西塞山区国税局加强办税服务厅标准化建设
今年以来，黄石市西塞山区国税局围绕“新时期、新理念、新服务、新国税”的发展战略，紧扣省局、市局关于“纳税服务年”活动的工作部署，将办税服务厅标准化建设作为推进纳税服务上档升级的龙头，精心策划，周密安排，有序实施，在建设温馨完备的硬件环境同时，狠抓优质高效的软环境建设，努力构建现代税收服务体系，现已取得初步成效。
一、转换强势角色，力争服务理念从“要我服务”到“我要服务”转变
作为社会财富的创造者，纳税人理应受到尊重和公正对待。在相当长的一段时间内，税务部门在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人都有偷逃税款的倾向，往往把纳税人当成“假想敌人”，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没能有效化解，征管成本也居高不下。随着社会的进步和经济的发展，这种“管理在先，服务在后”的观念不再适应现代税收的要求。对于这些模糊的认识，该局不是进行简单的说教，而是在加强构建和谐社会等理论教育的基础上，联系国税工作实际，在办税服务厅工作人员中深入开展“特色”教育活动，有力地促进了办税工作人员由“要我服务”到“我要服务”理念的根本转变。一是开展“下井体验工人生活”教育活动。该局组织办税服务厅工作人员16人，来到黄石市袁仓煤矿，换上煤矿工人的工作服，戴上安全帽，背上照明灯，在矿区领导带领下，下到井下1200多米深处，在漆黑泥泞的坑道里，步行一个多小时，来到作业区，体验一线工人的采煤工生活。税务干部以自己的亲眼所见、亲耳所闻、亲身体会，感知一线工人的艰辛，工人们平凡的语言，平凡的岗位，不平凡的精神，深深的感染了他们，想想自己优越的工作环境，比比眼前的一切，同志们的心灵得到了震撼，思想和灵魂得到了洗礼与升华。二是开展与纳税人换位思考活动。该局组织办税服务厅工作人员开展纳税服务大讨论、与20名纳税人代表进行“交心谈心”互动交流等活动，举办“假如我是企业办税员”的演讲比赛，对获得前3名的同志进行奖励，由工作人员针对目前纳税服务工作的情况，从纳税人的角度对办税服务工作进行分析，包括税收宣传、服务需求、服务细节等方面的内容，并认真收集整理意见和建议。三是开展创建纳税服务共同愿景活动。共同愿景可以创造出众人一体的感觉，并孕育出无限的创造力和强大的驱动力。为此，该局开展了创建纳税服务共同愿景活动，倡导“正直如山，宽容似海，诚实守信，学会感恩，服务从优”的共同品格，致力于构建一种全新的征纳关系，办税服务厅人员集体向纳税人发出纳税服务倡议书，承诺增强服务意识，端正服务态度，用好手中之权，正确处理管理与服务的关系，自觉接受社会监督，争取使办税服务厅成为公平、公开、文明、高效的服务窗口。
二、完善功能设施，力争服务环境从“征税人需要”到“纳税人需求”转变
（一）打造温馨服务平台。充分考虑纳税人办税舒适度，将办税服务厅的栏杆全部撤除，柜台从原来的1.4米降低到现在的0.8米，柜台的降低，栏杆的拆除，不仅仅拉近了征纳双方接触的距离，而且还消除了征纳双方心理屏障；将办税服务厅窗口台面建成低平面、开放式，实行“零距离”服务，方便纳税人与办税厅工作人员面对面地交流沟通，使纳税人与税务干部更加贴近。降低的是物理上的尺度，提升的是税务干部的服务理念。
（二）统一大厅内外标识。办税服务厅悬挂全国统一的户外标识。各功能区标识统一采用悬挂式标识，悬挂高度离顶面650毫米，底板为无色有机玻璃，两面贴双色板雕刻的蓝底
白色的中英文宋体字，实现了内部标识与外部标识颜色、格调协调配套。办税服务厅工作人员统一佩带胸牌，胸牌上标明工作人员姓名、工号、职务和监督电话，并粘贴照片，是共产党员的，以党旗为背景，是共青团员的，以团旗为背景。此外，该局还对各类桌椅、橱柜及其它办公设备统一规定了配置标准。
（三）规范办税窗口设置。办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类11个窗口，申报纳税窗口主要办理认证、报税、申报、征收等业务；综合服务窗口主要办理纳税咨询、税务登记、文书经办、证明开具等业务；发票管理窗口主要负责发票审核、发票发售及收款、代开发票等业务。明确各个窗口的职责、业务分工、工作标准和办税流程。每个窗口都配置了税银联网的计算机和服务质量评价器，工作台外为纳税人相应配置了32把座椅，让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。
（四）合理划分功能区域。将办税服务厅明确划分为办税服务区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、自助办税区、等候区等六个区域。在相关区域分别配备了空调机、排队叫号机、电话、计算机、打印机、桌椅、笔墨、纸张、复写纸、印泥、计算器、报刊、纯净水、雨伞、报刊架等服务设施；配备票表单书存放柜（架）和填写台，陈列各类票表单书及其填写样本；制作办税服务厅平面图，设置电子显示屏、咨询台、公告栏、宣传栏，公开办税流程和办税指南；设置服务名片，便于纳税人领取后与办税服务人员联络，咨询有关办税事宜，因有事不能前来办理涉税事项的纳税人，可根据电话预约，实行预约服务；厅内外定期更换绿色植物和花卉，美化环境，极大地愉悦了办税服务厅的氛围，使纳税人有宾至如归的感觉。
三、创新服务手段，力争服务渠道从“形式单一”到“内容多样”转变
（一）加快信息化建设步伐。实现网上互联互通，建立了依托金税工程主干网的统一应用系统平台，将辖区495 户增值税一般纳税人全部纳入防伪税控系统，上线运行统一税收征管软件，对2094户纳税人全面实现从税务登记、发票领用、申报纳税、税务处罚等各个环节的计算机全程管理，不仅提高了管理质量和效率，也使税收工作更加透明、规范。为纳税人提供多种方式的纳税申报和缴款方式，开通电子办税平台，对350户个体工商户实行批量扣缴税款，100户企业纳税人推行电子介质申报，10户一般纳税人试行网上申报，使纳税人可以远距离办理纳税事项；在全省率先推广网上认证系统，方便纳税人发票认证。
（二）提供快捷的政策咨询。在办税服务厅设立政策咨询台，实行双岗值班，准确指导纳税人办理各项涉税事宜，为纳税人随时查询纳税情况、了解税收动态及办理纳税申报等提供方便，扩展纳税人知情、知法、懂法的渠道。充分利用新闻传媒、电子屏，开设手机短信服务及宣传栏、税法咨询热线等方式、手段，宣传税法和税收政策，提供纳税信息，帮助提高公民纳税意识。
（三）实施“阳光”办税工程。通过制作《纳税指南》和《办税须知》等服务手册，宣传税收政策和办税程序，放置在办税服务厅免费供纳税人取用。积极落实文明办税“八公开”制度，对所有个体业户的定税情况及典型违法案例进行公示，并分区域、分行业在街道、市场进行张贴供纳税人查询。通过创建公开、公平的税收环境，促进纳税人自觉提高纳税遵从度。同时，还设置举报箱、意见箱，提供留言簿、意见反馈卡，公开投诉举报电话，广泛接受社会监督和评议。
（四）落实“便民”服务措施。一是实行延时服务。在征收期实行无会制度、中午值班制度，实行随到随办，特事特办。对纳税人办税事项在下班时未办完毕的，一律实行延时服务，服务厅工作人员必须等办完所有纳税人的所有事项才能下班。二是推行提醒服务。通过事前介入、善意提醒的方式，强化对纳税人的宣传、指导，比如，在纳税人办理税务登记、发票等涉税事项时，提醒、告知纳税人应遵循的时限等注意事项；对临近申报期结束未及时申报的业户及时提醒、督促，既提高了申报率，又减少了对纳税人不必要的处罚，等等。三是倡导分段申报服务。该局除了添置“排队叫号机”外，还大力倡导纳税人进行分段申报。与纳税人提前沟通协商后，把小规模纳税人安排在每月的1至6号申报，对一般纳税人和纯属企业所得税纳税人，安排在每月的7至10号申报，均衡使用申报期，有效解决了办税高峰期排队拥挤的问题。四是减并报表资料。以信息共享为基础，充分利用“一户式”管理的信息资料，删减纳税人重复报送涉税资料，纳税人办税一点对多点，资料重复报送问题大为减少。
四、再造税收流程，力争服务方式从“注重硬件”到“软硬相宜”转变
（一）办税在前台受理。规范涉税受理，将该局业务范围内的146项涉税申请事项全部纳入办税服务厅受理。赋予窗口工作人员必要的审核办事权，将审核（批）职能调整前移至办税服务厅，在合法和不影响管理的前提下，增加即办事项，对企业所得税备案、欠税人处置不动产或者大额资产报告、纳税人合并（分立）情况报告、出口货物退（免）税认定、出口货物退（免）税变更认定、一般纳税人简易办法征收申请审批、使用计算机开票、普通发票票种核定、发票丢失被盗报告、延期申报申请等10项非即办事项转即办事项，将调查管理后置，进一步完善了办税服务厅的“一站式”服务机制。
（二）业务在内部流转。按照精简、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程。对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，切实提高工作效率。压缩管理层级和工作环节，一般事项只设1至2个审批岗，与原流程相比，共减少内部流转、审批、传递环节22个，比如，对个体工商户统一采用电子定税办法，减少综合业务科审核、主管领导批准等环节。制定《限时服务管理办法》，全面实行限时服务，即办事项最短3分钟，最长20分钟，非即办事项本级最短2个工作日，最长10个工作日。该局对时限的规定，比总局《办理纳税人涉税事项操作指南》规定的办税时限共计缩短1174天。比如规定文书受理窗口对收到需要审批的文书在半个工作日内传递到相关岗位；税务登记资料齐全无疑点的，5分钟审核发放税务登记证；纳税申报每户不超过10分钟；增值税一般纳税人的认定2个工作日完成调查核实工作，税收优惠一般不超过6个工作日等。
（三）质量在后台监控。一是建立执法责任制考评机制。对每月的纳税服务质量进行量化考核，明确责任的考核和认定，考核的触角渗透到各个工作环节，严格问责追究。二是建立实时监控机制。着重对容易发生不廉洁行为的环节，由监督室下发“执法监督卡”，定期进行“内、外部评议”，纠正违法行为，从而增强办税人员依法行政的自觉性。三是建立服务质量考评机制。包括德、能、勤、绩、廉五个方面，以明确的岗位职责和承担的工作任务为基本依据，重点考核工作业绩。在具体操作上，以政治思想、工作态度，作为考德的主要内容；以业务水平、操作能力，作为考能的主要内容；以敬业精神、出勤情况作为考勤的主要内容；以完成每项工作的成绩和效果以及目标任务情况，作为考绩的主要内容；以遵纪守
法、清正廉洁情况，作为考廉的主要内容。
五、狠抓精兵兴税，力争服务质量从“依托骨干”到“整体提升”转变
万事人为本。随着总局《纳税服务工作规范》的颁布实施，征管信息软件CTAIS２.０的全面上线，“一窗式”的正式运行，对办税服务厅工作人员素质的要求越来越高，因而仅仅依靠部分“骨干”的力量，不再能满足现代办税服务厅工作的需要，必须着力打造集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。近年来，该局立足实际，狠抓精兵兴税，始终把强化业务培训，提高办税水平，作为提升办税服务厅干部素质的重要手段。首先，健全业务培训机制。该局将办税厅工作人员应该掌握的所有税收业务知识，税务软件操作规范，服务要求等整理编写《应知应会知识题库》，打印成册，分发办税服务厅人员，在非申报期进行集中学习，定期组织应知应会知识考试，对办税服务厅每一位工作人员的业务素质和操作能力进行考核，使学技术、学业务、比技能蔚然成风。其次，规范纳税服务礼仪。专门从湖北师范学院聘请专业从事心理辅导和礼仪培训的老师，针对办税厅集中为纳税人提供办税服务的工作特点，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧和自我心理调试等方面进行了辅导。组织办税服务厅人员在非申报期每周
二、周四观看《窗口服务标准规范》录像片，学习《外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍，要求工作人员做到：“来有迎声，问有答声，走有送声”；“一把椅子请座，一杯茶水解渴，一张笑脸相迎，一身正气办事、一事一次办完”。三是开展“一季一星”评比。该局制定了《西塞山区国税局办税服务人员“服务明星”评选标准》，确定了计分标准和分值。根据服务质量评价器的评议结果，以及在纳税人中进行问卷评议情况，结合考核分值，每季评出“服务明星”一名，对评出的“服务明星”一次奖励1000元，以此激活办税服务厅工作人员的积极性。
