江 苏 省 淮 安 市 银 行 业 协 会
淮银协秘[2008]20号
关于对淮安市银行业自助设备运行情况 检查的报告
常务理事会：
为积极配合“迎奥运文明规范服务活动”的深入开展，进一步发挥全市银行业自助设备的服务功能，充分展示良好的社会形象，推动银行业科技服务水平的全面提升，协会文明规范服务委员会近期在全市范围内组织开展了自助设备运行情况现场检查，现将有关情况报告如下：
一、组织实施情况
为保证检查工作保质按时完成，并取得预期的检查效果，文明规范服务委员会拟定了《淮安市银行业自助设备运行情况检查实施方案》，制作了《自助设备运行情况检查统计表》，明确了检查目的和方式等，并召开专题会议对检查工作进行了布臵。检查分两个阶段进行，采取各单位自查和文明规范服务委员会复查相结合的方式进行。
7月25日至7月31日为自查阶段，各单位从领导层到相关部门高度重视，精心组织，认真按照检查实施方案的内容和要求抓好落实，基本做到机点检查面达100％，按期上报检查统计表，并形成了由主管行职能部门牵头，相关部门配合和营业网点联动的检查整改工作机制。有些行领导还亲自带队，把检查同完善网点服务设施，加强引导客户分流和推进规范化服务有机结合起来抓，取得了较好的成效。8月4日至8月6日为复查阶段，协会文明规范服务委员会分成三个小组，对市区、楚州、涟水、及盱眙的175台自助设备进行了复查，复查面达全市自助设备面的36.23％。复查工作既考虑了面和区域的选择，又突出了2008年被评为市级以上文明规范服务示范单位的重点机构。在检查中，主要把握好“三个结合”，一是同抓文明规范服务示范单位创建活动相结合；二是同自助设备管理工作相结合；三是同抓典型经验和面上推广相结合。通过自查和复查，基本掌握了全市银行自助设备的分布、运行、管理和服务情况，为进一步夯实管理基础，充分发挥自助设备的功能作用，起到了积极推动作用。
二、自助设备运行情况
（一）总体运行情况良好。
据检查统计，全市现有自助设备483台，其中：存款机4台；存取款机50台；取款机347台：自助终端82台。在483台自助设备中，在行式435台，占总数的90％，离行式48台，占10％。从各单位自查报告数据反映，483台自助设备运行正常的达469台，占总数的97.1％，有故障(或报停)的有14台，占总数的2.9％。12家理事单位中(除市农发行无自助设备外)，设备运行完好率达100％的有8家，占单位总数的66.66％。在文明规范服务委员会组织的复查中，抽查了175台设备，正常运行的达170台，占抽查数的97.14％，有故障的5台，占抽查数的2.86％。
（二）自助服务区 (银行) 设立情况。
全市银行现有自助服务区（银行）共84个，其中：经江苏省银监局批准设立的自助银行有2个；各行设立的自助服务区82个。在84个自助服务区(银行)中，在行式有72个，占总数的85.71％；离行式12个，占总数的14.29％。在12个理事单位中，工、农、中、建四家大型商业银行自助服务区(银行)共有68个，占全市总数的79.07％。自助服务区(银行)以其功能齐全、环境舒适、安全保密、方便快捷、实行24小时服务的特点，越来越受到广大客户的欢迎，已成为银行业改进服务、分流客户、提高效益，加快发展的投入重点。
（三）自助设备使用情况。
据检查统计数据反映，全市50台存取款机，台日均交易量达141笔；347台取款机，台日均交易量达125笔。其中；农行存取款机和取款机台日均交易量分别高达224笔和273笔，工行存取款机和取款机台日均交易量也分别达到132笔和172笔。自助设备使用效益的普遍提高，有效缓解了柜面业务压力，节省了客户等待时间，降底了经营成本，提高了业务的离柜率和银行的经营效益。
三、存在的主要问题与不足。
（一）安装布局不尽合理
有些离行式自助设备布放点选择不当导致交易量偏低，不同自助设备之间的应用情况相差极其悬殊，在一定程度上制约了设备功能的充分发挥。有些在行式自助设备不能达到延伸营业空间的要求，部分自助设备不能实行24小时服务。已投入运行的离行式自助设备存在着两个问题，一是布放点偏少，二是布局不合理。
（二）外观形象设计不规范
现有自助设备的标识、灯箱和操作指南等外观形象设计不规范，档次偏低。不同地点、不同批次的自助设备外观装饰五花八门，有的比较简单，质量差，已经破损，不利于更好地吸引客户，塑造自助设备的良好品牌形象。
据检查统计，全市银行自助设备标识齐全、规范的达8
4、5％，标识褪色、破损、不完整或无标识的占15.5％，无银联标志的有77台，部分机具无操作指南，无24小时服务标识，近95％以上机具的操作指南无中英文对照，与全市目前已有的187台具备受理外卡功能的设备不相配套。
（三）部分设备老化，报修难。
经自查和复查，虽然全市银行自助设备故障率不足3％，但在一定程度上仍影响客户服务和资源利用，检查情况反映主要是部分设备老化、故障率高且配件及维修跟不上。
（四）服务保障设施不到位。
全市483台自助设备中，屏幕显示服务热线电话的有339台，无显示的有144台，未加贴服务电话提示的有149台。部分设备未配备安全防护窗（罩）、遮阳防雨棚，使自助设备缺乏有效的硬件保护，易导致读卡器受损、显示屏被冻（晒）裂等事故，另外，有36台(套)设备未安装多角度监控设施，一旦发生纠纷或客户资金被不法分子通过自助设备盗取，很难查找确凿证据，及时化解矛盾、侦破案件，从而也会在一定程度上，给银行带来不良影响。
四、几点建议
（一）调整优化布局，提高应用效益
今后各家银行在增设自助设备或自助银行时应对全市自助设备布局情况进行调研分析，根据实际需求布放自助设备或申请批设自助银行，以避免资源浪费和影响效益的提高。
（二）规范自助设备外观标识，树立品牌形象
对外设灯箱的大小和离地高度、灯箱广告内容、操作提示板规格、操作间施工用料及颜色、栏杆扶手、安全防护门、遮阳防雨罩等的安装应进行统一设计，使安装于不同地点的自助设备外观风格保持一致，打造出醒目的品牌形象。
（三）加强风险防范，建立安全的运行环境
各行要对在运行的自助设备进行安全排查，对缺乏有效的硬件保护和危险防范措施的，要尽快落实整改，为广大客户提供更加方便、舒适、安全的应用环境。
（四）加强机具的维修保养 要进一步明确业务部门、科技保障部门和网点管理的职责，建立设备报修的“绿色通道”和“24小时不间断服务”责任人制度，发现问题及时处理。同时，要下决心淘汰和更换陈旧老化的设备，力争自助设备完好率100％。
（五）加快自助终端缴费业务程序开发
全市现有自助终端82台，占设备总数的16.97％，重点集中在工、农、中、建四家大型商业银行。目前，该设备部分代理缴费的产品还不能使用，而代理现金缴费业务正是造成网点柜面排长队的“瓶颈”。因此，要主动同上级行和被代理缴费单位协调和联系,集中人力和时间，加紧银企双方的应用程序开发和通讯对接，尽快实现自助缴费功能使用。
（六）加大自助设备宣传和推广力度
目前全市银行自助设备投放已初具规模，但在使用效益的发挥上还有很大的发展空间，且行业间的发展还存在着较大的不平衡性，针对这一情况，各行在宣传推广方面，既要重视媒体宣传、广告宣传和产品推介宣传的社会效果，更要注重营业网点拒面和厅堂宣传的直接效果。要选配好大堂经理，培养大堂经理接待、宣传、引导、演示传授的能力，要适当增加厅堂的“温情服务提示”内容，使客户的业务需求在接受新知识，感受新服务的过程中实现，改变传统的对银行柜面依赖的习惯。
特此报告。
二〇〇八年八月二十日
主题词：自助设备 检查 报告 抄 报： 淮安银监分局
联系人：洪利华 电话：83904335（共印15份）
