谋学网www.daodoc.com
一、单选题(共 15 道试题,共 30 分。)
1.( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志 .饭店的清洁卫生 .对客接待服务
.做好部门的相关管理工作 .饭店的人才培养
标准答案:
2.( )是饭店内部管理系统中的神经中枢。 .餐厅部 .商务中心 .前厅部 .客房部
标准答案:
3.( )是客房商品销售的中心环节。 .预订确认 .预定更改 .预定取消 .客房预订
标准答案:
4.前厅的公共面积(不包括任何营业区域和面积,如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等),一般饭店应不少于( )平方米。 .客房总数×0.3 .客房总数×0.4 .客房总数×0.5 .客房总数×0.6 标准答案:
5.( )年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。 .1950 .1951 .1952 .1953 标准答案:
6.目前国际上客房收入一般占总营业收入的( )左右。 .40% .45% .50% .60% 标准答案:
7.团队客人抵店前准备应该提前( )分好房间并制作好房卡。 .半个小时 .1小时
谋学网www.daodoc.com
.2小时 .提前半天
标准答案:
8.如果客人提前离开饭店,前台接待人员只需通知( )修改预定记录,并将客人提前离店的信息告知客房中心,做好客人离店结账的准备。 .预定处 .接待处 .礼宾部 .收银处
标准答案:
9.下列属于保证类预订的是( )。 .电话预定 .信函预定 .信用卡担保 .书面确认
标准答案:
10.下列中不属于客房服务中心的职责的是( ) .员工出勤控制
.负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作 .楼层及客房通用房卡的管理 .客人遗留物品处理
标准答案:
11.( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等,最后报房价。 .夹心式报价 .鱼尾式报价 .鱼头式报价 .冲击式报价
标准答案:
12.( )被称为“蜜月客房”。 .套房客房 .大床间 .内景房 .公寓房
标准答案:
13.( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。 .接待处 .问讯处 .预定处 .礼宾部
标准答案:
14.床头柜的高度要与床的高度相配套,通常在床头柜的高度要与床的高度相配套,通常在( )之间。 .40~50厘米
谋学网www.daodoc.com
.50~60厘米 .55~65厘米 .60~70厘米
标准答案:
15.( )是客房最基本的空间 .睡眠空间 .盥洗空间 .起居空间
.书写和梳妆空间
标准答案:
二、多选题(共 20 道试题,共 40 分。)
1.客史档案建立的原则是( ) .一客一档,一团一卡
.客史档案的排列严格按照一定的顺序 .客史档案内容的积累 .定期吐故纳新
标准答案:
2.前厅的对客服务区包括( ) .总服务台 .大堂副理处 .行李处 .电梯
标准答案:
3.管理理人员抽查的重点是( ) .每间VIP房
.抽查OK房、长住房
.抽查客人房和计划卫生的大清扫 .每间Hollywoo Twin Room 标准答案:
4.公共区域清洁卫生的特点 .对工作人员的素质要求低 .客流量大,对饭店声誉影响大 .范围广大,项目繁杂琐碎
.工作条件差,而专业性、技术性又强
标准答案:
5.处理投诉的方法有( ) .换人处理 .换场所处理 .换方式处理
谋学网www.daodoc.com
.换时间处理
标准答案:
6.在饭店前厅的装饰美化中,对色彩的运用主要体现在( )。 .色调的确定 .色彩涂抹
.色彩与光线的呼应 .色彩的搭配
标准答案:
7.客房部机构设置原则是( ) .隶属性原则 .组织精简原则 .协调性原则 .关联性原则
标准答案:
8.客房定价的方法有( ) .经验定价法 .赫伯特公式 .保本点定价法 .客房面积定价法
标准答案:
9.客房的预订方式有( )。 .电话预订
.国际互联网预订 .传真预订 .信函预订
标准答案:
10.客人抵店前的准备工作分为( )阶段。 .客人抵店当天早上 .提前一周或数日 .客人抵店前一天 .提前两周
标准答案:
11.客房预订的意义是( )。
.开拓市场,稳定客源,提高客房出租率 .掌握客源动态,预测饭店未来业务
.协调各部门业务,提高工作效率和服务质量
.开展预订工作,也是饭店进行推销的一个重要手段
标准答案:
12.实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是( )。 .过高估计了预订未到客人的房间数 .过高估计了临时取消预订的房间数 .过高估计了提前离店客人的房间数 .过低估计了延期离店客人的用房数
谋学网www.daodoc.com
标准答案:
13.前台客账管理的要求是( ) .结账便捷 .账户清楚 .转账迅速 .记账准确
标准答案:
14.前台的销售技巧有( )。
.熟悉、了解本饭店的相关情况的特点 .熟悉、了解本饭店的相关情况的特点 .根据客人的类型特点推销饭店产品 .前台接待人员的态度
标准答案:
15.预订的间接渠道有( )。 .通过旅行社订房
.通过连锁饭店或合作饭店订房 .通过与饭店签订合同的单位订房 .通过会议组织机构订房
标准答案:
16.客人投诉心理有( ) .求发泄的心理 .求尊重的心理 .求补偿的心理 .求关注的心理
标准答案:
17.以下哪些是决定是否接受客人预订的因素( )。 .客人抵店的日期 .客人所需客房的数量 .客人的住店天数 .客房的价格
标准答案:
18.客房设备的选择原则是( ) .适应及配套原则 .方便性原则 .节能性原则 .安全性原则
标准答案:
19.设置前厅组织机构的原则( )。 .保证前厅工作的高效率 .方便客人 .便于企业管理 .体现酒店服务质量
标准答案:
谋学网www.daodoc.com
20.客房服务员应具备的素质有( ) .思想素质 .业务素质 .身体素质 .心理素质
标准答案:
三、判断题(共 15 道试题,共 30 分。)
1.营业报表一般由前天收银处夜审人员编制,至少一式两份,一份有财务部作为核对营业收入的依据,另一份交饭店总经理办公室,以便总经理及时掌握饭店的经营情况。( ) .错误 .正确
标准答案:
2.客房部主要岗位划分为三个不同的性质的层次,即管理层,执行层,操作层。( ) .错误 .正确
标准答案:
3.酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时,矮的放在前面,高的放在后面,商标朝外。( ) .错误 .正确
标准答案:
4.根据国际订房惯例,不管订房人以什么方式订房,只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。( ) .错误 .正确
标准答案:
5.盖毯时,毛毯上端距床头约20厘米,注意将毛毯商标朝外在床位下方。( ) .错误 .正确
标准答案:
6.一般规定客房部每天应1~2次核对客房房态并将核对后的房态交前台接待处核实,这样可以减少差错,有效提高房间分配的准确率。( ) .错误 .正确
标准答案:
7.圆形、半圆形、椭圆形的柜台,把服务人员封闭在柜台内,使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。( ) .错误 .正确
谋学网www.daodoc.com
标准答案: 8.在客人做床时,毛毯距床头25厘米,并将长出毛毯25厘米的床单翻折做成被头。( ) .错误 .正确
标准答案:
9.客房是饭店赢得客人好感的战略要地。( ) .错误 .正确
标准答案:
10.V房是客人退房后未经清扫的空房,对此房态的房间,客房楼层应及时清扫,以便通过检查后再次出售。( ) .错误 .正确
标准答案:
11.房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据,也是住店客人与饭店之间的价格契约。( ) .错误 .正确
标准答案:
12.问讯处提供叫醒服务。( ) .错误 .正确
标准答案:
13.客房预订一经饭店的确认,饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。( ) .错误 .正确
标准答案:
14.夹心式报价方式适合较低的低档次客房,突出物美价廉,对客人造成吸引力。( ) .错误 .正确
标准答案:
15.直接对客服务能保证客房客用物品的供应,保证饭店公共区域的清洁保养,保证饭店棉织品的洗涤和供应。( ) .错误 .正确
标准答案:
谋学网www.daodoc.com