角色篇
一、美容导师的角色定位
公司派出美导到美容院进行专业的技术指导，同时进行产品销售，美导的任务就是最终促成交易，为企业实现销售和利润。
1、公司的形象代表
美导代表公司的形象。作为美导，无论到哪一个加盟店，你都是所在公司直接并常常与客户打交道最多的一个，你的形象、言谈举止、能力将影射出你所在公司的文化、实力等，因此美导的形象将影响公司的利益。美导是公司的形象，每一个行为都代表着公司内外的待客态度，电话应付技巧、培训美容师的方式及销售产品的技巧都代表着公司。作为美容导师，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
2、经营理念的传递者
美导是公司与客户的中介，主要职能是把公司的背景、实力、企业文化、经营方针、产品的功能、价格的政策、促销及服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
3、消费者购买产品的引导者
美容消费者购买产品和接受服务时，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用、顾客的皮肤类型、斑的类型及成因；产品的标识、期限、价格、服务范畴及服务承诺等，每一个环节都包括了许多专业细致的方面。
所以美导要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买产品或接受技术服务。
4、将化妆品推荐给客户的专家
美导要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的能力，这样才能充分发挥自己的推销作用.
首先，美容师充分相信自己公司的实力和信誉，在产品销售推广中，公司的实力与信誉直接影响到美导的工作态度，推销成效，也就是直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景。 其次，相信自己推销的产品有满足客户需求的效果，相信自己的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽和希望。
最后，相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力和热情.
5、美导的举止礼仪
（1）、站姿双肩自然下垂，左脚的后跟放在右脚的二分之一处，挺胸收腹，避免驼背.
（2）、坐姿A、轻手轻脚，当客人来访时，应放下手中的事站起来相迎，客人落座后方可坐下.
B、造访做客时，坐在椅前1/3，造访熟客时，可坐2/3，不得靠椅背.
C、落座时，应用两手将裙子向前轻抚，以免坐皱显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉.
D、两手平放两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作.
E、两腿自然平放，不得跷二郎腿，两腿并拢，脚不要踏拍地板或乱动.
（3）、走姿A、步伐适中，多用小步.
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B、任何地方遇到顾客，都要主动让路，不可抢行.
C、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好.
D、注意“三轻”，说话轻，走路轻，操作轻.
（4）、交谈A、交谈时，要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人
谈话的主题或内容.
B、严禁大声说话，手舞足蹈，与客人交谈时，不得经常看手表.
C、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举
止鲁莽和言语粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待.
（5）、美导的电话礼仪
A、接听电话礼仪
任何电话响两声内，立即放下手头的工作，立即接听（你好！这是某某公司，请问有什么可以帮到你？）询问来电方的姓名（请问先生/小姐，怎么称呼？）同时赶紧记下来电者的姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要.
应注意的问题：
接电话时应腰肢挺直，振作精神，面带微笑，语气温和，忌电话响得过久而无人接听，忌发觉客人听不懂自己的言语可购买欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视.
B、处理电话礼仪
主动帮助
客户使用某产品遇到皮肤过敏问题时，应立即主动了解情况，如：不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？尽量提出解决的方法，自己不能解决告诉客户稍后打来，请示公司专业人士予以解决。
C、口信
客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，如：某小姐走开了，请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请某小姐尽快回复您，应找人接听，并记下客户口信、姓名、电话号码、及欲留下的口信.要求：预备留言纸和笔，记录来电者的资料，来电日期和时间。
忌：一句“她不在”便收线或随意写在报纸杂志上。
（6）、电话销售礼仪
A、称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者的需要
要求：尊重客户，确保准确的把握客户要求，令客户放心，加快解决的总速度，用确定的口吻.忌：用蔑视的口气，粗声粗气.
B、简单介绍重点
介绍产品或服务项目基本资料，给客户以初步轮廓.
要求：给客人以诚心的服务态度，留意客户的反映，重点介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提，发问清晰，为对方着想.
忌：一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不做促销，无精打采的回答.
C、明白客户需要
辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点邀请客户亲自来参观.
要求：用关心的口吻，以礼貌的语言，有条不紊的说明.
二、美导市场做战秘笈
随着专业美容行业的蓬勃发展，美容导师这个职业也越来越受到行业的重视，同时也越来越重要，作为每一个美导从业者，不仅要快速提升自己各方面的素质，而且也要学会处理在市场当中遇
到的形形色色的问题，下面，就一些市场问题，教你几招绝世秘笈。
1.美容院老板娘不把你的产品放在主要推广的品牌时怎么办？
应该首先了解美容院老板娘不主推的原因，是因为别的品牌有积货，还是顾客没有熟悉接受，还是美容师没有掌握好产品知识，任何一个美容院和我们合作，作为美容导师，都有义务协助美容院将产品推广开来，所以，合作前期支持力度要大一些。顾客没有接受，美容导师要设计一个促销推广方案，美容师没有掌握产品，要加强培训和跟进，如果是属于老板娘自身的原因，则要适当的巧妙地施加压力，告诉她，公司每个月都有一个量的要求，而且我们也对她进行了市场保护，如果她不配合，则要考虑她是否适合。
2.美容院老板娘抱怨支持不够时怎么办？
当公司承诺的支持都到位，老板娘仍然不断抱怨时可以说：“姐，其实你做了这么多品牌，应该知道我们的支持力度已经相当大，而且产品质量也是相当棒的了，我不敢说我们做的是最好的，但是整个市场反映来看，我们绝对不是不好，这点你心里应该很清楚。任何合作利益都是相互共享的，你开店是为了赚钱，那同样，我们也是这个目的呀，如果你的业绩上来了，那我们对你的支持是绝对不会差的。”
3.美容院老板娘希望你多留几天时怎么办？
这几乎是每个老板娘的心态，这时你可以这样说：“姐，其实，我也想留下来，因为你对我太好了，我都舍不得走了，可是没有办法了，因为我负责的是整个市场，还有很多店等着我去服务，时间实在是安排不过来，这点希望你能理解，以后你有什么问题，打电话给我，好吗？”
4.怎么才能调动起美容师的积极性？
下到美容院去的时候，将美容师的心态和工作热情调动起来，往往会起到事半功倍的效果。可以先跳几支舞蹈，把精神状态调整好，接下来，就要给他们上心态调动课，讲课的内容可以先从大局分析美容业的发展状态，让他们了解美容是一个很有发展潜力的行业，然后再从新型的美容师的素质谈起，给他们树立起远大的目标，建立起自信心，然后可以给她拟订成长计划等，把他们潜在能力都激发出来。
5.如何下店开展培训工作？
下到美容院开展员工培训是美容导师工作重要的一部分，下去之前一定要和美容院老板娘沟通，定下下店的时间，然后着手准备工作，制定出培训计划，大约需要几个课时，如何安排，要求一定要备课。下到美容院后组织培训，首先先做自我介绍，然后认识每一个美容师，并要求美容师介绍一下自己学习工作的经历，做好记录，对每个美容师的情况有一个大致的了解，培训才能有的放矢，培训的内容一般是：（1）自我介绍，树立威信（2）公司和品牌简介（3）产品知识培训结合专业及如何销售一起（4）手法培训（5）考核，第一次培训内容主要是产品和手法，这是基础，美容师一定要完全掌握透，以后可根据情况逐步加强，然后再增加一些皮肤基础学，面相学，营养学及销售技巧等内容进去。
美容院老板娘定下时间，一定要守时，如有意外改动，要提前致电通知，下到店里着装整齐，统一穿工作服，戴工牌，言行举止要有老师的风范，起到一个以身作责的作用。
6.美容师不好学，故意刁难你怎么办？
一般来说，这样的情况并不多见，但是也有，碰到这种情况就要杀一杀她的锐气，镇住她，可以先恭维恭维她，使她有一些虚荣，然后再出其不意拿一些问题问她，她能够回答，则继续表扬她，再将问题一步步升级，直到问住她。
也可以要求店长配合，实在不行的情况下，可以向老板娘反映。
7.下店开展促销活动？ 做促销活动，也是美容导师的一个重要内容。做活动之前一定要和老板娘一起拟订活动
方案，准备工作，包括POP牌，横幅的设计，形象的装饰等，邀请函或宣传单页的设计等，都很重要。
活动前一天要到达店里，和老板娘一起沟通各项准备工作落实的情况，宣传单页派发的情况。然后给美容师开会，统筹安排要美容师了解到活动的重要性，活动中如何配合，如何销售、顾客的等级如何判断、如何处理问题、做一个总动员，调动起大家的积极性。然后每天上班前下班后都要开一个会，做总结，提出问题，找出解决的方法。每天活动结束要和老板娘一起统计营业额和销售情况，再根据情况做调整。
8.如何和美容师配合销售产品？
美容导师下到店里一定要和美容师配合才能将销售工作做好。因为顾客对美容师是熟悉和信任的，但是对美导却是防范和抗拒的。所以，一开始，不要随便抓住一个顾客就进攻，应该让美容师先和顾客寒暄、沟通；再让美容师介绍自己，把自己引进来，一起聊天，熟悉和了解顾客，一般销售过程中要掌握好顾客的心理步骤A、权威诊断，树立权威形象，对顾客各方面进行推断B、巧用虚荣，找出优点，赞美顾客，再指出美中不足C、步步紧逼，触动她的心痛点D、利诱，告诉她做决定的好处，然后再结合示范，触，摸，闻等感官及别人的赞美等进一步刺激她做出购买的决定。
9.如何渗透产品？
美容院往往不是一个品牌，有2—3个主推品牌，如何快速的渗透，提高品牌的占有率，也是美导工作的重要内容。当产品进来后，首先要先做出产品的效果，让老板娘、美容师、顾客接受你的产品，然后再一个系列一个系列慢慢渗透。要充分了解竞争对手品牌的背景，优势和劣势，再抓住其弱点，打进去，可以先用试用装，用出效果后再让老板娘进院装、客装、套组等，一步步打进来，这样，才能提高整个市场的销量。
10.如何利用好促销品？
促销品是公司为配合销售特别做出的，它能够提高顾客对品牌的忠诚度。刚开始介绍产品时，如果实在不接受，可以先用试用装让她试用，购买后，可以一步步根据她购买情况，分别赠价值不同的促销品。
在美容院里，一定要严格控制加盟店的老板和美容师用我们的促销品而送给使用其他品牌的顾客，可以根据美容院的返单量来合理配送。
11.美容院擅自提价怎么办？
价格是公司统一规定的，全国通行的，这里面已经考虑到了美容院的利润空间在里面，各个地方可以根据当地的消费状况提价20%左右，但一般都不允许太高。有的美容院为了追求高利润，会将价格提得太高而不利于产品的推广，这时美容导师就要指出这一点，帮她分析利弊，权衡得失。对于有的已提了价一时无法降下来的店，可以建议多做一些让利活动，将产品打折，刺激销售。
三、美导应克服的不良习惯
一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经营和公司支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何细微处出现问题都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功。所以，美容导师应好好的检讨自己，克服以下容易在工作中出现的不良习惯。
1.谈话侧重理论
有些美容导师习惯用于书面化、理性的论述,进行产品介绍，这样反而使客户感觉厌烦或觉得其建议可操作性不强，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
2.喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，美容导师应鼓励客户多多发表自己的意见，了解客户的需求，并在适当的时机表述自己的意见，或提出解决方案。如果美容导师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去在最适合的时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案
时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
3.谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，美容导师在进行产品介绍时就有充分的准备和计划，并反复申述自己的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起会满足你的要求了，反而会认为你对他不够重视。因此说，准备不足将会导致销售的失败。
4.言不由衷的恭维
对待客户，美容导师应坦诚相待，由衷的赞同他们对市场、对产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对美容师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
5.懒惰
身为美容导师你会有许多独处的机会，你的上司不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，而懒惰能带来更多更大的失败。“天上不会掉馅饼”一分辛苦一分甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
6.不善于学习
从整体来看，美容师的素质是较低的，尽管他们拥有非常丰富的实际经验，但是经验往往不适应行业的迅速发展，比如一种按摩手法会不断改变，产品的成分及操作手法，产品营销手段，消费者行为的变化等，这一切都要求美容导师必须不断的加强学习，以提高专业素质。
7.与美容院处理关系不当
a) 与员工太热乎，会让老板误会，你是站在员工的立场上去看待老板，也容易让人以为你在
拉拢她的员工，不利于店内的发展。切记任何时候要站在老板的立场上去看问题，帮助其稳定店内员工的心态，有利于美容院的长远发展，不会频繁更换美容师，对我们的产品的销售也有利。
b) 与老板着重拉关系，掏钱进货的永远是老板，须说服老板敢进货，而且，把货进全，并尽
量做好策划，销售到终端客户手中。敢进货对我们双方都是一种压力，有压力才有动力。 c) 要尊重每一个人，不要随便猜疑别人，特别是美导都太年轻，不要与女老板之外的男性联
系太紧，易让人误会。
8.我公司美容导师或驻店美容师或编外人员等切记
a) 须熟练掌握产品，及时知道我公司及各店内的库存，不要让美容院压货，回来时，须有美
容院存货的清单和你此行销货多少的记录.
b) 不能随便和客户提要求，改变住宿和伙食等，除非别人自愿安排.
c) 不能在外，特别是客户面前抱怨公司的任何事情，任何时候要以公司为荣，维护公司的一
切利益，消极的信息往上传，积极的信息往下传。
d) 任何时候都要考虑客户的利益，不要伤害客户的情感，同时该坚持原则的也要坚持原则，
不能损害公司的利益。为客户创造利益的时候也要为公司赢利。
e) 下到一个店，不允许随便乱跑，该紧张就紧张，不该紧张就放松，但也不要过分放松自己，
时刻别忘了自己的身份。
f) 每到一个店，我们既是老板又是员工，要处处为美容院考虑，但是须在老板的认同下，推
销塑造自己，便于开展销售工作。但在老板不认同时，低调一点。不要乱发表意见，待时机成熟时，出了成绩再提不迟。
北京英达国际
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