关于物业管理计划书
客服服务部：
一、规范行为，提高自身形象。
1.员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。工作职责：在客户部主管的指导下组织协调客户服务部内、外部资源，提高项目客服能力和品质，降低业户投诉，提升业户满意度。
5监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量
二、规范服务
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅 工作内容：
（1）组织开展业户接待工作受理业户投诉报修 投诉处理工作流程：
接待投诉/记录并根据具体情况做如下处理/1：一般投诉/做出将尽快妥善解决的承诺/上报客服主管/客服主管组织解决/回访后确认归档/2：重大投诉/上报公司负责人/与公司负责人召开办公会议/公司负责人组织处理/回访后确认归档。 保修处理工作流程：
接维修电话/记录维修地点、内容、时间、姓名、联系电话、/受理并填写维修单/报维修部门/跟进维修情况和进度/受理维修结果/对业户进行回访/处理满意后存档。
（2）组织实施业户装修、入住手续办理。 入住手续办理流程：
准备业务办理所需资料，房屋验收表1份/物品领用登记表1份/业户档案袋1个/（前期物业协议书、临时管理规约、消防安全责任书、）一式两份、：小区专用智能卡3张：资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等相关资料） 业户身份识别：
查验开发公司出具的《交房通知书》、业户身份证原件、购房合同原件：如非业户本人，者需提供户口本原件或业户委托书，以及受托人身份证明。 费用收取：
向业户收取一年物业服务费用，（包括物业费、建渣费、装修期间维护费和管理费）以及预存电费。 协议完善：
填写《长居情况登记表》
签订《物业前期服务协议》、《临时管理规约》商铺业户签订《商铺管理协议》已购买车位的业户签订《自有车位场地服务协议》。 房屋验收：
指定专人陪同验房，抄录水，电，气表底数，请业户在《房屋验收表》上签验收意见。 物资移交：
顺利向业户发放钥匙、智能卡、《业户手册》《装修手册》《弱电系统使用说明书》以及小礼品。 资料录入：
将业户信息录入项目管理台账。将业户的纸质档案归入一户一档文件袋。 （3）组织实施业户钥匙管理与空置房管理。 业户委托钥匙管理：
钥匙管理应由物业公司专人专管业户因未收房或返修等原因临时委托保管的钥匙。
钥匙接收：
1业户托管钥匙时，应委婉告知提醒其风险发生的可能。
2受理业户临时委托钥匙时，应要求客户在《业户委托代管物品登记表》上进行签字登记。
3将钥匙分类加以标识，并确保标识清晰、准确及持久性。 4填写《钥匙清单》，定期清理保证账实相符。 钥匙借用：
相关人员领、借用业户临时委托钥匙时必须经部门主管人员同意，并严格填写《钥匙领用登记表》。借用钥匙需当天归还，如需过夜借用业户的钥匙，必须经部门管理人员同意。 钥匙退还：
业户领回委托管理钥匙时。应要求业户在《业户委托管理物品登记表》上签字确认，及时销账。
如业户钥匙发生丢失或损坏，钥匙管理人员应 及时报告部门负责人，并向业户及时通报相关情况，妥善对业户进行安抚、沟通解释，积极协商解决办法。
（4）组织实施业户资料管理，确保业户一户一档的有效性和准确性。 前期物业接手时与开发商处接手业户资料并与接房时进行资料的完善更新业户资料实行一户一档确保业户资料的有效性和准确性。如出现资料变更应及时更改电子档和文本档的资料。 （5）组织开展社区文化活动 具体问题由公司会议决定。
（6）组织实施业户访谈和回访，及时掌握业户意见，持续改进服务品质。 工作内容：：
1对需要回复、回访的事宜进行汇总。
2对反映事项投诉2日内进行回复，3-7日内对处理结果进行回访。 3每日需对已完成整改的事项进行回访。 4按当月回访总量的10%进行抽查回访，服务质量回访满意率不低于95%.5对回访情况进行统计分析，掌握业户的需求，对不合格。未关闭项进行跟踪回访、回复。
（7）与小区业主大会、业委会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。 （8）与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立保持良好的沟通关系。 业务管理职责：
1负责实施项目物业费、水电费以及特约服务费的收取，并确保完成费用收缴率的考核指标;并向多次收取费用无果的业主发出通知。 2负责项目停车场停车服务关系管理以及服务费的收缴率控制。 团队管理职责：
1与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。 2开展团队文化活动，落实团队建设。
3有序的开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递。
4落实客户服务团队的教育训练，不断提高客户服务质量提升业户满意度。 保洁部： 基本要求：
1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 2遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。
3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 4敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。
5为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 保洁主管职责：
1负责环境卫生工作的月度、季度、年度计划组织实施。
2每天巡查所辖区域的清洁卫生和绿化质量，发现问题及时组织员工解决，以身作则做好现场督导及工作情况。
3检查员工的出勤情况，观察和掌握员工的工作情绪，由问题积极处理即时反映。
4对各类清洁、绿化器具和清洁、绿化用品进行管理，编制使用计划，以减少耗损，控制成本。
5检查督导员工，正确使用保养好清洁用品和清洁设备，做好相关工作的培训、提高部门工作水准。
6协调好相关职能部门之间的关系。 环境工作管理： 公共环境卫生管理：
1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物的现象。
2雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无烟头、无蜘蛛网、无异味、无积尘无杂物堆放。
3门的表面无尘、无油渍、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
4玻璃保持洁净光亮无积尘。
5各类地面保持干净、无明显脚印、污迹、无烟头、杂物、积水和纸屑，对大理石地面、木地板等进行定期养护措施。 6各类墙面无污渍、无乱涂乱画、无灰迹、无蛛网。 7天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
8人体不常接触到的位置处目视无明显灰尘、无蛛网、无杂物。能常接触到的设施位置处手摸无污迹感。
9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。
10停车场、车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
11排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好：排污井暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管道的1/
5、井盖完整，覆盖紧贴。
12标识牌、指示牌、烟灰盅无污迹、无积尘。
13洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无烟头纸屑等杂物：便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。
14电梯，门无明显污迹、手印、灰尘、轿厢无沙粒、杂物、污迹、无异味。 15家具保持本色，无明显灰尘污迹，棉麻布料家具目视无污迹，拍打无灰尘。
环境消杀管理：
1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。 2房屋公共部位、公共设施设备部分无白蚁害。 3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。 4无明显鼠洞、鼠粪、鼠路。 5投放消杀物品的场所必须设置醒目、符合消杀要求的工作警示牌，必须要采取有效措施防范。 收倒垃圾：
1垃圾收倒，做到日产日清。
2垃圾车停放在指定地点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。 3垃圾中转站、垃圾桶，不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹油迹。 培训：
1新员工入职培训，培训内容：礼仪、礼节文明的使用手势引导、礼貌用语、形象、仪容仪表。接打电话标准流程和语言问候。 2每周培训，培训内容：礼仪、礼节文明的使用手势引导。 3售楼部窗帘折叠和物品摆放标准培训。
4保洁部特别培训，培训内容，卫生知识培训和保洁器具的使用。 5多用文明用语如：你好/不好意思打扰一下/请问有什么可以帮您/请慢走等。
