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年度营销规划之销售队伍管理
(一)人员推销
人员推销也有好几种方式，如：地区推销员之”实地推销” （field selling）、帮助柜台职员之”零售推销”(retail selling)、一位总经理跟另一位总经理在高尔夫球场打球时缔结买卖合约之”主管推销”(executive selling)等。 其功能包括促使顾客认知，引起兴趣，建立品牌偏好、交涉价格及付款条件，完成买卖行为及收款，及提供售后信心之强调等工作。人员推销的特性如下：
1．面对面(personal confrontation) 人员推销是最灵活、敏感、立即和强烈的销售说服方式，因推销员面对顾客，所以能够清楚观察到对方，了解对方的情绪变化，并做必要调整。在面对面时，双方所表现之兴趣浓淡，都有增强激励或伤害对方的可能性，其影响力甚大。
2．潜移默化(cultivation) 推销人员与顾客之关系可以仅是纯粹销售关系，也可是朋友之间无所不谈的密切关系。一般而言，推销人员应使用艺术手段追求成交，绝不能强迫或惹怒顾客，以保持”买卖不成情义在”之长期关系。
3．反应(response) 人员推销占”见面三分情”之情面便宜，使顾客感到有必要倾听、注意及反应之义务，至少他也会说句谢谢之类的礼貌话。
（二）销售管理四大要素
人员推销以人为主力，但个人的能力再强也有极限，耐力再大也有疲劳的时候，所以建立销售的组织力量，是从事人员推销管理的根本要件和基础。
1．目标管理。部门销售目标的拟定，通常是按全年度的营业目标定，但是业务代表的个人销售目标，则不能由主管强予设定；通常是由相互协商使业务员完全同意后方可决定。换言之，销售目标的设定要由各业务代表来参与决定，才能成为实行目标，同时对整个部门，各营业所，各营业部门都有所需的最低销售额，除此之外平均每月销售额也都有设定；有时主管也可以先拟订出一个假设目标的销售额，再按营业单位及业务代表的特殊状况，像士气的高低、人员的多寡、经历的长短及业务代表的个性，将实际的销售目标提高或降低。
例如A营业所有20个销售人员，标准业绩每人每月为8万元，目标为160万元，但因人员士气高、销售力强，可以200万作刺激性挑战目标；反之，B营业所仅有12值人员，但正值低潮且人员新进者多，故以80万作鼓励性目标。
将上述因素加以考虑后，销售主管和业务代表之间更需要充分检讨，然后决定销售目标，并为其目标的实现而努力。
目标要先设定一年的目标、六个月目标、三个月目标及一个月目标；此后再加细分为一周目标、一天的目标，并将目标和实绩加以比较以求目标的达成。如果实绩超过目标时，就再修正提高目标，使他向更高的目标挑战。相反地，如果实绩低于目标时，要和本人面谈，或由小组会议检讨、找出原因，并设法排除，此为最重要的事。
这种依据销售目标去实现销售管理的程序，和一般片面的分配工作量并强求其达成分配量的做法，有极大不同之处：经本人同意及参与销售目标的拟定为其持色，采用此法时，订定目标作业本身就是一种参与研究的工作，因而具有鼓舞达成所订目标的作用。 目标设定要点为：
(1)让所属业务员知道销售目标的数量及金额。 (2)让他知道本人的重要性。 www.daodoc.com (3)让他知道每月的实际工作天数。
(4)让属员知道新产品的推出，商品政策，组合及搭配销售及竞赛等预定活动。
(5)让他知道每个人过去的实际业绩。详细告之销售商品的特色，有把握市场每月所占全部销售的比例。 (6)督促每个人自己作销售目标。
(7)要求每个人具体准备市场开拓计划。
销售的目标管理，是指销售目标、销售计划、销售行动，再审核销售成果，并视其成果决定下一步做法，是重视成果的销售管理方法。
企业经营活动所要求的是成果，也就是利益。在实行佣金制度的销售管理时最重要的方法是目标管理，当然设定的目标要在达成之后才有价值，因此目标一经设定，就要有贯彻到底的意志和决心。主管要经常反省检视部属的日常行动，并且要给与适当的指示，促其达成目标，但最根本的还是要靠每个人的意志和行动。销售目标执行的成果要立即反映在佣金、职位、升级及奖励上，如此才能自然顺利成长发展下去。 2．效率管理 这是个讲求效率的时代，生产单位讲求生产力，服务单位追求客户的满意度，而销售单位注重的是销售力。过去许多销售主管常只顾总额的业绩或人员数的多寡，这是一种逃避问题、避重就轻的做法。如果在采取管理行动时没能有正确的参考依据，不是隔靴搔痒，就是本末倒置，因此效率管理是销售主管执行管理行动的必要准则。 销售的效率管理可分三个方向来进行：
(a) 个人的效率管理 每个销售人员应按其年资或销售业绩加以分级，作为管理或采取行动之参考。一般可分：
(1)入职三个月内， (2)三到六个月， (3)七到十二个月， (4)一年到三年，
(5)三年以上。其用意仍在追踪管理。
销售人员在加入公司后其在工作上效率的发展情况，一般如能按年资成长而销售效率循序而上，即为表现优秀者。
个人效率的分级可按总业绩额分出A、B、C、D各种不同等级，并可看出整个组织中各级人员数的多寡以作为升级或改变的重点及方向。
当然个人销售效率除了销售总额外，仍要注意下列各要项；
(1)时间运用效率， (2)会谈效率， (3)成交效率， (4)开发效率 (5)服务效率一
(b)营业所的效率管理 这是个人销售效率管理的延伸，所有的营业所也要采取分级的管理方式。其中可把总营业额分成ABC三级，例如五百万元以为A级，三百到五百万为B级，三百万以下为C级；在整体效率上，要以全部的人员数被总营业额来除，所得结果即为该营业所的销售效率，因此在管理上可依各营业所的效率高低来作改进或奖赏的依据。
2．行动管理。以下为具体的行动指标： ·时间率：拜访时间／工作时间 ·会见率：会见人数／拜访人数 ·成交率：成交件数／会见人数 www.daodoc.com ·开发率：新客户数／全部客户 ·服务率：复访人数／全部客户人数
建立团队销售的作风 “千山我独行”的单兵作业销售方式，较易因挫折而导致退缩或消沉。主管应鼓励搭配销售或小组销售甚至组成特别销售团队。这既可鼓舞士气，又可作销售行动的安排及管理。
主管的带动销售。最佳的销售管理不外是主管身先士卒入，亲身带队出马，如此可作全盘的指挥掌握，遇困难或问题可立即克服或解决，如此必能上下一心，士气旺盛。当然主管不可能天天如此，但至少每周应安排一次自己带队出去销售，这是销售行动管理的真义。
3．收入管理。在做法及观念上，我们所谈的”目标管理”“效率管理”行动管理”及现在耍谈的”收入管理”，可谓销售管理的四大要点。这四大要点如果说是驾驭车子行驶的四个轮子，销售主管就如掌握方向盘的驾驶员。
收入管理其实是销售管理的根本、但却极少被提及或运用，因：为收入的问题牵涉到人性面及冲突点。
销售管理的人性面，是说人的需求、本性对管理的做法有很大的关系。绝大多数销售工作者的最原始动机，莫不是为了赚取更多的佣金收入，而销售公司也以高薪多酬来吸收人员的投入。既然收入是最大的追求目标，也是最实际的问题，收入就是驱兵而战的原动力。但仅靠收入或金钱的诱因也有它的局限性。这就是人性面的问题。
如果销售公司以嫌取高薪作为招募人员的主力，如果销售人员的收入不如公司所预期的目标，问题点就在：销售人员的能力与勤情、产品的优劣、竞争市场的强弱等各种不同的可能因素上。这时主管就要反省评估、检核这些因素。如果收入不够造成销售人员作弊，士气低落或流失是因为佣金比率不足，这时才能以提高佣金比率做为应付对策。要记住的是，调整佣金比例不是唯一的办法，也不是最好的途径。因势利导才是最佳的方案有时提高了佣金，销售却反而下降。
所谓收入管理，就是把销售人员按”年资”及”职位”分别列出各人、各部门、各职别的收入，并计算其收入平均数及最高收入和最低收入。这些收入数字可用以激励新进人员，也可以用以刺激表现不佳者。如果某位销售人员收入低于平均收入则表示他未尽全力，主管就可据之加以鞭策。另一方面，销售主管对属员收人的了解，也是一种关心及负责的表现。主管有责任使属员收入提高或达到所希望赚取的目标，如果收入不佳，主管可以促使他工作更卖力，更用心，这是为了提高属下的收入而作的，因此不用担心属下的抗拒或反感，同时也是对属下实质的关心。
收入管理的运用，也有陷阱存在。只求收入不顾其他因素，常会有偏颇的做法(甚至杀鸡取卵)。再者，收入的数字都是相对的，也容易以偏概全。最后收入的统计也不一定要作全面性公开，最好以平均数字列出，因为有些人不喜欢白己的收入被太多人知道。收入管理是典型的”胡萝卜加大棒政策”。先把收入的目标摆在前面，要大家尽力去争取，终必会有人得到。如果太多人没能获得。就用鞭于去逼、去赶，使大家都努力去获得。等大家都赚取到了，就忘了鞭子的痛苦及威慑。所以此法大家都普遍用之但也不明白说出，身为销售主管，却不能不明白此一做法及道理。
最后，在归结此四大要点工作时，要特别注意的是”销售管理的人性面”，主管是人，销售人员也是人，因此以人性为依归，掌握四大要点，并轮替使用四个要方以免偏生一方，这大概就是所谓”销售管理”的”换档”吧！ (三)产品和服务的推销方法
这里研讨产品和服务之分配与销售的各种方法，其目的在于帮助销售经理决定遵循何种经销路线才是对其公司及其产品或服最为有利的方法。 www.daodoc.com 1．经过批发商推销 批发商通常只从事各种相关联的产品之批发，金属品和矿物品之经销商并不储存或配销石油产品，在另一方面，牙科材料供应商往往兼营普通医生、外科医生、兽医和眼科医生所用的医疗器材。
一个制造商如果能有一个好的批发商，会获益不浅；批发商都有仓库，那便是说他有处理存货清单、堆置破损货物、和存放待提运货物的各种设施，他从事货物之聚集大批货物之分类分级、将大批货物化整为零，并予转行经销。批发商皆有展示中心，以展其产品、及店头陈设，并拥有一批受过训练的和富有经验的推销人员，经常和不易接近的零售商保持接触。它的推销员明了各个地区的情况，并了解各个小零售商的问题。
典型的批发商都规定办法，对零售商在合理的条件之下准予赊欠，他通常都有极具效率的储存、冷藏、接运和低价送货的设施。他对购买者所表示的不满之处能作适当处理，他负责分发货品目录、推广资料、以及展示用之宣传品。最后，他能作保养、修理，并提供更换零件之服务，以补充零售商和制造商所服务不及之处。
有些批发商的同业公会，出版有关零售程序、基本存货清单、和产品推广技术等手册，这些公会主持各种训练和辅导实施商店改装计划，它们经营示范零售商店，以试验各种产品、店内陈设、和室内展览。有些公会还主持精密的研究工作，协助决定销售之时间、地点、和对象。
有时候，货物销售不经过批发商，而由制造商直接和零售商发生接触，制造商货物不经过批发商有几种好处，制造商可以对货物之配销绝对保持控制，而且可以获得较大的利润，可视需要自行设法，以增加零售账户，并可与零售商建立较密切的关系。除去批发商，不一定就能减低零售商，和工业采购者所希望减少的服务费用。
有时候，直接配销给零售商反而比经过批发商花费更多，所以是否可不用批发商，应视每家公司的特殊情形而定
2．代理商、经纪商、佣金商 代理商、经纪商、和佣金商都是一种高度专门化的批发商，他们凭借其特有的经验和所受的特殊训练而对制造商提供专门化的服务。例如家用器具业就包含有约一万种不同货物，分由千百家性质不同的中小型制造商从事生产。有些制造商规模太小，而不能自己拥有足够的推销人员。有些新产品的制造商，则尚没有时间去培养自己的推销主管，或招聘足够的推销代表。制造商的推销代理通常并不兼销与承销具有冲突性或竞争性之货物。每位推销代理或许处理一打本国制的东西，以及可能处理一两种进口货。较大的制造商的推销代理大多设有区域性、甚至全国性的推销组织。他们在各大城市设立展示中心，在专业报刊上刊登其货物之广告，并且参加商展。
佣金商实际是一种代理者，而非真正的商人，他只对于委托给他的货物作实体上的控制，并设法将其出售。运用代理商有若干益处，代理是一种符合经济原则的货物经销手段，它可以迅速利用各种现成的关系进行推销，并可提供富有经验和必要知识的”即要即有”之推销员，在不景气的经济状况下，代理商可以使各项固定费用不致超过一定的限度，一个好的代理而常能提供老成世故的销售管理，补充制造商在推销管理方面经验之不足。
在另一方面，运用代理商亦有若干缺点。代理商对于一种产品是否尽力推销，制造商无法控制。对于一种产品之营销传播计划，代理商亦未必能如制造商所希望的那么热心。他可能只是接受定单，并以为目前推销所及地区是专属自己所有的领域，他的收入完全视其销售量而定。因此，销售量虽然增加，制造商未必能见其推www.daodoc.com 销费用相对减低。代理商和经纪商在许多方面很受欢迎，例如，食品连锁商店所销售的产品。
制造商通常把有关个别顾客的资料提供给经纪商，其中包括货物项目、箱数、价款数额、及一定期间的比较销售数量等。同时也将零售数量、作业水准之高下，销售费用以及有关销售之广告费用与资料提供给经纪商。
制造商并须负责对经纪商供给价格合理、包装完善的良好产品，对于广告与销售推广活动给予支持。经纪商之责任则为建立健全有效的组织，以从事一定地域内之销售，与对于购买有决定权之人保持接触，并化费相当时间，为推销制造商产品而作创造性的努力。经纪商对其所属之零售商店也负有一项责任，即帮助他们增加所经销货物的销售量，经纪商之服务，应以此为主要目标。
3．对企业界之推销。企业界顾客采购比消费者货物顾客之采购更为精明，企业采购数额较大，且常牵涉到安全的因素，因此如果轻易经由中间人从事原料、装备或工具之采购，则可能造成严重之后果。对企业方面之销售必须妥慎处理，并可能涉及财务方面的问题。所以有时候由制造商的数位推销员组成一个团体，负责对整个情况加以估计，有系统的介绍产品，并完成交易。
企业采购人员，对其所购之产品往往比制造业者之推销员知识更多，担任企业采购代理人者，通常喜欢主动的采购，而不敢作被动的采购，他愿意和所有来访的推销员接谈，不受任何高压力的影响，也不为任何五花八门的展示发表会，或花言巧语的说词所左方，他通常是根据其工程部门所定下的规格而进行采购，他要不厌其详地审查各种因素是否符合要求、价格是否适宜，并要和其他竞争物品加以比较，价格常常是一项重要的考虑，但是对于材料之品质、制作之精密、节省成本诸因素、以及安全等亦决不疏忽。至于新奇、外观形状是否高贵优美，对于企业采购者则不如对消费品采购者重要。对于企业做推销，说明书是推销员最有价值的推销工具。推销产品说明书通常是活页的，以便可以随时适应产品变更之需要，价格和优待折扣通常不列入说明书内，但另外印成价目表，说明书必须妥为设计，易于阅读，并须包含有精确的、实际的、和完全的技术资料，详加索引，以利相互参照。工业品推销员对于采购者应经常访问，因为采购者通常皆有候补的或后备的采购来源，这后备来源和采购者正在达成小部分的交易，且正力求扩大。
完成一项企业方面之销售，推销员须能同时说服几个人同意购买。根据研究，完成销售，平均须说服四至六人，一项最近的调查显示，仅有百分之一的企业，由一人单独决定工业装备之定单。此外，产品使用者、财务监督、工厂经理、工程部门主管、审计人员等皆可能决定定单之可否。对于企业方面之推销，推销员必须有耐心，不辞烦劳地和成群的人交谈，包括公司董事会和工程专家委员会等，推销员必须准备解答许多深入的询问。
4．对机构团体之推销 对于大专院校、中小学、医院、孤儿院、旅馆、俱乐部、饭店、航空公司、轮船公司、铁路公司、以及其他实行集体膳宿的机构，通常都由专长服务的供应商负责销售。大规模机关团体直接采购时往住要求享受生产者给予批发商的同样折扣优待。供应商所能获得之纯利因而比较微薄，向此种机构从事推销之推销员，必须集中此种机构方面所需物品之推销，而成为机构管理作业方面的专家。如果销售是由推销员向机关团体直接为之，则推销员必须面对此一团体之董事会，接受其询问。对于具有高度知识的一群人进行推销，必须讲求技巧，妥为应付，表现无暇可击，解释不厌其详。
5．透过零售商而推销 很多零售商店采购者通常诉苦说，制造商的推销员缺乏关于零售商店的特殊知识，对自己公司的政策和产品认识不够，而且不能做确切的决定。www.daodoc.com 对零售商店采购者从事推销的推销员，应该了解如何增加其产品的总销售量，并提供促进行有关货物之销售的观念。他必须能随时提出建议，以利用各种季节性的推销机会，减低劳动力成本，对橱窗陈设及陈列货物之场所作有效之利用，以及对其产品之有关研究和试验作有利于商店之说明。他必须能够不停地想出新的主意，以改良货物的包装、货品之店头陈列，并提出为顾客服务的新计划，以增进销售。他必须对零售商随时进行指导，实施足以促进销售的训练，并且讲述商品在可作比较的商店中获得成功的实例。最后，这样的推销员必须能介绍其公司的广告计划。零售商店希望有财源做些全国性的消费者广告，同时也希望能获得其所作的地区性广告的津贴。有些制造商的广告经费很大、大多数零售商店愿意和这种制造商交易，而对于推销员苦心经营的推销简介不感兴趣。
6．对连锁商店公司之推销 制造商所以要利用连锁商店推销产品，原因很多。连锁销售系统具有若干较优厚的销售条件，足以在销售数量及利润上，超过非联合经台的独立零售商。例如，连锁商店内部光线较佳、摆设井然有序、安排颇见智巧；产品陈列分门别类，易于寻找；产品种类繁多，可供选择比较；广告与推销活动层出不穷；自备服务和检查系统；人员素质较高；有成本管制和品质管制；各地区可以集中经营；各商店互相济应；可与制造商、设计家或本身的工程师密切配合，以创造及发展新的产品；自己设有实验室，从事各种试验；可以较低的价格销售产品等等。连锁商店公司从研究中获悉，一般顾客购买物品，十分之七都是进入商店以后才作决定，而非在进入商店以前，冲动性的购买有赖于货物之陈列、货物之标示、以及店里为了便利顾客所作的一切布置。
7．百货公司和采购委员会 当百货公司的采购员把定单交给推销员，而又说他必须得到定单的证实时，实际上有人将采购何物，及不采购何物的订单交了下来。大部份的采购决定之权，皆操纵在连锁百货公司主管人员之手，制造商的推锁员从来就没有和这些百货公司主管见面的机会。所以采购的决定多系在高层的决定，而没有同所谓采购员商量，有时根本都不让他知悉。
但是，我们不可因而低估了百货公司采购员的重要性。诚然，有些具有偏远分店的百货公司，由于经营者的新观念，采购人员的任务已经发生戏剧性的变化。但采购员的影响力仍然存在，他的主要任务可能是把制造商的提议转达给采购委员会。
对一家大百货公司的采购委员会进行正式的推广计划，需要拉拢一家公司的部份高级主管，如董事长、副董事长、和总经理等，以加强推销的力量。这种提出计划的战略，进行时必须谨慎地预习而且要适时实施。一家大公司的采购委员会，可能在一次会议中就剔除了一打不同的产品，或整个一系列产品，或接受某几种新的产品，或拒绝经销若干种产品，或决定举办数次百货公司或商品的推销活动。 8．对超级市场之推销 如果想向超级市场推销产品，首先必须与超级市场的主管当局或经营者进行协商，然后再对若干因素加以缜密研究。因为对超级市场推销，不仅是增加另一个通路的问题，它可能对于整个公司的经营方式，皆发生重大影响。试就超级市场的内部情形加以分析，当你沿着超市的走道绕一圈后，就会发觉各种货品的制造商是如何绞尽脑汁，为争取有价值的市场摊位而从事剧烈的竞争。超级市场里没有售货员给顾客说明，货物都有现成的包装，其品质和使用方法等等，都要借包装显示出来，在顾客从架子上拿起货物审视的瞬间，就由货物之包装说明有关货物之一切。
一种货物，要想在超级市场里为顾客所接受，时常都必须作相当大的适应。除非是独一无二的货物，否则它在超级市场里都会遭遇到强烈的竞争，大的厂商，用于广告和推广的经费动辄数百万。他们的商标驰名各地，他们用尽种种知名的市场www.daodoc.com 营销及科学方法，预先测验包装的易于识别性及自我可见性。他们了解，货物之所以能够畅销，是因为它对于购买者具有足以引起冲动的诉求力，包括厂牌名称、颜色、大小尺寸、形状、及其陈列。规模大的厂商，皆在全国各地自设仓库以求送货之迅速安全。货物之经常准时送达．可以减低超级市场在采购方面的费用。大的厂商，可用多种产品移动输送台方式供应货物给超级市场。这种做法减少搬运费用，并且取代了人力分别使用推高机、自动输送带及其他自动设备处理散开货箱的费用。由于种种便利，超级市场也许仅能省下区区二十五元的开支。但是我们要明白，也许一家超级市场需要售出二千五百笔的货物，招呼五百位顾客通过算帐收款的柜台、才能净赚二十五元的利润。
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