关于银行业务高峰期排队问题的调查报告
——以工商银行景华储蓄所为例
中国工商银行艮山支行景华支行位于新塘路266号，离新塘路与昙花庵路交叉口不远，交通较便利，附近有55路公交车，连接东西向的西湖商业辐射区与城东住宅区，北临环城北路，有多数快速公交经过，在艮新天桥下车后步行10分钟便可到达。附近的住宅区密集，有景芳社区（4-6区）、五福新村、另外还有景芳中学等，个人存取款客户资源相当充足。
景华支行交通便利，客户群庞大，催生了在每月的15，16号的社保发放日的拥挤问题。景华储蓄所具备的硬件设施有：高柜5个（3个在现金业务区，2个在贵宾区），低柜0个，自动存取款机2台，取款机1台，自助多媒体终端3台，免单机1台，另有网上银行登录终端一台。一般营业日开放高柜4个，其中3个受理普通客户，1个受理金卡贵宾客户，所有电子终端设备全开。
通过
15、16号两天在储蓄所的实习，对客户以及工作人员的访谈调查，对出现排队长问题的原因做了如下整理：
客观因素：
1、杭州地区法定在15日发放社保金，并定中国工商银行为代发机构。每月的15号发放社会保险金，俗称“养老金”，发放对象毋庸置疑大部分都是离退的老年人，加上周围地区都是住宅区，估计都有20年以上的房龄，以及面积较大安置房“五福新村”，定居的多为老年人。以上群体生活开支多依赖社保金，所以每月在这天的人特别多。
2、到目前为止，根据社保部门的规定，养老金账户只能使用存折。这个规定实行到现在没有改变，至今未能突破改用卡折配套的方式。在我们支行目前没有实现直接通过存折取钱，存折取钱仍需要通过柜台人工办理，相对储蓄卡的存取，人工存取不仅耗费了比较大的人力成本更会消耗相对较多的时间。
3、通过地图的目测和实地探查，城东地区工行网点较分散。加上景华支行处于艮山支行覆盖区域的最东面，向东一直到下沙的大学城支行和开发区支行之间只有一个处于中间点位置的九堡支行，而这之间的地域面积是上城区和下城区以及西湖区的总和，虽然说该地区的居民可能大多不使用工商银行存储，但是在这工行的客户在这带区域活动办公出行时需要找一家工行储蓄所就相当难了，所以以就近原则都会选择景华、九堡支行、或者出于东南面钱江新城的新城支行。
主观因素：
1、我行上级有关决策，为了保证工作柜员的持续高效的工作，在
15、16日期间不执行叫号制度。因为人多时叫号会难免让有些客户因为等待时间过长导致放弃等待，或者出门办其他事，这些情形都会导致“叫号不应”的现象产生，
临柜人员会等待客户的前来或者跳号都会导致工作效率的降低。
2、老年人的传统观念都喜欢在养老金到账的第一时间把钱取到手里。这个习惯是从什么时候开始的我不清楚，但是存在了很久，并且其他条件不变的情况下，这个习惯段时间很难去改变。
3、排队者中对自己业务的处理方式不了解、对电子设备的使用方式不了解。自动取款机可能大多数客户已经会使用，自动存款机和多媒体终端机很多人不会使用，年纪轻的可能会进门就询问大堂经理，在大堂经理的引导下完成需要的服务，而年纪大的客户可能在进门之后就随大流开始排队，快到柜台了才知道自己的服务可以通过电子终端设备完成。
4、网点对不同业务类型分类不够细致。由于营业网点较小，3个普通窗口没有各自对应的业务专项，在业务高峰期有些相对耗时较长的业务就会抵上好几个简单存取业务的客户的排队时间。比如办卡（信用卡和借记卡），开通网银、挂失等。
以上是从2个角度分析
15、16号两天排队长的原因，下面以个人角度对网点建设提出缓解的建议：
1、工行每个临柜员工是做2休1的，一般每个网点分配下来的临柜人员一般是大于柜台数的，既然知道的在15号和16号是社保金领取的高峰时期，建议让临柜人员尽量在这两天都上岗值班来全开串口，把补休期放在相对客户不集中的时期，可以适当减少窗口数量。
2、可以在网点的外面或者每个进门处张贴醒目的业务处理流程的提示，尽量让客户在第一时间了解到自己想办理的业务流程是什么，如何去实现。因为在高峰期大堂的引导都会出现不够。
3、在每个多媒体终端机附近，张贴终端机可以处理的业务类型。减少出于对终端机不了解而造成盲目排队的现象发生。
4、在领取社保高峰时期，将窗口分类处理业务，耗时较长的业务设立专门的窗口，保证存折取款业务在大多数窗口上畅通进行。
5、当然如果经济条件允许，可以支行增派“业务分流专车”，将长队中的简单取款业务客户（不涉及网点指标的业务），转移到工作量相对小网点去，处理完后整车送回初始网点。
以上都从个人角度，对网点的业务高峰期缓解的简单建议，都是较容易实现的，请各位老师们审阅。
艮山支行秦喆
2011.07.17
