物业管理计划书范文（精选多篇）

推荐第1篇：物业管理计划书

篇1：物业管理计划书

（三）物业部具体管理及构架

第一部 物业部职责

一、物业部部门职责

负责商场物业管理的实际操作

1、细分现场管理工作（维护、清洁、安全、消防等），并计划和安排合适人选与人数跟进负责各项工作

2、负责商场消防安全等方面之对外沟通工作

二、物业部部门经理工作范畴

1、制定部门的基本管理制度，严格按照公司的各项管理制度与操作规程，监督部门执行各项工作任务；

2、部门年度预算的制定与实施，部门年度的工作计划方案的制定与实施；

3、负责监督完成商场的物业管理工作任务，执行各方案的操作完成，拟定各阶段的工作任务并下达给各部门；

4、细分现场管理工作（维护、清洁、安全等），并计划和安排合适人选和人数负责部门各项工作；

5、负责商家进场装修盛情的审核；

6、负责物业部人员培训工作；

7、协调各部门之间的沟通，监督各工作环节正常运行，定期向上级领导汇报情况，做好总结工作；

第二部 物业部构架

物业部---电工部、安保部、维修部、保洁及绿化部 电工部---电工主管、电工班长、电工

安保部---保安主管、保安班长、保安员、消防主管、消防员 维修部---维修主管、维修工

保洁及绿化部---保洁主管、保洁员（保洁公司）

第三部 电工部

一、电工部部门工作范畴

1、负责制定空调、电梯、用电设备阅读和年度的保养计划和备件的采购计划，并定期报物业部审核。

3、设备发生故障时，及时组织处理，做好技术把关工作。

8、见礼齐全的商场所有厂商的用电管理档案（包括每月电费超标读

13、值班电工每季度完成一次配电间停电检修工作，包括电缆沟杂物清理，所有电气设备除尘，接线部位电缆杆坚固，故障电气及仪表设备更换等。

15、

二、电工主管工作范畴

其职责描述如下：

1、制定部门的今本管理制度，严格按照公司的各项管理制度与操作规程，监督部门执行各项任务；

2、部门年度预算的制定与实施，部门年度的工作计划方案的制定与实施；

3、负责监督完成商场用电管理工作任务，执行各方案的操作完成，拟定各阶段的工作任务并下达给本部门；

4、领导部门做好商场用电管理与电力设备维护工作；

5、负责商家进场装修用电方面的审核管理；

6、设备发生故障时，及时组织处理，做好技术把关工作，当重要设备发生故障影响正常营业时，要及时赶到现场组织处理，并及时上报公司领导；

7、对配电间所有有关记录资料进行建档保存，包括停、送点时间记录、高低压配电框电气仪表，每小时超标数据记录，交接班工作记录、所欲操作、检修工具的报管、年检、更换记录、日常各项巡查、检修、保养工作记录，季度年度停电检修工作记录等；

三、电工班长职责范畴

1、负责强电和弱电的调试、保养、维修工作；

2、建立齐全的商场所有厂商的用电管理档案（包括每月电费超标读书记录表、月度、季度、年度电费收缴情况统计表以及各厂商电表变动更换情况等有关用电管理的各项资料）；

3、对配电间所有有关记录资料进行建档保存，包括停、送电时间记录、高低压配电框电气仪表每小时超标数据记录，交接班工作记录、所有操作、检修工具的保管、年检、更换记录，日常各项巡查、检修、保养工作记录，季度、年度停电检修工作记录等；

4、要亲临现场督察厂家展位装修中电路、消防、通风口等设施检查工作，控制、验收厂家装修的电、消防、通风等设施的安全质量，发现问题及时纠正；

5、督导下属严格执行设备操作程序，坚持设备维修、保养制度和例行检查制度；

6、负责电工日常工作的管理；

四、机房管理

中央空调及辅助设备机房管理

一、中央空调操作人员必须持证上岗，工作应认真负责，服从领导安排，严格遵守中央空调运行管理规程，确保几组及辅助设备的正常运行；

二、操作人员开机前应严格按照中央空调运行管理规程对相关设备进行全面检查，做好开机前的准备工作；

三、按时查看各设备运行参数，填写设备运行记录，记好工作日记；

四、如果设备运行参数出现异常，应及时采取相应措施，重大问题及时向相关领导汇报，并及时通知维保单位来人处理；

五、做好设备管理台账，如实记录设备使用状况；

六、新风机、变风量空调机组的机房要求通风良好，卫生清洁，确保几组的正常运行；

七、机房内禁止吸烟，禁止堆放杂物及易燃易爆物品，禁止动用明火；

八、机房内按规配置各类消防灭火器材，并放置于明显处；

九、设备运行期间每周清洁设备，设备停用期间每月清洁设备，保持设备表面无油垢、无灰尘；

十、机房钥匙由专人保管，无关人员不得随意进入机房；

高低压配电设备机房管理

一、配电值班电工必须持证上岗，工作认真负责，服从领导安排，严格遵守配电运行管理规程，确保配电设备正常供电；

二、配电设备由配电值班电工执行24小时操作、监控、记录，严谨不合理的超负荷运行；

三、认真执行交接班制度，发现问题及时解决，并详细填写交接班记录；

四、非工作人员进入配电机房，须经过分管专管品准后，在 篇2：物业管理策划方案

第一部分 水韵名苑物业项目的整体设计与构思

一、简介

水韵名苑位于吉林大桥东南侧，世纪广场对面。项目北依松花江，西起吉林大桥，东至江湾大桥，盘踞丰满区首席江景地域。项目西侧为吉林主干道吉林大街，从吉林大街北上，1公里即可通达江城核心的商业繁华之地。江畔名苑占地10.8万平方米，总建筑面积32.4万平方米，5栋高层和23栋小高层阳光薄板依松花江南岸而建，为松江岸首屈一指的高层建筑群落，地王之巅，豪气顿生。项目自有商业配套分为临江底商、华山路底商和独立商业体三部分, 真正实现了“一座生活城，装满一城的丰盈生活。” 立面甄选经典咖啡色为主基调，选材尚品，彰显简约、明快、现代华丽的北欧建筑风格。景观设计核心由邻里庭院和中心水系组成，绿植区隔的商业街露天泊车坪，较大面积的望江广场，还有散落的汀步、蜿蜒的栈道、点缀的绿植与简约憩凳„„为您打造一个全方位高品质的江畔名苑。 该项目为高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，预计居住人口为3924户，地下停车场1个。

二、物业服务企业介绍

吉林宜家物业服务公司成立于2005年，具有二级物业管理企业资质，公司将“创建国际一流物业服务企业”为自己的奋斗目标，聘请著名物业顾问，其中江南一号、江畔名城、鸿博家园住宅小区已成为享誉吉林的明星楼盘。

先进的管理模式，丰富的管理经验，专业的管理队伍，使水韵名苑小区更增魅力。

三、客户服务与需求分析

主要是针对上班一簇，事业成功人士，企事业单位在职员工、附近学校教职工、小个企业主的中高档的消费人群，切合实际的考虑到了这类人群对于安静优雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑，随着人们收入水平和生活水平的提高，对日常生活品质的要求也水涨船高，对物业管理服务提出了更多、更高层次的服务需求。

四、项目的可行性研究与定位

立足于吉林本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到推行该项目的可行性以及广阔的市场潜力，经过细致的市

利用swot理论进行项目的对比分析: 1.机会分析 如今的社会消费者把更多关注的焦点转移到了物业服

务上, 所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势,并且地理位置和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势. 2.威胁分析 新的竞争对手不断出现, 同类的竞争产品在市场上不

断出现. 3.优势分析 与其他两个楼盘相比更接近松花江和动植物公园，及

4.劣势分析 由于装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产

五、物业管理服务的难点及重点

1、物业管理服务的重点：

维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色，使用户享受着 “艺术”服务的“增值”这一特色。

2、物业管理服务的难点： 鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：

小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，还需要增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增加业主的负担。

六、物业管理服务模式

1、运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；

3、建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。每星期主动上门征询意见，共同监督管理处的所有工作，确保管理处能按要求实施管理，保证小区的治安、消防安全。

第二部分 管理方式与运作程序

一、管理方式与运作程序

（一）水韵名苑管理组织架构

篇3：物业管理计划书

物业管理计划书

根据贵单位的要求，对贵单位院内办公楼12733m和住宅32000m的小区进行安全保卫、卫生清洁、园林绿化、房屋补漏这四方面的物业管理作出初步计划：

一、总则：

我们“以人为本、业主至上”的原则，“全心全意为住用户服务”的宗旨，建立好岗位值班制度、流动岗哨巡逻制度、进出入询问登记制度，做好地面、区域清扫、园林绿化管理等工作。能使贵单位的住用户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使该小区的物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便、无忧的阳光社区，提升生活品质。

二、安全保卫管理： (一)大门：

2、出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

3、车辆和人员出入管理严格，并有出入登记。 2 2 培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装，佩戴明显标志、文明执勤、语言规范、认真负责，对业区进行24小时值班及巡逻，制定详细巡逻路线。对危及人身安全处设有明显标志和防范措施，并及时消除安全隐患，盘查一些可疑人员，制止业区一些不文明行为。 (三)消防：

(四)协调：

三、卫生清洁管理：

具体工作安排：

1、收垃圾、洗垃圾桶每天2次，无遗留物、臭味。

2、扫地板及楼梯每天1次，无杂物、无积水。

3、拖楼梯每周1次，无杂物、无积水。

5、擦公共天花板每月1次，无灰尘、无蜘蛛网。

6、擦窗户及玻璃每月2次，无灰尘。

8、绿地清理每天1次，无灰尘、枯叶、杂物等。

四、园林绿化管理：

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作，绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害、无折损、

具体工作安排：

1、绿化浇水：依气候变化，浇足浇透，保证长势水分。

2、草皮修剪：按季节进行，使草皮美丽平整。

5、养护施肥：一般一年4次，绿化生长旺盛。

1、设专业人员，定期检查，做好维修记录，排除隐患。

计划人员配制：专业2人，有事将调其它队协调、配合。 总之：创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我们公司与贵单位的共同愿望。因此，我们提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与贵单位住用户共建共荣、友好相处、相互信任。不论员工在工作期间或在工作区域之外，无论事情是否属于本公司的事情，都将热心助人、温善相待，鼎力为住用户排忧解难。

六、人员工资、材料预算表：

另外：物业管理法规定之内的办公费、法定税费和利润等还没有在预算之内。

唐洞街道社区服务中心 2010年3月1日 篇4：小区物业管理计划书

物业管理计划书

第一章 前言

西安市祭台新苑小区，位于西安市青龙路北侧，毗邻西铁局新村，是碑林区祭台村城中村改造村民住宅安置小区。小区总建筑面积12万多平方米，由五栋高层组成，（其中5号楼在建）；小区内住宅面积11.2㎡；商铺面积0.9万㎡；地下停车位250个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。

我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，利用先进的管理系统，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使祭台新苑小区更增魅力，更上档次。

我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

第二章 物业管理要点

◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；

◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；

◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；

◆ 采用pdca循环整改的方法，不断提高物业管理水平；

管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防

范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。

公司本着服务第一，以人为本，运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

一、公司追求目标：

◆ 房屋建筑的完好率达到98％以上；

◆ 报修及时率达到100％；

◆ 清洁管理无盲点；

◆ 设备设施完好率达到98％以上；

◆ 小区路灯完好率达到100％；

◆ 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；

◆ 有效投诉处理率100％；

◆ 服务满意率达95％以上；

◆ 绿化完好率达到98％以上；

◆ 道路完好率达到98％；

◆ 各类管理人员岗前岗中培训100％；

二、主要措施

◆ 完善各项管理制度和管理规定；

◆ 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；

◆ 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；

◆ 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；

◆ 建立各种资料档案、报修、养护记录；

◆ 各种收费项目、标准公开，合理收费；

◆ 制定大、中修年度计划，并负责实施；

◆ 制定并组织员工培训计划的实施；

三、组织运行机制

1、建立监督机制；

2、建立信息反馈及处理机制；

3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；

4训管理；

5量化管理及标准运作；

1责；

2职责；

3职责；

4 5理工作规程；

6工培训、考核制度；

理规程

1办法

2篇5：物业管理服务策划书

管理服务策划书

一、服务理念：

式：

1 2 组织架构

2 3、管理人员的培、增强服务意识，

四、物业管理制度、管理处经理职、管理人员岗位、作业人员岗位、员工培训；、管理处运作管、人事管理及员

五、管理处运作管、内部运作管理、小区秩序管理；物业

二、服务内容及模

三、目标管理：、管理目标：、财务目标：

四、团队管理

1、、人员培训、激励机制

五、社区文化建设

六、质量保障

七、创优达标管理

小区现状：

小区长时间没有物业公司介入，居民物业观念比较淡漠。

现在的状况是小区内的道路、绿地、硬覆盖普遍欠缺，环境脏乱差，百姓出行难，加之屋面漏雨、“四害”猖獗，群众意见比较大。

建议：

为保证小区财产安全和居民安全，完善小区周围已有实体围墙的基础上，建立以iguana摄像系统为主体的视频监控系统。

二、环境卫生现状

1、垃圾道口没有封堵，苍蝇整天在楼道里飞来飞去垃圾道门缺失或封闭不严，垃圾外露，但垃圾道附近地面的污水痕迹十分明显，几乎每个单元入口都有。

2、化粪池雨水井、污水井堵塞、淤积严重。化粪池漫溢现象比较突出。

建议：

1、推行封闭垃圾道、垃圾袋装化工程。按标准进行封堵，彻底消毒，完全封堵。

4、屋面漏雨情况做一个彻底的摸底。

三、绿化美化现状

1、各楼道小广告遍布。

2、楼前楼后脏乱差和私搭乱建问题比较严重。

3、小区随意占用绿地或破坏绿地、车辆乱停放。小区硬化不标准，规范。

们对土地有种天然的亲切感。 建议：

1、楼外墙，特别是楼道统一粉刷。去除小广告，脏点、污渍。

3、规划硬化用地，整修道路，便道。

四、小区专项维修基金情况

一、服务理念 我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。

1.小区房屋主体及设备、设施的管理

·专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：

① 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；

2.小区的安全管理

·小区将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧： ① 小区外围24小时红外感应周界防护系统；

② 小区公共区域24小时闭路监控系统；

③ 小区24小时固定安全护卫岗设置；

④ 小区24小时流动巡逻岗设置； ⑤ 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；

⑥ 小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统；

⑦ 小区家庭燃气泄漏报警系统

3.小区环境卫生管理

推荐第2篇：物业管理计划书

关于物业管理计划书

客服服务部：

一、规范行为，提高自身形象。

1.员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。工作职责：在客户部主管的指导下组织协调客户服务部内、外部资源，提高项目客服能力和品质，降低业户投诉，提升业户满意度。

5监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量

二、规范服务

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅 工作内容：

（1）组织开展业户接待工作受理业户投诉报修 投诉处理工作流程：

接待投诉/记录并根据具体情况做如下处理/1：一般投诉/做出将尽快妥善解决的承诺/上报客服主管/客服主管组织解决/回访后确认归档/2：重大投诉/上报公司负责人/与公司负责人召开办公会议/公司负责人组织处理/回访后确认归档。 保修处理工作流程：

接维修电话/记录维修地点、内容、时间、姓名、联系电话、/受理并填写维修单/报维修部门/跟进维修情况和进度/受理维修结果/对业户进行回访/处理满意后存档。

（2）组织实施业户装修、入住手续办理。 入住手续办理流程：

准备业务办理所需资料，房屋验收表1份/物品领用登记表1份/业户档案袋1个/（前期物业协议书、临时管理规约、消防安全责任书、）一式两份、：小区专用智能卡3张：资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等相关资料） 业户身份识别：

查验开发公司出具的《交房通知书》、业户身份证原件、购房合同原件：如非业户本人，者需提供户口本原件或业户委托书，以及受托人身份证明。 费用收取：

向业户收取一年物业服务费用，（包括物业费、建渣费、装修期间维护费和管理费）以及预存电费。 协议完善：

填写《长居情况登记表》

签订《物业前期服务协议》、《临时管理规约》商铺业户签订《商铺管理协议》已购买车位的业户签订《自有车位场地服务协议》。 房屋验收：

指定专人陪同验房，抄录水，电，气表底数，请业户在《房屋验收表》上签验收意见。 物资移交：

顺利向业户发放钥匙、智能卡、《业户手册》《装修手册》《弱电系统使用说明书》以及小礼品。 资料录入：

将业户信息录入项目管理台账。将业户的纸质档案归入一户一档文件袋。 （3）组织实施业户钥匙管理与空置房管理。 业户委托钥匙管理：

钥匙管理应由物业公司专人专管业户因未收房或返修等原因临时委托保管的钥匙。

钥匙接收：

1业户托管钥匙时，应委婉告知提醒其风险发生的可能。

2受理业户临时委托钥匙时，应要求客户在《业户委托代管物品登记表》上进行签字登记。

3将钥匙分类加以标识，并确保标识清晰、准确及持久性。 4填写《钥匙清单》，定期清理保证账实相符。 钥匙借用：

相关人员领、借用业户临时委托钥匙时必须经部门主管人员同意，并严格填写《钥匙领用登记表》。借用钥匙需当天归还，如需过夜借用业户的钥匙，必须经部门管理人员同意。 钥匙退还：

业户领回委托管理钥匙时。应要求业户在《业户委托管理物品登记表》上签字确认，及时销账。

如业户钥匙发生丢失或损坏，钥匙管理人员应 及时报告部门负责人，并向业户及时通报相关情况，妥善对业户进行安抚、沟通解释，积极协商解决办法。

（4）组织实施业户资料管理，确保业户一户一档的有效性和准确性。 前期物业接手时与开发商处接手业户资料并与接房时进行资料的完善更新业户资料实行一户一档确保业户资料的有效性和准确性。如出现资料变更应及时更改电子档和文本档的资料。 （5）组织开展社区文化活动 具体问题由公司会议决定。

（6）组织实施业户访谈和回访，及时掌握业户意见，持续改进服务品质。 工作内容：：

1对需要回复、回访的事宜进行汇总。

2对反映事项投诉2日内进行回复，3-7日内对处理结果进行回访。 3每日需对已完成整改的事项进行回访。 4按当月回访总量的10%进行抽查回访，服务质量回访满意率不低于95%.5对回访情况进行统计分析，掌握业户的需求，对不合格。未关闭项进行跟踪回访、回复。

（7）与小区业主大会、业委会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。 （8）与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立保持良好的沟通关系。 业务管理职责：

1负责实施项目物业费、水电费以及特约服务费的收取，并确保完成费用收缴率的考核指标;并向多次收取费用无果的业主发出通知。 2负责项目停车场停车服务关系管理以及服务费的收缴率控制。 团队管理职责：

1与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。 2开展团队文化活动，落实团队建设。

3有序的开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递。

4落实客户服务团队的教育训练，不断提高客户服务质量提升业户满意度。 保洁部： 基本要求：

1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 2遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。

3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 4敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。

5为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 保洁主管职责：

1负责环境卫生工作的月度、季度、年度计划组织实施。

2每天巡查所辖区域的清洁卫生和绿化质量，发现问题及时组织员工解决，以身作则做好现场督导及工作情况。

3检查员工的出勤情况，观察和掌握员工的工作情绪，由问题积极处理即时反映。

4对各类清洁、绿化器具和清洁、绿化用品进行管理，编制使用计划，以减少耗损，控制成本。

5检查督导员工，正确使用保养好清洁用品和清洁设备，做好相关工作的培训、提高部门工作水准。

6协调好相关职能部门之间的关系。 环境工作管理： 公共环境卫生管理：

1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物的现象。

2雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无烟头、无蜘蛛网、无异味、无积尘无杂物堆放。

3门的表面无尘、无油渍、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。

4玻璃保持洁净光亮无积尘。

5各类地面保持干净、无明显脚印、污迹、无烟头、杂物、积水和纸屑，对大理石地面、木地板等进行定期养护措施。 6各类墙面无污渍、无乱涂乱画、无灰迹、无蛛网。 7天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

8人体不常接触到的位置处目视无明显灰尘、无蛛网、无杂物。能常接触到的设施位置处手摸无污迹感。

9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。

10停车场、车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

11排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好：排污井暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管道的1/

5、井盖完整，覆盖紧贴。

12标识牌、指示牌、烟灰盅无污迹、无积尘。

13洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无烟头纸屑等杂物：便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。

14电梯，门无明显污迹、手印、灰尘、轿厢无沙粒、杂物、污迹、无异味。 15家具保持本色，无明显灰尘污迹，棉麻布料家具目视无污迹，拍打无灰尘。

环境消杀管理：

1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。 2房屋公共部位、公共设施设备部分无白蚁害。 3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。 4无明显鼠洞、鼠粪、鼠路。 5投放消杀物品的场所必须设置醒目、符合消杀要求的工作警示牌，必须要采取有效措施防范。 收倒垃圾：

1垃圾收倒，做到日产日清。

2垃圾车停放在指定地点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。 3垃圾中转站、垃圾桶，不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹油迹。 培训：

1新员工入职培训，培训内容：礼仪、礼节文明的使用手势引导、礼貌用语、形象、仪容仪表。接打电话标准流程和语言问候。 2每周培训，培训内容：礼仪、礼节文明的使用手势引导。 3售楼部窗帘折叠和物品摆放标准培训。

4保洁部特别培训，培训内容，卫生知识培训和保洁器具的使用。 5多用文明用语如：你好/不好意思打扰一下/请问有什么可以帮您/请慢走等。

推荐第3篇：物业管理计划书

岷县天天家园物业管理计划书

紧密围围绕尊煜物业的发展方向,贯彻执行为社会服务、为业户服务、为用户服务、为企业服务的企业宗旨,通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一,为实现这一目标,特制定如下计划:

1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。

2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业户满意。

3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干,成为企业支柱,树立尊煜物业形象。

(1)从集团优越的环境逐步过渡到独立经营,自负盈亏的物业企业。从集团带动的金饭碗转换到泥饭碗,从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境,忘记自我,从零开始,学好专业技能把握未来,把主动权留给自己。所以必须转变观念,摆正位置,真正溶入到物业服务企业中来。

(2)坚持良好的工作作风,做好每一个细节，逐步完善服务体系,理顺关系,明确责任,健全制度使管理工作逐步走向规范化。

(3)保持集团各部门及外联单位的沟通。协调关系进行深层次开发、拓展领域，争取有新的突破。

（4）定期走访业户,并进行满意度调查（每季度至少一次全面性调查）。不断变换工作方式让业户满意,树立尊煜物业形象。

(5)逐步完善各项规章制度、标准作业规程、工作职责与岗位标准，通过实践,修改再实践,再修改,最终达到有章可循。

(6) 保持员工队伍的纯洁品质,不断提高员工的综合素质。

一、管理内容：

清洁、保安、会议、其他服务

二、管理范围及标准

1、清洁管理范围及标准 1）院区外墙、院门

清洁标准：日常清洁、定期擦拭、无污物 2）步行梯的清洁

清洁标准：踢脚板及墙面干净无尘土，无污渍；扶手、栏杆无灰尘、无污渍；平台及台阶无杂物、灰尘、光亮整洁；楼道内无堆放杂物。 3）灯具的清洁

清洁标准：清洁无污物，无手印；整体统一光亮；天花板无污染。 4）玻璃的清洁

清洁标准：光亮、无污点。 5）门窗清洁

清洁标准：一年两次外窗及外檐清洗，日常窗台、门把手保持明亮，无污迹，无尘土，无蛛网。

6）院落地面及地面以上公用设施的清洁

清洁标准：日常不定时清扫，无杂物，定期刷洗。 7）办公楼内走廊、办公室的清洁

清洁标准：垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；桌面干净；保持空气清新；绿色植物花卉盆内无杂物，盆体干净、无污物。 8）卫生间： 清洁标准：

卫生间的门清洁、无手印、黑点、污渍； 垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；

排风口、灯罩、天花板保持无尘土、无污渍； 卫生间内空气清新，每个月进行一次空气熏蒸； 卫生纸、洗手液及时添补更换。 9）地垫的清洁：

清洁标准：重点污渍刷洗干净；清洗地垫彻底，表面无污渍，无杂物。 10） 石材地面的日常清洁与定期清洗

清洁标准：大理石地面干净、无污渍、水渍、干净无杂物。定期用洗地机清洗（一年一次） 11） 不锈钢物品的养护

清洁标准：不锈钢制品定期使用专业清洁剂及护理剂保养，保持光亮。 12） 办公家具的养护

清洁标准：家具表面擦拭干净，然后对其进行专业的保养，使其光亮如新。 13） 饮水机的清洗

清洁标准：饮水机保持有水，机身干净，机身及出水口干净，水槽内无污水残留；每3个月清洗1次。

2、保安管理职责及标准 1) 负责日常保安服务：

标准：保安负责依照本标准做好进出人员登记、治安巡逻、车辆引导、会场警卫等具体服务工作。建立安全管理档案、安全责任制、建立消防责任制，落实消防责任人。

2) 值班人员依照标准做好接警，确认火情、协助消防扑救等具体工作。

标准：对区内火灾易发区和储存易燃易爆品做好统计工作，并制定切实可行的防范检查措施。建立安全消防责任制，落实消防责任人。

3) 负责对院内所属车辆做好统计建档工作，并做好车场、车位日常管理工作。

标准：负责统计院内长期进出车辆的型号、颜色、车牌号。确认车辆存放区。每天对车场车位进行巡视。负责车场、车位设置管理制度标牌。（包括车场巡视时间、车内财务自理等提示性内容） 4) 保安风纪及内务管理

标准：保安员在岗执勤期间应当严格按照规定着装；日常注意文明礼貌及服装整洁。

5) 会议管理负责会场内清洁、来宾登记、及其他服务。

标准：对会议室进行清洁，依照服务对象的要求摆放桌椅、悬挂横幅、摆放鲜花、摆放调试投影设备、摆放会议用品（笔、纸、水杯、瓶装水）；做好会议登记；茶水在会议开始前10分钟泡好，期间每20分钟添水1次（时间可机动）直至会议结束； 如有需要可提供会议记录整理及打印工作。 6) 绿化管理

标准及范围：鲜花摆放、办公楼内绿植养护，院内绿化养护管理。会议鲜花会前预定；绿植定期养护更换，摆放整齐；院内绿化定期修剪、养护、做好越冬保护。 7) 紧急情况

 下雪：及时清扫主要通道、出入口、楼外和楼梯；做好办公楼及生产厂房入口防滑、防污处理。

 楼内跑水：及时切断水源，同时通知工程维修人员及时进行维修，做好现场堵救工作，进行事后清洁工作。

8) 其他服务管理范围：

 对楼内水、电、公共设施的日常维修和保养；做到及时、周到。  客户需要提供的其他服务。

三、质量保证：

为了做好服务，确保客户满意，制定《泰达水务物业管理细则》、《来宾登 记表》、《消防责任制》、《车辆档案》、《绿化巡查记录》、《卫生巡查记录》、《客户反馈意见卡》、《会议服务通知单》等，以日常的精细化管理控制管理质量的提升和监督。

四、维修费用的划分

1、由业主承担的费用。

1）环境保护监测所需费用。

2）符合中修、大修工程中规定修理项目的费用。 3）单项在2000元（含2000元）以上的维修项目。

2、由公司承担的费用

1）符合小修（零星维修）工程的费用。

2）单项在2000元（不含2000元）以下的维修项目。

五、铺面一楼二楼出租

1、一楼铺面约300平方米，主要由三间独立铺面组成。可用于商业出租，小区水果店等。

2、二楼铺面约300平方米，因为二楼没有设计楼梯，若要出租经营，必须在一楼制作楼梯，方可进入二楼。

六、电梯管理

本小区有电梯两部，日常管理有专业的维保公司，我们可以找广告公司，在电梯内安装屏幕广告，增加物业收入。

七、关于城建局家属楼的管理

1、关于城建局家属楼纳入我物业公司管理，正在联系城建局家属楼有关人员详谈中。

2、对日后城建局家属楼纳入我物业公司管理，制定相关规章制度。

推荐第4篇：物业管理计划书

天津泰达水务有限公司生态城泵站物业管理计划书

一、管理内容：

清洁、保安、会议、花卉绿化、其他服务

二、管理范围及标准

1、清洁管理范围及标准

1）院区外墙、院门

清洁标准：日常清洁、定期擦拭、无污物

2）步行梯的清洁

清洁标准：踢脚板及墙面干净无尘土，无污渍；扶手、栏杆无灰尘、无污渍；平台及台阶无杂物、灰尘、光亮整洁；楼道内无堆放杂物。

3）灯具的清洁

清洁标准：清洁无污物，无手印；整体统一光亮；天花板无污染。

4）玻璃的清洁

清洁标准：光亮、无污点。

5）门窗清洁

清洁标准：一年两次外窗及外檐清洗，日常窗台、门把手保持明亮，无污迹，无尘土，无蛛网。

6）院落地面及地面以上公用设施的清洁

清洁标准：日常不定时清扫，无杂物，定期刷洗。

7）办公楼内走廊、办公室、会议室的清洁

清洁标准：垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；桌面干净；保持空气清新；绿色植物花卉盆内无杂物，盆体干净、无污物。

8）卫生间：

清洁标准：

卫生间的门清洁、无手印、黑点、污渍；

玻璃镜面保持光亮、无水渍；

台面、洗手盆、水龙头、皂液盒无污物、水渍、杂物、保持光亮；

瓷砖墙面、隔断门无污迹、无尘土；恭桶及后侧墙面、小便池上下内外保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁；

压水杆及不锈钢扶手、电镀件保持无水渍、无污物、保持光亮；地面保持干净光洁、边角无杂物、无污渍、无水渍；

垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；

排风口、灯罩、天花板保持无尘土、无污渍；

卫生间内空气清新，每个月进行一次空气熏蒸；

卫生纸、洗手液及时添补更换。

9）地毯的清洁：

清洁标准：重点污渍刷洗干净；清洗地毯彻底，表面无污渍，无杂物。

10） 石材地面的日常清洁与定期清洗

清洁标准：大理石地面干净、无污渍、水渍、干净无杂物。定期用洗地机清洗（一年一次）

11） 不锈钢物品的养护

清洁标准：不锈钢制品定期使用专业清洁剂及护理剂保养，保持光亮。

12） 办公家具的养护

清洁标准：家具表面擦拭干净，然后对其进行专业的保养，使其光亮如新。

13） 饮水机的清洗

清洁标准：饮水机保持有水，机身干净，机身及出水口干净，水槽内无污水残留；每3个月清洗1次。

14） 木地板的定期养护

清洁标准：地面清洁干净，无污渍、无杂物，边角无杂物、头发。定期打蜡，保持光亮。

2、保安管理职责及标准

1) 负责日常保安服务：

标准：保安负责依照本标准做好进出人员登记、治安巡逻、车辆引导、会场警卫等具体服务工作。建立安全管理档案、安全责任制、建立消防责任制，落实消防责任人。

2) 值班人员依照标准做好接警，确认火情、协助消防扑救等具体工作。

标准：对区内火灾易发区和储存易燃易爆品的单位做好统计工作，并制定切

实可行的防范检查措施。建立安全消防责任制，落实消防责任人。

3) 负责对院内所属车辆做好统计建档工作，并做好车场、车位日常管理工作。

标准：负责统计院内长期进出车辆的型号、颜色、车牌号。确认车辆存放区。每天对车场车位进行巡视。负责车场、车位设置管理制度标牌。（包括车场巡视时间、车内财务自理等提示性内容）

4) 保安风纪及内务管理

标准：保安员在岗执勤期间应当严格按照规定着装；日常注意文明礼貌及服装整洁。

5) 会议管理负责会场内清洁、来宾登记、投影设备、花卉摆放及其他服务。

标准：对会议室进行清洁，依照服务对象的要求摆放桌椅、悬挂横幅、摆放鲜花、摆放调试投影设备、摆放会议用品（笔、纸、水杯、瓶装水）；做好会议登记；茶水在会议开始前10分钟泡好，期间每20分钟添水1次（时间可机动）直至会议结束； 如有需要可提供会议记录整理及打印工作。

6) 绿化管理

标准及范围：鲜花摆放、办公楼内绿植养护，院内绿化养护管理。会议鲜花会前预定；绿植定期养护更换，摆放整齐；院内绿化定期修剪、养护、做好越冬保护。

7) 紧急情况

 下雪：及时清扫主要通道、出入口、楼外和楼梯；做好办公楼及生产厂

房入口防滑、防污处理。

 楼内跑水：及时切断水源，同时通知工程维修人员及时进行维修，做好

现场堵救工作，进行事后清洁工作。

8) 前台接待服务管理

标准：配合重要礼仪、参观、接待活动，安排专人清洁大厅区域；及时对来宾进行登记，做好引导、咨询服务；代做考勤、打印、复印服务。

9) 其他服务管理范围：

 对楼内水、电、公共设施的日常维修和保养；做到及时、周到。  客户需要提供的其他服务。

三、质量保证：

为了做好服务，确保客户满意，制定《泰达水务物业管理细则》、《来宾登 记表》、《消防责任制》、《车辆档案》、《绿化巡查记录》、《卫生巡查记录》、《客户反馈意见卡》、《会议服务通知单》等，以日常的精细化管理控制管理质量的提升和监督。

四、维修费用的划分

1、由业主承担的费用。

1）环境保护监测所需费用。

2）符合中修、大修工程中规定修理项目的费用。

3）单项在2000元（含2000元）以上的维修项目。

2、由公司承担的费用

1）符合小修（零星维修）工程的费用。

2）单项在2000元（不含2000元）以下的维修项目。

推荐第5篇：物业管理公司计划书

物业管理公司计划书

一、公司筹建：

1.出资人情况：法人与自然人 2.物业管理企业的组建条件 1）企业名称的确定； 2) 企业住所； 3) 法定代表人； 4) 注册资本； 5) 公司章程； 6) 公司从业人员。 3.物业管理企业的设立

在组建条件具备以后，申请物业管理企业的发起人或发起单位写出由申请设立物业管理公司经营资质报告，连同相关申请资料送交房地产主管部门审批。收到核发的批准文件后，再按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照或营业执照，即可对外营业，并按规定在30日内到房地产管理部门申办资质备案和资质等级证书，还要向税务机关办理税务手续。

4.在取得企业营业执照后，按照规定申报企业资质，物业管理企业的资质等级

1) 资质一级企业：注册资本500 万元以上；具有中级以上职称的人员不少于30 人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；管理两种类型以上的物业；管理各类物业的建筑面积分别占规定计算基数的百分比之和不低于100％；20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理与使用制度。

2) 资质二级企业：注册资本300 万元以上；具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20 人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；管理两种类型以__________上的物业；管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100％；10%以上的管理项目获得建设 部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理与使用制度。

3) 资质三级企业：注册资本50万元以上；具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管现员取得从业人员岗位证书；有委托的物业管理项目：具有比较健全企业管理制度和财务管理制度；建立了维修基金管理和使用制度。

二、物业公司的经营计划

1.物业管理的目标和任务 1）创造安居乐业的生产、生活环境 2）对实现物业的保值和增值。 2.物业管理的主要内容

l）维护物业管理区域内的规划不受破坏 2）房屋装修监督管理 3）房屋的维护与修缮

4）设备、设施的管理及维修养护 5）安全保卫与消防 6）保洁、消毒、防疫管理 7）环境保护 8）绿化管理 9）车辆管理 10）综合经营服务

3、物业管理的基本原则

1）产权、经营权分离原则； 2）业主至上原则； 3）统一管理原则； 4）专业高效原则； 5）权、责分明原则； 6）经济合理原则； 7）公平竞争原则； 8）依法行事原则。

4.物业管理公司内部的组织机构以及功能设置 1）总经理室：决策机构，总经理对公司全面负责，布置和协调各副总经理与各部门的工作。副总经理协助总经理处理分管的工作。

2）办公室：总经理领导下的综合办事机构，主要负责公司内部日常行政事务。

3) 财务部：参与企业经营管理，搞好财务核算。负责管理服务费的收缴，做好报表、纳税工作，经常向总经理报告公司财务状况。

4）物业管理部：按照公司的计划和安排，负责物业管理区域内的各项管理工作。 5) 社区服务部：依法建立各类服务点，开展代办业务，为用户提供优质服务。 6) 工程部：负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

7）保安部：检查、督促遵纪守法，处理业主、治安维护，协助有关部门查处违法犯罪。 8）产业部：负责物业的产籍管理、保管图纸、资料，及时为各部门提供相关物业资料。 9）租赁经营部：负责对现有物业的租赁经营业务，提高物业的出租率。 5.物业管理公司的前期工作

设立物业公司，并取得相关资质后，参与物业管理市场竞争，在实际操作中，以各种形式竞争管理服务市场；物业管理对物业的基本要求,物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 按照以下步骤进行开展工作。 1）人员准备与资料准备； 2）设备、器材准备； 3）资金准备；

4）拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查；

通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。 ①项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。 ②项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

③项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。 ④配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。 ⑤消防、安保、清洁等设施状况 ⑥项目性质及特色

⑦政府的支持、扶持与介入程度

⑧开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

⑨周边坏境状况社区配套的社会公共资源如学校、医院、商业中心、农贸市场等 6.制订物业管理方案的其他准备工作 l）组建制订物业管理方案的工作班子： 2）对方案制订人员进行必要的业务培训： 3）准备经费； 4）准备设备；

5）准备相关资料。 7.制订物业管理方案 l）物业管理方案的内容

①物业管理档次②物业管理服务的标准 ③物业管理财务收支预算 2）物业管理方案的基本架构 ①项目管理的整体设想与策划 ②管理模式

③公司人力资源管理 ④规章制度建设 ⑤经营管理指标

⑥社区文化建设与服务 ⑦财务管理及经费收入测算 ⑧日常管理

⑨物业维修养护计划和实施

3）制订物业管理方案的主要步骤 第一步：成立制订方案的工作机构 第二步：培训工作人员

第三步：经费、设备、资料准备 第四步：项目、使用人、竞争调查 第五步：研究分析调查资料

第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目 第七步：经费预算第 八步：草拟方案文本 第九步：向专家顾问征询 第十步：送公司领导审阅 第十一步：修改、研讨、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿

第十四步：实施、反馈 8.介入物业管理工作 1）物业的接管验收与撤管 2）物业的撤管

3) 签订物业委托管理合同

4) 物业公司入驻社区后，依法设立社区业主大会。 9.物业管理企业与相关社会机构建立关系 l）物业管理企业与房地产行政主管部门的关系 2）物业管理企业与工商、税务、物价部门的关系 3）物业管理企业与房地产开发企业的关系

4）物业管理企业与业主委员会的关系业主委员会可以自己设立。也可以招标选聘物业管理企业。物业管理企业对业主委员会负责，定期间业主和用户提供管理报告，报告经营管理情况、服务情况、基金账目情况等。业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。

5）物业管理企业与街道办事处和居委会的关系

6）物业管理区域建设与社区建设的关系设的自主权，物业管理区域建设要自觉配合社区建设。

三.物业管理费用的管理

1．物业管理费用构成

l）物业管理费用分类一类是管理费用，如办公费、保安费、绿化管理费、卫生费、管理工作人员的工资、福利等外用的支出。另一类是___________公用设施及公用资源费用的支出，如公用水费、电费、房屋及公用设施的维护更新技用，这部分费用一般由物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交，是经物业管理企业代理代收转交其他应收部门的费用。2）有关部门关于住宅小区公共性服务收费的构成①管理、服务人员的工资和按规提取的福利费；②公共设施、设备日常运行、维修及保养费；③绿化管理费；④清洁卫生费⑤保安费；⑥办公费；⑦物业管理单位固定资产折旧费；⑧法定税费。

3）住宅小区物业管理经费的来源①定期收取物业管理服务费；②小区维修养护专项基金；③以业养业，一业为主，多种经营的收入；④靠政府多方面的支持；⑤开发建设单位给予一定的支持。

4）物业管理对物业的基本要求是：①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。④环境优美、安全、舒适。⑤为物业管理提供必要的设施。 四.物业管理企业管理制度的建设 1．物业管理制度体系的内容 l）物业管理企业内部制度①物业管理公司员工管理条例②物业管理企业各部门的职责范围③物业管理企业员工岗位责任制2）物业管理企业外部制度①物业接管验收规定②楼宇入住规定③物业管理公约④住户须知手册⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度⑥房屋管理服务制度⑦住宅区管理制度⑧业主公约⑨业主委员会章程 五.管理制度示例 1.消防制度和规定

1）消防中心值班制度；2）防火档案制度；3）防火岗位责任制度；4）其他消防规定。5）消防设备管理制度

2.车辆管理制度1）门卫管理制度2）物业区域大门门卫的职责3）停车场（库）门卫的职责

3.车辆保管规定1）汽车管理规定2）自行车、摩托车管理规定 4.住宅区内车辆交通管理规定

5.物业环境的绿化管理1）绿化管理机构的设置及岗位职责2) 绿化养护与管理的考核指标六.物业管理资金的来源和管理

1.物业管理启动资金物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。

1）资金来源与管理一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品 购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成；另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。

2）物业管理启动资金的管理：其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。

3）日常物业管理资金包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。

4）日常物业管理资金的管理 2．利用会计手段进行经济管理 3．物业管理资金的使用与运作

（l）物业管理资金的性质物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金；根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。

（2）物业管理资金的使用物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。具体包括三方面：①成本性资金支出与使用：②公益性资金使用③投资性资金支出与使用

（3）物业管理资金的使用原则 ①保障物业管理需求的原则。 ②节约支出，合理收益原则。 ③制约性支出使用原则。 （4）物业管理资金使用的责任制 5．物业管理资金的预算管理

（l）物业管理资金预算的准备工作①物业管理资金预算管理的概念②物业管理资金预算管理的前提条件

3）职业化管理水平以及员工的职业道德水平； 4）要充分利用管理会计的职能。

（2）物业管理资金预算编制程序和编制原则 ①物业管理资金预算编制的程序 ②物业管理资金预算编制的原则 七.综合经营服务

1.综合经营服务的内容 l）综合服务的内容 ①为物业自身服务 ②清扫保洁服务 ③绿化养护服务 ④治安保卫服务 ⑤家庭居民生活服务 2）经营性综合服务的内容

①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。

②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。 ③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。

④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。 ⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。 ⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。 ⑦金融方面：开办信用社。

⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介； ⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。 3）开展综合经营服务的要求

①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。

②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。 ③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。 ④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。 2.综合服务的方式 l）常规性服务

这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。 2）委托性服务

这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，（用）户自愿选择的特约服务。 3）无偿性服务 3.综合经营服务的运作

综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。

推荐第6篇：物业管理方案计划书1

物业管理方案计划书

一、概述

项目位于广州市华南快速干线沙溪入口，是临近广州市区仅存的几个适合经营大型批发、物流集散的地块，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此物业管理水准将更显重要。

二、目标

贯彻批发市场初始开发构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将批发市场管理成现代化管理模式，让业主在批发市场里感受到井型有序。并使物业功能发挥最大，力促

批发市场内物业保值增值，树立我批发市场的品牌形象。

三、组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业

的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

四、人事

人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。 序号岗位人数主要职责

1总监1在董事会领导下，全面负责经营等。2经营部经理1具体经营事务、人事等。

3办事员3文书、财务、劳资、后勤等。 财会要持证4安监经理1具体管理、调度、安排安检人员工作事宜等。5安监人员门卫、巡更、停车管理、物业内公共秩序， （按场地大小每100㎡/1人×3班＝）具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等6水电工1公共区域水电设施维护、水电维修服务等。7保安人员

8清洁人员2公共区域卫生保洁

六、前期物业接管

a) 派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收，从物业管理角度向批发市场领导提出建议。

b) 物业接管验收

l 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

l 供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用；

l 落实物业的保修事宜（保修责任、保修期限、保修范围）。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位；

l 接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报领导，请求给予协助解决。

l 接管小组按《设备移交清单》，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报领导，请求给予协助解决。

l 在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，物业管理处查明原因后，及时上报领导，请求尽快解决。

l 抄水、电、气表的底数，记录备案。

l 接管验收中若发现问题，应明确记录在案，并向领导请示，以期尽快对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

l 接管验收符合要求后，物业管理处签发接管文件。

l 当物业管理处签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。

七、入伙

1、准备工作

l 治安方面：批发市场四周安装防护栏；并增强安监人员巡逻；

l 车辆管理：增设区间道路标志；封闭批发市场由多个出入口到三进二出；增设三个上落货区；重新规划停车位置，去除不合理车位。

l 垃圾清运：增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等

l 通道灯：是实际情况需要，增减通道灯，方便车辆、卸货人员夜间工作，亦方便安监人员在夜间管理批发市场

l 分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等；

l 召开批发市场商户集体会议，制定商户管理守则流程；

l 制定批发市场商户管理流程后，印刷表格发给各商户；

2、协调工作

l 与供电局、自来水公司、当地派出所和街道等单位搞好联系工作，保证商户进驻后的水、电等的一应方便。

l 代商户与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便进驻商户。

3、商户办理进驻手续程序

已缴款票据 入伙手续书、身份证、购房合同或租约合同

确认商户身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金

建筑垃圾清运费、物管费，盖章

商户签署遵守物业管理协议

向进驻商户办理手续

八、物业装修与管理

商户在进驻后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括：国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定，商户在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写商户 装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工。商户在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格后即退还装修押金及保证金。

商户在装修前向物业管理处申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，商户、施工队及物业管理处三方应在申请书上签字盖章。

九、物业档案的建立

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。

十、日常管理

（一）房屋管理运作一览表

工作内容： 核对业主 装修审核 巡视 跟踪监督 走访回访 熟悉 收费 财务

标准 准确 符合规定，无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接，无违章装修。 无违章装修 及时听取商户意见。对批发市场内的道路24小时管制，疏导车辆交通，尽量避免堵塞现象出现

办公室工作程序 8：00~8：30向总值班了解和处理商户保修、投诉。8：30~17：00跟踪监督、巡视、走访、整理档案

（二）房屋及公用设施维修、养护运作一览表

工作内容 装修审查、监督 巡视 清理 室内维修 室外维修及养护

道路停车场 天面 楼梯及墙面 明沟暗沟 外墙 供水供电供气 路灯

频度 8H内随来随办，随进度进行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月，化粪池一遍/半年，污水管二遍/季 急修不过夜，小修补24H内，中修二天，大修二天内有回音 检查二遍/天，及时维修 每月检查一遍 每二年漆刷一遍，每周查换梯灯一遍，随坏随修 每周检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，责任范围内即坏即修，责任区外及时报告有关部门 每月检查一遍，即坏即修

标准 符合规定，无危及安全、外观，无改变用途 熟悉房屋公用设施、种类、位置、分布、安全要求、开关位置，公用设施完好率90%以上 无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100% 凭票收费不索要小费、好处，回访率100%，业主满意率90%以上平整率无积水，缺损，完好率90%以上 无积水，无漏隔热层完好 整洁无缺，扶手完好，梯灯正常，无张贴痕迹 畅通无积水、无塌陷无鼠洞 无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一 运作正常，无乱搭乱接，无泄漏 灯泡正常，灯罩完好率90%以上

程序 8：00~8：30向总值班了解和处理业主保修、投诉。8：30~17：00跟踪监督、养护维修、巡视、走访、整理档案

工作内容 定岗检查 流动检查 学习与训练

消防设施 家居安全 违法行为 装修监督 车辆行驶停放 保洁 单车、摩托保管 突发事件 学习法规 教育 训练

频度 24H 每周一遍 24H，每20分钟一遍 24H 5分钟内到达现场 每周一次，每次1H 标准 人车进出有序，车辆发牌、登记，交费90%以上，无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。 完好率100% 被盗、刑事、火灾、治安案件发生率2‰ 违章率5%以下 无违章、无鸣笛叫人 100% 无违章 采取正确、恰当措施 国家和地方法规、业主公约等 遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练

（四）安全护卫、停车管理

（五）保洁管理

工作项目 地面清洁 保洁 楼梯道 垃圾清运 消杀 灭鼠、蟑螂

频度 二遍/天 14H/天 扫二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向业主发药一次/年

标准 地面无杂物、垃圾、道路无泥沙，无杂草、积水，单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网，清洁率95%以上 所有公共区域无杂物、垃圾，保洁率95%以上 无杂物和蜘蛛网，无张贴、乱堆，扶手无尘，清洁率95%以上 日产日清，整洁无味无污积，垃圾清运率100% 无蝇、少蚊、少虫 鼠密度1%以下（夜夹法）；蟑螂密度室内15M2或室外管道20M内3只以下 程序 5：00~7：00地面清扫；7：00~8：00清运垃圾；8：00~10：30保洁楼梯、清洁、消杀、灭四害；13：30~15：00清运垃圾；15：00~16：00地面清扫保洁

五、经营预测

A 经营收入：元（每月，以下省略）

经营收入包含项目:l 物业管理费：元

应收元

预计收入元（收缴率90%）

l 维修服务费：元

l 其他收入：元

共计收入：万元

B 支出：万元

l 人员工资福利共：元（安监人员平均每人3600元/月‖办公室人员平均每人元/月 ‖l 办公费用：2.5万元（办公、杂物开支、绿化、保洁、消杀等）

l 维修保养费用：1.5万元

l 税金：万元

l 不可预见费用：万元

C 润亏：万元

D 物业接管期间

前期投入：万元（【办公设施购置费：电脑×6台；打印机1台；复印机1台；办公桌椅12套以上；办公文具等】、【通讯器材：对讲机×20台；后备电池×40块】【员工服装配置费{每人}：、春装×2；秋装×2；冬装外套；军鞋/靴；帽；武装皮带】、【安全护卫用品：DV摄像×2；伸缩警棍；安全头盔；盾牌；灭火筒】、【规划设施：员工宿舍；】） e) 公共性服务费构成测算：21.962万元/年， 0.61元/月* M

2（1） 员工的工资和按规定提取的福利费

序号 岗位 人数 工资标准 工资合计

1 经理 1 1200 1200

2 经营部主任 1 800 800

3 办事员 3 600 1800

4 物业管理员 1 800 800

5 安全护卫员 7 500 3500

6 水电工 1 700 700

7 保洁员 2 400 800

工资总额合计 9600

工资总额合计：9600元/月；115200元/年

福利：115200*23%=26496（元/年）

合计：14..17万元/年

（2） 公用设施设备维修及保养费：1.5万元

（3） 绿化管理费：绿化率45% 1.04万M2*1元/年* M2 =1.04万元

（4） 清洁卫生费：2人*12月*80元/月*人=0.192万元

（5） 安全护卫费：7人*200元/年*人=0.14万元

（6） 办公费：按管理人员工资总额25%计算

5.52万元*25%=1.38万元

（7） 固定资产折旧费：按10%计算即 1万元

（8） 税费：按营收5.5%缴纳即 1.052万元

（9） 保险费：暂不投保

（10） 合理利润：按营收8%计算 1.36万元

但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格。

推荐第7篇：前期物业管理计划书(11页)

前期物业管理计划书

第一节

概

述 ××物业管理有限公司受××置业有限公司委托对××小区进行物业管理工作，根据小区建设现状，为方便日后管理，现将物业管理前期阶段的工作具体内容作以下说明。 物业管理前期介入包括两个阶段，即超前介入阶段和前期管理阶段。 超前介入 指物业管理公司或人员在接管物业之前，参与物业的规划、设计、宣传、销售等活动，从物业的角度提出意见或建议，以促进楼盘销售，方便日后物业的管理。 前期管理 指物业出售后至业主委员会成立并选聘物业管理机构之前这一阶段的物业管理工作。包含以下内容：物业管理机构成立和人员配置、管理规章制度的制定、物业的验收与接管、用户入住管理、住户搬迁管理、房屋装修管理、档案资料建立、日常物业管理等。我们这里主要说明物业出售后至业主入住的物业管理工作，即涉及小区物业管理机构成立和人员配置、管理规章制度的制定、物业的验收与接管、用户入住管理工作，其余工作在日常管理工作中涉及。

1 第二节

前期介入

一、前期介入主要事宜 (一)工作内容

1、参与开发商组织的工作协调周会。

2、代表××物业公司与开发商就物业接管事宜的协调工作。

3、负责物业超前介入、物业前期管理合同的起草、拟定。

4、负责物业超前介入人员、物业管理处的筹组，人员的招聘。

5、负责物业管理工作方案的编制、审核。

6、负责对物业管理处前期物业管理工作的监督。

（二）工作小组运行时间 自小组成立之日起至业主入伙完毕止。

二、选拔超前介入人员 在这里××物业选派宣传人员一名，工程技术人员一名，作为超前介入人员进驻××小区。

（一）宣传人员工作内容

1、代表××物业公司与开发商销售方的业务接洽。

2、负责物业宣传内容的策划，宣传方案的拟订。制作物业公司展板，内容有：物业公司简介、荣誉、形象展示，服务理念等。

3、负责与销售人员进行物业知识的交流和培训。包括××物业的介绍、小区物业管理的定位、物业管理基本知识、物业管理的日常服务内容和有偿服务等。

4、负责配合销售人员进行房屋销售时的物业管理事宜的宣传。

5、设物业管理知识咨询服务台，负责购房人员物业管理知识、相 2

关法律、法规的咨询工作。

（二）工程技术人员工作内容

1、代表××物业公司与开发商工程施工人员的业务接洽。

2、负责对小区设施、设备进行全面、详细的了解和记录。

3、负责对小区建筑设施、设备资料的解读。

4、协助参与小区建筑设施、设备的调试及竣工收尾工作。

5、对不符合建筑要求或图纸更改处作详细的记录，并提出合理的建议。

（三）超前介入人员工作时间表

1、超前介入人员按双方协定的时间进入工作状态。

2、超前介入人员定期在小区售楼处、施工工地执行工作任务。

3、在双方协定的时间，以短期的形式参与小区售楼宣传、竣工验收。

4、在小区物业接管验收阶段，配合小区物业管理处工作，直至接管验收完毕后撤回。

三、筹组××物业管理处 ××物业公司根据××小区竣工日期，在小区入住前成立物业公司驻××小区物业管理处；

（一）物业管理处前期人员编制 物业管理处主任：×× 助理：×× 工程技术人员：×× 保安主管：×× （根据贵公司实际情况安排）

（二）物业管理处前期工作任务 3

1、根据物业管理合同约定编制招聘、培训员工队伍。

2、根据物业管理合同内容，制定小区开荒物料采购计划，并组织采购到位；

3、根据物业管理合同内容和小区管理实际，制定小区物业管理各项规章制度，并确定管理处入驻时间表。

4、根据小区物业实际，搜集、整理物业接管验收时所需的各类技术资料、工作表格。

5、配合验收小组，根据开发商要求和物业实际确定验收内容、验收标准，制定接管验收程序。

6、筹集物业前期管理具体事宜，为日常物业管理工作打好基础。

（三）物业管理处前期工作时间表

1、参与开发商组织的工作协调周会。

2、物业接管验收前，根据工作需要，参与验收小组工作，定期在施工工地执行工作任务。

3、物业接管验收时，正式进驻小区，展开全面物业管理工作。第三节 接管验收 由××公司公司组织由机电、暖通技术人员及物业管理处人员参加的验收小组，承担物业接管验收工作。

（一）物业接管验收释义

1、定义 物业管理企业接管开发商移交的新建和实行产权转移的原有房 4

屋时所进行的验收，是物业管理企业接管房屋不可或缺的工作程序，就菊花城物业而言，接管验收是指××物业公司在接管小区物业管理工作时，就××置业公司所委托物业的质量、使用功能、相关资料等进行验收。

2、接管验收的目的 （1）通过接管验收和接管合同的签定，实现权利和义务的转移，在法律上界定双方的责、权、利关系。 （2）在接管验收中，可以发现竣工验收中没有发现的质量瑕疵，及时进行整改，确保业主能安全、正常使用物业，减少日后管理中的麻烦；同时，能够弥补部分业主专业知识，加强对物业的了解。 （3）通过接管验收一方面是将发现的房屋质量、使用功能等问题及时向开发商提出，并监督施工方返修，从而能够预防将来的物业使用缺陷和管理纠纷，使住户进户后，物业公司省心，住户放心。另一方面，根据接管验收中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，制定预防性的管理措施和维修计划。

（二）验收小组工作内容

1、组织超前介入工程技术人员进驻现场，主要参与机电、暖通、给排水等设备设施的安装调试，楼房竣工首尾整理工作，对各类设备的构造、性能，设施管网图等进行现场对照、熟悉，为将来的物业管理工作打好基础；

2、根据开发商要求和物业实际确定验收内容、验收标准，制定接 5

管验收程序。

3、在小区房屋竣工验收后，对符合物业接管验收条件的房屋、设施、设备进行验收。

（三）接管验收程序

1、××物业成立接管验收小组，人员以公司副总经理牵头，公司工程技术部工程师参与，管理处为主，公司其他部门配合。管理处客服部责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作，负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；管理处工程部具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。

2、接管验收前准备工作：①与贵公司联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；②派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划；③提前参与项目竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数； ④准备好接管验收记录表格：主要包括《房屋本体接管验收表》；《公共配套设施接管验收表》； 《机电设备接管验收表》；《接管验收问题整改表》。

3、我公司就贵公司所委托物业的质量、使用功能、相关资料等进行验收，验收标准以《建设部房屋接管验收标准》为依据。①接管验收资料主要包括项目建设资料、物业产权资料、建筑工程技术资料、设施设备资料、其它相关资料等，具体目录略。②接管验收程序如下：建设单位书面提请接管单位验收；接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对符合条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间；接管单位会同建设单位对物业的质量与使用功能进行验收；对验收中发现的问题，按质量问题处理办法处理；经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证签发接管文件。 6

4、接管验收遗留问题的处理：①对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，××物业接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交开发商相关人员签字确认，并积极同开发商联系补齐。②对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请开发商相关人员签字确认。对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求开发商在一周内解决；重大问题接管验收小组应当要求开发商在二周内解决。③对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，我公司将以备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备录。 第四节

业主入伙

一、此阶段时间从业主入伙开始算起，至入伙完毕。

二、业主入伙工作的准备：

1、入住资料的准备。（1） 根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》等。 （2） 《入住通知书》的内容要求写明物业管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 （3） 印刷以下各类入住表格：《〈业主证〉领用登记表》；《装修申请表》；《住宅使用说明书》；《住宅质量保证书》；钥匙领用登记表》；《入住验房表》； 《业主家庭情况登记表》； 《入住登记表》。 7

2、设计办理入住手续流程图。

3、入住时的环境布置： （1）区内环境： ① 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁××小区”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

② 插指路牌，由入口处到管理处； ③ 入口处标明管理处办公地址和办公时间。

（2）管理处办公环境： ① 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； ② 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； ③ 管理人员着装整洁，精神饱满； ④ 办公室内资料摆放整齐有序。

三、发出入住通知。

1、××物业依据和开发商议定的入住时间，会同开发商联合向业主发出入住通知，内容包括： 《关于办理入住手续的通知》；《致广大业主的慰问信》。

2、业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续。业主办理入住手续须带以下证件： 《关于办理入住手续的通知》； 《购房合 8

同》原件和复印件各一份；业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；委托他人办理的，须带业主委托书。

四、入住手续的办理。

1、验证：我公司物业管理人员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： ａ）《购房合同》原件； ｂ）业主的身份证原件； ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本； ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

2、检查无误后，管理处将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

3、将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。

4、交纳入住费用：物业管理处指引业主到物业财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

（1） 物业管理费，我公司建议在小区入住时预收一个季度物业管理费，物业管理费自业主交房时算起。 （2） 装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；

（3） 装修垃圾清运费：同上；

（4） 可能会发生的其他费用，比如煤气开户费、有线电视初装费等，属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收 9

费；

5、验房收楼。（1） 管理处工作人员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

（2） 房屋验收合格的，物业人员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

（3） 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知开发商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处： 开发商一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；整改完毕后，由物业管理员通知业主二次验收。

6、发放钥匙： （1） 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，物业公司管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主； （2） 业主收楼有问题，物业公司管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下装修钥匙在管理处以供维修时用；

（3） 业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

7、签署《业主公约》、《装修保证书》、《装修协议》：

（1） 物业管理员将《业主公约》、《装修保证书》、《装修协议》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读； （2） 请业主签署《业主公约》、《装修保证书》、《装修协议》； （3） 物业管理员将签署后的《业主公约》、《装修保证书》、《装 10

修协议》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

8、资料发放：物业管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名: 《住户手册》； 《住户指南》； 签署后的《业主公约》；签署后的《装修保证书》、《装修协议》； 《住宅使用说明书》； 《住宅质量保证书》。

9、开通水电。物业管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。 通知工程维修部开通该业主房屋的水电。 第五节 装修管理 装修管理，在装修管理期间，我公司将严格按照物业管理投标书中提供服务和管理。 ××物业公司 2014年10月21日 11

推荐第8篇：物业管理公司人员培训计划书

物业管理公司人员培训计划书

一、培训的意义：

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

二、培训的目标：

1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

三、培训的方式：

XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。

第一步：岗前培训

物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。

第二步：在职培训

完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。

第三步：提高培训

在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。

四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商

1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。

（1） 基本物业管理概况

（2） 管理处的具体运作

2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。

（1） 客户服务准则

（2） 电话用语、礼貌培训

（3） 客户接待礼仪

（4） 客户投诉

（5） 客户管理

3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。

（1） 物业接管验收

（2） 二次装修程序控制

（3） 设备保养和维修

4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。

（1） 保安准则及工作纲要

（2） 保安仪表、行为及纪律

（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4） 保安消防装备使用

（5） 保安消防智能化系统的使用及维护

（6） 紧急情况的处理办法

（7） 火灾事故的处理办法

（8） 车辆、人员出入控制

（9） 事故纪录

（10） 法律、法规

（11） 队列操练

5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

（1） 清洁流程和标准

（2） 清洁、绿化器材和物料

（3） 检查标准

（4） 绿化管理

推荐第9篇：物业管理公司人员培训计划书

物业培训计划

一、培训的意义：

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

二、培训的目标：

1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

三、培训的方式：

XX物业员工培训可分三步进行，将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。

第一步：岗前培训

物业介入前，物业公司组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉物业区域，同时树立正确的服务意识。。

第二步：在职培训

完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业介入，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。

第三步：提高培训

在物业介入后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。

四、培训课程：

五、

1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。

（1） 基本物业管理概况

（2） 管理处的具体运作

2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。

（1） 客户服务准则

（2） 电话用语、礼貌培训

（3） 客户接待礼仪

（4） 客户投诉

（5） 客户管理

3、工程培训：物业区域实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。

（1） 物业接管验收

（2） 二次装修程序控制

（3） 设备保养和维修

4、保安培训：针对物业区域的特性，加强物业保安服务意识。

（1） 保安准则及工作纲要

（2） 保安仪表、行为及纪律

（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4） 保安消防装备使用

（5） 保安消防智能化系统的使用及维护

（6） 紧急情况的处理办法

（7） 火灾事故的处理办法

（8） 车辆、人员出入控制

（9） 事故纪录

（10） 法律、法规

（11） 队列操练

5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

（1） 清洁流程和标准

（2） 清洁、绿化器材和物料

（3） 检查标准

（4） 绿化管理

附：培训计划表

推荐第10篇：刘氏物业管理服务计划书

亿华物业管理企业计划书

200834037 工程管理 0808 李瑞华 亿华物业管理企业计划书

一、公司筹建：

1.出资人情况：李瑞华 2.物业管理企业的组建条件：

（1） 企业名称：亿华物业 （2） 企业住所：山西省昔阳县 （3） 法定代表人：李瑞华 （4） 注册资本：300万 （5） 公司章程 依法规定如下 （6） 公司从业人员 32人

3.物业管理企业的设立

申请物业管理企业的发起人或发起单位写出由申请设立物业管理公司经营资质报告，连同相关申请资料送交房地产主管部门审批。收到核发的批准文件后，再按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照或营业执照，即可对外营业，并按规定在30日内到房地产管理部门申办资质备案和资质等级证书，还要向税务机关办理税务手续。

4.在取得企业营业执照后，按照规定申报企业资质，物业管理企业的资质等级

资质一级企业：注册资本500万元以上；具有中级以上职称的人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；管理两种类型以上的物业；管理各类物业的建筑面积分别占规定计算基数的百分比之和不低于100％；20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理与使用制度。

二、物业公司的经营计划 1.物业管理的目标和任务

1）创造安居乐业的生产、生活环境 2）对实现物业的保值和增值。 2.物业管理的主要内容

l）维护物业管理区域内的规划不受破坏 2）房屋装修监督管理 3）房屋的维护与修缮

4）设备、设施的管理及维修养护 5）安全与消防

3.物业管理企业部门职责

1）总经理部 负责本公司范围内的所有事物

2) 财务部 管理企业财务状况，作出财务规划和总结，合理分配企业资金

3） 事务部 合理调节企业与业主事务关系

4）物业管理部：按照公司的计划和安排，负责物业管理区域内的各项管理工作。

5) 社区服务部：依法建立各类服务点，开展代办业务，为用户提供优质服务。

6) 工程部：负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 7）保安部：检查、督促遵纪守法，处理业主、治安维护，协助有关部门查处违法犯罪。

8）产业部：负责物业的产籍管理、保管图纸、资料，及时为各部门提供相关物业资料。

9）租赁经营部：负责对现有物业的租赁经营业务，提高物业的出租率。

5.物业管理公司的前期工作

设立物业公司，并取得相关资质后，参与物业管理市场竞争，在实际操作中，以各种形式竞争管理服务市场；物业管理对物业的基本要求,物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。按照以下步骤进行开展工作。

1）人员准备与资料准备； 事务部门准备

2）设备、器材准备； 财务部和工程部配合完成 3）资金准备； 财务部准备 4）拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查；

通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。

①项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。

②项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

③项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。

④配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。

⑤消防、安保、清洁等设施状况

⑥项目性质及特色

⑦政府的支持、扶持与介入程度

⑧开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

⑨周边坏境状况社区配套的社会公共资源如学校、医院、商业中心、农贸市场等

6.制订物业管理方案的其他准备工作 l）组建制订物业管理方案的工作班子： 2）对方案制订人员进行必要的业务培训： 3）准备经费： 200万

4）准备设备： 物业公司常用设备 5）准备相资料：内部与公开资料 7.制订物业管理方案 l）物业管理方案的内容

①物业管理档次 中高档

②物业管理服务的标准 优良

③物业管理财务收支预算 正常标准

2）物业管理方案的基本架构

①项目管理的整体设想与策划

②管理模式

③公司人力资源管理

④规章制度建设

⑤经营管理指标

⑥社区文化建设与服务

⑦财务管理及经费收入测算

⑧日常管理

⑨物业维修养护计划和实施 3）制订物业管理方案的主要步骤 第一步：成立制订方案的工作机构

第二步：培训工作人员 第三步：经费、设备、资料准备 第四步：项目、使用人、竞争调查 第五步：研究分析调查资料

第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目 第七步：经费预算 第八步：草拟方案文本 第九步：向专家顾问征询 第十步：送公司领导审阅 第十一步：修改、研讨、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：实施、反馈 8.介入物业管理工作 1）物业的接管验收与撤管 2）物业的撤管

3) 签订物业委托管理合同

4) 物业公司入驻社区后，依法设立社区业主大会。

9.物业管理企业与相关社会机构建立关系 l）物业管理企业与房地产行政主管部门的关系 2）物业管理企业与工商、税务、物价部门的关系 3）物业管理企业与房地产开发企业的关系 4）物业管理企业与业主委员会的关系

业主委员会可以自己设立。也可以招标选聘物业管理企业。物业管理企业对业主委员会负责，定期间业主和用户提供管理报告，报告经营管理情况、服务情况、基金账目情况等。业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。

5）物业管理企业与专业性服务机构的关系 6）物业管理企业与街道办事处和居委会的关系 7）物业管理区域建设与社区建设的关系

设的自主权，物业管理区域建设要自觉配合社区建设。 三.物业管理费用的管理 1．物业管理费用构成 l）物业管理费用分类

一类是管理费用，如办公费、保安费、绿化管理费、卫生费、管理工作人员的工资、福利等外用的支出。

另一类是公用设施及公用资源费用的支出，如公用水费、电费、房屋及公用设施的维护更新技用，这部分费用一般由物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交，是经物业管理企业代理代收转交其他应收部门的费用。

2）有关部门关于住宅小区公共性服务收费的构成 ①管理、服务人员的工资和按规提取的福利费； ②公共设施、设备日常运行、维修及保养费； ③绿化管理费； ④清洁卫生费⑤保安费； ⑥办公费；

⑦物业管理单位固定资产折旧费 ⑧法定税费。

3）住宅小区物业管理经费的来源 ①定期收取物业管理服务费； ②小区维修养护专项基金；

③以业养业，一业为主，多种经营的收入； ④靠政府多方面的支持； ⑤开发建设单位给予一定的支持。 4）物业管理对物业的基本要求是：

①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。

②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。

③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。

④环境优美、安全、舒适。

⑤为物业管理提供必要的设施。 四.物业管理企业管理制度的建设 1．物业管理制度体系的内容 l）物业管理企业内部制度

①物业管理公司员工管理条例 ②物业管理企业各部门的职责范围

③物业管理企业员工岗位责任制 2）物业管理企业外部制度

①物业接管验收规定 ②楼宇入住规定

③物业管理公约

④住户须知手册

⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度

⑥房屋管理服务制度

⑦住宅区管理制度

⑧业主公约

⑨业主委员会章程 五.管理制度示例 1.消防制度和规定 1）消防中心值班制度； 2）防火档案制度； 3）防火岗位责任制度； 4）其他消防规定。 5）消防设备管理制度 2.车辆管理制度 1）门卫管理制度

2）物业区域大门门卫的职责 3）停车场（库）门卫的职责 3.车辆保管规定 1）汽车管理规定

2）自行车、摩托车管理规定 4.住宅区内车辆交通管理规定 5.物业环境的绿化管理

1）绿化管理机构的设置及岗位职责 2) 绿化养护与管理的考核指标

六.物业管理资金的来源和管理 1.物业管理启动资金

物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。 1）资金来源与管理

一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成；另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。

2）物业管理启动资金的管理：其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。 3）日常物业管理资金

包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。

4）日常物业管理资金的管理 2．利用会计手段进行经济管理 3．物业管理资金的使用与运作

（l）物业管理资金的性质

物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金；根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。

（2）物业管理资金的使用

物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。具体包括三方面： ①成本性资金支出与使用：

②公益性资金使用

③投资性资金支出与使用

（3）物业管理资金的使用原则

①保障物业管理需求的原则。。

②节约支出，合理收益原则。

③制约性支出使用原则。

（4）物业管理资金使用的责任制 5．物业管理资金的预算管理

（l）物业管理资金预算的准备工作

①物业管理资金预算管理的概念

②物业管理资金预算管理的前提条件

3）职业化管理水平以及员工的职业道德水平； 4）要充分利用管理会计的职能。

（2）物业管理资金预算编制程序和编制原则

①物业管理资金预算编制的程序

②物业管理资金预算编制的原则

七.综合经营服务

1.综合经营服务的内容 l）综合服务的内容 ①为物业自身服务 ②清扫保洁服务

③绿化养护服务

④治安保卫服务

⑤家庭居民生活服务 2）经营性综合服务的内容

①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。

②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。

③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。

④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。

⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。

⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。

⑦金融方面：开办信用社。

⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；

⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。

3）开展综合经营服务的要求

①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。 ②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。

③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。

④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。 2.综合服务的方式

l）常规性服务

这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。 2）委托性服务

这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，（用）户自愿选择的特约服务。 3）无偿性服务 3.综合经营服务的运作

综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。

第11篇：某楼盘项目物业管理计划书

某楼盘项目物业管理计划书、

一． 概述

某项目位于XX，将是行政、经济、体流、文化中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大，由此良好的物业背景，某小区物业的管理水平将更显重要。

二． 目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务，将某小区管理成都市居住区，让业主在县城享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值，树立某物管公司品牌。

三． 组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业公司属于亏损状态，因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗用劳资成本等。

四． 人事

序号岗位人数主要职责备注

1经理1在董事会领导下全面负责经营

2经营部主任1具体经营事务、人事等

3办事员3财务、劳资、后勤等财会要持证 4物业管理员1具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等 5保安员7门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等

6水电工1公共区域水电设施维护，水电维修服务等

7保洁员2公共区域卫生保洁、绿化养护等

员工招聘后即由公司聘请的物业顾问公司进行培训，培训率100%。

五． 经营预测

A经营收入：19.14万元（年度，以下省略）

物业管理费：11.34万元

应收:12.6万元

30000*12*0.35=126000元

预计收入:11.34万元(收缴率90%)

维修服务费:0.5万元

特约服务:5.8万元

其他收入:1.5万元

B支出：20.25万元

人员工资福利:14万元

办公费用:2.5万元(办公\\安全护卫\\绿化\\保洁\\消杀)

维修保养费用:1.5万元

税金:1.05万元

不可预见费用:1.2万元

C润亏：-1.11万元

D物业接管期间

前期投入:10万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服务配置费、安全护卫用品、绿化等)

E公共性服务费构成预算：21.962万元/年,0.61元/月*M2

(1)员工的工资和按规定提取的福利费

序号 岗位人数工资标准工资合计

1经理112001200

2经营部主任1800800

3办事员36001800

4物业管理员1800800

5保安员73500500

6水电工1700700

7保洁员2800400

工资总额合计:9600元

工资总额合计:9600元/月115200元/年

福利:115200*23%=26496元/年

合计:14.17万元/年

(2) 公用设施设备维修及保养费:1.5万元

(3)绿化管理费:绿化率45%1.04万M2*1元/年*M2=1.04万元

(4)清洁卫生费:2人*12月*80元/月*人=0.192万元

(5)安全护卫费:7人*200元/人*=0.14万元

(6)办公费:按管理人员工资总额25%计算

5.52万元*25%=1.38万元

(7)固定资产折旧费:按10%计算即1万元

(8)税费:按营收5.5%缴纳即1.052万元

(9)保险费:

(10)合理利润:按营收8%计算即1.36万元

为减轻业生负担,我司将通过多元化经营、特约服务、严按经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格0.35元/月*M2.六． 前期物业接管

a) 派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收（无验收权，只可从物业管理角度

向开发商提出建议）

b) 物业接管验收

既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

c)

七．

第12篇：关于成立物业管理团队的计划书

关于成立物业保安管理团队的计划书

主题：结合实际提供个性化服务，全新演绎“家庭式”的物业保安服务理念

我们将设客户（业主）服务中心，提供个性化，多元化服务。精心打造一支受业主欢迎的物业保安队伍，让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的保安服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。 物业保安队伍的组织建立

1、依托与部队院校的合作引进人才，根据公司的管理理念进行系统的培训以提升整体服务水平和技能。根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。尽快形成一支正规化、规范化、职业化的保安队伍。【保安培训：针对物业管理的特性，主要加强物业保安服务意识的培训】。

（1） 物业从业保安行为准则及工作纲要、规范保安仪容仪表 （2） 规定保安岗位常见情况或突发情况的处置原则与方法 （3） 保安消防装备使用

（4） 保安消防智能化系统的使用及维护 （5） 紧急情况的处理办法 （6） 火灾事故的处理办法 （7） 车辆、人员出入控制 （8） 应急事故处理及完整纪录

（9） 法律法规的学习和定期组织法制教育

（10）定期组织军事训练形成半军事管理模式

2、在工作中不断完善各项管理制度

按照ISO9000国际质量体系要求运作，用一套专业、科学、高效的质量体系标准来保证各项工作的实施，同时通过目标责任制量化考核。每个岗位按照客户的需求制定可行性工作指引。

3、合理布控、人防与技防相结合

在人防的基础上加装各类型物业的设备设施和智能化系统，如：电梯、中央空调、楼宇消防系统、保安系统、停车场管理系统等，物业管理水平更上一个台阶，确保业主能够享受高科技带来的完善服务建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标准。

4、成立内部义务消防组织和应急分队，建立健全安全应急体系。在现有的保安队伍里成立成立义务消防和应急分队，【应急分队随时保持待命状态】建立小区监控中心（24小时值班制）把我们的安全体系建设的信息通过住户手册展现给客户，使之成为小区的“110指挥中心”真正使我们的服务深入人心。

5、保安队伍专业形象展示与地产营销相结合的模式

在开盘或房产推介会上安排保安队伍形象、技防及专业化保安服务的全面展示，【展示外在的保安形象、整齐划一的队列、擒敌术、

高科技的安防技术等】让客户了解保安服务的同时认同物业管理模式。定期开展为业主或客人优质服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑和信誉度。

6、建立客户对物业管理保安服务回访制度、力争客户对服务满意度达100% 在主要的宣传栏或网站上建立客户回访专栏定期完成客户反馈的意见并改善，让业主按自己意愿接受服务。在队伍中始终把“同理心”和换位思考来对待客户，积极营造和谐的服务环境提升客户的幸福感。

7、提升全员精品服务意识、为客户提供各项便民服务

充分结合公司的企业文化在工作中不断改革创新，在工作中加强自身的建设。通过全员参与队伍管理营造团队氛围，根据客户的需求尽量为业主提供便民服务【如设置便民药箱、天气预报等】

第13篇：菊花城前期物业管理计划书(11页)目录

菊花城前期物业管理计划书（11页）

目录

第一节概述…………………………………………………………1

第二节前期介入…………………………………………………………1

一、前期介入主要事宜……………………………………………………1

二、选拔超前介入人员……………………………………………………2

三、筹组菊花城物业管理处………………………………………3

第三节 接管验收…………………………………………………………4

（一）物业接管验收释义…………………………………………………4

（二）验收小组工作内容…………………………………………………5

（三）接管验收程序………………………………………………………6

第四节业主入伙…………………………………………………………7

一、此阶段时间……………………………………………………………7

二、业主入伙工作的准备：………………………………………………7

三、发出入住通知。………………………………………………………8

四、入住手续的办理。……………………………………………………9

第五节装修管理…………………………………………………………11

第14篇：物业管理服务现状不足与改进调研计划书

物业管理服务现状不足与改进调研计划书

一． 调研目的

（1） 调研中要解决的问题：了解物业管理服务在人们正常生活中的

地位以及物业管理服务公司在现代社会中所扮演的角色。

（2） 从细节入手挖掘物业管理服务的缺陷与不足，通过发现问题与

解决问题，不断完善现有的物业管理服务机制，以更好地满足业主的日益增长的物质文化需求。

（3） 通过学习优秀物业管理服务公司的优秀案例，增加对物业管理

服务的深入了解，提高自身专业素质。

二． 调查对象

（1） 从事物业管理服务的工作人员:从物业专业人员角度详细了解

物业管理服务的相关工作细则与制度，了解现从事物业管理人员的学历素质。

（2） 普通小区业主：人群范围广泛，收入水平具有代表性，能反映

绝大多数普通大众的意愿，从业主角度看现物业管理服务水平。

（3） 通过网络了解各地区优秀物业管理公司资料，从典型案例中搜

集有价值的信息，并利用到物业管理服务的改进中。

三． 调研内容：

（1） 住宅小区环境卫生方面存在的问题及针对性的治理。

① 住宅小区中的绿化景观是否最大限度地满足小区居民的生活需要为准则。

② 安全事故与隐患风险是否到位。

③ 车位规划是否合理

④社区卫生健康状况是否达标。

（2） 住宅小区内公共设施完善与使用情况

① 小区内医疗、文化、交通设施是否完善。

②设备的维修与更新是否及时。

（3） 业主与物业管理服务公司的纠纷类型与解决

①物业收费标准与服务质量是否成正比。

② 业主对收费方式是否满意、及业主是否能够即使缴费

③ 业主如何定位与物业管理服务公司的关系类型。

④ 双方的纠纷是否能够得到合理解决

（4） 对优秀案例的分析和了解。

四． 调查时间和工作期限：5月1日----5月11号调研准备5月12----6月1日工作日资料筹集整合、周六日实地调研

五． 调查地点：

（1） 白堤路馨名园天津市融海物业管理有限公司：天津市知名物业

公司，可以调查其有效的管理模式和具体工作方法，并且距离较近，方便调研。

（2） 易买得超市门口 ：这里各层次人员相对较多，我们对这里地

理环境相对较了解。

（3） 水上公园：人的心情放松，容易接受访问，接受访问人员阶层

相对广泛。

六． 调查方式和方法

典型调研：将小区业主作为市场需求典型，将物业公司作为现有服务状态典型

普查法：对业主访问时采取普查法，调查人们意愿与态度的方法 访问法：对业主采取问卷的方式进行实地访问，对物业公司采取实地考察访问的方式。

文案法：资料搜集和整理，通过网络了解各地区优秀物业管理公司信息。

访问注意事项：

1 事先对调查内容有所了解 ，立题就会事半功倍，还要紧密结合所学专业和时事热点。

2 要对调查的目的地有所了解，如果是什么单位，要事先沟通好，听取他们作为一线人员的建议。

3 注意调查方法，谈吐大方得体，注意礼貌用语，选择适当时机。4 注意人身安全，尽量结伴进行。

七． 资料整理：

① 对回收的有效问卷进行整理分析得出大众倾向，并进行分析认识，得出有价值的信息.

② 对文案资料进行整理分析。

八． 提交报告的方式：

书面和电子文档：

提交调研总结报告并用ppt进行详细讲演

九． 调研经费预算

本次项目调研，计划派出人员5人，调研实施约为30天。 调研费用预算如下：

十． 调研组织计划：

组长：姜颖峰（ 监督协助调查）

演讲：鹿雅茹

计划编辑：宋小兵

问卷和资料整理：赵翩 刘亚琪

出外问卷调查：宋小兵赵翩刘亚琪 鹿亚茹 姜颖峰

第15篇：物业管理

一、加强教育学习，促进自身队伍建设

我所自成立以来，就加强队伍建设，对员工进行思想教育，组织员工军训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高员工的综合素质，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。

（一）、为了增强“爱国、爱岗、敬业、奉献”意识，提高全所员工的政治素养，一方面是以“三个代表”重要思想和“十六大”精神为指导，定期组织全所人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。2004年4月，所团支部组织团员青年职工参加悼念革命先烈，缅怀英雄活动，参观英雄纪念馆，聆听英雄光辉事迹，通过这些活动，大家受到了很大鼓舞，催人奋进增强了战斗力，大大提高了职工的敬业精神。

（二）、提高员工的业务水平，培养一批业务技术过硬的收费队伍。每月定期和不定期的组织所有收费人员进行业务知识和岗位技能培训，并组织开展业务考试、相互交流、竞赛活动等，不断提高自身业务水平。2002在未开通前组织新招人员到其他收费所进行实地操作学习，在即将开通时，所又组织全所人员进行业务理论知识学习和实际操作演练，为开通顺利进行收费做好充分的准备；2003年，所每月组织收费人员进行业务学习，并开展了如车型判别比赛、识别假行驶证、综合业务知识竞赛等活动，通过开展活动，促进了全所车型判别的统

一、减少了车型误判率；打击了使用假行驶证偷逃通行费行为，挽回了一部分通行费损失；增加了全所收费员工的业务保有量，提高了收费业务知识水平。2004年，在2003年度的各项基础上，还有的是对个别业务水平教差的收费人员进行强化培训、所与所之间收费员进行异地交流、岗位轮换学习、管理人员下车道学习等。2004年4月份，在管理处收费科的组织下，与**所收费员进行了对调交流、学习。在交流过程中，收费员们都能够严格按照“十六”字方针认真开展优质文明的收费工作，在工作之余讨论收费操作、辨别假行驶证和判别车型工作中各自的经验，在不断的讨论、学习和总结中提高了工作能力，通过交流学习，对所存在的不足之处进行了认真的整改。通过采取灵活新颖的方式营造浓厚的学习氛围，每月召开全所员工进行思想交流、探讨工作体会、疑难问题等来不断提高收费人员思想、政治、业务素质，使收费工作逐步走向成熟；同时，鼓励和支持员工利用业余培训和个人自学有机结合起来，拓宽学习渠道，改善知识结构，通过各种进修方式参加成人学历教育，不断加强自身素质的提高。

二、完善组织，加强领导

成立以来，**所高度重视精神文明建设，把文明创建活动放在了重要的地位，将文明创建活动作为文明优质服务的重要目标和重要保证。组织领导上，成立了以党政领导为组长，各科室负责人为成员的创建工作领导小组，按照职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上，制定文明创建的规划纲要和实施办法，明确创建目标，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。

（一）、定期召开创建工作领导小组会议，研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落实到实处，极大地提升了我所文明创建活动的水平。

（二）、全所动员，积极参与，强化创建意识，广泛深入地开展创建工作。召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体员工的思想认识，使文明创建活动真正成为每个员工的事，成为广大员工的自觉行动，使广大员工在参与中受到教育，在实践中得到提高。

（三）、建立健全创建机制。我所根据实际建立健全了各项规章制度，进一步提高管理能力和管理水平。把加强班组建设和班组管理作为创建活动的重点，制定了相应的创建考核标准和考核办法，定期检查考核，实行了动态管理，做到奖罚分明，有效的激励了班组、员工的创建积极性。

三、建立健全各项规章制度，改善创建环境

没有规矩，不成方圆，内业管理离不开规范的管理制度，我所始终坚持按照“抓管理、打基础、抓服务、创文明”的指导思想，坚持以人为本的管理方式，重视制度建设，结合有计划、有考核、有总结的工作机制，规范内部管理。全所上下统一制定了所长、办公室、收费科、收费班长、收费员等各个岗位的工作职责，根据工作要求制定完善了《收费纪律考核细则》、《卫生管理制度》、《台帐管理制度》、《监控管理制度》、《实行四班二运转制度》、《竞聘上岗、末位淘汰实施方案》、《安全生产责任制》、《食堂就餐制度》、《文明班组、文明示范员评选办法》、《开展三文明评选活动补充规定》等一系列规章制度，狠抓落实，严格制度管理，作到有章可循、有据可依。同时为了保证各项规 章制度的落实，我所建立了相应的组织检查监督体系，成立了“文明创建工作领导小组”、“环境卫生考核监督小组”、“安全生产工作领导小组”、“三文明评选考核小组”、“竞聘上岗考核小组”等多个领导小组，实行所长亲自抓，分管人员具体抓。通过考核激励机制的建立，促进了各项工作的顺利开展。

改善环境，提供良好的服务设施，我所在开展创建过程中，认真抓好收费所的环境卫生，保护好花草树木、做好绿化、美化环境工作。搞好环境卫生，创造一个优美的、舒适的服务环境，对大楼、车道、食堂、宿舍等进行卫生包干区，做到每天“三部曲”即擦、冲、扫，每月定期彻底打扫，值班的管理人员到车道协助当班人员冲洗车道，当班人员随时做好收费区域卫生保洁工作，卫生考核监督小组实行检查监督，打造一个“畅、洁、绿、美”的工作服务环境，2003年我所在全所员工的共同努力下，被**县评为了县级“卫生先进单位”，同时在2004年，我所也已顺利通过创建“市级卫生先进单位”的初次考评。

四、加强收费管理，开展三文明评选

我所严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻“安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏”的工作原则来开展收费工作。提高收费员的业务技能、服务质量、确保收费工作顺利开展，通过对全体收费员、监控员进行全面的系统、业务培训，促使收费员、监控员能熟练掌握各项岗位技能；加大稽查力度，对每位收费人员的文明服务进行跟踪稽查，并对收费业务、收费纪律、唱收唱付等方面通过监控、监听、现场稽查、突击检查等方式来开展稽查工作；积极与其他兄弟收费所开展车型判别、辨别假行驶证等业务交流，针对收费工作中遇到的车型判别问题及时通知对方所，并进行讨论和统一，对个别水平不高的收费员进行强化培训提高辨别能力。我所积极配合高速交警，开展对假行驶证的协查工作。在处收费科的带领和指导下，本所全体职工继续虚心学习有关真假行驶证的有关判别知识。经过两年来的实践、交流、总结和积累，各收费人员均具有较强的辨别能力和处理能力。发现司机使用假行驶，就将车辆型号和车牌进行登记汇总上报，力求全线统一，从而减少费源的流失和车型改判率。 每月开展“文明班组”、“文明班长”、“文明收费员”评比，提高收费员文明服务业务水平和竞争意识，同时为了明评选的公平性、真实性、合理性，所考核小组针对2003年评比办法，进行了修改和补充，从实际出发，细化考核评选条列和内容，让员工能及时找出与别人的差距，及时解决提高。通过开展三文明评选活动，涌现出了一批优秀的收费员工，起到了带头模范的作用，带领着我们收费人员全面的提高，使整个收费所形成你追我赶、不甘落后的新气象。

五、积极开展文明服务活动，拓展服务内容

**所自开通以来，就以开展文明创建活动为载体，狠抓文明服务，规范文明用语，要求收费员应时应景讲好每一句文明用语。2003年，收费员仅仅局限于“你好！请走好！”、“你好！请付XX元，收你XX元，找你XX元，请走好！”等文明用语，2004年，为了减轻司乘人员旅途的劳累，能让司乘人员真正感到宾至如归的温暖，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，要求收费员灵活运用文明用语，加强微笑服务，如“你好！欢迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“请不要超速！”、“XX处施工，请注意交通安全！”等等，为让司机了解高速公路的特点，所要求收费员在保证准确、快速的售票、发卡的同时，必须为过往司乘人员提供便民服务，如发放小地图、高速公路新交通规则、文明服务承诺等，并要求收费员必须掌握**的风土人情、熟悉**公路周边县市环境、大致要了解其他高速公路各出口周边环境；根据收费职业特点，积极开展以收费为主题的活动，如开展演讲比赛、文明服务业务知识竞赛、判别车型、盲打比赛等业务技能竞赛等活动，使全所员工充分掌握文明服务内容，让收费在文明服务这方面成为一种习惯；在岗亭开展“送温暖”服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具等为司乘人员排忧解难。我所在文明服务方面等到了上级领导与兄弟所的表扬和肯定。

六、积极探索，不断改革创新

随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路如何贯彻落实科学发展观，打造浙江高速公路新品牌，充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用，开创文明创建新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。

**所积极探索，学习其他收费所的先进经验，并结合实际，于2003年5月1日开始实行四班二运转工作制度。通过4月份的试运行，全所员工一致认为四班二运转的上班模式有效可行。

1、休息时间的增多，使收费员更能以饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出色的开展收费工作，

2、在实行四班二运转的上班模式后，我所文明服务质量相对提高，

3、收费差错率大大减少。

为了全面提高收费所的业务水平和服务水平，提高综合素质，全面掌握各岗位技能，力处高效率、高运转、高质量服务和高水平管理，打造学习型、务实型、服务型的队伍，同时也为充分发挥员工的工作能力，挖掘优秀人才，任人唯贤，建立一套科学的用人机制，按照管委会、管理处有关实行轮岗、竞聘上岗、末位淘汰制的要求，结合管理处效能建设有关通知精神，处领导把**所作为竞骋上 岗和末位淘汰制实施的一个试点，作为效能建设的一部分。我所在8月份试行了竞聘上岗、末位待岗工作，通过竞聘上岗，使参加竞聘人员都得到了很好的锻炼与提高，也使优秀人才脱颖而出，同时也使其他员工受到了很大的鼓舞。遵循“公开、公平、公正”的原则，并以“能者上、平者让、庸者下”为宗旨的岗位竞聘，激励员工发挥自己的创造性，充分调动了大家的积极性和竞争意识。

七、发挥工、青组织作用，加强宣传力度

本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好工会组织、团支部建设，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬敬业爱岗、艰苦奋斗的工作热情和主人翁意识。团支部适时适宜地开展了乒乓球比赛、唱歌比赛、组织参加旅游节等一系列的文体活动，通过这些活动的开展，不仅丰富了职工的业余生活，还增强了单位的凝聚力、号召力及亲和力。

重视宣传工作，组织所里在写作方面有特长的员工成立宣传小组，搜集信息资料，利用黑板报、期刊、简报等多种形式，宣传收费所和外界的新风新貌、传递工作动态，依托宣传阵地来加强职工的综合素质，加强我所对外的透明度，提高文明服务质量。2003年先后创办《收费期刊》、《简报》、黑板报等，让社会了解我们高速公路特点和了解我们收费所的政策法规，与同行、各单位之间增进了交流，对提高我所形象起到重要作用。我们还制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高了社会对我所的监督力度,从而推动我所服务水平再上一个新台阶。所在宣传和争创工作上开辟了新的阵地，同时与**县旅游局取得联系，由**县旅游局出资制作了5000多张印有小地图、服务承诺、咨询电话的小卡片发放给司乘人员，不但提供给司乘人员方便，也提高了工作效率，扩大了宣传范围，树立**收费所窗口形象。

八、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生

安全生产工作一直是一项长抓不懈的重点工作，不能有任何侥幸心理，不能有丝毫麻痹思想，要充分认识到安全的重要性、长期性、和艰巨性，增强安全生产工作的紧迫感和责任感，我所在一开始就把安全生产工作放在首位。在2003年年初就对安全生产工作做了部署，结合实际情况制定了安全生产责任书，特别是对人员、票款的安全和系统、机电设备的安全做了进一步的细化，并与各科室班组签定了安全生产责任书，同时要求科室班组与个人签定安全生产责任书。人人签定安全生产责任书，杜绝了侥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的发生。

在今后的工作中，我们将根据收费行业的特点，以文明收费为宗旨，优质服务为目标，提高素质为根本，先进典型为榜样，本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则，强化窗口意识，树立良好形象，为高速公路的飞跃发展作出应有的贡献。

第16篇：物业管理

随着人们住房消费档次的提高，物业管理水平的高低日益受到购房人的关注。物业管理直接关系到入住后生活的诸多方面，然而，物业管理并不是完全由购房者说了算。事实上，现在的物业公司基本都是暂时由开发商或代理商确定的，对于购房者而言，关键是签好物业管理合同，以保证自己的正当权益。

物业管理涉及以下几方面的合约：

1．业主公约

业主公约是物业管理中一个极为重要的文件，它是全体业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主公约由物业管理委员会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。业主公约的主要内容：

（一）业主大会的召集程序；

（二）对物业管理委员会成员的选举与罢免程序；

（三）业主参与住宅物业管理的权利；

（四）业主对管委会和物业管理公司的监督权；

（五）业主使用物业区内公共场所及公用设施的权利；

（六）业主对住宅区或物业区内重大事项的表决程序等。

2．管理委员会章程

物业管理委员会负责制定出管委会章程。章程的主要内容如下：

（一）管委会的宗旨；

（二）管委会的组织机构；

（三）管委会成员的选举方式及任期；

（四）管委会的主要职责、权利、义务、作用；

（五）管委会与业主大会的关系；

（六）管委会成员惩罚奖励条款；

（七）管委会与物业管理公司的关系；

（八）管委会向业主大会报告制度等。

3．委托管理合同

委托管理合同是发展商或管理委员会与物业管理公司签订的合同，是物业管理公司对物业进行管理的法律依据。委托管理合同对物业管理公司的权利有明确的规定。

一般委托管理合同先由发展商与管理公司签订，然后由物业管理委员会与管理公司续签。发展商的最初委托是临时性的安排，而管理委员会的委托才是最终的。委托管理合同的主要内容：

（一）委托双方名称、性质、地址、电话；

（二）委托的内容、范围、权限；

（三）收费的种类、标准；

（四）委托双方的权利义务；

（五）委托期限；

（六）解约的条件；

（七）违约责任；

（八）奖惩条款；

（九）管理费收支；

（十）利润及风险等。

4．管理公约

管理公约是房屋产权所有人（业主）和使用人与物业管理公司共同签署并承诺共同遵守的行为守则。管理公约是物业管理工作中最为重要的法律文件，它涉及物业管理领域的方方面面。根据目前我国关于物业管理的有关法律与规定，物业管理公司是受广大业主之委托才进入物业区进行管理的，他们之间的关系是聘用与被聘用、委托与被委托的关系。

大部分情况下，管理公约在物业管理初期由发展商自行管理或由发展商指定管理，但这都属于临时措施，所有业主并未因此而放弃重新选择管理公司的权利，而这种权利的行使是通过业主管理委员会得以实现的。因此，一个完善的、体现公平原则的管理公约应该由管理公司和业主委员会协商共同制定出来。管理公约的主要内容：

（一） 所管物业、范围；

（二）业主名称、物业位置；

（三）管理者提供服务的种类；

（四）各种收费的标准、缴费的时间；

（五）业主应遵守哪些具体规则；

（六）公共设施和地区的使用；

（七）业主的权利与义务；

（八）管理者的权利与义务；

（九）违反公约的惩罚条款；

（十）法律纠纷的解决方法等。

管理公约关系到物业区内的每一个业主的利益，所以每一个业主都有权仔细阅读公约的每一条，都有权提出自己的修改意见，但这种意见应该通过业主管理委员会来反映出来。业主委员会要与物业管理公司密切合作，认真反复研究，结合各物业区的特点，制定出切实可行的公正的物业管理公约。一个物业区只有在有了一个完善的管理公约，由物业管理公司与每一个业主签订了该公约的基础上，物业管理工作才能顺利开展。

5．其它文件

除了业主公约、管委会章程、委托管理合同、管理公约这四个主要文件外，物业管理公司还要制订出一系列的规章、制度、办法来配合物业管理，如装修办法、安全守则、公共卫生守则、公用设施及公共部分使用方法、绿化管理办法等。上述一系列文件确定了物业管理中各个角色的法律关系，也调整了各个方面的关系，使物业管理中各项活动井然有序地进行。

不交物业费就不给钥匙对不对

开发商的理由

开发商为什么要这么做？道理很简单，因为这样做对开发商有利，尤其是开发商与买方存在争议的情况下，开发商能取得争议的主动权，迫使买方就范。因为目前在房屋交付过程中，产生的争议比较多，比如房屋质量问题，承诺不兑现，小区公共配套设施及绿化没有完成等问题，都在这个时候暴露出来，因为缺少解决此类问题的有效途径，所以买方日后可能会以拒交物业管理费来与开发商抗衡，开发商为避免出现此类情况或预防日后的恶意欠费的买方，利用自身在交易过程中的强势地位，制定对自己有利的交易方式。这种情况的出现有时也不仅仅是开发商自己的原因，也有物业公司的原因，因为物业公司与开发商存在法律上和利益上的关系，所以物业公司这样做与开发商的理由大致相同，但对买方责任的承担者要视具体违约内容而确定。

开发商的这种做法合法吗？

开发商们的这种通行做法很难用合法与非法来简单界定，要视具体情况具体分析。目前，通常状况下，房屋买卖在交付过程中涉及三方当事人，即买方、开发商和物业管理公司。这里要特别强调一下开发商与物业管理公司的关系。通常情况下，开发商一般不直接以自己公司的名义来直接参与以后小区的物业管理，而是成立一个物业管理公司来管理物业，实力比较强的开发商有时也会向社会公开招标，招聘物业管理公司。无论是开发商出资组建并申请注册的物业公司还是公开向社会招标选聘的物业公司，他们与开发商之间都是独立的法人，各自承担独立的民事责任，相互之间并非单位与内部职能部门的关系。但在房屋交付的过程中，开发商一般都与物业公司之间有成文或不成文的约定，即开发商委托物业公司来办理房屋交接手续。在房屋交付过程中，实际上与买方办理交接手续的是开发商委托的物业管理公司，物业公司代理行为的结果由开发商来承受，即视为开发商与买方办理房屋交接手续。在办理房屋交接手续时，物业公司一般都要求买方先签订前期物业管理合同，交物业管理费，交纳相关的税费及其它费用，然后才能去验收，验收完毕后给钥匙，如不交物业费，不签订前期物业管理合同，那么物业公司就拒绝与买方一同去验收，拒绝交钥匙。物业公司的这种行为可能是开发商的授权行为，即开发商允许物业公司这么操作，尤其是开发商在自己组建物业公司并管理小区的情况下，开发商的这种授权行为比较普遍。物业公司的这

种行为也可能是物业公司为避免日后欠费的困扰，自行决定的附加条件，并没有得到开发商的授权。无论哪种情况，这种交钥匙前必须先交物业管理费的做法都涉及到三个不同的法律关系，即买方与开发商之间的房屋买卖合同关系、买方与物业管理公司之间的物业管理关系或称委托管理关系和开发商与物业管理公司之间的委托代理关系。目前房屋交付过程中的通行做法实际上是混淆了这三个不同的法律关系。严格来讲，房屋交付是买方与开发商之间在履行房屋买卖合同，与日后买方和物业公司之间的委托管理法律关系无关。房屋交付应该按照买方与开发商之间事先在房屋买卖合同中的约定，只要符合双方事先的约定，那么开发商就应该将房屋交给买方，而不应附加任何条件。如果超过了合同约定的最后交付期限，开发商仍然将附加条件单方面强加于买方，那么按合同的约定，开发商应承担逾期交房的违约责任，除非买方接受开发商的附加条件。在存在合法的委托关系的情况下，物业公司的行为后果由开发商承担，除非物业公司越权代理，事后开发商又没有追认的情况下，开发商才能免责。如果开发商在工商注册登记时在经营范围中有物业管理的内容，开发商以自己的名义管理物业，且事先买方与开发商之间在房屋买卖合同中有约定，即房屋交付的前提条件之一必须是买方交了物业费才能给钥匙，那么这种事先约定应该是合法有效的，双方应按事先的约定履行合同，开发商不承担违约责任。

第17篇：物业管理

关键词：物业管理；设备设施；现代化管理

摘 要：如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行，节能降耗，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。本文结合深圳市“上步大厦物业管理的设备管理”案例，概述了设备管理的应用背景、管理方法和技术手段，分析了上步大厦设备管理的新问题和改进措施。旨在为如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行提供一些借鉴。

中图分类号：F293.30 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）07-0074-0

3在科技高速发展的今天，智能化设备在建筑物内已被大量使用。特别在电信、航空、电视传输等行业对智能化设备的要求更高。若设备的可靠性低，管理不善，在运行中发生意外，不仅破坏了企业的生产经营秩序，同时也使企业甚至国家遭受重大的经济损失，给家庭带来不幸。因此，如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行，节能降耗，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。

一、上步大厦综合楼的物业管理简介

上步大厦综合楼地处深圳市华强北商业圈，是深南中路旁的一座超高层建筑。建筑面积3.9万平方米,高度100米,地下2层，地上31层，裙楼4层，主要由办公楼、金融网点、地下停车场三部分组成，裙房1-4层为银行、证券公司、酒店。1996年1月竣工开业投入使用，办公楼客户入住率接近98%，店铺出租率已经达到了100%。上步大厦综合楼物业管理的特点是：楼层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。综合楼包括证券服务、银行网点、停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、办公楼、流动人口多。要管理好综合楼，确保综合楼各部分正常运作，确保物业和楼内人员的生命财产安全，任务十分艰巨。

上步大厦综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求也相对较高。上步大厦综合楼设有中央空调系统、给排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，还设有楼宇自控系统，通信系统、办公、保安、消防系统。物业管理企业需要建立一支高素质的专业技术人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对综合楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。

二、上步大厦综合楼设备管理的重要性

上步大厦综合楼的价值不但取决于其坐落位置、建筑结构、空间布局和室内外装潢，很大程度上还取决于配备设备的品质性能、系统结构和运行状况。如:写字楼租金的确定、是否符合甲级写字楼要求等。尤其是该大厦的金融系统设备的供电保障，不能有丝毫差错，否则因设备故障导致银行清算或证券交易中等数据丢失，后果不堪设想。

物业管理的设备管理是一门发展中的应用学科，它包括系统理论和丰富的实践经验两个有机的组成部分。为了实现物业管理企业设备管理现代化的目的，管理人员必须学习和掌握设备管理的基本原理，树立现代化科学管理的思想，结合物业设备的特征和具体实践，完善科学的管理组织机构和管理制度，提高自身的素质水平，推广先进的设备管理方法和管理技术手段，以促进物业管理企业的设备管理向着现代化的方向发展。随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，物业管理对现代化设备的需求和依赖程度越来越高，设备的作用也越来越突出。事实上，设备管理几乎涉及到物业管理企业经营过程的各个环节。

三、上步大厦综合楼现代化设备带来的新问题

（一）现代化设备在上步大厦综合楼的大量使用，使企业在服务过程中产生了许多前所未有的新情况。

1、工程技术人员流动性大，素质水平参差不齐，在客户报修服务中，客户满意度较低，同时体现出设备管理体制不完善。

2、设备管理的基础资料不全，在维修保养设备时因没有资料而无法达到设备维修的及时性与完好性，影响服务质量。

（二）现代化设备的使用可以获得高效率和高经济效益，但同时各系统设备经过多年的运行，进入设备维修保养、改进阶段，给设备管理工作带来了一系列的新问题。

1、现代化设备的大量使用，造成线路复杂，供电电流大，变配电设备供电负荷大，2003年因配电柜绝缘降低供电母排短路起火而造成停电，给企业和客户造成重大的损失，同时带来负面的影响。

2、设备的投资改进和使用维护费用大量增加，迫切要求注重设备与设备管理的经济效益，如：设备使用后磨损腐蚀加大、噪音污染环境和能源资源消耗大等。

3、现代化设备技术综合性强，全过程环节多，且相互影响、相互制约；使用现代化设备，岗位分工较细，经常是单工序操作，设备结构复杂，人的感官能力难以适应。

四、上步大厦综合楼设备管理的解决措施

（一）建立先进的设备管理体制

1、按设备的数量、复杂程度和设备集中程度、管理人员的业务水平、检修人员的技术力量和组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点等各种因素，实事求是地设置设备管理体制。管理体制力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。

2、设备管理负责人必须熟悉国家的有关政策、法规、条例；必须熟悉设备的技术理论知识，具有一定的业务能力。

3、加强设备管理体系的人员培训教育工作，提高员工的职业道德及业务水平，对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设备管理工作计划中。

（二）建立完善的设备管理规章制度

作为一个好的物业管理企业必须建立完善的设备管理规章制度，设备管理规章制度包括：设备管理岗位责任制度；设备基础资料管理制度；设备运行和维护保养制度；设备检修制度；固定资产管理制度；培训教育制度；特殊设备管理及应急制度；各类机房、变配电机房的出入登记制度等。

（三）结合实际建立管理体系

根据ISO9001：2000质量管理体系的基本思想和原则，结合设备的实际状况，建立质量管理体系进行过程控制，持续改进不断提高设备智能化水平，减少人工监督执行的力度对服务质量的影响。

（四）做好设备管理的基础资料工作

基础资料工作是设备管理工作的根本依据，基础资料必须正确齐全。利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，活化其作用。设备的基础资料包括：

1、设备的原始档案

设备的原始档案包括：基本技术参数和设备价格；质量合格证书；使用安装说明书；验收资料；安装调试及验收记录；出厂、安装、使用的日期。

2、设备卡片及设备台帐

设备卡片将所有设备按系统或部门、场所编号。按编号将设备卡片汇集进行统一登记，形成一本企业的设备台帐，从而反映全部设备的基本情况，给设备管理工作提供方便。

3、设备技术登记簿

在登记簿上记录设备从开始使用到报废的全过程。包括规划、设计、制造、购置、安装、调试、使用、维修、改造、更新及报废，都要进行比较详细的记载。每台设备建立一本设备技术登记簿，做到设备技术登记及时准确齐全，反映该台设备的真实情况，用于指导实际工作。

4、设备系统资料

大楼的物业设备都是组成系统才发挥作用的。例如中央空调系统由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设备、冷却塔、管道、阀门、电控设备及监控调节装置等一系列设备组成，任何一种设备或传导设施发生故障，系统都不能正常制冷。因此，除了设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统的资料包括：

竣工图：在设备安装、改进施工时原则上应该按施工图施工，但在实际施工时往往会碰到许多具体问题需要变动，把变动的地方在施工图上随时标注或记录下来，等施工结束，把施工中变动的地方全部用图重新表示出来，符合实际情况，绘制竣工图。交资料室及管理设备部门保管。

系统图：竣工图是整个物业或整个层面的布置图，在竣工图上各类管线密密麻麻，纵横交错，非常复杂，不熟悉的人员一时也很难查阅清楚，而系统图就是把各系统分割成若干子系统（也称分系统），子系统中可以用文字对系统的结构原理、运作过程及一些重要部件的具体位置等作比较详细的说明，表示方法灵活直观、图文并茂，使人一目了然，可以很快解决问题。并且把系统图绘制成大图，可以挂在工程部墙上强化员工的培训教育意识。

（五）做好供电安全保障工作

上步大厦通过对变配电设备供电安全隐患进行检查、整改，使变配电设备达到完好性，保障设备“安全、可靠、经济、合理”地运行。

1、委托供电局对高压环网柜、变压器进行性能检测，各项技术参数符合相应标准才能投入运行。

2、采用树脂绝缘支架更换原来供电母排、开关的固定铁支架，解决了因配电柜绝缘降低供电母排短路的问题；检测电力电容器，更换性能不符合要求的电容器，使供电功率因素达到0.9以上。

3、发电机如因市政电停电自动启动投入供电的控制系统进行备份并完善；对大厦的金融系统设备配备UPS（不间断）电源的供电保障。

4、加强用电高峰期变配电设备运行巡视力度，要求巡视人员通过一看：各项仪表指示参数值是否正常等；二嗅：设备有无焦味异味等；三摸：设备温升是否正常等；四听：设备运行声响是否处于正常等；五想：从有关指示仪表和看、嗅、听、摸等方式得到变配电设备运行的数据和材料进行综合分析，找出故障原因及时排除，保障设备的安全经济运行。

（六）做好设备运行节能管理

上步大厦通过减少能量消耗、更新设备、有计划的维修保养及运行管理等措施，达到了节能降耗的目的：

1、减少能量消耗，如控制室内温度、人走灯灭机器停（楼梯通道、餐厅扶梯安装人体感应控制）等措施；

2、考虑资金投入情况，更新能耗设备，改换为高效节能型设备；

3、在2004年夏季中央空调系统运行中，系统各项设备维修保养工作及时到位，采取经济节能运行管理措施：

水温调节：季节性调节2＃、3＃冷却塔的冷却水温度，控制风扇电机两台冷却塔并联与单独运行调节。

流量调节：依据月度天气温湿度的特点，不断调节运行机组的冷却水、冷冻水进出水阀门，以达到5℃的最佳工况温差。

主机系统设置：三台麦克维尔冷水主机冷冻水出水温度设定值原是6.9℃，现将其调为7.2℃，每台主机将节约用电3.33％。

调节开关机时间：根据人的生理和心理特点，满足写字楼舒适性空调的需求，为用户提供温度为24℃-28℃，湿度为40％-65％的舒适环境，全天跟进主机的开关机时间控制。

节约用水：3台冷却塔每月清洗一次，随时巡查冷却塔杜绝“跑水、冒水、滴水、漏水”使耗水量减至最低。

可以说在合理运行和节能降耗下，通过中央空调系统能耗统计2004年全年用电量为924,134kw.h与上年度2003年全年用电量为1,128,881kw.h相比，全年节约电能204,747度，按供电局每度1.1366元计算，全年节约电费232,715.44元。

（七）加强培训教育工作，做到专业管理同全员管理相结合

加强对员工的培训、教育。使专职设备管理人员成为具有一定专业知识及管理业务水平的人才。但是单纯依靠少数专职设备管理人员来管好企业的所有设备是不可能的，还应该发动企业全体员工自觉执行各项规章制度，共同用好管好所管辖区域内的所有设备。对操作使用设备的人员要加以培训教育，要求操作使用人员懂设备的用途、结构、原理、技术性能、使用要点、维护方法、故障的排除及报告等基本知识，教育大家正确使用设备、爱护设备。最后应该做到操作人员会检修设备、维修人员会操作设备，并要求只有取得了国家考核颁布的技术资格等级证书的人员才能上岗，全面提升从业人员的整体素质。

结论

当今时代，全国经济区域集团化趋势日益明显，加速了资金、技术、商品和人才的流动。以现代高科技为基础，知识、技术密集，结合国家和各物管企业的具体情况对国内外先进的设备管理经验和方法加以消化和吸收，使设备管理工作逐步同国际接轨，以适应市场竞争激烈的要求。大力推行现代设备管理，积极学习和推广应用先进的管理理论和经验，达到国际先进水平。

第18篇：物业管理

物 业 管 理

日常工作管理

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。

一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。

二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）

三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。

四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。

五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。

六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）

七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。

八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。

十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。

十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。

十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。 十

三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。

奖 惩 制 度

为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。 奖 励：

一、对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。

二、对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。

1、对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按10％提取。

2、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。 处 罚：

三、工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。

四、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。

五、消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元。

六、无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。

七、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法

刑事拘留的，按解除劳动合同处理。

八、利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。

九、除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给住户造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。

十、对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除重新更正或补收外，处罚当事人100元。

十一、对居民提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或居民举报反映给公司一次处罚50元，出现居民上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚当事人200元。（正当理由除外）

十二、严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。十

三、严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/次。

十四、工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。

十五、对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报集团公司批准后执行。

考 勤 制 度

一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。

二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。

三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度第十三条执行）。

四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。

五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予

以补休，各物业站可适当安排提前1小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。

六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。

请 销 假 制 度

一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。

二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。

三、职工请批假范围

请假1小时内，由所在站站长批准；请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。

四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。

五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按集团公司的有关规定执行。

六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。

业 主 回 访 制 度

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负

责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式

1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

6、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：

1、由小区物管员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物管管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、

缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

财 务 管 理 制 度

一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。

二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。

三、每月10日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。

四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。

五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。

六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。

七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨月。

八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。

水、电工管理制度

一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。

二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。

三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。

四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情

况。

五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。

六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。

七、水、电、暖管理员设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。

八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。

九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

十、如违反以上九条，根据情况给予当事人及相关责任人20元至100元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。

机器设备管理制度

第一章 目 的

为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修及保养管理细则。 第二章 原 则

以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。 第三章 适应范围

适应小区内所管辖的所有设备设施。 第四章 设备管理组织

一、物业公司设置设备维修运行部，对所管辖设备的安全运行、维修进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。

二、设备维修运行部设副经理一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。

三、物业公司区域内配套设备设施类型较多，设备运行维修部下设：强电班、弱电班、水暖班，并分别负责各自分管设备的运行、养护与维修。第五章 职责

一、设备运行部是在物业公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备安全运行及维修保养等管理工作。

二、设备维修运行部协助物业公司经理与设备厂家签定维修保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。

三、强电组主要负责（1）发电、配电、供电系统及相应电器的保养和维修；（2）公共区域路灯、草坪灯、应急灯、背景音乐、喷泉泵站等设备的开、关与保养、维修；（3）共用部位的单元对讲门系统，楼梯灯等照明系统的维修与保养。

四、弱电组主要负责消防系统、电视监控系统、广播通讯系统等的线路和相应设备的维护、修理。

五、水暖组主要负责供水、排水、供暖、消防喷淋系统和相应设备的运行、维护和管理。

第六章 设备管理的注意事项

一、设备运行、维修人员要持证上岗。

二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。

三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。

四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。

五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。

六、设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。

七、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。

八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。

九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。

十、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，

即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》等。 第七章 设备管理档案

一、对物业公司接管的小区的设备应及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。

二、按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。

三、收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。

四、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。

五、收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。第八章 设备的安全使用及维护要求

一、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。

二、使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并做好记录。

三、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。

四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录 第九章 设备报废

一、坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到安全生产要求的设备设施实行淘汰制度。

二、对一些经常坏、维修成本大的设备设施，报领导批准后，及时淘汰。第十章 安全工作注意事项

一、以严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操作和劳动保护规章制度。

二、新员工入厂，由班组长牵头进行安全教育后，方能上岗工作。

三、工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认安全后，方能开始工作。

四、所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。

五、工作中要互相关心，既要注意自身的安全，又要关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。

六、加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。

七、电气设备必须有可靠的接地（接零）装置，防雷和防静电设施必须完好，每年应定期检测，并应做好记录，否则责任人在当月考核中扣5分，分管领导扣2分。

八、高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作，若必须移开遮栏时，必须有监护人在场，并符合设备不停电的安全距离。该项不做扣2分。

九、严禁带电作业，必要时需班组长批准，并采取安全绝缘防护措施，且要有监护人在现场。该项不做扣2分。

十、工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给于警告，并在当月考核中扣2分，重者根据公司有关规定给予处理。

十一、所有绝缘、检验工具，应妥善保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

十二、有人触电，立即切断电源，进行急救;电气着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事人的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。 十

三、发电机运转时，严禁人体接触带电部分。第十一章 消防设备及维修保养

一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般委托厂家进行维护保养，配合维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。该项不填扣2分。

二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作，发现故障及时排除，若不能排除，要及时通知维保单位进行维修，并详细登记，一般要求一周至少进行一次检查，否则每发现一次在当月考核中扣2分。

三、消防弱电机房值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并及时通知有关人员和单位，绝对不能随意消除报警信号，否则重者将依法追究当事人

的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。 第十二章 电器设备、配电室及发电机房的管理

一、高压开关柜停送电操作应填写好工作单，并检查各项操作机械完好，严格执行一人操作，一人工作制，按工作单填写程序进行操作。该项不填扣2分。

二、配电室值班员应熟悉配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。

三、每周一次对所有配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。该项不做扣2分。

四、每月一次统计用电量及电压变化。该项不做扣2分。

五、每月一次对每层配电箱进行巡查，发现问题及时维修。该项不做扣2分。

六、为保障本物业小区紧急情况下正常配电，技术员必须每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。该项不做扣2分。

七、定期查看机油、柴油是否满足使用，出现不足填报申请后及时购买（附发电机检查表）。该项不做扣2分。 第十三章 公共区域照明灯具

一、每两周一次对公共区域、走廊各照明灯具、疏散指示灯、安全出口指示灯、应急照明灯进行检查，出现损坏及时更换。该项不做扣2分。

二、定时开关公共区域的路灯、草坪灯。该项不做扣2分。 第十四章 消防水泵、排污泵

一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修。该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。该项不做扣2分。

三、每月对消防泵进行试机至少一次，时间不低10分钟。该项不做扣5分。

四、每月至少一次检查消防水池浮球装置、进/出水阀门及放水阀。该项不

做扣2分。

五、每周一次巡视污水泵运行状况，检查控制箱、液位报警装置工作状况，包括清理调节池隔栅垃圾，该项不做扣2分。

六、雨季每天检查各集水井泵工作状况（包括手动、自动和控制箱指示灯），包括清理调节池隔栅垃圾。该项不做扣2分。

第十五章 无负压水泵

一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修，并做好记录，该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。并做好记录，该项不做扣2分。

三、负责小区内生活用水，若要维修要提前通知住户，避免影响住户用水，并做好记录，该项不做扣2分。十六章 弱电监控系统

一、每周一次检查电视监控设备的运行情况，包括摄像机、镜头、放录机、传输信号、接收图像的清洁和调校，发现故障及时维修，若维修不了，则报请专业公司修理，并做好记录。该项不做扣2分。

二、弱电监控室实行24小时专人值班制，并填写值班记录，由保安部负责具体实施。该项不做扣2分。。

三、弱电监控室的工作人员除例行保安监控外，还要对小区内的电梯进行监控，遇紧急情况要及时通知设备维修人员，并及时应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

四、值班人员如遇不法分子或乘客蓄意破坏电梯等设备设施要及时通知保安进行制止或报警，并对破坏的设备依法赔偿。第十七章 记录与表格

一、《材料、设备购置申请表》

二、《图纸设备档案》

三、《设备日常检修、保养表》

四、《设备报废表》

五、《设备运行日志》

六、《设备修理、保养计划》

七、《消防报警系统设备检修记录表》

八、《柴油机组检查表》

九、《消防水泵维修保养记录表》

十、《排污泵检修表》

十一、《水泵无负压设备维修保养纪录表》 十

二、《消防中心值班记录表》 十

三、《弱电监控中心值班记录表》

保 安 队 管 理 制 度 保安队的职责

一、在集团、公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。

二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告公司领导，需向公安部门报案的要及时报案，确保小区的安全。

三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。

四、保护小区内刑事、治安案件或治安灾害事故现场，并协助公安部门开展工作。

五、负责管理好小区内交通秩序。

六、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。

保安队长职责

一、热爱保安工作，以身作则，带头遵守保安制度，遵纪守法，依法办事，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，敢于管理，善于管理，正确处理个人利益与集体利益的关系，个人安全与公民人身安全的关系，不怕牺牲，做维护大局，

维护群众利益的模范。

二、在公司领导下，全面负责保安队的工作，严格管理，严格要求，认真贯彻落实集团和公司的各项规章制度，确保保安队的各项任务圆满完成。

三、加强保安人员业务和素质方面的培训，做好与有关部门和基层保安人员的协调工作，及时汇集保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导提供建设性工作建议，根据上级指示精神和工作安排意见开展工作；制定比较完善的保安队内部管理规定和标准，并学习外地及其他物业公司保安管理的先进经验，结合自身特点建设一支具有山兴特色的保安队伍。

四、对保安人员的值勤情况进行监督检查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，将检查情况记录入档，作为考核依据，并每天做好工作小结。

五、对保安人员的思想工作随时调查了解，全面把握，对队员中发生的不良苗头要及时掌握，并及时做好思想教育工作，把问题解决在萌芽中。

六、负责对保安人员工作考核，每月底将每人的工作情况连同结果报公 司经理审批。

七、对保安队员中出现的违规违纪行为，必须在查明情况后，于当天向公司领导汇报，根据领导指示做出处理意见。

八、每周召开保安人员例会，传达贯彻上级指示，总结本周工作，安排下周工作，并与全体人员一起分析研究住宅小区的治安管理问题；同时必须搞好岗前讲评。

九、熟悉掌握住宅小区内各种保安设施的性能和操作程序，熟悉小区环境，做到心中有数。

十、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安组长的职责

一、对保安队长负责，做好小区内安全保卫工作。

二、以身作则，模范遵守国家法律、法规及公司、保安队的各项规章制度，带头认真履行保安队员职责，带领保安组全体人员，认真严肃、一丝不苟地搞

好安全保卫工作。

三、突出表率作用，严于律己，团结一致，服从命令，听从指挥，热爱本职工作，努力做好值勤工作，对小区内发生事故，必须及时向保安队长报告。

四、发现组员有违规违纪行为，必须及时向队长报告，并对其批评教育，不得瞒报和迟报。

五、将组员每天出勤情况，做好登记。对队员中的好人好事、尽职尽责、成绩突出以及迟到、早退、脱岗、误岗、失职违规等情况要搞好记录，并及时报告队长，以便奖罚。

六、负责本组的上岗交接班工作，完善交接班管理制度，并带领组员搞好本组分工负责区域的卫生保洁工作。

七、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安队员职责

一、服从集团、物业公司的领导，听从保安队长及组长的命令，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

二、认真学习政治理论和法律知识，不断提高自身素质，做好学习笔记。

三、严格遵守保安队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。

四、注重自身修养，提高内在素质，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志；要互相支持，互相配合，精诚团结，共同完成工作任务。

五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和保安队的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。

六、树立责任感，疾恶如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血牺牲，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。

七、严格请销假制度，有事及时请假，办完后及时销假；不准迟到、早退，不准中途脱岗；工作时间不准办私事。

八、要严格履行《保安人员的基本要求》的规定，认真履行工作职责。

九、严格按规定搞好宿舍及个人的卫生。

十、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安人员的基本要求

一、保安人员必须做到：

1、遵纪守法，无违法犯罪及练法轮功等邪教的不良纪录。

2、必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。

3、根据公安部门的有关要求，熟练掌握保安岗位知识，维护集团利益，服从物业公司的领导，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

4、努力学习法律、科学、文化和业务知识，不断提高政治素质、业务素质和工作能力。

5、严格遵守保安职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中出现的问题要及时汇报。

6、提高使用警械和保卫能力，保持战斗化作风，随时制止各种违法犯罪活动，做好安全防范工作，严防火灾、爆炸、盗窃等破坏性事故和案件的发生，同时注意自身安全。

7、立场坚定，敌我分明，对一切违法行为要勇于斗争，不得包庇、袒护纵容、贪赃枉法。

8、注意工作方法，学会做群众工作，提高识别处理问题的能力，坚持原则，秉公执法，不徇私情。

9、提高独立工作能力，根据各组担负的具体任务，搞好安全保卫的工作计划，并积极组织实施。实行优质服务，任何情况下不得出现粗心大意、马虎从事或有滥用职权、超越职权的行为。

二、日常工作： ㈠仪表着装

1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；衣着整洁，必须佩带工作

证。

3、上岗前、下岗后须到指定地点（宿舍）更衣，不得将制服带离小区；勤换洗服装，但服装清洗不得影响正常上岗着装。

4、保安人员仪表须洁净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。㈡上岗姿态

1、在岗时须精神饱满，精力集中。

2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。

㈢文明礼貌

1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。

2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，当住户或外来人员向你咨询时，应主动问候“您好，请问您有什么事吗？”；当你需向住户或外来人员交涉或按章管理时，使用“对不起，打扰了，请您„„”，当结束时，使用“谢谢合作，再见。”等礼貌用语。

3、严禁把不良情绪带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

4、在工作中规定使用普通话，并使用要求的礼貌用语。

5、进入各级领导室前，应轻轻敲门，经允许后进入。㈣门卫岗

1、对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导，来访人员须填写来访人员登记表，说明来访人姓名、工作单位、来访时间及来访事由。

2、劝阻无关人员及未批准的商贩进入小区。

3、管理小区交通秩序，引导车辆正常有序进出小区，无关车辆不得进入小区。

4、门卫岗亭须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。

5、每天把值勤情况写入值勤情况记录表。㈤巡逻岗

1、巡逻值勤人员每日按规定的区域及路线实施巡逻值勤。

2、巡逻值勤主要内容包括：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯、电子监控及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。

3、认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。

4、巡逻情况及时记录并写入值勤情况记录表。

三、上岗时间及交接班细则

平均每天上岗8小时，当日下午4：00——次日0：00为中班；0：00——8：00为夜班；8：00——下午4：00为白班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日按照《关于假期、薪酬的规定》具体安排。

1、保安人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。

2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意的或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚，并记录在交接班登记簿上。

3、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任；验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由接班保安人员承担责任。

4、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。

5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别处50元罚款并通报批评。

6、特殊情况需调换班时，必须经队长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。

四、工作纪律

1、严格遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。

2、工作期间要着装整齐配套，时刻保持良好的精神风貌。

3、坚守岗位，忠于职守，在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发生失盗等不安全事故，由责任人承担经济赔偿等全部责任。

4、上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天、谈情说爱，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。

5、要尊老爱幼，尊重小区内居民的风俗习惯，遵守群众纪律。

6、爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，如有损坏或丢失按原价赔偿并处50元罚款。

7、严格执行请、销假制度，有事外出必须请假，无故不请假者，视为旷工。

8、严格执行培训制度，除正常上岗外，每周安排培训、学习及会议时间2小时，由队长统一安排。

五、卫生保洁

经常保持好环境卫生。编排每日卫生值班表，宿舍要保持内外清洁。生活日用器具要放置有序，床铺被褥放置整齐，同时讲好个人卫生。

请销假制度

一、保安队员原则上不得请假，如有特殊情况确需请假的，需经过逐级批准后方可离岗。请假一小时至半天，提前填写请假条，由队长审批，但不得空岗；请假一天以上的，必须提前填写请假条，队长同意并安排好排班，由公司经理审批，并及时销假。

二、保安队员请事假，一律不准捎口信或打电话，违者按旷工论处；请病假必须有正规医院开具病假条。

三、不请假私自离岗者，按旷工论处。

四、保安队员必须按规定的工作时间到达工作岗位，迟到30分钟以上者，按旷工论处。

五、若违反上述规定，旷工不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

六、各有关负责人在记录、上报、执行过程中，若弄虚作假，出现问题的，要层层追究责任，从严处理，对责任人视具体情况罚款50—100元。

保安人员奖惩制度

为鼓励保安人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩细则：

一、奖励细则：

1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。

2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。

3、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全，成绩显著者。

4、为搞好住宅小区的安全保卫工作积极出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成绩突出者。

5、拾金不昧者。

以上行为视情况奖励20—200元。

二、惩罚细则：

1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发现一次罚款30元。

2、工作期间接待客人，谈笑聊天，玩忽职守者，发现一次罚款50元。

3、在岗期间有吸烟、喝酒、吃零食、睡岗及其他懈怠行为者，发现一次罚款20元。

4、对小区业主及来访者态度恶劣、粗言秽语、不理不采者，发现一次罚款50元。

5、无故迟到、早退，发现一次罚款20元。

6、执勤时着装不整齐，仪表不洁净端正（剃光头、留怪异发型、染发等）者，发现一次罚款20元。

7、无故旷工，不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

8、如有业主投诉，对业主态度恶劣、粗言秽语，经核查后情况属实，每出现一次罚款20-100元。

9、在值勤期间，不得监守自盗，如发现将处以案件款3倍或3倍以上罚款，并移交司法机关追究其刑事责任。

10、上岗期间，门卫岗见到来宾和领导要行举手礼，站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，不得有摇头晃脑、交头接耳等动作；引导车辆正常进出。上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

11、巡逻时不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止，不得聚众聊天，上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

12、在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门、草坪灯、音乐箱、电子监控等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发现失盗等不安全事故，明确责任人，由责任人承担经济赔偿责任。

13、严格执行请销假制度，无故不请假者按《保安人员奖惩制度》第7条执行。

14、严格执行培训制度，无故不参加培训学习者，每发现一次罚款20元。

15、认真搞好宿舍卫生保洁工作，每出现一次卫生不合格，处罚责任人20元。

16、保安人员要听从指挥，不得顶撞领导，如有违反规定者，每发现一次罚款100元。

17、保安人员要精诚团结，互相配合，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志，如有违反规定者，每发现一次罚款50元；如出现打架者，每人处罚100元，先动手者加罚50元，经批评教育仍不思悔改者，开除队籍。

18、保安组长要认真履行《保安组长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

19、保安队长要认真履行《保安队长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

20、保安队长对全体队员出现的违规违纪行为具有处罚权，经公司领导查实批准后实施。

21、集团、公司领导在工作期间发现保安队员有违规违纪行为，首先处罚

保安队长20—100元，并按规定对责任人进行处罚。

保安队警械、服装、对讲机管理制度

为进一步规范对讲机的使用，提高保安队的良好形象，保证保安人员统一着装上岗，确保服装警械的安全，特做如下规定：

一、警械管理：保安人员使用警械，必须办理领用手续。队长办理从公司领用手续；组长与队长办理领用手续；交接班时，办理交接手续。如出现丢失，在查明原因后，除由当事人全额赔偿外，还要逐级追查责任，并处以经济处罚20—100元。

二、对讲机管理：

1． 交接班时严格认真的检查机体是否完好。分清责任，对损坏或丢失的按原价进行赔偿。由各组组长接班时验收。

2． 不得用对讲机进行与工作无关的对话，更不得用来聊天，如有违反每次处罚10元。

3． 不得将对讲机带出小区或擅自外借。每发现一次罚款50元。

4． 对讲机要及时充电，在岗期间不得出现对讲机没电现象和呼不到现象。否则每次处罚10元。

5． 使用对讲机对话时要有礼貌。如：“XX收到请回答”，“收到请讲”等。 6． 其他事项按照保安器材管理规定进行管理。

三、服装管理：按照青山发[2007]07号文《关于员工工作服的规定》执行。

环卫保洁工管理制度

一、保洁人员必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责。根据公司的要求和业主的需要，为小区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。服从领导、听从指挥，认真执行公司制定的各项规章制度。

二、坚守岗位，行为规范。严格遵守上下班和请销假制度。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。特殊情况需提前写出请假报告，逐级上报申请，未得到经理批准一律不得擅自离岗。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。

三、工作时间：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00为可休息时间）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00为可休息时间）。每天工作8小时，星期日轮休。

四、环卫保洁工作要求：

1、生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次，及时清除小区内道路积水积雪。

3、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，底层公共大厅每日拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次，楼道内任何部位不得出现蛛网浮尘。

4、公共部位玻璃半月清洁1次；楼道灯每月清洁1次。

5、每天指导装饰装修户将装修垃圾运至小区外垃圾场。

6、上午10点30分左右、下午4点左右为卫生保洁最佳时间，此时，小区内各地、楼道内各处必须保持清洁，无任何垃圾存在。如发现达不到标准要求，必须严肃处理。

五、奖惩办法

1、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以下，每次处罚10—20元。

2、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以上、60分钟以下，每次处罚20—50元。

3、迟到或早退以及擅自离岗60分钟以上视为旷工，每次处罚30—100元。

4、发现不讲文明礼貌的行为或不按规定着装，每次处罚10—20元。

5、不按规定次数清运生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清洁、有异味等，每发现一次处罚10—50元。

6、对第四条第一至六款工作要求，进行定期或不定期检查时，每有一项达不到要求，对责任人处罚10—30元。

7、小区内业主举报或反映在环卫保洁方面以及每天的最佳保洁时间达不到要求的事项，经查实，每次每项对责任人处罚10—20元。

8、奖励。每月进行一次评选奖励，连续四次检查均达到要求，未发现问题且日常领导抽查也未发现问题者，奖励现金20—100元。

9、奖励和处罚额在当月工资中兑现。

六、认真完成领导交办的其他临时性特殊工作。

第19篇：物业管理

什么是物业管理专业化

物业管理专业化是指由专业物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和物业使用人的意志与要求实施专业化管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业服务企业的范畴之内，物业服务企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化,物业服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交给相应的专业经营服务公司，享受现代化大生产专业分工的成果。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业,物业保安可以向保安公司聘用保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。

作为组织实施物业服务的企业需要有专业的人员，专门的组织机构，专门的设施设备，专业的维修维护技术，专业的管理流程和技术规范要求。如果将物业管理的专项工作委托给其他组织和个人进行，物业服务企业更需要具备较高的专业资质和较高的专业水平，以有效地协调和管理各专业化公司的工作。还需注意的是，聘请物业服务公司负责管理工作并不一定保障专业化，因市场上有许多物业服务公司，所提供的服务水准参差不齐，部分可能鱼目混珠，甚至不能提供基本的管理服务。因此业主委员会必须小心选择物业服务公司，方可收到专业管理的效果。

一、物业管理专业化对组织机构设置的要求

物业公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求： (一)具备服务性的功能

物业公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备服务性的功能，并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业公司管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、如何达到专业化

首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，建立公司人才储备库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。

其次，专业化管理是实现有序扩张的根本保证。大陆的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套范本，但这些所谓的范本、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。由此可见，推行专业化管理是实现有序扩张的根本保证。

第三，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。

三、建立经营型物业管理模式

经营型管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。

同时，在实施经营型物业管理模式的实践中，一要注重培养物业经营的人才队伍。二要注重向专业公司学习。三要根据不同的物业项目，处理好经营和管理的关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支与经营收支，保持各类业务的相对独立和规范性。要特别注意的是，物业服务企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。

四、物业管理专业化管理的需要

专业化的物业管理是一项非常复杂的系统工程。先进的管理理论、现代化的管理工具和掌握理论、会使用工具的优秀管理人员这三个要素缺一不可。

实际上，社会化的专业服务公司对某一专业或系统的管理具有很强的能力和经验，它们完全可以承担某一范畴的管理及运作，其费用开支也会低于自行管理的方式。

总而言之，物业管理专业化是一门新的社会课题，要想完善管理机制，创新工作方法，搞好专业化管理工作，不仅需要政府行政主管部门积极地给予理论上的引导，政策上的扶持，具体工作中的跟踪指导，还需要政府其它部门的通力配合，需要社会各方力量的支持以及广大业主的心理认同和具体行动上的支持配合。相信随着社会的不断进步和人们物质和精神需求的不断提高，物业管理专业化一定会在物业管理领域全面推广应用。为推动城市现代化水平，贴近业主需求，顺应时代发展做出巨大贡献。

物业管理专业化的必然性[2]

这里所说的物业管理专业化不是指“由专业的物业管理公司来管理建筑物及其设施、设备和相关场地”，也不是指物业管理企业内部的专业化分工与协作，而是指物业管理行业内包括与相关行业间的专业化分工与协作。这种专业化分工与协作，不是行政力量影响或干预的结果，而是一种基于市场的专业化，它的最大特点就是“各类专业公司的分工与协作是通过市场来进行的。”无论企业规模大小，只要能遵守市场规则，都能在这种专业化模式运行的市场中找到自己的目标市场。

一种管理模式是一个时代的产物。在我国引进物业管理机制之初，与当时经济体制转型、住房制度改革、房屋行政管理制度改革相适应，按一体化的格局，实行“小而全”或“大而全”的全委式专业化管理，是对传统管理的一次革新是我国物业管理的一个创举。正因为有了这个创举，我国的物业管理不仅得到了超常的发展，而且形成了不同于任何国家和地区的物业管理模式。经过20 多年的发展，我国的市场经济体制日益完善，物业管理不仅发展成为一个独立的行业，而且形成了一个庞大的新兴产业群。与市场经济条件下现代化大生产相适应的市场细分、专业化分工与协作的生产方式，也必然成为这个行业未来发展的趋势。

首先市场经济要求的是社会资源的有效分配和合理利用。物业管理是市场经济的产物，是一种市场经营行为，经营行为反映的是资源的有效整合和合理利用。在社会化大生产条件下，资源的整合是通过分工来实现的，分工的基础是各行各业的专业化。如在美国，物业管理公司一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。一般来说，物业管理公司拿到项目后将管理内容细化，然后再发包给清洁、保安、设备维修等专业公司。我国的物业管理行业经过20多年的发展，规模化、集约化经营方式基本形成，步入了社会化大生产的轨道，纳入了社会分工的体系，物业管理专业化成为发展的必然。

其次物业管理是高综合性、高集成性的行业。物业管理与众多行业具有密切的关联性，甚至可以说物业管理是由众多行业集合而成的。保安、保洁、绿化养护、设施设备维护都是独立的行业，把这些独立的行业集中在一个物业项目上，就构成了物业管理。在物业管理起步阶段，也可以说在物业管理处于低水平阶段，采用一体化格局的管理方式也许是可以维持的。但企业发展到一定程度后，对专业化管理的要求越来越高，必须依靠社会的专业分工，才能实现管理目标。

第三物业管理是以需求为主导的行业。目前，我国的物业管理还是政府主导型的。物业管理管什么、管到什么程度、收多少费用，很大程度上都是由政府决定的。随着《物权法》的实施,，业主将行使物业管理的决定权、选择权和监督权，物业管理最终将由“政府为民作主”转变为“业主当家作主”，由“政府主导型”转变为“业主需求主导型”。物业管理只有真正做到以“业主需求为主导”，这个产业才算走向成熟。譬如美国，物业管理是一个非常成熟的产业，但物业管理没有固定的模式，一切以满足业主的服务需求为目的。有一些大的物业管理公司服务相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，有的还在大楼里配备免费网吧，在大楼的大堂设置咖啡台，供住户免费享用。这些大型的物业管理公司尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便，他们会定期组织业主郊游、聚餐，逢年过节还举办抽奖活动以营造与业主之间的融治气氛。物业管理公司所提供的这些服务，都是通过专业服务公司来实现 物业管理社会化

物业管理社会化是指由多个产权单位、产权人通过业主委员会选聘一家物业服务企业，变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业服务企业接受委托，在授权范围内集中实施社会化管理，将分散的社会分工汇集起来统一管理。诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业服务企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。

物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业，二是物业服务企业要到社会上寻找可以代管的物业。[1]

物业管理社会化的趋势[2]

如今我国的房地产市场中，不断有大量新建物业拔地而起，同时也存在大量建成使用中的房产，给我国的物业管理提供了潜力巨大而且稳定的市场。因而从发展前景来看，物业管理可以说是一个“朝阳产业”。

但是现实的情况是住户对物业管理的现状普遍感到不满，有关投诉甚多，最突出的问题就是服务质量与收费不相符合。从行业发展的角度来看，也普遍存在资金紧张、发展乏力以及小而全、大而全的问题。这些问题制约着我国物业管理的健康发展。出现上述问题的原因是多方面的，但是不可否认的是，物业管理没有实现社会化经营是其中最重要的一个因素。

现阶段，独立的、专营的物业管理公司还比较少，通常是房地产开发公司在开发物业之后，成立一个管理机构对其进行管理，即“谁建设，谁管理”。物业管理企业成为房地产企业的一个附属的或派生出来的部门，相当于房地产开发的售后服务而已。它尚未被普遍视为一个具有独立业务功能、市场运作能力和经济意义的自主机构。这在物业管理刚刚萌芽的发展初期，对于在新建小区内广泛推行物业管理，是有一定积极作用的。但经过几年的发展，这种状况消极的一面逐渐表现出来。在物业公司的经营水平还不是很高的情况下，物业公司一般自身都很难赢利；开发公司出于保障经营品牌的考虑，只能不断加以补贴来支撑，使得物业公司实际上成了开发公司的一个负担。从运行机制上看，物业公司依赖性强，缺乏提高经营管理水平、降低成本的动力；另外，即使物业公司管理水平较高，两者的关系也给物业公司的经营管理带来一定的难度，主要表现为费用和各种利益关系不明晰。

保证物业管理的健康发展，实现物业管理经营社会化已经是物业管理进一步发展必然的选择。物业管理社会化应当包括两个方面的内容：其一，冲破“谁建设，谁管理”的束缚，实现经营主体社会化和独立、自主经营；其二，尽量减少物业管理公司不必要的人员配置，借助专业细化之后的专业社会力量(如专业的清洁公司、绿化公司、保安公司、电梯维修公司、筑漏公司等)进行各种服务活动，在节约自身运作成本的同时可以提高服务质量，提高企业竞争力；其三，物业公司必须切断与开发公司的联系，最终形成一个独立的、自负盈亏的行业，现有企业应当积极顺应这种趋势，自觉地实现社会化经营管理过渡。

实现物业管理的社会化经营，有利于：

①降低物业公司的经营成本，提高物业公司的运作效率。物业公司要提高效率，首先要进行自身人员的精简和素质的提高，降低自身管理和运作成本，减少日常费用开支。

②社会化经营可在物业管理行业中引入竞争机制，对市场进行有效的规范。现在一般的做法是，房屋竣工后，直接交给本公司所属的物业公司管理。这种“子承父业”的移交方式对保证物业管理的质量十分不利，也不利于体现业主的选择意愿，在业主产权意识不断增强的情况下，极易产生各种纠纷。近年来，深圳的几个较大的居住区采取物业管理招标的形式，取得了成功。一个行业只有引入了竞争机制，企业的优胜劣汰、行业的规范才成为可能，行业的经营管理水平才会得到自觉的提高。

③减轻开发公司的负担。物业公司独立自主经营后，开发公司可以集中精力和资金投入到房地产的开发经营活动中，各司其职、各求发展。

物业管理社会化使物业管理企业产生规模效应。物业管理现在属于典型的微利行业，只有具备一定的规模才能保证收益水平，社会化经营使物业公司脱离开发公司，接管不同实体开发建设的物业，利用规模效应扩大经营范围和规模，在更大的范围内推行物业管理，提高城市管理水平。在抓好规划与建设的同时，应该制订相关法律和行政规章制度来规范物业管理，使管理目标层层分解到岗位，落实到个人。在我国，中山市为加强住区管理，制订了《城镇住宅小区管理试行办法》等多个法规，北京市、深圳市、珠海市等亦出台了住宅小区物业管理的相关法规，都取得了良好的效果。

同时，随着技术的逐步成熟和成本降低，可应用计算机、网络电视安全监控等现代化科技手段进行管理，从房屋、设备、市政、维修、绿化、卫生到治安保卫等，都实现管理工作上的程序化、规范化。

规划设计中，还要重视物业管理对公用配套设施和工程管网的要求：突出文化设施和老年、青年及少年儿童的活动场所；完善住区的环卫设施，特别是垃圾收集和集运，有完备的设施和服务系统；住区内各种管线地下敷设，要进行统一的综合管网设计，采用多功能管沟，合理安排，一次敷就；应当配置自动管理、电视监控、安全报警、有线电视、电脑网络等系统，以提高物业管理的水平。

什么是物业管理市场化

物业管理市场化是指把自给自足和内部交换为主要内容的初级、低层次和封闭的物业管理推向市场的过程。简单地说，就是培育物业管理市场的过程。具体地说，物业管理市场化包括以下几个要点：

第一，把物业管理需求主体，即业主管理委员会推向市场，让业主管理委员会在市场上寻找自己满意的、能够提供符合自己要求的物业管理服务的物业管理公司。而不再像以前那样，被动地接受物业管理单位的管理和服务。

第二，把物业管理供给主体，即物业管理公司推向市场，让物业管理公司在市场中通过竞争获得物业管理业务，选择自己满意的物业管理项目，在市场竞争中求生存和发展。而再不家过去那样，是接受任务式的被动管理物业，不论自己是否愿意。

第三，发展与物业管理相关的技术性或专业性的管理机构，如房屋修缮公司、绿化公司、保安公司、设备维修保养公司、楼宇清洗公司以及急修服务中心等单位，通过这些单位提供的专业化服务，来提高物业管理的专业水平和总体服务水平。

第四，建立物业管理的媒介机构或顾问公司，作为业主管理委员会和物业管理公司的中介代理方，为物业管理服务的生产与消费牵线搭桥。物业管理的市场化不是某一个人主观的产物，也不是人的意志所能决定的，它既有坚实的理论基础，又有迫切的现实必要性。[1]

物业管理市场化的条件[2]

要实现物业管理市场化的目标，必须具备一些较为成熟的条件，如完善的招投标政策、规则，权属清晰的物业，成熟的招标主体和投标主体，健全的市场信息系统。

1．完善的招投标政策、规则

完善的招投标政策、规则，是物业管理市场化运行的前提和正常进行招投标、保护招投标双方权益不可缺少的法律规定。如果没有有利于物业管理市场运作的游戏规则，物业管理市场化很可能就走入歧途。

2．权属清晰的物业

物业管理最早推行是在体制货币化分房后在新建小区中进行的，因为新建小区的权属清晰。产权清晰是物业管理市场化的必要条件，否则物业管理市场的主体之一就不存在了，物业管理市场就不存在了，这样就又回到了传统的房屋管理时代去了。

3．成熟的招投标主体

招标主体是业主大会和业主委员会，因此，每个物业都要成立业主大会和业主委员会，否则就没有一个代表社区物业的组织到市场上去招聘物业管理公司了。没有一个组织来代表社区的业主及物业，就没有一个可以和物业管理公司对等的主体，在市场的环境中就是一个弱势群体，物业管理公司就可能单方面地控制市场，这样物业管理市场极可能发展为一个垄断市场，而不是一个可以竞争的公平市场。

当然，仅有招标主体是不够的，业主大会和业主委员会还应该是一个成熟的招标主体。业主委员会应该熟悉国家有关物业管理招标的相关政策和法律规定，熟悉市场运行的规律，能根据市场和物业的情况，代表社区选聘到合适的物业管理公司，能自主续聘和辞聘物业管理公司。

投标主体，就是各种各样，即不同专业、不同服务项目、不同服务特色、不同服务质量、不同收费标准的物业管理公司、专业服务公司及顾问公司。独立法人是物业管理市场发展的活力与动力，如果物业管理企业都从属于房地产开发企业，那物业管理市场的竞争就无从说起；如果物业管理企业提供的服务都千篇1律，物业管理市场的需求就不能满足，物业管理的市场化就没有了基础。

成熟的投标主体，是指物业管理企业在管理经验、管理技术、人才使用、市场运作等方面的成熟。要有丰富的管理经验，成熟而先进的管理技术，优秀的专业管理和技术人才，准确的市场定位和经营规模，能把握市场的变化，并能及时调整公司投标策略、管理方向、收费标准及品牌战略等。

4．健全的市场信息网络

物业管理主体市场需求者的特殊性(业主委员会的成员多为兼职，而且专业知识欠缺)，使得物业的需求方对信息的需求量很大，同时业主委员会也需要专业顾问公司的指导。同样，作为物业管理市场服务的提供者——物业管理公司，也需要有通畅的市场信息来保证企业在市场竞争中制胜。

物业管理市场化的必然趋势[3]

物业管理是我国市场经济和房地产综合开发发展到一定阶段的产物。现代物业管理是传统房屋管理的发展方向，而市场化正是现代物业管理的最突出的特征。物业管理市场化是应对我国加入WTO挑战的需要，是满足群众不断提高的居住生活需求的需要，是建立我国统一市场体系的需要，也是物业管理服务的消费者——业主的迫切要求。

(一)物业管理市场化是应对我国加入WT0挑战的需要

入世以后，国外企业将会逐渐进入我国市场的各个领域。物业管理作为一个融管理、经营、服务为一体的服务性行业，其巨大的市场空间将对外资形成强烈的吸引力。相对于国外大型的物业管理企业，我国物业管理企业服务理念滞后、管理规模偏小、专业化程度不高、经营机制不活、服务内容单一的问题将使它们处于市场竞争的劣势。因此，必须建立物业管理市场，吸引社会各方面力量进入物业管理行业，使其迅速发展壮大。

(二)物业管理市场化是满足群众不断提高的生活需求的需要

当前，人们对居住、工作环境的要求越来越高，简单意义上的保安、保洁、保绿、保修等物业管理服务需求，已开始向物业的保值增值化、生活环境人文化和服务需求个性化发展，只有建立物业管理市场，让物业管理企业按城市居民不断提高的消费需求开拓自身的服务领域，才能不断扩大物业管理服务的空问。

(三)物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要

市场体系是各类专业市场组成的统一市场整体。主要包括商品市场和生产要素市场。商品市场由消费者市场和生产资料市场组成；生产要素市场由金融市场、劳动力市场、技术市场、信息市场、房地产市场和企业资产市场等组成。此外，也有人将旅游市场、文化市场、娱乐市场、邮电市场等归入市场体系中。这些按行业性质分类的市场主要是提供某种服务的市场，如按行业划分还可以分出许多不同的专业市场。各类专业市场具有不同的交换对象、不同的调节功能、不同的地域分布、不同的内部结构，也发挥着不同的市场作用。因此，既不能用一种市场替代另一种市场，也不能只发展一种市场，而忽视另一种市场，形成“瘸腿”的市场体系。如果没有物业管理市场、房地产市场，我国统一的市场体系就不健全。因此，物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要。

(四)物业管理市场化是物业管理服务的消费者——业主的要求

目前，实践中的物业管理基本上存在着四种形态，即继承式、自管式、自荐式及招投标式。所谓继承式，是指由原房管所(站、科等)转换成物业管理公司后对国家所有或单位所有的售后公房进行的物业管理。所谓自管式，是指“谁开发，谁管理”模式的物业管理。而自荐式，是指企业化、专业化的物业管理公司为寻找业务而上门自我推荐，获得业务后进行的物业管理。与前三者不同的是，招投标式则是指物业管理公司通过市场竞争的方式，经过投标获得物业管理权后进行的物业管理。

对于继承式的物业管理，一方面，物业管理公司的员工基本上都是原行政性房管单位的职工，专业素质相对较差，思想上还有“房老大”的印记，缺乏服务意识和市场意识；另一方面，售后公房的业主和使用人福利意识较强，对于有偿的物业管理从心理上不愿接受，一旦被迫缴费，自然对物业管理要求较高。由于继承式物业管理公司经常服务不到位，态度也比较差，让业主与使用人觉得“有偿和无偿一个样，管理和不管理一个样”，因而很不满意，欲炒这些物业管理公司的“鱿鱼”，却因为没有物业管理市场，找不到其他物业管理公司来管理而只好作罢。但为了行使自己业主的权利，享受高质量的物业管理服务，业主们往往通过各种方式和途径，呼吁和要求政府尽快建立物业管理市场，实现物业管理的市场化。

对于自管式物业管理，因为物业管理公司常常是开发公司的全资子公司，其管理人员一般都是开发商的手下，干部提升基本上都由开发商决定等，以致物业管理公司以对开发公司负责(而不是业主)作为自己的工作目标。这样，物业管理公司一方面拿着业主的钱，另一方面又不以服务于业主为己任，管理服务不到位，而且常常以主人自居，业主对此意见很大，希望尽快建立物业管理市场，让他们选择自己满意的物业管理公司来管理物业。

对于自荐式物业管理，虽然物业管理公司是专业化的，但因为没有物业管理市场，这些物业管理公司常常缺乏业务来源，为了生存，只好上门自荐。没有市场，一般的业主(业主委员会)也不可能了解他们的情况，又不知道到哪里去找这些物业管理公司，因而更谈不上让他们来管理自己的物业。不少业主说，如今保姆们都能自发地在人流多的地方聚集，形成市场，物业管理公司是否也可聚集起来，挂牌上市，形成物业管理市场呢?

招投标式物业管理应该是市场的产物，但是目前我国开展招投标的物业管理还比较有限，在有限的若干例子中，绝大部分都是系统内、集团内、城市内开展的招投标，面向全国的寥寥无几。这对有实力而又想有大发展的物业管理公司来说，无疑是一个极大的束缚。同样，对于那些想在全国寻找最有实力提供物美价廉的服务并能管理好自己物业的物业管理公司的业主们来说，也只能是一种企望。

综上所述，无论从哪个角度出发，在当前市场经济的条件下，建立和发展物业管理市场、推进物业管理市场化都是非常必要和迫切的。

第20篇：物业管理

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物业管理企业迎接入世挑战的策略

2001-10-11

品牌：企业的核心竞争力

21世纪是知识经济的时代，也是全球经济一体化的时代，市场营运的主体已经从“企业”让位于“品牌”。“品牌”是市场中最具决定性的要素，也是企业的核心竞争力，是企业的无形资产。物业管理企业如果没有市场中被广泛认可的“品牌”，其在入世后的市场竞争中必将面临被淘汰出局的危机。然而，打造一个有价值的物业管理服务新品牌，不可能一蹴而就，它是一项复杂的系统工程。作为年轻的物业管理企业，它必须利用自己独特的经营管理服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、以及具有自身特色的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

服务：竞争的决策质素

入世后企业面临的竞争将是深层次、人性化、国际标准化服务的竞争。服务将是竞争的关键，服务质素是竞争的决定因素。物业公司应有针对性地将优质文明服务作为系统工程来建设。服务不分范围，只要是合情合理的，都要尽最大努力去实现。具体工作中，除要高质量地提供房屋保养、治安、绿化、卫生、家政等常规项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，为业主提供深层次的教育文化服务。深圳就有一家物业公司在全国首开先河地提出并实施了“名宅加名校”的战略，在深圳创办了深圳特区规模最大的学校和幼儿园，这一新模式实现了社区物业管理服务和社区文化教育服务的一体化。再加上在质量标准上与国际接轨，建立了16个内部运作及考核制度，24小时管理服务工作流程，很快就在当地树起一面响当当的旗帜。

有限管理与无限服务

“有限管理，无限服务”，就是要淡化物业管理企业管理行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。特别提出的是，这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反过来，它应该是对社区房屋、公共设施、机电设施等管理工作的强化。

物业管理公司在实现技防与人防相结合的同时，要把管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。

人才也是资本

市场竞争成败，很大程度上取决于人才的竞争。人才是物业管理企业最活跃最有活力的因素，人力资源是第一资源。因而，企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资源作为一种特殊的资本运作。现代企业之间的竞争，已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域，物业管理企业对人才应该有忧患意识和危机感。

物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

文化企业发展的永恒主题

在现代社会，文化的功能和作用日益凸现，并从各个层面渗透于人们的工作、学习、生活及一切社会活动中，日益明显地改变着人们的价值观念和认知水平。现代企业，只有依靠先进的文化价值理念和经营理念，才可生生不息。

物业公司应当认识到，企业的文化行为必须与企业的市场竞争及企业的发展战略紧密地联系起来，从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推销的层面。同时，使企业文化与社区文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，在企业内部，有一种“追求精彩每一天”的价值取向。

在社区文化中提倡人文关系，通过科普文化、环境文化、休闲文化、视觉文化、网络文化等的营造，为社区成员提供商品味的文化服务。

来源：中国房地产报

当前物业管理中迫切需要解决的问题

2001-09-30

一、要“断奶”，割断与母体的关系，真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。

目前不少城市房管部门和直管房单位的物业管理公司，基本上是由房管所(站)的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。此类公司牌子是新的，但机制和观念还是旧的，实质上还是“政企不分，吃大锅饭”。遇到经费亏损就向“母体”——房管局(处)报帐。单位自管房的物业公司也是由原来管房的和精简下来的职工成立的，经费还是由单位列支的。开发商在树楼盘品牌的同时，在“肥水不外流”的观念支配下而建立的物业管理公司，实质上也是开发企业这个“母体”的附属品，开发中的遗留问题由“儿子”背，经费缺乏向“老子”要等等。这类物业管理公司，与各自的“母体”存在着千丝万缕的关系。由于其经营好坏并不与企业的存亡有关，有些虽名为独立核算的法人企业，实际上还是靠各自的“母体”的“奶水”滋养，缺乏自身的激励机制。当前大量依附“母体”的物业管理公司关键的是要坚决“断奶”，使之真正成为产权明确、贵权明析、政企分开、管理科学的现代企业，以独立企业法人的模式运作，走向市场，向市场要效益，在市场竞争中求生存、求发展，以适应市场经济发展的要求。

二、要建立市场竞争机制。

目前，物业管理真正采取招标形式的并不多，大部分旧区房管部门的翻牌公司还自守着在其原来的行政管理范围内地段的当然公司；新区大部分是由开发商为达到自己的销售目的而建立的附属物业管理公司；单位自管房的物业管理公司更是自守地盘自我管理，有的还排斥外地区、外单位的真正企业化的物业管理公司的竞争。因此，要真正动真格的引入市场竞争机制，由业主委员会自行公开招标选聘物业管理公司，让他们参与市场竞争。但是要在商海中竞争、生存、发展，必须要使自己成为真正独立的企业，脱离附属地位，彻底转变观念，对原来的人员进行专业培训，养成高度负责，刻苦耐劳的工作态度；建立和完善按市场需要的工作规范，以积极姿态投入市场竞争，以自己的良好信誉和实实在在的服务和合理的收费去吸引业主委员会的招聘。最近上海市新黄浦集团将直属企业——合众公司正式转制为民营的物业管理公司。这种把管理和服务经营职能从集团所有权中剥离出来，为物业管理走向市场，创造了先决条件。

三、业主委员会的法律地位问题要解决。

在解决物业管理公司的附属地位和进入竞争市场后，为了有利于双向选择，业主委员会的法律地位问题必须尽快解决，否则，所谓双向选择也是难以实现的。目前的实际情况是，居民委员会有一个《城市居民委员会组织法》。物业管理公司系企业法人，而业主委员会则什么都不是。有的城市虽然在试点中建立新型社区，但绝大多数地区，业主委员会系群众自治组织，不具备法人资格，只是“上无头，下无脚”的松散组织。目前，上海市把业主委员会定位为物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。深圳规定，业主委员会经政府社团登记部门依法核准登记后，取得社团法人资格。杭州市在近期也进行了新型社区取代居民区的试点，这种试点在自治性的基层性方面，与业主委员会有重叠之处。它们之间有什么区别和联系，如何界定它们之间的责权利，实际上还是有争议的。到底如何使业主委员会成为具有法人地位的组织，还是深圳的办法比较可行，这对全国物业管理行业来说，这是一个迫切需要解决的问题。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高职工工资含量中的物业管理费用。现在全国除港澳、广深等南方经济发达地区外，普遍反映物业管理收费难。除了物业管理公司的素质好、制度全、服务好等等条件外，很重要的原因是港澳、广深地区人均收入较高。现在他们的物业管理费与他们的工资收入相比比例已不算大。相对内地，职工每月平均五六百元工资收入，要交几十元甚至一百元的物业管理费，实在有点困难。从理论上讲，职工工资应该包括物业管理消费的货币化分配。将计划经济体制下房屋管理由单位完全包下来，改为由居民所在单位以货币工资的形式发给职工个人，再由个人自己去购买物业管理服务。据北京市测算，如果物业管理费补贴占工资的5％，工资年增长率应为8％，在此基础上职工就可以承受基本的物业管理费支出。最近建设部住宅与房地产业司一位负责同志曾谈到工资改革要增加职工的物业管理费用。这是非常合乎经济改革的方向，而又非常合乎实际情况的政策措施。

五、要树立物业管理也是商品的观念。

我国实行计划经济体制几十年，人们对住房是福利的观念根深蒂固。由于当年实行的是低工资，住房和物业管理的费用均作了扣除，低房租中已包含了管理费。现在经过20多年的经济体制改革，住房是商品的观念基本上已被普遍接受。近几年，个人购房的比例已逐年增加。但是由于工资提高远远跟不上房价的提高，人们对物业管理费用仍认为比过去房租高出不少，因而存有抵触情绪。除了工资中应考虑增加物业管理的部分外，很重要的一条，就是物业管理也是商品的观念仍相当薄弱。

物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以其特殊商品——对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种商品，以满足现代人们的需求为目的。这种“商品”的价值和使用价值都是客观的和有形的。事实已经证明，由物业管理企业提供的优美的居住环境以及小区治安和精神文明建设，在现在和将来都将影响物业的价值。如果同意物业管理服务也是“商品”，那么消费者用货币购买这种“商品”也是天经地义的事。

作者：李国文 来源：《南方房地产》

物业管理服务的按质论价及其意义

2001-09-27

所谓“按质论价”，就是按照同一市场上同类商品质量的差别规定不同的价格，分等定价，实行优质优价，低质低价，同质同价。这是市场交易中公认的一项基本原则。在物业管理市场上，销售的商品是物业管理服务。如果从市场上销售的商品这一角度来看待物业管理服务，同样可对其实行按质论价。

一、物业管理服务按质论价中“质”的内容

对于服务质量高的物业管理服务就应允许高收费，而对于服务质量低的物业管理服务就应实行低收费。将物业管理服务的质量与其收费挂钩，根据服务质量分等定价。为了推行按质论价，首先必须明确物业管理服务中“质”的内容，即物业管理服务质量的内涵。就物业管理服务来说，在考察其质量问题时，应考虑以下两个方面的内容。

第一，“质量”要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值。物业管理服务质量是通过其满足住户明确或隐含需要能力的大小来反映的，其满足住户明确或隐含需要的能力越大，物业管理服务的质量便越高，反之，服务质量便低。这里所强调的便是物业管理服务作为产品所体现的使用价值。物业管理公司所生产的产品是服务，即为物业委托人提供管理、技术和劳务的服务。这种服务产品和其它行业的服务产品相比复杂得多，具体表现在于其项目多、范围大、时间长、技术专业性强。因此，在考察质量问题时，应考虑物业管理服务的特性，要依据可以观察到的和需经顾客评价的特性对服务质量加以明确。具体来说，从可以观察到的和住户或业主的角度出发，对物业管理服务质量有影响的特性主要包括在以下四方面：

首先，是从事物业管理服务的人员和物质资源。物业管理服务与一般商品的重要区别在于，一般商品通常以具体的物质形态为其存在的形式，并可用储存的商品来及时满足市场的需求；而物业管理服务是以提供管理、技术和劳务这种“活”劳动作为其存在的形式，无法采用储存的方式来及时满足市场的需求。因此，为了及时满足业主或住户的需要，确保物业管理服务的质量，从事物业管理服务的企业必须具备必要的人员和物质资源。

其次，是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。从顾客的角度出发，在享受服务过程中都希望等待的时间短、提供服务的时间及时，且提供服务过程的时间快(敷衍了事者除外，这里强调的是多、快、好、省)，这也是衡量物业管理服务质量高低的重要因素之一。而对于享受物业管理服务的业主或住户来说，他们在享受服务过程中同样希望如此。如果物业管理服务无法做到等待时间短、提供服务及时和服务过程快，将会难以满足业主或住户的需要。

再者，便是物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。物业管理服务作为商品来说的使用价值在于它能满足业主或住户的需要。但是，如果业主或住户在享受服务过程中无法得到卫生、安全性、保密性和可靠性的保障，物业管理服务的质量便无从谈起，这也是对物业管理服务质量最基本的要求。尤其是卫生、安全性，根据我国的《消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果在提供物业管理服务的过程中无法保证卫生、安全性，面临的不仅仅是质量问题，恐怕还要承担相应的法律责任。

最后，是在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、合适、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。而在物业管理服务中，物业管理公司是通过服务人员的具体服务行为与业主或住户进行交流、沟通，要满足业主或住户的需求，就必须对物业管理人员的行为能力、道德素质制定相应的规范要求。从行为能力未看，主要是指物业管理服务人员的应答能力、方便程序、合适、胜任程度、准确性、完整性、技艺水平、有效的沟通联络等方面；而从道德素质来看，主要是物业管理服务人员礼貌、可信性、信用等方面。如果对物业管理服务人员的行为能力和道德素质不作出相应的规范要求，物业管理服务的质量便无法得到保证。

以上是从物业管理服务满足业主或住户的使用要求出发，在考察其质量时所应具备的基本特性。但是，在商品交换中，商品的质量不仅是指商品的使用价值，同时还包合必不可少的社会经济内容，即物业管理在满足业主或住户需要的同时，要为业主或住户带来相应的经济效益。

第二，“质量”要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。从经济学的角度来看，物业管理服务质量是指物业管理服务这种商品的有用程度所带来的经济效益。从商品的角度来考察物业管理服务，我们可以将物业管理服务质量分为生产质量和消费质量。生产质量一方面包括提供物业管理服务过程中所创造的体现其使用价值的各种基本特性，它在提供物业管理服务过程结束后就被确定下来；另一方面还包括具有这种基本特性的使用价值能给消费者带来的经济效果。这并非生产和消费两个不同的质量标准，而是在交换中。生产质量转化为消费质量，才成为社会质量。如同商品的价值决定与价值实现一样，物业管理服务的生产质量是在提供物业管理服务过程中确定的，但在交换中，还有个被社会承认与否和承认程度的问题，即消费者从经济上考虑能否接受该服务的问题，这就是消费质量。因此，消费质量在社会质量的形成中起着决定的作用。

在物业管理服务这种商品的交换过程中，物业管理公司提供具有一定质量的使用价值，而业主或住户则对所需服务的使用价值进行“估价”，即对它的质量进行检验。对物业管理服务质量的检验，实质上就是衡量不同服务质量所带来的经济效益大小，享受该服务是否值得。不论是对物业管理公司、还是对业主或住户，使用价值的不同质量都会带来不同的经济效益。物业管理公司和业主或住户交换双方所要求的经济效益得到均衡，或者说交换双方的经济效益都得到满足时，交换才能成立。这时，物业管理服务的生产质量和消费质量就均衡为社会质量，而它所反映的效用，就是社会经济效益。可见，物业管理服务满足业主或住户需要的基本特性，是社会经济效益的物质基础。然而，社会经济效益大，并不一定要求物业管理服务的基本特性最好，而是要求物业管理服务的基本特性所带来的价值增长最大。

因此，物业管理服务质量这一概念的社会经济内容，是指物业管理服务的使用价值满足社会需要的程度，它是由带来一定社会经济效益的物业管理服务的基本特性所确定的。正是这个意义上的质量才是物业管理服务按质论价的价格所依据的质量。

综上所述，在对物业管理服务实行按质论价的过程中，我们考察其质量标准内涵时，既要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值；又要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。在综合考虑物业管理服务满足住户或业主需要的能力及其有用程度所带来的社会经济效益基础上，再来确定物业管理服务的价格，这才是物业管理服务的按质论价。

二、物业管理服务按质论价的意义

前面探讨了物业管理的按质论价，那么，它对物业管理行业的发展有何现实意义呢?我以为主要有以下两方面的意义。

第一，实行按质论价，可以更好地满足对物业管理服务多层次的市场需求，正确引导对物业管理服务的消费行为。

通过实行按质论价，一方面，要求物业管理公司根据拟提供服务的质量标准，合理制定相应的收费标准，更好地满足物业管理多层次的市场需求；另一方面，让消费者即业主根据自身的经济承受能力，来选择自己所需要的物业管理服务，正确引导业主对物业管理服务的消费行为。

第二，实行按质论价，可以规范物业管理公司的定价行为，促进物业管理行业的公平竞争。

物业管理进入“竞争”的时代已是不言而喻的现实，如何迎接竞争，规范竞争，抑制竞争的负面作用，促进竞争的积极作用，在物业管理行业内推行按质论价，不啻为良策之一。通过按质论价，规范物业管理公司的经营行为，让业主明明白白消费，在行业内真正地开展公平竞争。这也是在物业管理行业推行按质论价的意义所在。

作者：杜江南 来源：《中国房地产》

当前物业管理状况透析及其对策

2001-09-20

一、当前物业管理状况的原因分析

当前，我国的物业管理公司大致可分为四类：一是由房管所(房管站)转轨组建的；二是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建的；三是由大型企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转变而来的；四是从事专业物业管理工作的公司。物业管理水平已难以适应现实的需要，前进中的绊脚石主要有以下几个方面：

(1)小区的规模不大，直接影响到物业管理的规模效益和品牌效应的形成，而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。我国住宅供应双轨制导致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事业单位后勤的一部分，根本不可能建立物业管理市场。住宅商品化程度无法提高，物业管理市场化就没办法实现，更谈何规范效益了。另外，不少城市的小区规模小，有的小区充其量只能算是组团，小规模的住宅群不利于物业管理规模效益的实现。 (2)物业管理行业利润低，任何行业的生存与发展，都必须以一定的产业利润作为存在的条件，如果一个行业的利润率低于社会平均利润率，那么这个行业的资源将自由流向高利润的行业或被掠夺。早些时间，论坛上多引导物业公司从事多种经营，通过其他行业的经营成果来扶持本行业的发展，从中就可看出物业管理行业的利润如何了。

(3)业主对物业管理的观念有待改进。由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，使业主们还不大习惯物业管理有偿服务的观念，如今让他们“花钱住房子”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着少收费，多办事，办好事，唯美主义思想较为严重。物业管理行业处于市场经济中自然脱离不了等价交换、有偿服务的准则，“天下没有免费的午餐”。香港物业管理的协议定价方式渗透了有偿服务的方式，南京推行的等级收费方式也昭示着一分钱一分货的市场准则。另外个别业主的道德水平也阻碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱停车、不缴费等现象时有发生，似乎这些“特权”就是他的本事。道德水平是维护市场经济良性发展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物业管理的成本，最终影响到物管的质量。个别业主对家庭小圈圈很看重，装修等富丽堂皇，而对社区环境却漠不关心，难怪有外宾大为感叹小家与大家的反差。

(4)物业管理行业的人力资源匮乏。物业管理较低的行业利润率、琐碎的日常工作，不能吸引相对优秀的人才投身到物业管理行业，人才的流失也十分严重，更多的人将物业管理公司当作了工作的跳板。

二、物业管理应加强的几个方面

良好的物业管理是房产保值增值的关键。一个物业管理企业不仅要运用现代化管理科学和先进的维修养护技术对房屋建筑和附属设施、场地以及物业区域、卫生、绿化、保卫等实施专业化管理和维护服务，还要创造良好的社区文化，为业主创造一个优质、舒适的居住环境。

作为政府部门要制定物业管理发展规划，完善政策措施，扩大物业管理覆盖面。在巩固新建住宅小区物业管理成效的同时，应有计划地对旧住宅进行整治、改造、出新。要加强法制建设。明确各方的权、责、利，在市场准人、行业规范、权利与义务、收费标准、纠纷处理、法律责任等建立约束规范机制，形成对物业公司、业主、开发商一个有效的约束。政府应着力培育符合市场要求的有利于等价交换的社会经济关系，同时要造就一个合格的高质量的业主委员会，内它来具体主张物业管理市场消费者的权利。在小区的规划时，要做到统一规划、成片开发、增加小区的规模，促进物管的规模效益。加强物业管理的宣传，正确引导人们对物管的认识。在物业管理不成熟的市场条件下，媒体更应该扶持，不能一棒子打死，要多份关爱。要制定出合理的物业收费指导标准，我国的物管收费标准在一阵“禁止乱收费”的潮流影响下，已偏离了市场规律。据介绍，物业管理水平较高的深圳市，它的高级住宅物业费在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。试想低下的收费能创造出一个高品质的小区吗? 作为物业公司，要走规范化、规模化经营之路。物业管理服务有形性的缺乏决定了物业管理企业品牌和内在品质的重要性。要实施品牌战略，以品质取胜。要做好“服务者”的角色定位，树立服务意识，提高服务质量。物业管理服务工作不能仅停留在浅层的修修补补上，而要不断挖掘深度，加强创新工作，减少物业管理的营运成本。如一卡制，业主在社区内发生的所有费用(包括水、电、闭路、物业费等)，都通过一卡来解决。通过购买充值卡来买水、买电消费，这也是一种催缴方式的突破。

作者：黄椿 来源：《中国房地信息》

浅析我国物业管理发展的新趋势

2001-08-29

目前，物业管理企业普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。全国除万科、中海、金地等少数物业企业管房面积超过600万平方米外，物业管理企业平均管房面积偏低。要改变物业管理这种小兵团分散作战的局面，形成“航空母舰”，发挥团队的整体实力，走集团化发展道路，就必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强、一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业管理企业集团。

1、集团化发展有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平。我国的物业管理已进入了快速发展时期，随着物业管理市场的形成，企业间的竞争将日趋激烈，竞争的焦点突出表现为管理水平和服务质量。满足人们对生产、工作和生活环境及质量的要求，必须有一批能够代表行业发展方向的骨干企业为核心，组建成物业企业集团，使集团成员企业的管理水平和服务质量实现优势互补。

2、集团化发展有利于改变物业管理企业经营规模小，经济效益差的局面，实现规模效益。组建物业企业集团，与原单独的物业管理企业相比，不仅企业集团的规模大，而且人才、资金集中，技术力量强，可以通过集团的整体实力，在市场竞争中夺得更多的物业管理项目，进而改变单独物业管理企业仅管少数物业项目的状况，实现规模效益。

3、集团化发展有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局。人才资源是物业管理企业经营活动的关键。物业管理是集房屋管修、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫消防管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业管理的人员，不仅要有较高的文化素质、思想素质和敬业精神，而且要有专业技能。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍。组建物业企业集团，可以通过对集团成员企业人力资源进行重新的组织和调整，将分散的人才资源实行优化组合，集中人才优势，使企业人才形成最佳结合。

4、集团化发展有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环。现在许多物管企业仅局限于物业管理，难以向其他经营领域拓展。组建物业企业集团，可以在重点搞好物业管理服务的同时，据自身的优势，扩大经营范围，组建若干分公司。通过多种经营，壮大企业的经济实力，弥补物业管理服务收费的不足，进而实现企业发展的良性循环。

5、集团化发展有利于参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。在市场经济条件下，占领市场是每个企业追求的目标。我国石油、汽车等行业组建企业集团的实践就是很好的证明，物业管理行业要实现持续发展，只有组建企业集团，才能克服企业单枪匹马、孤军奋战的局面，使企业在资金、人才、技术、装备、管理、服务上都具有竞争力，形成真正的“航空母舰”，在竞争中立于不败之地。

6、集团化发展有利于走出国门，进入国际市场。从目前来看，我国的物业管理企业尚没有打进国际市场，一是我国的物业管理还处于起步阶段，物业管理服务的水平不高，难以进入；二是国际物业市场竞争激烈，单个企业孤军奋战、势单力薄缺乏竞争力。只有将物业骨干企业组成企业集团，发挥整体优势，用“联合舰队”打入国际市场。随着我国加入世贸组织日期的临近，我们更应从思想上、组织上、人才上做好准备。

组建物业企业集团应做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原则，防止行政化倾向；三是要保持适度的发展规模，防止盲目扩大；四是要保持适度的经营领域，防止过分追求经营多样化；五要规范化运作，防止简单化草率组合；六是要强化内部管理，防止忽视自身建设。只有这样，组建起来的物业企业集团才能适应物业管理新形势、新情况、新任务的要求，担负起时代赋予的历史使命。

来源：中国房地产报

《物业管理计划书范文.doc》

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