建设标准化办税服务厅的实践与思考
办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。
一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅
一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。
（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境
盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。
一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。
（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程
首先从明确岗位职责入手，以山西省国税系统税收征管业务规范为蓝本，以市局批复的机构设置和部门职能为依据，结合基层实际，规范明确了纳税服务股、征收管理股、政策法规股、收入核算股及税源管理部门岗位设置，完善细化了征管各部门岗位职责，做到岗位明确，职责明晰。其次是优化服务流程，按照精简、高效和“纳税人申请办理的涉税事项统一由办税服务厅受理”的原则，推行“一站式”全程服务模式，将纳税人涉税事项集中、归并到办税服务厅办理。对纳税人办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序限时办结。为保证“一站式”全程服务模式顺利推行，确保税收征管各部门、环节衔接有序、流转顺畅，真正实现“内转外不转”，我们以税收征管信息系统为基础，根据总局和省局2006年以来出台的一系列税收征管规范性文件精神，结合基层征管工作实际和纳税人需求，重点对由纳税人发起的36项涉税业务流程和文书进行了系统梳理和优化完善。再造6项征管业务流程，规范、调整和简化8项征管业务流程；根据调整规范后的征管业务流程，遵循标准统
一、项目合理、内容全面、切合实际的原则，对注销税务登记、一般纳税人认定等9项业务涉及的11种文书格式进行了调整，在确保能够准确真实反映各征管业务实施过程的同时，方便纳税人和税务人员使用。第三是完善办税服务制度，建立完善了包括规范办税服务行为、强化办税服务保障等14项制度，保证工作人员规范办税，保障办税服务厅正常工作秩序。办税服务流程的优化，一方面结束了纳税人拿着审批资料“自己跑”、“多头跑”、“多次跑”的尴尬局面，部门间业务流转明显提速，纳税人办税时间明显缩短；另一方面，实现了各项办税行为的规范操作，服务设施功能得到充分发挥，办税服务厅职能得到进一步强化。
（三）坚持从严管理，突出以人为本，全力打造一流服务团队
我们探索坚持严格管理与亲切关怀相结合、正面激励与反面鞭策相结合的管理办法，全方位加强服务团队建设。一是强化制度约束，建立完善了包括学习培训制度、考勤制度、工作人员交流轮岗机制等人员管理规章制度。二是加强人文关怀，通过改善工作人员办公环境、提高工作人员福利待遇、加强工作人员心理疏导，不断增强办税服务厅工作人员归属感。三是建立完善激励机制，制定实施办税服务厅绩效考核办法，坚持“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩，绩效考核结果作为发放办税服务厅工作人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。四是立足创先争优，设立“党员先锋岗”，划定“党员责任区”，建立“党建示范带”，充分发挥党员干部在优化服务工作中的先锋示范作用，以点带面，整体提升。立足诚信办税，开展“向纳税人承诺、为纳税人服务、请纳税人监督”活动，以季评选服务明星，以年度评选服务标兵，使大家学有榜样，追有目标，干有动力。五是严格责任追究，制定实施办税服务人员违规责任追究办法，对工作人员工作散漫、办税失误和行为不端等违规现象，严格追究违规责任，并扣发工作补助。通过一系列措施，促进了工作人员进一步增强责任意识、进取意识和服务意识，自觉学习、主动工作、真诚服务的良好风气日益浓厚，服务团队整体服务能力和服务形象得到进一步提升。
二、对建设标准化办税服务厅的几点思考
通过扎实开展办税服务厅标准化建设的实践和探索，我们深刻认识到，实施办税服务厅标准化建设，有利于办税服务厅服务环境的改善、办税功能的提升、办税流程的优化、干部素质的提高和团队形象的塑造。深刻体会到，办税服务厅标准化建设又是一项软硬结合、内涵丰富、环节众多、延伸广阔的综合性系统工程，应理清思路，统筹实施，协调推进。
（一）营造舒适、便捷的办税环境是建设标准化办税服务厅的基础。实践表明，硬件环境是办税服务厅的“门面”，是纳税人对国税部门的“第一印象”。改善硬件环境，能够使纳税人直观的感受到办税服务水平的提高，形成对国税部门良好的“第一印象”，减少抵触情绪，增强对国税部门的认同感，提高纳税遵从度，是建设标准化办税服务厅的重要基础环节。同时，改善办税服务厅硬件环境，主要目的是为纳税人创造便捷、舒适的办税环境，方便纳税人办税。因此，在办税服务厅硬件改造过程中，不应一味追求富丽堂皇，搞大拆大建，劳民伤财。而应从本单位的实际情况出发，量力而行，精心筹划，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境建设，既要满足办税需要，又要厉行节约。
（二）构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行；坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。
（三）打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。
（四）丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务；优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为；推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题；探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进；建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。
