一年来的实践与学习，我们在工作模式上有了较新的突破，在工作方式上有了较大的改变，现将管理处一年来的工作情况汇报如下：

一、强化服务意识，树立物业形象，促进小区健康发展。形象是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。能让人们保持充分的信赖,好的形象能够传达出企业的价值、文化和个性。

在现实面前我们客观地认识到我处所管辖小区“管理面积小、硬件不到位、员工素质参差不齐” —— 这三点是我们的弱势，是我们整体形象存在的弊端。所以，在工作中，我们尽力扬长避短，以超服务范围的优质服务来树立“家园式亲情化管理模式” 形象的定位。在优化服务质量上下功夫，为业主提供及时、方便、周到的服务，努力做到“让我们的每一项服务，都成为一个闪亮的窗口”，在优质、温馨的服务中树立一个良好的物业形象。

二、注重管理实效，规范管理机制。

随着业务的扩展，管理面积的加大，职工人数的增多，我们依据工作需求及时调整了管理方式，把规范化、精细化、科学化的管理融入到温馨、优质、周到的服务当中去，在实践中完善管理制度和提升服务质量，逐步向科学化管理模式的方向发展。具体做法如下：

首先，加强内部管理。根据小区实际工作需要合理组合机构框架，节员增效，修订岗位职责、员工守则，制定了各岗位工作流程：卫生保洁工作流程，保安管理工作流程、维修工作流程、投诉处理流程和各部门之间相互协作工作流程。每个岗位都有详细的岗位描述，和员工考核办法，给工作人员的日常工作指明了方向，提供了依据。使内部管理趋于规范化、精细化。

其次，强化服务意识，融洽业主关系。在对业主的服务上尝试创新“五步一法”的服务理念和方法：\"五步\"是指在物业服务中和业主深度接触的引导、了解、理解、帮助、和感动五个关键步骤，在每一个关键步骤，物业处都坚持、“诚信可复”的服务理念和服务行为，从而通过积极有效的沟通和服务给客户留下持久的印象。\"一法\"则是指以满足业主需求为出发点的服务法则。

第一步——引导业主：物业服务是互动的过程，多一分认识，多一分了解，就多一分信任，提供物业管理服务的目的在于维护业主的利益，既有公共利益，也包括个人利益，小区的一草一木，一砖一瓦和公用设施设备都属业主所有，业主才是小区的主人，物业只是接受委托为他们管理维护保养，既维护业主的利益，在为业主提供专业服务的同时，又有一定的管理措施，寓管理于服务之中。理性的引导业主，可以使业主在服务当中更好的配合，也使业主更好的享受服务，引导业主关爱\"家园\"，通过事前周到、细致的服务，消除或减少业主抵触情绪，和业主一起构筑温馨小家，从而营造良好的关系。

第二步（以下改过，请过目）——了解业主：信息除了作为一种档案资料，更重要的是物业管理的基础和资源，熟悉业主有利于针对性的开展个性化服务，例如：谁喜欢打球，谁喜欢唱歌，谁擅长跳舞，以及个人文化水平，个人综合素质和社会关系等等。通过对业主的统计，通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用业主资源，协调公共关系等。

第三步——理解业主：在业主诉求处理中，由于不能及时满足业主的需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致业主不满意，实质上是一种\"管理导向\"思维。其实，业主的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅业主的苦衷，进而迅速的帮助业主排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让业主理解我们的难处，而不去想尽一切办法解决问题，就无法赢得业主认可。

第四步——帮助业主: 应该在工作中融入爱心、热心、诚心去主动提供一些职责以外的帮助。

第五步——感动业主：物业管理既要服务又要管理，小区就如一个大的家庭，贵在和谐，不能像经商一样斤斤计较。和其他的物业服务相比，爱心的帮助更容易给业主留下良好的印象，给业主多一点便利，让业主多一分感动。重要法则：物业服务应以满足业主需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从业主领钥匙之日起，主动去认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务赢得业主的认可。

三、诚信务实从基础服务抓起;

1、维修方面：

去年*****小区入住初期，开发公司为了赶交工日期，在配套设施及房屋质量上留下不少后遗症，仅登记报修单就有200多份，并且施工队已经撤离，给接管后的管理带来了难度，面对业主的牢骚怨言，施工方的拖拉、推托责任，我们物业处不但不嫌麻烦，并且把解决这焦头烂额的问题当作展示物业服务的一个机会，能修的都自己修，解决小修问题100多起，不能修的疑难问题就一趟趟地找施工方和开发公司。在物业的努力下：共维修塑钢窗子182起，做楼顶防水22起，卫生间防水16起，堵赛地下室灌水25起，联系各有关部门为业主开通了煤气、有线电视、宽带网，解决与业主生活戚戚相关的一些维修和配套设施问题。在实际行动和超范围服务面前，许多业主由衷的说：这物业不错，房子的问题不是物业的责任。我们的付出感动了业主，为长期的服务奠定了基础。

2、保洁方面：

大家都知道，新入住小区由于施工、装修等原因，卫生任务繁重，两三个保洁员根本打扫不过来，针对客观情况，我们制定了每周工作日，全体员工每周抽出一天时间集中打扫卫生，办公室人员还实行责任到人，每个工作人员都有自己的责任卫生区，上班前或者下班后打扫卫生一个小时左右。在大家的共同努力下，小区面貌焕然一新，为业主提供了一个干净的生活环境。

3、保安方面：

地形管理：绘制了小区实例图，把小区每一个部位、每一个设施（包括每一个阀门，每一个开关、各个管路井）都明确地标记在图上，使员工熟悉了小区特征，掌握薄弱环节，为小区安全巡逻检查奠定基础。

车辆管理：把小区业主所有车辆都登记在册，车型、车牌号、颜色、及所有车人的姓名、楼号等作为保安考核的一个主要内容。

4、注重思想交流与学习：

开展每月一题活动：诚心：对业主诚心、对工作诚心，对同事诚心。从而端正了工作态度，树立良好的工作风气。

推己及人：一切都从业主利益出发，从业主感受出发从业主的角度出发，提高了服务质量。

坚持“小区是我家”的工作意识：在岗8小时内，把小区当作自己的家去看护和爱护。

在当班值勤期间谨记七字真言：

上班做好几件事

交班记录要详细

签字之前先巡视

明确责任避纠纷