《金牌店长特训》系列课程
一、前面的话:
零售业是一个非常重视执行的行业,顾客对企业的评价不在乎这企业的CEO有多么的高瞻远瞩,企业有多清晰的战略,而在于一些实实在在的“好处”——优质的产品、干净的店面、合理的价格、亲切专业的服务。这些都需要门店有良好的执行。总部对门店的要求执行,商品部门的调价要求,店面陈列要求,甚至劳动部门对用工制度的检查,我们店长都会碰到,总之麻雀虽小,五脏俱全。。。。。。
在企业快速拓展的今天,门店店长的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标,中层有详细的工作计划,但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样。。。。造成这样的原因有很多,但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员,业务知识不错,但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工,多了一个令人失望的店长;从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化。。。我们必须建立一套人才的生产流水线,让店长们能更快胜任工作,跟上公司发展步伐。
二、金牌店长系列课程能解决的问题
金牌店长课程的设计团队,分别来自于家乐福,华润万家,肯德基等知名企业的现任或前任处长,店长,营运支持部经理,营运部经理,商品部经理人事行政经理,营运总监,法律顾问,分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑,清楚作为店长的上司的要求,明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求,综合了多年的营运管理经验,经过数十家企业的内训实践,近百次的课堂检验,过千人的提升感受,是一套难得的理论和实践相结合,具有很强可操作性的课程。
三、学习收益
学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位,门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护,门店的业绩提升与竞争策略,还可以梳理你在门店管理中的基本思路,让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论,更有实战的经验和招数,让你学了能用。用了有效。
四、参加对象:
营运总监,营运经理,区域经理,连锁超市店长、储备店长
五、课程内容
店铺运营篇:
门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单,店长的角色是什么,管理到底是什么,对人财物管理中有哪些方法,哪些工具?反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理?望、闻、问、切、翻,让店长站在顾客的角度重新审视自己。 第一部分:店长的定位、角色与职责 (一) 店长的定位
教学方式,讲授与讨论
1、心态管理,公司没有我行不行?
2、如何做好一盏灯!
3、讨论:我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?(换位思考) (二) 店长的十大角色 教学方式:讲授
1、代表者,领导者,规划者,控制者。。。。。。
2、优秀店长和不良店长的表现(分析,讨论)
3、店长应该具备的技能
(三) 管理是什么?教学方式:讨论,老师点评
1、管理就是透过众人把事情做好
2、无领导讨论(卓越经理人的行为)
(四)领导者是如何成长起来的?教学方式:视频:艇长的成长历程。讨论与总结(1学时)
1、业务能手如果成为管理高手?
2、上了位置就是?
3、领导是不知不觉当上的。
(五)课堂作业与管理讨论
1、谁的职责?
2、管理科学与艺术 第二部分:门店管理的常用方法
(一)目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式:案例分析,讨论(1学时)
1、SMART原则。(案例,如何成为一名歌手?)
2、如何将伟大目标变成可以实施的行动?(平衡积分卡思想的运用)
3、课堂讨论:某店长目标中的问题 (二) 时间管理
教学方式 :讲授(1学时)
1、事情的四个象限
2、时间管理的表格
3、个人时间管理培养 课堂作业:个人时间规划
(三)管理沟通,管理授权与反馈的方式。教学方式:讲授、角色扮演(1学时)
1、沟通的基本原则
2、角色扮演:领导与下属
3、如何作出反馈
4、如何避免反授权 沟通游戏
(四)管理激励手段。教学方式:讲授,案例分析(1学时)
1、儒法结合的管理之道
2、让马儿跑的快的关键
3、执行纪律:火炉原理(看着烫,摸即烫,摸必烫,谁都烫) 案例分享:某服装公司门店的奖励计划
(五)如何有效培训下属。技能储备图。教学方式:讲授,学员练习(1学时)
1、培训心态管理(好领导必须是好的培训师)
2、说给他听,做给他看,看着他做,。。。。
3、练习游戏
(六)管理循环(PDCA)永恒的话题。教学方式:讲授,案例分析(1学时)
1、管理没有新东西,计划,实施,检查,反馈永远的循环
2、课堂案例练习(一个节日促销的过程控制)
3、老师点评
第三部分:门店营运管理实务
(一)职责、流程、标准 教学方式:讲授,学员分享(1学时) (职责是做什么,流程是如何做,标准是做到什么程度好)
1、门店每日检查表的运用
2、每周、每月工作计划的制定
3、相关标准(督导工作,工作记录,错误手册的使用)
(二)门店管理重点:人、财、物、信息
教学方式:讲授与交流(2学时)
1、人的管理
A、店铺人员的选聘 B、新员工如何融入团队
C、跟进(觉察、评估、行动) D、问题员工的处理
2、财的管理(金钱的管理)
A、收银员管理(店长管理重点在收银台) B、单据管理(单据与现金同样重要)
3、物的管理
A、商品管理(缺货管理,盘点管理,损耗管理) B、生财工具管理(设备,货架等)
4、信息管理
A、店长常用报表 B、顾客信息
(三)店铺管理自我诊断:望、闻、问、切、翻
教学方式:讲授与分享(1学时)
1、案例:区域督导巡店
2、人货场基本诊断
(四)门店会议管理
教学方式:讲授与分享,演示(1学时)
1、早会内容及管理
2、周会月例会管理
3、业务会议,“诸葛亮”会议的组织与安排
(五)连锁店间沟通(1学时)
1、信息传递
2、经验分享
3、活动与竞赛
(六)总结与分享 第四部分:业绩分析
说明:门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀,不会运筹帷幄”的“大哥”形象,学点财务知识对你的成长不无好处,可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆,你有限的时间该看什么,重要的是看了后应该有什么行动?难是难点,但你一定学得会!
(一)零售关键指标的定义与运用 教学方式:讲解(1学时)
1、收益性指标(销售额,毛利,净利润。。。)
2、效益性指标(坪效,人效,卖场利用率。。。)
3、安全性指标(损益平衡点、营业安全率。。。)
4、成长性指标(营业额增长、周转速度。。。)
(二)损益表的店长解读
教学方式:讲解与练习(2学时)
1、店长不容易理解的几个要点(折旧、递延资产分摊、低值易耗品)
2、利润增长的四大手法(提升营业额,提升毛利,控制费用,提升周转)
(三)如何做预算 教学方式 讲解与练习(1学时)
1、季节指数法在预算中的运用
2、每日的销售变化分析
(四)如何利用数据调整陈列
教学方式 讲解与练习(1学时)
1、销售与陈列匹配问题
2、陈列线:
3、价格带分析
(五)漏斗分析法
教学方式 讲授与演练(1学时)
1、漏斗原理
2、漏斗分析的运用
(六)库存管理
1、什么叫库存,没有库存就没有销售(库存周转的概念)
2、以销定进库存管理
3、盘点及盘点数据的试用
4、库存流转的管理 第五部分:卖场活性化
顾客是先选门店再选商品,门店的定位很重要,顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计,陈列,促销气氛的营造,让顾客的视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉得到满足。
(一)营销基本知识
教学方式 讲授与讨论(1学时)
1、服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2、零售营销(选址,商品结构,价格制订,促销方案)
3、卖场对客户的影响成为关键 案例分析:奥巴马的品牌营销
(二)服务的关键时刻 教学方式
讲授与讨论(1学时)
1、卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2、陈列方式对顾客购买行为的影响
(三)店铺营销
教学方式
讲授与现场参观讨论(1学时)
1、客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法,
2、店内环境、商品陈列创新(体验馆?配套展示及陈列)
3、案例分析:体验店
(四)营销气氛的营造
教学方式 讲授与讨论(1学时)
1、全年季节性营销计划
2、节日营销(案例)
3、事件营销(开店,周年庆)
(五)竞争策略
教学方式 讲授与讨论(2学时)
1、竞争评估
2、竞争商品选择
3、竞争实施与评估
4、价格战
第六部分:顾客服务
顾客不是我们要争辩的人,顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客,什么是超越顾客期望的服务。
(一)理念管理
教学方式:讲授与讨论(1学时)
1、讨论:我们工作目标是什么?服务!
2、服务的特点
3、来自麦当劳的启示
(二)顾客服务本质 教学方式 讲授与分享(1学时)
1、感受的到的服务
2、无形的服务
3、增值服务
案例:电信业客户分析
(三)顾客怨诉处理基本技巧
教学方式 讲授与角色扮演讨论 (1学时)
1、投诉是顾客给我们最后的机会
2、投诉的顾客是最好的顾客
3、顾客抱怨处理的基本步骤
4、处理顾客投诉三大关键点
5、防范顾客投诉的最好方法
6、学员讨论:投诉阶段实战问题诊治
(四)顾客关系管理
教学方式 讲授(2学时)
1、为什么要做顾客关系管理
2、如何维护和提升顾客忠诚度
3、顾客数据库管理
4、新顾客开发与老顾客服务基本方法
案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式
(五)以客户导向展开的营销整合(1学时)
1、跨界管理
2、客户资源共享(同业联盟与异业联盟) 案例:某驾驶学校学员的价值开发
3、来自互联网对客户关系管理的冲击
《金牌店长》课程实操工具系列
说明:王山老师提供的表格具有很强的针对性,适合商超,药店连锁,母婴店连锁等,企业可以根据自己实际情况进行修改,立刻可以使用。
一、现场管理类
1、店长工作每日检查表(从营业前,营业中到营业结束共60条)
2、值班店长交接班表
3、门店综合检查表(形象、服务、商品、促销、资产)(区域经理使用,门店保存)
4、门店卫生日查表
5、门店每日营业状况表(销售统计)
6、门店周、月工作备案表
二、店长管理工具
1、行动计划表(模版及示例)
2、全年工作计划表(模版及示例)
3、时间管理自控表
4、员工技能储备表(模版及示例)
5、工作跟进表
6、员工面谈登记表
7、员工奖励积分登记表
三、营销分析类
1、全年营销计划表(示例及表格)
2、促销工具箱(常规,节日,开店等营销方案汇总案例超过30个)
3、节日营销计划表
4、节日营销方案实施表(中秋实战案例)
5、门店竞争策划方案
四、顾客关系管理类
1、顾客投诉登记表
2、顾客投诉案例及处理汇总(超过3万字的内容)
3、顾客关系长期保持方案
五、数据分析类
1、门店标准财务报表
2、门店指标库(KPI,人效,坪效,损益平衡点。。。。)公式及解读
3、季节指数法(门店级别,部门级别指标制定法)
4、陈列线调整法