员工文明行为规范
文 明 通 话
基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。
1、拨打电话
准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，
认真思考以下几个问题。
A.要讲哪几件事；
B.如何阐述自己的观点；
C.要找的人不在怎么办。
电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。
例：您好，请问×××在吗？
您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？
在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。
2、接听电话
铃声两响，迅速接听。
主动问候对方，并报出自己的单位、部门。
例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司!
对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待：
A、对方要找的人不在， 应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。
B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。
例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？
对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？
接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？”
对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。”
注意事项：
1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。
2、通话时，姿势端正，聚精会神。
3、通话时间不宜过长。
4、在办公室内禁止用免提键。
5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。
6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。
文明接待
1、管理人员
A客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。整理一下服饰，考虑好与来客将要讨论的问题。
B要等待客人，而不让客人等待。
C客人进入时，应立即停下手头工作，热情招呼。
D保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性仅握女士手指部分。
E引领客人，应在左前方相距2-3米处，随客步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向客人示意。
F敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然
后侧身向客人说一声：“请进”，同时做出引导客人入内的手势。
●奉茶：应在客人就座后，未开始谈正事前奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。奉茶的顺序要由最重要的客人开始，奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、安静地离开。
●接递名片：
A、名片最好放在名片夹内，名片夹一定不可以放在臀部口袋里。
B、送人名片时，一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一下，确定是否是自己的名片，并且是否清洁干净。
C、递送名片要用双手，而动作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能让对方
顺着读出内容的方向递送。自己的名字如有难读之处或特别读法，应当场加以说明。
D、接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣口袋或名片夹内，而不要随便扔在桌上，更不要当着对方在其名片上做谈话笔记。
●谈话
A、谈话时面部表情要温和，要镇静和耐烦，并且认真思考，对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。
B、三人以上的谈话中，要适时照顾他人，不时征求他人的意见，以免冷落他人.C、慎重处理顾客询问。
D、面对客人，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。咳嗽、打
喷嚏时，应用手捂着嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。
E、切勿谈话时干其他事或不时看表。如电话铃响，应先向客人说：“对不起，我
接个电话。”然后再接电话。
F、谈话距离应保持一米左右，声音清晰温和，
坐姿端正，注意谈话音量，不要大喊大笑影响他人工作。
●营造良好待客气氛
A、保持工作场所整洁安静，不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。资料与物品，要轻拿轻放。走路时要防止鞋跟发出嘈音。
B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。
C、客人从对面走过来，员工应主动停止让至一旁，在离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意。如同一方向不得超越客人，确有急事，要先招呼：“对不起。”然后侧身通过。
D、不要随便打断他人谈话。迫不得已时，应
先说：“对不起，请允许我插一句话。”并且注意控制时间。
E、宾客尚未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。
F、对生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。
●送别
A、客人离别时，应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题，检查一下，该带的东西是否都带走。
B、如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。
文 明 举 止
● 坐
基本要求：端正、稳重
A、入坐轻缓。
B、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖动腿脚，把脚藏在座椅下或伸得老远。●立
基本要求：挺拔自然
A、挺胸收腹，双手自然下垂。
B、切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。
●行
基本要求：从容稳健
A、上身正直，两肩相平，两臂自然摆，两腿直而不僵步幅适中均匀，两脚落地基本一线。
B、切忌用手反背于身后，身体乱晃乱摇，步子太大或太小，双手插入裤袋。
●手势动作
基本要求：自然优雅，规范适度。
A、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人是否意会到目标。
B、取低处物品或拎落在地上物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。
C、与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。
文明仪表
●头发
适时梳理，不能有头屑。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能超过后衣领，不烫发，女员工不披头散发，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色。一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。
●面部
要注意清洁与适当的修饰，男子胡须应刮干净，鼻毛应剪短。女子以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
● 指甲
要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油或脚指甲油。
● 首饰
男员工除手表外，不应再佩带别的饰物。女员工除戒指及项链（只能带一只或一条）外，不宜佩带耳环、手镯、手链等。
● 个人卫生
做到勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。
● 服装
上班时应穿工作服，戴工号牌。衣着质朴大方，得体适宜。
文明问候、致意
●同事之间上班初次见面应相互问候：男性应主动向女性打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻的应主动向年长的打招呼，也可先见到的主动打招呼。
●下班前要道：“再见”“明天见”“我先走了”等，先走的主动打招呼。
●别人主动向你打招呼时，必须有回应。
●公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需点头或举手示意即可。
●外来客人进入公司办公场所造访时，公司员工先见到的应主动问候。
文明办公
●办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚跟不得发出剌耳的响声，不随意急跑，不在人缝中穿过抢先行走。
●进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他人交谈或商量工作，应在外稍加等候，不得直接到领导面前而打断他人。
●进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工作，要先敲门，得到允许后方可入内；敲门要注意声音大小和间隔时间。
●出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出碰撞的响声，未完成开、关门全程，手不离门把。
●在办公室内交谈工作或打接电话，注意音量适度，尽量不影响同室其它工作人员
●不得在办公室内大声呼唤，高声叫人或相距间隔高声谈笑，有事应走到有关人员面前轻声交待。
●上班时间不得谈论与工作无关的事宜，不得到其它办公室随意走动、串岗、闲聊。 ●员工每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。
●经常整理办公桌、抽屉、办公用品摆放整齐有序，办公桌上不得摆放私人物品。 ●纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。
●爱护办公室内的一切办公设施。
