双鸭山市环境卫生管理处收费一队
环卫收费员文明服务行为规范
1 适用范围
环卫收费员包括：居民收费、企业收费、办公室等岗位的工作人员。
2 基础行为规范
品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对环卫员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。认真落实局党委确定的工作目标即“快乐、自尊、互助、靓丽”，要以“四化”方针为引领，以“五讲五懂四美”为行动指南，在工作方面，要做到内强素质，外树形象，要以大局为重，在完成上级对自己传达的任务的同时，也要去帮助同事及时的完成任务，并及时的去自觉的接受上级未传达出去的新任务，使单位的工作效率得到提高，时时刻刻把单位的利益摆到第一位，宁愿牺牲自己，也要去完成每项为单位利益着想的任务，强化宗旨意识，诚心诚意的为单位发展做出自己应尽的义务。
2．1品 质
敬业爱岗、忠于职守
2．1．1 坚持“人民环卫为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的环境卫生服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。
2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与环境卫生管理企业的共同利益。
2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。
2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
2．2技 能
勤奋学习、精通业务
双鸭山市环境卫生管理处收费一队
2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。
2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
2．3纪 律
遵章守纪、廉洁自律
2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识及双鸭山市环境卫生管路的有关文件，廉洁自律，秉公办事，不以环境卫生管理谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
2．3．2 严格遵守本单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
3外在形象规范
着装、仪容和举止是环卫收费员的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表环境卫生管理处的形象。
3．1着 装
统
一、整洁、得体
3．1．1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。
3．1．2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
3．1．3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
3．2仪 容
自然、大方、端庄
3．2．1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
3．2．2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。
3．2．3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
3．3举 止
文雅、礼貌、精神
3．3．1 精神饱满，保持微笑，注意力集中。
3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。
3．3．3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。
3．3．4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。
4一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。环卫收费员必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。
4．1接 待
微笑、热情、真诚
4．1．1 对待业户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。
4．1．2 属于环境卫生管理处职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
4．2会 话
亲切、诚恳、谦虚
4．2．1 使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的环境卫生专业术语。
4．2．2 与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
4．3服务、沟 通
冷静、理智、策略
4．3．1 耐心听取业户的意见，虚心接受业户的批评，诚恳感谢业户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥业户，更不能与业户发生争执。
4．4．2 如果属自身工作失误，要立即地向业户赔礼、道歉。
4．4．3 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
5 具体行为规范
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让业户信任、高兴、满意，推动环卫事业实现跨越发展，使环境卫生成为城市一张最响亮的名片。
5．1收费一队柜台服务
优质、高效、周全
5．1．1 按时办公，工作人员至少提前5分钟上岗，做好办公前的各项准备工作。
5．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
5．1．3 接待业户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。业户办完业务离开时，应微笑与业户告别。
5．1．4 坚持“先外后内”的原则，当有业户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待业户；如手中工作确实不能立即放下，应先向业户致歉，请业户稍候，并尽快接待业户。
5．1．5对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
5．1．6 当业户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取业户理解，不能与客户发生争执；当业户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
5．2信息服务
畅通、方便、高效
5．2．1 时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5 声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。
5．2．2 受理业户咨询环境卫生业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向业户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
5．2．3 接到业户投诉或举报时，应向业户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。
5．2．6 当业户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
5．2．7 在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等业户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
5．3现场服务
安全、守信、满意
上门收费时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，并说明收费
内容。遵守业户内部有关规章制度，尊重业户的风俗习惯。工作结束时，应及时要求业户对自己服务工作进行评价及征求意见，告辞时要向业户致谢。
6 基本文明用语
基本文明用语中列出了9条常用服务用语。
6.1 您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？
6.2 请稍候，我们马上为您办理!
6.3 再见，您慢走!
6.4 打扰了，再见，谢谢您的合作!
6.5 别客气，这是我们应该做的!
6.6 您好! 我是环境卫生管理处的XXX，现在来您家收取环境卫生管理费，请您给予支持和配合!谢谢！
6.7 您好! 环境卫生管理处×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去处理。
6.8 (与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。
6.9 (工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!
本规范自二0一二年六月一日起实施。
本规范解释权归双鸭山环境卫生管理处收费一队。
