试论农电企业的营销体制
关键词：营销管理 弊端 农电企业 营销管理流程
【内容摘要】目前，农电企业仍在沿用的营销体制，是在计划经济时期形成的“管理型”基础上的部分功能调整，没有完全根据市场形势和用户需求设置，更多地只是考虑了农电企业的工作习惯。近些年，特别是“两改一同价”之后，这种营销体制已暴露出其与市场经济、与农村社会发展的极大不适应性，并至少存在着导致企业效益受损、产生虚假现象、指标管理误区、增加企业经营风险等六大弊端，到了非改不可的时候了。
1.缺乏完善的营销分析机制，导致企业效益大量流失，发展能力下降。农电体制改革形成了“三公开”“、四到户”“、五统一”的新型农村用电管理模式，但营销流程的陈旧脱节，影响到科学管理体制的效能，农电企业仍未摆脱粗放式经营的习惯。面对偌大的农电市场，没有很好的方式和渠道了解市场、研究市场、细分市场，不利于贴近市场，贴近客户，导致供电企业对客户了解不够，对市场的适应能力较弱。倘若一个供电所的营业区一旦出现管理不善，将会造成较大范围的经营亏损。作为供电企业，由于对市场的细化管理不到位，将致使安全风险、经营风险等压力接踵而来。
2.传统的抄、核、收一体化，导致了营销中的虚假现象产生。作为营销管理最基层的组织，供电所服务于千家万户，具有其相对的独立性，尽管实现了收支两条线，但对供电所和农电工的抄、核、收的管理工作还不尽规范。收费、核算、汇总、上报相互不制约，抄收不分、收报不分，导致一些供电所和农电工在用电性质、线损管理中弄虚作假现象比较严重。
3.单一的指标管理习惯存在较多漏洞，营销工作陷入指标管理的误区。陈旧的管理理念认为，指标完成越好，企业经济效益就越好。目前，在农电营销管理中，多数是从单一完成指标的情况来衡量工作质量，缺乏指标分析实时化，忽视了过程管理。在供电所抄、核、收没有分开的情况下，简单的指标管理易造成供电所为完成指标而完成指标，在电费核算中反算指标，添加内容去完成指标，造成电费、电量滞留在基层，易引发不廉洁行为。
4.服务下限的不确定，增加了企业经营风险。⑴农村用电管理实行“销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户”后，基本解决了影响供电企业形象和社会形象问题。但是，在改制前，乡、村两级都设有管电组织，与电力企业关系密切，用电管理中出现一些难题时，乡、村两级干部会积极主动帮助解决，县电力企业的外部环境也就相对宽松。农电体制改革后，乡、村两级组织中的大部分人都认为自己手中没有了电权，没有了管电利益，在出现问题后熟视无睹，更有甚者人为设置一些障碍，无形中给农电管理产生了阻力。
⑵实行“四到户”管理后，服务范围扩大、人员增多。由于对“四到户”政策存在模糊认识，无限延伸了服务，加大了服务成本。户表以上资产划归电力企业后，按照资产是谁的就由谁管理的原则，电力企业的安全责任越来越大。由于没有服务下限，在客户中存在着凡是因电事项，电力部门都应服务的思想意识，致使供电企业承担了一些不该承担的责任。农村设备老化、零星维护增多，增加了服务难度，一但出现电力故障，在服务不到位的情况下，易造成群众误解，影响企业形象。由于服务对象素质较低，对电力是商品的认识不足，交纳电费意识低，收缴电费困难，易造成拖欠电费，增加了经营风险。
5.陈旧的观念，致使企业内部缺乏营销合力。农电体制改革后，突出了供电所营销和服务职能，在农电职工中树立了营销和服务意识。但在县供电企业内部机构设置上，已不能适应当前电力市场营销和服务的要求，企业员工普遍缺乏营销意识，存在着经营部门只管指标，生产部门只管电网建设，财务部门只管核算的现象。在制订工作流程时，以部门为主，各自为政，缺乏全员全过程的营销理念。
6.农电工用工制度的不确定，给营销和服务工作增加了难度。⑴在现行营销体制下，广大
农电工成为“四到户”管理的主体，由供电企业统一招聘，集中管理，而这些人的责、权、利不统一，用工制度不确定，没有解除其后顾之忧，在供电企业也没有一个合理的地位，很难有一个主人翁的心态，在思想上不能与企业保持高度一致，在面对农村用户这一弱势群体时，钻经营的空子，损害企业形象和企业利益。
⑵随着供电所规范管理的实施和越来越大的市场需求，农电工的工作日益繁重，考核力度越来越严格，使之工作压力非常大，但待遇偏低，造成心理上不平衡，滋生利己主义，导致在农电管理工作中不能够尽职尽责，降低了工作积极性。如何实施农电企业的营销流程再造？ 随着电力体制改革的不断深入和社会经济的快速发展，落后的营销管理模式越来越明显地影响到企业实力的积累和服务水平的提高，影响到农电事业的发展进程。要摆脱这种影响，办法只有一个，坚定不移地走流程再造之路，努力实现管理创新。近两年，河北省栾城县供电局从建立“站所合一”模式、确定科学的用工制度等三个方面入手，成为实施流程再造的实践者。
（一）建立“站所合一”的供电所管理模式，更有利于营销管理和优质服务。供电所作为供电企业的最基层组织和服务窗口，负责农村千千万万个电力客户的用电营销管理和供电服务工作，直接关系到供电企业的经济效益，关系到电力企业的社会信誉。建立适应企业营销管理和优质服务的供电所管理模式，是提高企业经济效益，提升服务质量的基础。
供电所管理模式大致可分两种形式，一种是沿用原来乡电管站的管理模式，以行政区域划分营业区，即“一乡一所”模式。另一种模式是以变电站的供电区域为营业区，即“一站一所”，也叫做“站所合一”管理模式。“一乡一所”管理模式有利于与当地政府合作，对电力的供应使用进行协调管理，尤其是近两年电力供应不足，各地实行的计划用电工作，得到了广泛支持配合，但易造成企业过多参与政府其他工作，给企业带来了工作压力和社会矛盾。随着电力企业市场化运作的逐步深入，政府部门管电职能的进一步减少，这种管理模式的优势逐步减弱。对于企业内部营销管理来讲，该模式不利于各种指标的测算及管理。
供电所变电站实现“站所合一”，以变电站供电区域划定供电所营业范围。由供电所负责该区域内供电的销售、抄表、收费和服务工作，负责供电区域内10千伏及以下配网设备的运行检修、事故处理等和无人值班变电站的安全防范、设备巡视和环境建设等任务，并将10千伏设备的安全运行、设备评价、供电可靠率、电压合格率和高、低压线损率等指标分解到供电所，抄、核、收分开，减少中间环节，取消供电所核算和电费会计，实现高度的收支两条线。这种模式的建立，使供电所的工作越来越专业化，成为营销和服务的执行者、操作者“。站所合一”管理模式与“一乡一所”管理模式相比，便于线损管理、电费回收、安全生产等工作的细化管理、量化考核，有利于供电企业的生产管理、电力营销和供电服务等工作，有利于加强行业管理，实现集控和可控。
（二）建立适应农电发展的科学用工制度，提高农电工素质，有利于农电队伍的稳定。 农电工是实施农电营销最基层的主体。实施供电所规范化管理，加强供电所营销和服务，农电工是决定性因素。因为再好的管理方法，要靠人去执行，再先进的技术，也要靠人去运用，要深化和细化管理更需要人来创新。因此，建立以人为本，适应农电发展的用工制度，增强农电工责任意识，提高农电工素质，是做好营销管理和优质服务的关键。
综观目前农电工管理模式，大致分为两种类型。一种是松散式管理，一种是紧密式管理。松散式管理是一种注重指标，强调结果的管理。这种模式下，指标的刚性执行度较好，但营销活动中的政策执行容易出现偏差，可能出现人为干预完成指标，指标完成表象的背后，隐藏了效益的流失。紧密式管理是一种既注重指标完成，又注重营销过程的管理。这种管理模式，符合现代管理学提倡的注重过程管理的理论，有利于营销活动中政策的执行，有利于工作的统一管理。
农电工用工制度又可分为长期固定制和雇佣制。长期固定式管理是完善了合法的用工制度，
建立了长效劳动关系的模式。采用长期固定用工制度，解决了农电工后顾之忧，农电工的个人利益与企业利益保持一致，企业对个人制约力增强，个人对企业依赖性增强，农电工能树立爱岗敬业的精神，有利于企业长期发展，但给企业的人员管理带来了压力。雇佣制是指农电管理人员被企业雇佣或被社会团体雇佣，与电力企业没有直接的劳动关系，两者之间所建立的是为完成某种任务，而签订的一种协议。这种管理模式，从很多方面减轻了企业人员管理方面负担，但企业对基层的控制更间接，落实电力政策易发生偏差。不论采用何种用工制度，采用何种管理方式，都应从提高农电工队伍政治素质和专业技能着手，提高农电营销管理水平和优质服务质量，以适应营销服务到户的需要。
创新农电工管理手段，提高农电工素质，是加强营销管理，提高服务质量的重要手段之一。通过公开招聘、定向培训等方式，为农电队伍注入高素质的新鲜血液，优化农电队伍知识和年龄结构，通过定编、定岗、定责，并制订严格的考核机制，实行优胜劣汰，形成动态的用人机制。解决了农电工素质低、年龄偏大，影响农电发展的弊端。通过加强培训，提高农电工政治素质和专业技能，树立职业道德观念，强化责任意识。通过明确薪酬、办理保险等手段，留住心，留住人，最终形成一支人员相对稳定、精明强干的农电职工队伍。通过建立“责任风险抵押金”制度、工作年限福利待遇制度、工作绩效累积考核制度，在工作方式、工作行为、工作责任上加以约束，以现代的用工制度和人性化的管理，调动人员积极性，杜绝不规范行为的滋生，提高管理水平，推动农电管理由粗放型管理向规范化管理的转变，增强供电所可持续发展能力。
（三）建立营销和客户服务一体化系统，规范营销和服务行为，提高企业可持续发展能力。 树立科学的营销管理和真诚的服务理念，建立营销和客户服务一体化系统，将营销管理与优质服务有机结合，相互关联，相互促进，在营销中搞好服务，在服务中搞好营销管理，实现经营工作由经验管理向科学管理、由工作事务型向思维型、由单一任务型向综合效益型的转变，提高管理质量和水平。
1.管理创新，注重过程的监督、控制。
随着供电企业逐步进入市场经济，企业的经营理念也逐步由过去的以生产建设为中心转变为以营销服务为中心，实现这个转变，需要不断地创新营销和服务理念，注重营销服务流程管理。营销客户服务一体化体系，涉及业扩报装、电费核算、投诉，故障抢修等业务，需要生产、调度、财务等其他部门的通力协作，实现“一口对外”，前台服务、后台支持的营销管理服务体系。
树立大营销服务观念，电力营销客户服务不是孤立的体系，对内需要企业内部各职能部门的大力协作，与调度系统的实时数据采集进行连接，便于对电力需求进行分析和预测；与生产系统的配网管理地理信息结合，实现业扩工程的模拟现场勘察、客户投诉、故障报修、停电范围分析等，不只实现调配一体，更需要实现营配合一。与财务管理连接需要对客户的应收、实收、欠费情况进行对账、考核；与远程抄表连接，实现变电站、大用户、低压用户自动抄表，准时结算，实时进行线损理论计算，与统计线损比较寻找管理漏洞，分析指导线损管理；与计量管理系统相连，及时掌握变电站和客户电能计量装置设置方面的信息；与 MIS 系统有机整合，为全局范围内的经营管理和决策提供信息支持。对外需要金融等部门的大力合作，与银行系统实施银企联合收费，方便客户就近交纳电费。
在实际工作中，应以国家电网公司颁布的《县级电力企业营销管理信息系统功能技术规范》和现代管理为基础，结合科学和严谨的企业内部管理制度和工作流程，建立营销信息管理系统，统一核算，减少中间环节，克服人为因素，加强营销全过程的监督考核，提高指标完成的质量，改变用单一指标来衡量经营管理工作的误区。
没有效益的服务不是优质的服务，优质的服务需要和企业的经济效益相结合，只追求经济效益，忽视优质服务，将失去市场，失去竞争力。营销和服务的过程就是提高企业经济效益和
社会效益的过程。促进企业的发展，满足客户的需求，建立适应现代化供电企业需要的营销和客户服务一体化系统。目前，开发的营销信息管理系统涵盖了电费核算、业扩报装、计量管理、用电检查、线损管理、客户服务和供电所综合管理等内容，是改变传统营销管理方式的有效体现。具有“高度集中管理、网络闭环管理、时限警示管理、流程标准管理、电费回收实时管理等功能，规范了电费核算程序、计量管理程序、线损管理程序和客户服务程序，实现了数据共享，确保了各项数据的准确性，实现了经济效益和社会效益的统一。
电费核算系统的工作流程是：在月度电费核算时，农电工将抄见电量数据输入抄表器，通过电费核算系统上传至电费结算中心，系统自动检索供电所上传的表底数据，检查用户档案变更情况，如供电所的数据和电费结算中心的数据不一致时，则将审查结果返回供电所。在全县电费数据采集完毕后，系统在1个小时内核算完毕，并自动生成总电量统计表、分行业电量统计表等营业报表，为经营分析、指标考核提供了准确数据。供电所按照核算结果打印电费票据，向客户收费。
应用营销信息管理系统，实现电费集中核算、集中管理，取消供电所电费核算和电费会计，实现下级指标上级核算，规范了供电所和农电工的经营行为，实现了户务档案的集中管理、高度统一。加强了电费结算过程中的审核纠错能力，有效避免了私自增减电量和户数、改变用电性质等现象，促使了供电所必须实抄、实录、实报的自觉性，提高了电量实抄率、电费实结率，堵塞了管理漏洞，使营销工作从定性管理转为定量管理，实现对经营指标的定量考核，强化电费结算的可控、预控。
在低压电费结算和低压业扩报装系统应用中，我们调整了管理科室的职能、职责、职权。以供电所为单位的电费核算系统都是开放性的，没有监督，更没有制约，各管理人员、操作人员都有随意调整、改变电费数据的能力，为完成指标随意调整，使新业扩报装数与电费结算数不能及时相统一。业扩档案和电费档案的相对独立，使新增、变更用户不能及时结算。新系统的应用实现了对业扩、电费、计量等户务档案的集中管理，高度统一。
通过应用营销信息管理系统，我 们体会到，只有将供电所抄、核、收分开，由上级核算下级的指标，有利于加强电费核算全过程的监督考核，避免结算不实、数据不真实、抄表不到位、营业户数不准、低压线损波动等问题，有利于规范供电所和农电工的经营行为。
2.体制、服务创新，重组企业内部流程。市场经济条件下，现行县供电企业还没有摆脱传统管理体制的约束，其适应市场和为客户提供优质服务的能力有待于加强。虽然供电企业都建有客户服务中心等窗口服务单位，但其效果不尽相同。究其原因是企业内部职能单位在职能、职责、职权上没有适应现代企业的营销管理和优质服务的需要，过于强调部门的利益和权利，缺乏紧密的协调和配合，没有形成全员营销的大环境，较难实现客户中心等窗口单位“一口对外”的效果。
此外，县供电企业还存有一个误区，认为客户服务中心是窗口，只是对客户服务业务的代理，而其他职能科室没有必要主动为客户提供服务，这是体制形成的。客户服务中心的目标就是服务，就应该让服务中心全权对外。要改变这种现象，就需要改变体制，调整职能、职责，赋予客户服务中心更大的职权。
在新形势下，如何满足客户的需求。我们认为，为客户提供的服务应集中在一个统一的对外联系窗口——电力客户服务中心。客户服务中心履行着企业利益和客户利益的双重身份，把所有直接与客户接触的服务职能全部纳入客户服务中心的管理范畴，统一管理和调度企业的服务资源，在电力企业和客户之间建立“优质、方便、高效、规范”的服务和信息交流的桥梁。对内赋予客户服务中心“指挥、协调、监督、考核”等职能，对外综合“业扩报装、电费结算、电力110指挥、用电咨询和校表”等业务。所有的对外用电服务业务，都在客户服务中心办理，局领导和所有科室为后台支持，全力为客户服务中心提供服务保障。那么，如何建立后台保障前台的服务机制呢？首先要转变职能、转移职权。生产、财务、安监等部门
围着营销转，营销部门围绕市场转，营销人员围绕客户需求转，避免各自为政，架空前台，受控于后台，实施整体营销服务，强化县供电企业的市场营销功能和客户服务功能。形成各部门协同配合的大营销服务格局。
随着客户服务中心职能的逐步扩展，把客户服务中心定位在什么样的一个层面，是保证客户服务中心职能正常实施的关键。建设初期，在制度不完善，工作流程不顺畅的情况下，把客户服务中心定位在班组，指挥不了科室；定位在科室，相互间也难以配合；由企业副职兼任，其他副职也不能很好协调；只有让企业一把手兼任，才能对工作进行协调。以客户为中心，为客户提供优质服务，必须有一套高效的营销运作机制与之相适应，否则，优质服务只是一句空话。所以，要靠制度来加强管理，实现高度集中管理，真正意义上实现“一口对外”，把对客户的服务贯穿于电力营销活动的始终。
营销和客户服务一体化系统的应用，为企业营销管理和供电服务的现代管理起到了积极的推动作用，规范的营销管理促进了优质服务，优质服务又提高了经济效益和社会效益，促进了企业经营管理工作。主要体现在：规范了营销管理，提高了企业经济效益；工作流程的简洁，减轻了劳动强度，提高了工作效率；客户得到一致的、优质的服务，提高了服务质量；从定性管理发展到定量管理，加大了考核力度。
营销和客户服务一体化系统为各部门的工作质量提供了考核依据。通过业务承办的时限报警，对超时限工作进行定量考核。通过电量异常提示、线损报表等，对经营指标定量考核。通过流程跟踪，发现薄弱环节，发现不合理流程，及时督办和改进。通过投诉举报和事故报修的反馈结果，进行超时限考核。
随着以营销服务为中心的经营思想的确立，电力营销和服务也要与时俱进，通过不断调整、完善营销和服务理念，充分利用信息资源，建立一个规范的、高效的服务型、效益型的营销服务平台，实现县供电企业内部的协调统一，最终取得最大的经济效益和良好的社会效益。
