以诚信为本 促旅游业健康发展
---娄底市诚信旅游建设试点工作经验总结
2009年以来，我局在全市旅游系统全面开展诚信旅游建设活动，坚持以工作带活动，以活动促工作，不断提升行业良好形象，不断优化发展环境，促进了全市旅游业持续健康快速发展。我们的具体做法是：
一、加强组织领导，权责明确抓落实
一是加强领导，规范管理。市、县两级旅游局均分别成立以局长为组长的诚信旅游建设活动领导小组，并明确质监科、股具体负责市、县旅游行业诚信建设活动的指导工作。
二是明确任务，突出重点。为明确任务，增强活动的针对性，结合行业实际，先后专门下发了三个开展诚信建设活动的指导性文件。同时实施“三加强”（加强思想道德建设、加强行风建设、加强诚信建设信息化监管平台建设）和突出重点建设单位（旅行社）。
三是落实责任，完善考核。实行诚信建设目标责任制，市局与县局，县局与所辖旅行社、景区等旅游企业分别签订责任书，将诚信旅游建设任务逐级分解，落实到位。不断完善考核机制，把诚信旅游建设情况纳入全年旅游目标管理考核主要内容，严格奖惩。
二、结合行业特点，实施“五个结合”
常言道：“人无信不立，业无信不兴”，旅游业是第三产
业，是服务业，诚信建设就尤其意义重大。为此结合行业特点，实施“五个结合”，多管齐下，将信旅游建设活动落到实处，塑造全市旅游行业讲诚信的文明窗口形象。
一是开展诚信旅游建设与“创建”活动相结合。我们将诚信旅游建设先后列入了市委、市政府在2007—2009年创建中国优秀旅游城市及2010年开展“三个创建”活动的重要内容，深入开展创建文明行业、文明单位、文明风景旅游区等活动，有力地推进了行业诚信建设活动的深入。
二是开展诚信旅游建设与行业管理相结合。在旅游窗口单位广泛开展了以职业道德教育为重点的“三优一满意”活动，在星级饭店开展了优质服务竞赛及创建“文明示范窗口单位”活动；在旅游景区(点)开展了创建“最佳文明景观、最佳文明环境、最佳文明服务、最佳游客满意率”竞赛活动；在旅行社、旅游商店开展了“诚信经营、恪守承诺”活动。建立旅行社、导游员诚信档案。建立表彰和惩戒机制，对诚信突出单位和优秀组织单位予以奖励；对由于诚信缺失造成消费者或他人权益受损、破坏市场秩序的旅行社，依法处理；建立重大违规公告制、违规档案公示制，对于受到停业整顿（含停业整顿）以上处分或发生重大失信责任事故的旅行社，通过新闻媒体和行政网络定期公告、公示。
三是开展诚信旅游建设活动与规范旅游市场相结合。近几年来，我们与工商、交通运输、物价等部门建立和完善了
联合执法机制，采取一系列措施，狠抓了旅游市场的整顿和 规范，并取得了明显成果。对“黑社”、“黑导”、“黑车”、无证经营、强买强卖、围追兜售、不守信等不法行为进行了严肃查处，依法取消了两家不守诚信而无故拖欠团款行为的旅行社。同时，对全市星级饭店和农家乐在诚实守信、优质服务等方面存在的问题进行纠正，为游客提供健康、安全、舒适的旅游环境，使诚信成为旅游企业的生存法则。
四是开展诚信旅游建设活动与行业协会自律相结合。成立市旅游行业协会（下设旅行社、旅游饭店、旅游景区分会等三个专业协会），充分发挥协会的自律作用。如旅行社分会采取整合旅游服务资源，努力实现强强联合，采取实地考察、网上查询、信息反馈、概率对比分析等方法，精心选择服务质量最佳、诚信服务最好的旅游服务单位作为合作伙伴，签定合作协议，以此构筑服务规范、诚信可靠的诚信服务网络。重新修订诚信旅游经营公约，公布投诉电话，接受社会监督。行业协会单位之间定期开展检查评比和交流竞赛活动，切实发挥自律组织在规范旅游市场秩序的作用。
五是开展诚信旅游建设活动与加强自身建设相结合。首先深入开展了以创建学习型、服务型、创新型机关为主要内容的文明机关创建活动。公开服务承诺、公开办事程序，机关建设走上了制度化、规范化轨道。同时规范旅游投诉处理机制，我们秉着维护旅游诚信形象原则，及时处理各种投诉 3
和游客信访工作，确保所有投诉得到有效处理，并及时“回访”，进一步提高投诉处理结果的满意度。其次邀请部分人大代表、政协委员、旅游专家对全市旅行社、旅游饭店、景区景点进行多次全面检查，揭短亮丑，针对存在的问题现场指导。
三、诚信为旅游提速，工作成效明显
通过旅游诚信建设活动，促进了我市旅游业的快速发展。目前全市拥有2A级以上等级景区（点）7处（其中4A级2处），星级饭店32家，旅行社33家，2011年共接待国内外游客1013万人次，实现旅游综合收入57.02亿元，2009年以来旅游经济收入年均增长速度达到了32%，高于全省同期旅游增速4个百分点，高于全市同期GDP增速的17个百分点。2010年4月，我市被评为中国优秀旅游城市。
尽管我市旅游业发展取得了显著成绩，但我们也清醒地认识到，当前旅游行业仍然存在着一些亟待解决的问题。我们将继续推进“诚信旅游建设活动”，进一步推动我市旅游业快速健康发展。
二0一二年 月 日
