监察支队二大队工作总结
（2008年度）
一、完成的主要工作任务
（一）真情服务群众，塑造12369环保举报热线优质服务窗口。
牢固树立服务意识，认真对待每一个群众投诉，切实做到耐心、细致、严谨、高效，努力打造令政府放心，让群众满意的12369环保举报热线平台。
1、热线受理情况。
今年（截止11月底）共接投诉电话和业务咨询电话27183个，受理群众投诉1380件。其中水污染166件、占12.0%，大气污染755件、占54.7%，噪声污染451件、占32.7%，固废污染5件、占0.4%，其他污染3件、占0.2%。办理环保部转办件9件、12345市民服务热线转办件26件，“山东电台阳光政务热线”转办件4件、“济南电台政务监督热线”转办件7件，还多次妥善处理了省、市领导的批示件和其他部门的转办件。
2、举报案件查处、回访、督办情况。
全年查处群众投诉案件61件（不包括重复投诉），查处上级转办件8件，移交其他部门3件，并对其中3家违法单位进行了处罚。高度重视回访工作，对群众举报案件逐一进行回访，确保件件有着落、事事有回音，全年回访案件1311件，群众满意率94.4%，对群众不满意的案件，按照工作程序退回责任部门进一步处理。对多次举报、群众反映强烈的齐鲁制药厂东厂异味污 1
染、鲁新建材厂生产噪声、文华园小区工地施工噪声等投诉案件，进行了多次督察、协调，提高了办案质量和群众满意率。
3、12369热线信息工作。
今年编发了《12369环保热线信息周刊》51期、约42万字。热线信息定期出刊、内容翔实，尤其关注热点、难点问题的解决，能够及时反映群众投诉的处理动态，为12369环保举报热线工作、12345市民服务热线环保承办工作的内部监督、信息交流搭建了优质平台。
4、热线系统的保养维护工作。
二大队担负着12369环保举报热线指挥室、监控室受理系统及其设备的保养维护工作。受理系统及其设备由专人负责日常维护，高空远程视频监控点定期检查、维修，发现问题及时解决，保障了热线工作的平稳运行。
（二）精心设计程序，努力做好市民服务热线环保承办工作。 2008年 月，12345市民服务热线开通后，二大队具体负责市民热线的环保业务承办工作。二大队将热线承办作为中心工作来抓，专程向市民热线领导汇报工作思路，与业务处室进行沟通协调，多次研究、反复修改后确定了承办工作流程，经过 个月的运行，达到了快速高效处结市民热线转办件的工作目的，取得了良好的预期效果。
（三）扎实打好基础，不断提升环境应急工作能力。
1、认真做好有关环境应急的基础建设工作。起草了《济南市环境应急指挥系统建设方案》；搜集、汇总各种危险化学品的特性、应急处置办法和防护措施，整理、研究有关环境应急的法律法规；在对29家危险化学企业的原材料和产品调查统计的基础上，初步建立了济南市危险化学品数据库。
2、组织县（市）区环保应急队伍，举办了5.1全市环境应急集结拉动演习活动。成功处置了山东煤炭物资总公司放射源失控、刘志远路化学品运输罐车泄漏和维尔康食品有限公司氨泄漏等环境危机事件。
（四）统筹分配资源，积极参与秸秆稽查等专项检查行动。
1、二大队负责了 区域的春、秋两季秸秆禁焚稽查工作。在人员少、任务重的情况下，科学统筹、合理安排人员及装备，既不耽误正常的热线处置和环境应急等日常工作，又圆满完成了秸秆稽查工作任务。
2、参与了取缔历城唐王小炼铁、章丘小塑料等高污染、高能耗违法生产作坊的专项行动。参加了济阳十五土小企业清理专项行动，负责监督县政府取缔废旧轮胎、防水卷材等“十五土小”企业的执法过程，有效杜绝了“十五土小”死灰复燃的顽症。
二、工作中的作亮点和不足
（一）主要亮点
1、制定了《12369环保举报热线全员值班工作方案》（征求意见稿）和《12369环保举报热线全员值班管理制度》，为下一步12369值班工作规范化管理奠定了制度基础，有利于热线值班工作的平稳过渡和全员值班工作的顺利开展
2、制定了《济南市环保局落实12345市民服务热线工作方案》，使环保承办工作机构设置完整、职责分工明确、工作机制健全，保证了承办工作的处置效率和执法质量。
3、组织了全市5.1环境应急集结拉练演习。通过模拟实战、演练程序，有效检验了全市环境应急联合体的快速反应能力，强化了危机意识，提高了应急值守工作的主动性和自觉性。
4、协助市局制定完善了《济南市环境应急指挥系统建设方案》，对现有应急系统进行了升级改造，进一步完善了系统的安全性和可靠性。
5、初步建立了济南市化学危险品数据库，为制定相应的应急处置方案、及时有效化解潜在环境危机做好了前期准备工作。
6、典型案例：及时化解运输罐车化学品泄漏引起的环境危机事件。
9月12日晚，12369热线值班人员在刘长山路成功处置了一起运输罐车化学品泄漏事件。接到群众举报后，值班人员出警迅速、判断准确、上报及时。随后，市环保局紧急采取了应急措施，立即封闭了现场、安全转移了群众，化解了一场潜在的环境危机事件，保护了人民群众的生命安全。这起案例检验了12369环保投诉热线的软件系统、应急值守情况、人员素质和应变处置能力，充分说明了环保热线认真负责、为民服务的工作宗旨和迎难而上、无私奉献的工作精神。
7、典型案例：高效妥当地处置李兆前副省长的批示件。 12月12日晚，12369热线接到省环保局转办的、李兆前副省长批示的群众投诉件，山师大附中部分师生举报学校西侧工地实施爆破等施工作业，严重影响正常的教学秩序。经查实，在建的工地是一个大型的危房片区改造工程，位于山师大附中、附小的西侧，仅一墙之隔。施工已处于土方收尾阶段，挖掘的地槽长200米、宽150米、深7米，因地处石灰岩区域，只能在白天采用爆破的方式挖掘。针对施工现场的特殊情况，二大队和历下区环保局主持召开了校方（附中、附小）、建设方和施工方参加的三方沟通协调会，三方达成了令校方满意的意见。会上还决定今后由历下区环保局牵头，不定期召集三方会议，经常性的进行沟通协
商，尽量做到既能保证学校的教学活动，又不影响工地建设的需要。这起案例不仅体现了环保热线快速反应的受理转办能力，还体现了二大队以人为本、因地制宜，文明执法、人性化执法的工作能力。
（二）存在的不足
1、12369环保投诉热线工作制度有待进一步完善。
2、缺乏环境应急指挥流动指挥平台。
3、还应大力提高环境应急处置实战能力。
4、个人应急防护装备严重不足。。
三、经验或启示
（一）经验
1、热线受理与承办工作，不仅要精通环保业务工作，还要粗通相关部门的工作职责和业务知识，注意平时工作与学习的积累尤为重要。
2、热线查处工作责任到人的措施可以实行安排专人同时负责案件的查处、处理和回复。
3、环境应急工作必须牢固树立危机意识，扎实做好基础性工作，多训长练才能够切实做好。
（二）启示
1、在执法实践中，对于市区敏感区域的大型施工工地，适当尝试建立市级环保部门协助指导、区县环保部门具体负责的多方协调沟通机制。在不断探索、积累经验的基础上可以总结出科学高效的管理措施，形成有利于节约社会资源、降低执法成本，建设方、施工方与周围居民都受益的长效控制机制。
2、涉及多部门联合执法或其他督办、稽查工作，最重要的是签订工作责任制，其次是建立有效的沟通协商机制，再次是尽量形成切实可行的长效管理机制。
四、明年主要工作打算
1、在支队环保投诉热线全员值班是运行的基础上，不断总结经验，制定出完善的热线管理制度。
2、建议支队购置移动应急指挥车，形成后方与前方协调互动、相互支持、相互补充的两级指挥平台。
3、加强支队全员应急危机教育，增加各层级的环境应急演练，以达到强化训练、锻炼队伍，不断提高环境应急处置能力的目标。
4、建议支队购置个人应急防护装备，满足应急防的工作需要。
