以一流业绩 创金牌服务单位
一、规范服务行为 增强服务和竞争意识
XX支行自觉奉行“以客户为中心，以效益为导向”的服务宗旨，在全体员工中深入开展以爱岗敬业、遵纪守法为主要内容的职业道德教育，进一步规范员工的服务行为，树立良好的服务风尚。XX支行还通过竞赛、讨论等多种形式，加强员工间的交流、合作，从而形成合力，使支行有一种凝聚力、向心力，逐步形成你追我赶，争做服务明星，争相做好优质文明规范化服务，为支行的业务发展出谋划策的良好氛围。
二、规范服务环境，完备服务配套设施
XX支行努力打造一流的服务环境，无论从硬件还是软件方面，尽显细节配套，使客户有一种宾至如归的感觉。 一是规范服务环境。支行的营业大厅宽敞明亮，环境优美，根据客户需求设置了利率牌、收费标准、等离子电视、ATM取款机等；盆景四季常开，等候区座椅清洁整齐，柜外点钞机随时供客户使用，大厅还配备了小药箱、老花镜、笔墨、饮水机、便民伞等便民用品；设置客户意见簿，用客户的心声和建议来不断提高XX行的服务层次和水平；先进的监控设施，由专人负责，时刻处于正常工作状态，保证了客户的资金安全。只要客户一走进营业大厅，就有一种温馨、舒适、方便、安全的感觉。
二是规范窗口设置。XX支行按照总行的要求，科学设置窗口，开设现金区、自助服务区、贵宾服务区和休息等候区，实行柜员制，为残疾人、儿童和孕妇提供优先服务。为减少客户等候时间，推出机动柜员制，实行合理分区，将业务分流到ATM，多媒体自助终端，电话银行、网上银行。
三、规范服务行为，提升业务水平
XX支行一直秉承着“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面：首先统一员工服务形象，在统一着装的基础上，给女员工配备了头饰，明确规范了员工的仪表仪容，给客户留下干净整齐的印象。第
二、尊重客户，微笑服务，不怠慢不顶撞客户；不违规操作，提供快捷准确的服务；按时营业，不延迟开门、不提前关门。第三，通过多方面的培训和学习，如每月对员工的基本功进行定期测试，对基本技能常抓不懈；组织员工观看服务礼仪教学光牒，开展规范化服务示范“一对一”练习，积极参加名师讲解营销知识,一系列的活动加强了员工对规范化服务的理解和掌握，增强服务的主动性和技巧性。
四、规范内控管理，加强服务监督
XX支行认真学习《中国银行业文明服务公约》及实施细则等文件，支行坚持晨训和例会制度，做到每日班前20分钟到岗，列队整齐，做5分钟广播体操。每日营业终了，随机调阅监控设施，查阅当日服务情况，大堂经理对柜员服
务情况也作监督反馈，在每周的例会中及时点评服务过程中出现的问题，做到表扬先进，鞭策后进。支行还根据总部下发的员工考核制度制定了详细具体的考核标准，将上级的制度落实到实处，将考评结果直接与员工的绩效挂钩，使员工实行自我管理。在此基础上，支行更重视社会的监督、客户的监督，支行采取重点谈话、客户问卷调查、义务监督员等形式对网点服务进行监督检查，在营业大厅内有客户留言本和醒目的投诉电话，公布投诉程序，从而使支行在自我进步和客户监督中与时俱进。
五、规范服务流程，创新服务模式
在这个竞争的时代，XX支行认识到有创新才会有突破，在客户拓展、营业模式、管理模式等方面进行了大量的探索和尝试，向客户不断推出个人理财、网上银行、国际业务等业务项目，全面推行客户经理首问负责制，开辟信贷绿色通道。
结合自身情况在XX银行中率先推行了大堂经理制，强化大堂经理的服务管理，主动了解客户金融需求，及时处理柜面纠纷，引导客户使用ATM自助设备，绿色服务通道，电话银行等服务平台。
规范文明的服务给XX支行带来了丰硕的成果，各项业务取得了长足的发展，我们在今后的工作中会用心做好每一个细节，做到“以客户为中心，创造完美服务”来展现良好的形象。
