营销业务部 客户回访制度
第一章 总则
第一条 为了提高服务质量，提升客户满意度，促进客户信息交流，及时反馈客户提出的建议和系统中存在的问题，树立公司良好形象，特制订《客户回访制度》。
第二条 本制度适用于营销运维中心回访人员。
第二章 回访策略
第三条 客户回访主要针对营销运维服务平台、省营销部及省供电服务中心下达的专题进行回访，具体包括问题回访、专题回访。
（一）问题回访是针对登记在运维服务平台超期未处理问题、已处理未确认关闭问题进行回访。
（二）专题回访包括系统运行速度回访、客户满意度回访、上级下发的专题回访。
第三章 回访计划
第四条 根据不同的回访策略拟订相应的回访计划，包括客户回访对象、回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
第四章 实施回访
第五条 回访实施要求：
（一）每月至少抽样回访工单20条 。
（二）回访时使用标准规范用语。
（三）回访时要倾听，对客户要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听。
（四）回访时及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案。
（五）问题回访时需提前分析问题产生的原因、处理的步骤、解决的方案。使用电话方式联系问题申请人，以便与用户沟通。
（六）专题回访时需向客户详细了解营销业务应用系统近期运行速度情况及用户反馈意见。
（七）2小时内无法联系到用户时，放弃此条工单回访
（八）在营销服务平台系统中，对回访记录进行填写。
第五章 回访记录
第六条 回访人员需按照规定填写《回访记录》针对遗留问题，回访人员及时做好交接工作，如发现记录不完整、漏交、错交等情况，需记入考核。
第七条 每月月底前制定下月回访策略及回访计划。
第七章 附则
第八条 本制度由营销业务部负责解释。 第九条 本制度自发布之日起执行。
《营销业务部客户回访制度.doc》
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