员工沟通与承诺管理（new）
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通过学习本课程，你将能够：
● 学会进行员工的内部沟通管理；
● 了解高效沟通的原则和宝典；
● 掌握员工参与式管理的方法。
一、员工的内部沟通管理
1.沟通的定义
沟通的概念
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调一种双向性，即双方共同的交流。
沟通网
就员工而言，需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部相关的同事以及老板、家人、朋友等。总而言之，沟通像一张网，把每个人都网在中央，如图1所示。
图1沟通网
沟通的复杂性
沟通的复杂性，造成沟通容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的关键问题。
沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，沟通中沟通双方在明确问题时稍有模糊就会造成沟通中的误解。尤其对公司来说，公司管理层做出的决定不能反映员工的真实想法，就是沟通不畅的表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。
2.沟通的冰山模式
图2沟通的冰山模式
在图2中，以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山是没有说出的内容。 沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使在双方地位平等的情况下，向对方说出的话题只占到5%到10%左右，也就是说心里真正想说的内容传达给对方的只有5%到10%，其他内容都是隐藏的。
3.沟通的漏斗
沟通漏斗说明沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，是一个逐渐将主要内容遗失的过程。
图3沟通漏斗
假定一个人心里想的是100%，其嘴上说出的可能是80%，别人听到的只剩60%，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等别人按照自身的理解将其转化为行动后，只能残余20%。
沟通漏斗形象说明沟通的复杂性和困难性，这也是老板抱怨员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”的原因。实际上，员工无法令老板满意，就在于老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。
因此，员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法减少漏掉的内容，而这需要集思广益、共同努力。
4.高效沟通的原则和宝典
高效沟通的7C原则
高效沟通的7C原则是沟通中流行的守则，由7个以C开头的英文字组成，组成沟通的关键。
完整（Complete）。要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。
简明（Concise）。强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，才能保证对方听得清楚。
体贴（Considerate）。体贴在英文中的解释是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道别人的真实感觉，这就叫体贴。
言之有物（Concrete）。言之有物强调在沟通中要有事实、有证据。沟通中最怕对人不对事，最重要的是对事不对人。对人会打击其人格，所以要求沟通要言之有物。
清晰（Clarity）。沟通切忌含糊其词，否则只会使沟通漏斗漏掉的内容更多。在企业沟通中，这点最致命，常常造成经理和员工的冲突。要记住，表述越清晰，越不容易出错。
礼貌（Courtesy）。员工和老板也是互为对方客户的关系，互相服务就要讲求礼貌。因此，在公司工作，一定要讲礼仪、说话有技巧、有分寸。
正确（Correct）。强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通时，千万不要因为信息的错误而致使员工误解原本的意思。
沟通的“葵花宝典”
表1加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”
如表1所示，加强公司内部沟通的“葵花宝典”共包括十七项内容。其中，最为重要的有以下几项：
及时公布公司政策、通知。这项工作最简单也最容易被忽略。公司政策和各种通知务必张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议还是发送电子邮件时都要不断提及这些政策和通知。这一操作虽然繁琐，但是能取得很好的效果。否则容易造成部分员工对新政策和通知不知情。及时公布公司政策和各种通知的难点在于需要不断跟踪确认。
加强对公司内部网的管理。加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通有用信息。例如，最近谁结婚、谁生小孩、谁拿到10万元以上的订单等，这些内容都可以放在内部网上供大家彼此交流了解。通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通的重要措施。
适时组织公司的大会。这项工作是增强公司内部凝聚力的有效手段。建议至少半年举行一次全员大会，甚至可以邀请员工家属参加。大会内容可以是通告公司最近的销售额、研发的新品种、市场占有率的提高率等，还可以当众表彰优秀员工，当场鼓舞士气。
办好内部期刊。对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通惯用又能立刻见效的好方法。在内部期刊中要重点刊登诸如一个普通员工在公司的成长经历事迹等，容易引起员工的共鸣，从而提升公司的凝聚力。
需注意的是，内部期刊上最忌讳刊登公司的正式通知，而应多用非正式的小故事激发员工兴趣。
加强与员工家属的联系。一般与员工沟通的方式都比较正式，容易失去新鲜感。此时，可以利用与员工家属沟通的方式打破常规，例如，邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等。在某种程度上，留住家属就是留住员工。
所谓的创造性沟通强调的是与别人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。这三个问题是：
第一，信息传送得是否清楚、正确？这是“事”的层次，也是沟通的目的。
第二，对方有何感觉？这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。
第三，对方会不会感到惊喜？这是创意的根本所在，而创意在重塑职场精神时极其重要。
表2是内部沟通的新花样。
表2内部沟通新花样
二、员工的参与式管理
员工参与式管理的方法主要有：
1.订立公司目标时邀请员工参与
公司在设定整体目标时，最好邀请员工尤其是老员工参与其中，可以将其抽样组成一个小组参与决策。公司最高管理层，甚至董事在设定目标时都要认真听取员工们的意见。
员工处于公司的底层位置，反映的是来自市场的最近距离的信息，能够有效避免公司高层脱离实际为员工强定目标，而这是员工最反感的。所以，让员工亲自参与目标的制定，有利于目标的顺利实现。
2.设立员工意见箱
设立员工意见箱即用一个大箱子或者是邮件的形式收集传递员工的意见。
此投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，而以这种比较含蓄的方式进行会让员工倍感轻松。同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予重奖。
要点提示
员工参与式管理的方法：
① 设立员工意见箱；
② 订立公司目标时邀请员工参与；
③ 邀请员工参加质量控制小组；
④ 成立员工俱乐部；
⑤ 邀请员工家属的参与式管理。
3.邀请员工参加质量控制小组
质量控制小组是用来负责控制公司质量的组织，这是经常性的质量管理小组。小组成员包含公司的各个阶层，普通员工更是不能或缺。
邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，并且有利于培养员工的主人翁意识，有利于员工改进工作。
4.成立员工俱乐部
员工俱乐部为员工提供承担管理任务的机会，是非常好的激励手段和培训手段。
让员工自己组成俱乐部，使其尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。通过参与管理，可以帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机会。同时，通过这种形式的内部沟通，也在一定程度上帮助员工做好职业生涯规划。
5.邀请员工家属的参与式管理
参与式管理做到极致时，甚至可以邀请员工家属参与公司的管理。因为这些家属来自各行各业，尤其是对直销公司而言，各行各业反馈的信息最准确、最有代表性。
