营业员专业销售技巧
一、向顾客推销自己 在销售过程中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之 所以从你那购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以营业员要赢得顾客的信任和好感。 营业员需要做到以下几点： （1） 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 （2） 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔交易，也可能 改变顾客的心情。 （3） 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。 （4） 注重形象。 营业员以专业形象就是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 （5） 倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯一个毛病就是，一接触顾客就滔滔 不绝地做产品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见。是导购员同顾客 建立信任关系的重要的方法之一。 顾客尊重那些能够认真听取自己意见的 营业员。
二、向顾客推销利益 营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等等， 而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不 是产品。而是产品带给顾客的利益──产品能够满足顾客的什么样的需求，为顾客带来 什么好处。 营业员可以分三个层次：低级营业员讲产品特点，中级营业员讲产品利益，高级 营业员讲产品利益点。那么，营业员如何向顾客推销利益？
1、利益分类 （1） 产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2） 企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务带给顾客的利益。 （3） 差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品独特的卖点。
2、强调推销点 一个产品包含的利益是多方面的，营业员在介绍利益时不能面面具到，而应抓 住顾客最感兴趣、最关系之处重点介绍。推销一个基本的原则是“与其对一个产品的全 部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上” 。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾 客购买欲望的部分，用简短的话直接了当地表达出来。 营业员推销产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3、FABE 推销法 F 代表特征性，A 代表这一特征所产生的优点，B 代表这一优点能带给顾客的利 益，E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等） 。FABE 法简单的说 就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征
所产生的优点，找出这一 优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，正式该产品确能给客户带来这些利益。
三、向顾客推销产品 营业员向顾客推销产品有三大关键，一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客 异议；三是诱导顾客成交。
（一） 产品介绍方法
1、语言介绍 （1） 讲故事。通过故事介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩 的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产 过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （2） 引用例证。用事实证实一个道理比用道理论述一件事情更能吸引人， 生动的例证更易说服顾客。 可以引为证据的有荣誉证书、质量论证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （3） 用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，来说明产 品的优点。 （4） 比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优 点。 （5） 富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品 不利之处一一列出，用列举事实的方法增加说服力。 （6） 形象描绘产品利益。 要把产品带给顾客的利益， 通过有声有色的描述， 使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
2、演示示范 营业员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是对产品的许多特点无法 用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，营业员进行演示示范和 使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特点展示出来，使顾客对 产品有一个直观的了解和切身感受。 营业员可以结合产品情况， 通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进程示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇 迹。
3、销售工具 销售工具是指各种有利于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客的来信、图片、相册、产品宣传资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、坚定书、报纸剪贴等。营业员科仪根据自己的情况 来设计和制作销售工作。一个准备好销售工具的营业员，一定能对顾客提出各种问题 给予满意答复，顾客也会因此而信任并放心购买。、消除顾客异议
（二） 消除顾客异议、异议并不表明顾客不会购买，营业员如果能够正确处理顾客异议，消除顾客疑 虑，会促其下定购买决心。
1、事前认真准备。企业对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制 定统一的应对方案；营业员要熟练的掌握，在遇到顾客拒绝时候可 以按照标
准答案回答。
2、“对，但是”处理法如果顾客的的意见是错误的，营业员要承认顾 客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，在提出与顾客不同的意 这种方法是间接地否定顾客意见。有利于保持良好的推销气氛，营 业员的意见也容易为顾客接受。
3、同意和补偿处理法。如果的意见是正确的，营业员首先要承认顾客 意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺 点。
4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客够买的理由，如在顾客提出产 品太薄，遮光性不好，可以回答：轻柔飘溢是这款布的特点，放在 书房可以增添柔和的气氛，有便利于你的工作。
5、询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。 如果顾客说：东西不错，但现在不想买。营业员就可以追问：即东 西不错，为什么您现在不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因， 有助与说服顾客。 在处理顾客异议时，营业员一定要记住“顾客永远是对的” 。营业员要把产品卖 给顾客，而不是跟顾客进行争论，与顾客进行争论的时候，就是营业员的失败开始。
（二）诱导顾客成交 诱导顾客成交
1、成交三原则。营业员要达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （1） 主动。营业员发现顾客有购买欲望后，就主动向顾客提出成交要求。 许多机会就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2） 自信。营业员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，是因为自 己具有感染力。 （3） 坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾 客成交。
2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想够买产品的意图。在销售过程中有三大最佳成交机会， 一是向顾客介绍了产品一个重大利益； 二是圆满回答了顾客一个异议； 三是顾客出现购买信号时。顾客购买信号分三类： （1） 语言信号，如热心询问商品的销售情况，提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量 （2） 行为型号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认 真玩味或操作、从新回来观看同一种商品。 （3） 表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。
3、成交方法。在成交最后时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必须巧 妙的给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1） 直接要求成交。营业员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当 地向顾客提出成交要求。 （2） 假设成交法。聪明的营业员总是假设肯定会买，然后向顾客询问一些 如何人包装、付款、保
修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来 结束销售。 （3） 选择成交法。营业员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选 择。不管顾客做何选择，都意味着销售成功。 （4） 推荐法。营业员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注 意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 （5） 消去法。营业员在候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接促 使顾客下决心。 （6） 动作诉求法用某种动作对忧郁不决的顾客做工作，让其下定决心，如 “您在感觉一下”“请想想那种情形”、。 （7） 感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的孩子看见 这副窗帘一定会很开心的。 ” （8） 最后机会成交法。营业员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。
四、向顾客销售服务 产品卖给顾客并不代表推销活动的结束，而是下一次推销的开始。产品卖给顾 客之后营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会 比以前更加被顾客所信赖。营业员处理顾客抱怨要做到三点： （1） 倾听。营业员要用 80%的时间倾听，用 20%的时间说，接待顾客 冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上矫油的做法。 （2） （3） 及时。在确认事实真相后立即处理。 感谢。 馬銘徽（編）
