有关服务部工作的几点设想
一、现状：服务设施和架构基本建立，具备开展维修服务必需的条件和能力。
二、存在的缺陷：
1、部门之间及本部门内部信息沟通不畅顺；
2、本部门流程设定较粗放，
3、业务拓展进度缓慢；
4、维修顾问工作积极性不高，人员流失率大。
三、改进设想：
1、优化岗位和人员配置：针对在近一段时期内（一年）维修业务量还不能达到饱和的状态（月维修台次1200台），建议在岗位设置和人员配备作以下优化： 车间主管兼任调度工作；
技术主管兼任检验员（完检）和设备管理工作；
维修组长兼任过程检验工作（技术主管协助）；
维修顾问采用小组工作模式：维修顾问+维修助理
维修顾问主要负责迎接、故障诊断、制定维修方案、增值业
务推广、结算、交车
维修助理主要负责实车确认、CS件使用、零部件订货、维
修进度跟进、交车前项目确认
2、开拓业务种类、增加业务项目：
目前服务部业务来源 有以下几方面 ：
维修保养、保修、保险、增值业务（精品安装、养护品推销、续保业务）、对外施救 提高业务量的设想 ：
维修保养方面：除我店自销车外，通过加油站、居民小区、车友会、大客户、现有的有效
客户等渠道推广，手段上采用广告宣传，电话招揽，派发广告、优惠卷、代金卷，激励老客户介绍等方式；
保修方面：在不明显违反厂家保修政策的前提下，适当降低保修资格的审查；对于索赔难度大的保修，应尽力替客户争取（包括以适当的方式指导用户）；制定通融性的保修标准和相应的索赔对策；
保险方面：除积极向各保险公司介绍我店的服务特色、商定合作条件外 ，还应该制定出对
保险公司理赔定损员的激励政策，达到促进来厂的目的。
增值业务方面：
精品安装：售后精品安装主要有倒车雷达、发动机下护板、漆面养护、驾驶室内饰品
用品的更新、灯具改造、音响改造等；这一部分目前我店还没有进行。养护品推销：我店已有引进的品牌和品种，现在需要明确激励方案，提高维修顾问的
积极性。同时是否可以考虑让维修班组参与推销，进一步挖掘潜力。续保业务：一是从有合作关系的保险公司获取客户资料；
二是在平时工作中注意收集客户的保险信息；
客户信息分配到维修顾问管理，取得的信息录入DMS的信息提示部分并专门
制表统计，方便提前通知客户。同时制定明确的激励方案。
对外施救：目前金源汽车城仅有我店购置专业施救车，为增加收入、降低成本，建议对外
开展救援业务。（需要制定收费标准和联系卡）
3、员工的培训和经验交流：
通过实施计划和目标明确的培训，增强员工对流程和服务项目的熟悉和熟练。在
培训中加强实操演练和定期的经验交流会（夕会、周会），可以较快的提高员工平均水平和整体服务质量。
4、客户关怀：客户关怀是提升客户满意度、忠诚度的重要手段。
公司目前已向客户提供有免费接送和免费午餐。
我们还可以从以下几方面入手：
提示类：首保提示标签（贴在保修手册封面）
联系标签（贴在车门柱或遮阳板背面）
下次保养提示卡（吊在大灯开关手柄）
维修项目提示 （记录在保养确认单或结算单）
电话、短信提示（恶劣天气、服务活动、保养到期、续保到期、年审到期） 信函类：首保感谢信
保养感谢信
续保感谢信
卡卷类：VIP卡、会员卡、积分兑换卡、打折劵、代金劵
另：公司是否可以考虑提供维修代用车服务（针对VIP卡客户和集团大客户、预约方
式）
