江南支行关于营业室客户排队问题的整改报告
针对近期营业室客户排队等候时间过长问题，我行高度重视，多次召开专题会议进行分析，研究有效措施，竭力解决排队难题。
一、问题分析
（一）时间分析
又是一年开学季，我行营业室被返校学生挤爆，营业大厅人满为患，长时间排队现象严重。
1、学生排队取钱“掏空”自动取款机。
正值学生返校高峰，周边电大、华师、武大、工程大等几所高校学生蜂拥而至我行营业室取现，ATM自动取款机多次被取现大军“掏空”。为保证ATM机正常运行，减轻柜面压力，我行只能抽出部分临柜人员增加ATM机加钞频率。与此同时，临柜人员减少，柜面压力也随之增加。
2、新生开卡及挂失长龙“盘踞”营业大厅。
新生报到，以及经过一个暑假后老生丢卡现象十分严重，大学新、老生纷纷来到我行办理卡开、挂失等程序较复杂的综合业务。调查反映，一般业务办理平均需要1—6分钟，而一笔特殊业务需要10—20分钟，个别复杂的甚至达到半个多小时。在开学高峰时期，来我行营业室办理综合业务客户平均每天200人以上，这样超负荷业务量必然造成严重的排队现象。
（二）客户分析
1
我行营业室正处广埠屯商业中心区，在坐拥广大客户群的同时，也面临了巨大的柜面压力。
1、商铺营业款零钞量大。我行周边的庞大的小商户群每天都会将当天的营业款零钞存进银行，例如周边电脑城、椰岛、良品铺子、福彩体彩等商户呈现零钞量大，次数频繁等现象。
2、时间选择存在矛盾。银行营业时间与周边单位和商户基本在同一个时间段，因此造成银行营业时间与业务高峰时段存在一定冲突。例如中午很多上班族和商户赶午休或生意空闲时到银行办事，而银行却因午休而暂停部分对外窗口。
二、整改措施
根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此，我行多管齐下、采取针对性的措施解决问题。
（一）注重培训，提高服务效率。为全面提高员工业务技能，我行已举办多次业务技能竞赛和练兵活动，通过强化岗位练兵形式，以提高服务效率为主要目标，在全行上下掀起持久的岗位练兵热潮，从而促进全行柜面人员业务素质的提高，促使柜面人员提高履岗能力。
（二）明确物理分区，突出各区专业职能。
我行营业室已完成网点转型工作，网点功能分区已落实到位，但由于营业室业务量大，柜面严重超负荷，需进一步优化营业大厅的物理分区，提高业务办理效率，减少客户排队等候现象。借鉴同业先进经验，为耗时长的复杂业务办理专业窗口，如股票基金专柜、养老金发放专柜、零钞业务专柜等。
2
（三）调整柜员午休时间，化解时间选择矛盾。根据分析发现，我行营业室业务高峰期为早上9点到11点，中午12点到15点。一方面，我行会加大对外宣传，对客户实施“错峰引导”使有条件的客户错开高峰时间段；另一方面，我行将在上午11点到12点之间减少对外窗口，安排部分柜员进餐和午休。在中午时间开足窗口，化解高峰压力。
（四）创新产品宣传方式，营造人性化氛围。
我行计划在等候区域设置普及金融知识和开展各类理财讲座的场所。届时，我行理财经理或联合三方人员开展各种假钞鉴别等金融知识宣传和理财培训，以实物、漫画、动画等形式演示自助银行、网上银行、电话银行的使用等，使银行顾客在等候过程中获取所需的理财知识。因此，在化解排队压力同时还能留住更多客户，为各类金融产品也找到了合适的推销渠道，可谓一举多得。
此外，还打算统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，缓解排队压力。
江南支行将重拳解决银行排队问题，加大整改措施力度，增加投入，改造流程，力求为客户提供优质的农业银行服务！
二○一二年九月十二日
![营业室排队问题整改报告[优秀]](/templates/pc/static/images/icon_word.2.png){kind=icon}
