旅游酒店实训室客房接待服务事项
一、场地现状
管理学院客房接待室位于广州市旅游酒店管专业实训场地（校第三饭堂三楼）。目前，其具备对外开放服务的客房数量为“四间双标”和“一间套房”。该实训场地由管理学院旅游酒店管理专业和七天连锁酒店共同合作而成，其宗旨在服务旅游酒店专业客房实训教学和对外开放接待服务。为做好对外接待服务工作，现对其接待事项进行简单说明，详情见下。
二、对外接待定价
注：①预约问题：如需入住我处，请于工作日期间（周一至周五08:00-17：30）提前一天进行预订，以电话、书面预约合同或提前18小时支付六成预约金为准。
②接待问题：接待场所仅提供客房入住服务，即工作时间提供导向指引服务、客房定时清洁服务等。但不提供衣物清洗、医务护理、餐饮服务、电话服务、网络等相关问题，
③超时问题：客房接待以每天中午十二点为标准；超时
一、半个小时以内不收取费用（但不能提前让客人知晓）；超时
二、当日的12点30分-当日18时按照所住房型的半价收费，；超时
三、超过当日18时、且不足一天者，则收取所住房型的一日房费。
④噪音问题：因客房位于酒店实训室内，并且建筑物的1楼和2楼为学校饭堂；所以，在每日的早8：00---晚22点30分不固定有学生上课及实训，产生的噪音、异味可能会影响客人休息，要提前向客人声明，希望客人接受并且谅解。
三、对外接待场所工作人员配置
注：①学生值班问题依实际情况而定；
②后勤服务中心的卫生清扫时间依实际情况而定。
四、工作人员薪酬配置
注：①学生薪酬计算依实际情况而定；
②工作满10分钟，但不足半小时，忽略不计；工作满半小时、但不满一小时者以
半小时计；
③工作学生主要由酒店管理专业学生组成，如果人数不能达到运营要求，可面向管
理学院全体学生招募。
五、客服指引一览表（客房服务指引可以做成手册放置在客房内）
注：具体联系电话依实际情况而定。
六、实训室客房岗位职责和有关规章制度
★工作职责：
（一）、客房管理员职责（由学校委派或教师兼任）主要职责：
1、根据实际情况，定期考核，培训实习生，做好奖惩考核等工作。
2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。
3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导实习生按照操作规程进行工作，使客房卫生达到清洁水平。
4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。
5、协助有关部门共同接待好重要宾客。
6、负责招聘实习生，安排实习生的工作和调配。
7、督促落实实习生的岗位职责，定期检查，奖优罚劣。
8、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责重要客人的客房准备工作。
9、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（定期检查）。
10、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。
11、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，
堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。
12、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。
13、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。
（二）、客房实习生职责（由酒店管理专业学生兼职）客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：
1、每天打扫客房前，须检查补给品。
2、按照规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。
3、遇到客人，使用礼貌用语。
4、如有需求，负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。
5、完成教师、管理员交给的其他工作，听从安排。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。
6、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
7、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。
8、必要时，介绍主要服务设施及客房的服务项目。
9、检查房内的电器、空调、等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。
10、换班前为接班人员做好接班准备。
11、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。
12、接受并确保完成上级布置的工作。
★工作制度：
（一）劳动纪律
1、切实做到、不迟到、早退、旷工；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友，严格按照操作规程办事，履行岗位职责，防止发生差错。
2、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人。
3、遇到客人批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
4、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费。
（二）工作程序
必须按教师安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向教师请示，经同意后方可进行调班。
（三）文明礼貌
遇到宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。
（四）卫生制度
客人退房后清洁一次，客人每外出一次（如有需求）打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。
（五）登记制度
1、设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立客人住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。
4、每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
（六）客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品保存好。搞完卫生要锁好门。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告教师和保安部。
5、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。
6、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
（七）宾客遗留物品处理制度
1、宾客离开客房时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。
2、如未能及时交给宾客应立即上交值班教师，教师应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。
3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。
4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。
5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，转交管理学院保管。
6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。
（八）楼层物资保管制度
1、客人离开客房时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
2、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报学院领导，经同意后办理借用手续。
3、送洗、回收被褥时，应与洗衣单位当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
4、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
5、全体教师及实习生要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层
物资保管工作。
七、其它未尽事宜，待研讨后及经营中发现问题再补充。
旅游酒店管理教研室 2014-4-8
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