一、目的
规范咨询、导诊护士工作职责，塑造医院窗口形象，维持门诊区域秩序，缩短病人就医时间，创造良好的就医环境，提高人民群众对我院医疗服务的满意度。
二、适用范围
门诊咨询、导诊工作人员。
三、门诊咨询、导诊护士职责
1、咨询、导诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。
2、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。
3、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。
4、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。
5、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。
四、门诊咨询、导诊工作程序
一、专家门诊咨询、导诊工作程序
1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。
2、提前十五分钟上岗，每天协助医师做好开诊前准备工作。
3、按疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。
4、热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。
5、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
6、利用空隙时间做好健康宣教。
7、努力学习业务，不断提高自己的专业水平。
8、对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。
二、门诊咨询、导诊工作程序：
1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。
2、上午提前三十分钟上班，下午正常上班，提早一小时下班，上班前做好导医前的各项准备工作。
3、视门诊挂号人数的具体情况，按门诊病人排队顺序发放门诊就诊号卡，如果是首诊病人，记录病人姓名、性别、年龄及住址（到村或室），会同门诊就诊号卡一并交给病人。
4、告知患者备好医保卡或农保卡到相应的挂号窗口按秩序排队挂号，适时分流农保（包括自费）病人上三楼挂号室挂号。
5、维持门诊大厅挂号收费秩序，告知病人备好医保卡或农保卡到相应的医保或农保（包括自费）收费窗口排队付费。
6、咨询、导诊工作人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。
7、要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。
8、在岗应巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
9、见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。
10、协助发放征求意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。下班前到挂号室领取门诊就诊号卡，为次日咨询导诊工作做好准备。
五、服务质量监督
医院职能部门每月对咨询、导诊工作进行检查，检查结果纳入年度医德考评档案。
检查内容：
1、是否有咨询、导诊人员工作制度及职责和言行规范。
2、劳动纪律、考勤情况。
3、医德医风、服务质量等。
