发挥优势
突出特色
全面推进旅游标准化试点工作
青岛市人民政府 2011年11月15日
我市旅游标准化试点工作自去年9月启动以来，在国家旅游局、省旅游局的指导下，在青岛市委、市政府的领导下，认真贯彻青岛会议、桂林会议和成都会议精神，充分发挥政府职能作用，着眼创标工作实效，坚持高起点谋划，高标准落实，不断探索创新，全面协调推进，圆满完成了各项工作任务。
一、统一认识，加强领导，统筹谋划旅游标准化试点工作 国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》下发后，青岛市委、市政府高度重视，要求全市各级政府、各部门进一步统一思想，提高认识，强化组织领导，按照市委提出的“以世界眼光谋划未来，以国际标准提升工作,以本土优势彰显特色”的要求，高标准完成全国旅游标准化试点任务。
（一）市委、市政府高度重视，全面加强动员部署。旅游标准化工作试点以来，市委、市政府充分认识到，旅游标准化试点工作是落实科学发展观的具体实践，转方式、调结构、把旅游业打造成为国民经济战略性支柱产业的重要举措，推进旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力、推动国民经济和社会发展的重要途径，实施山东半岛蓝色经济区战略的重要载体，以及创建全国
精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、竞争力的重要内容。省委常委、市委书记李群，市委副书记、市长夏耕高度关注旅游标准化试点工作，多次做出指示，要充分认识旅游标准化工作的重要性，扎实开展各项工作，确保试点任务圆满完成。市委常委、青岛市旅游产业发展工作领导小组副组长臧爱民出席旅游标准化试点启动仪式并讲话，要求全市上下齐心协力抓好创建工作；市委常委、副市长秦敏多次听取旅游标准化试点工作汇报，定期进行检查调度、现场督导旅游标准化试点工作。市委、市政府将旅游标准化试点工作列入市旅游业十二五规划和2011年市政府工作报告，纳入市委督查范围和市政府挂牌重点督查项目，列入全市年度目标考核内容，有力推动了我市旅游标准化试点工作的落实。
（二）理顺运行体制，全市上下统筹联动。为确保旅游标准化试点工作顺利实施，我市及时成立了青岛市旅游标准化工作领导小组，市长任组长；专门设立市旅游标准化工作办公室，下设综合协调、标准推广、宣传活动三个工作部，从市旅游、质监等部门抽调20多人具体承担全市旅游标准化工作。12区、市政府和20个相关责任部门按照市政府的统一要求，也分别成立了相应机构，为旅游标准化试点工作提供了组织保证。
（三）明确责任分工，确保工作任务落实。为给全市旅游标准化试点工作提供政策指导，我市出台了《关于加快发展旅游产业若干政策的意见》，明确了旅游产业发展目标和工作重点，确立了旅游业今后一段时期内的的发展方向。印发了《青岛市开展旅
游标准化试点、创建全国旅游标准化示范城市实施方案》，明确了试点工作的启动、实施、评估、迎检四个阶段工作内容、目标要求和工作时限，把试点创建工作目标任务细化分解到市质监局、市发改委、市城乡建委、市交通运输委、市农委、市经信委、市商务局、市公安局、市市政公用局等20个政府部门和12区、市政府。为落实目标责任，各相关部门和区市政府分别制定了细化落实措施，保证了试点工作的有效落实。
（四）加大资金投入，确保工作高质量完成。为保证旅游标准化试点工作开展，市政府加大了资金投入，2011年旅游专项资金由过去的一年1500万元增加到8000万元，预计2012年将突破1亿元。各区、市政府，各相关部门也都加大了旅游标准化试点相关工作的资金投入，自2010年以来，各级政府用于旅游标准化建设资金总额约为1.13亿元，完善了旅游服务功能，提高了旅游服务标准，优化了旅游产品结构。
二、明确任务，突出重点，全面落实旅游标准化试点工作 旅游标准化试点工作涉及面广、任务量大，需要抓住重点，找准切入点，才能有的放矢，以点带面，迅速展开。结合我市实际，我市重点抓了七项工作：
（一）重点制定旅游标准化建设规划。规划是旅游标准化的先导，没有规划就没有方向、没有重点。标准化试点开展以来，我市分别委托中国海洋大学、青岛大学、市技术监督科技信息所，编制了《青岛市旅游标准化发展规划》、《青岛市旅游标准化管理办法》和《青岛市旅游标准体系表》，并印发了《青岛市全面推进
旅游标准化试点工作实施细则》和《青岛市全面推进旅游标准化试点工作指南》，为全行业实施旅游标准提出了指导意见，为开展旅游标准化试点工作提供了依据。
（二）重点加大标准宣贯培训力度。有培训才能有骨干，有骨干才能有力度。我们利用旅游系统工作会议，加强旅游标准化知识培训；及时充实更新青岛旅游政务网旅游标准化专栏内容，反映旅游标准化试点工作情况，搭建业内互动互学平台；搜集整理旅游国家标准30项、行业标准17项、地方标准9项，分门别类编辑印发旅游标准56个、2万余册，提供旅游标准化专业知识培训资料；邀请国家休闲标准化技术委员会魏小安主任、张灵光顾问，云南大学李鹏博士，北京交通大学旅游发展与规划研究中心王衍用主任，中国社科院旅游研究中心张广瑞主任等全国知名专家，来青对我市的行政管理层和企业管理层进行了专题辅导和培训，举办各种培训班50余期，参训人数8300余人次，培养了旅游标准化试点工作骨干力量；邀请中国海洋大学、旅游与酒店管理学院和省、市质监部门的专家对试点单位从业人员进行专业培训共计30余期，参训人数7100余人次。
（三）重点推进试点单位工作。抓试点才能树标杆，突破“点”才能带动“面”。按照食、住、行、游、购、娱六大要素，从全市30个业态中遴选了涵盖高尔夫、游艇、海水浴场、旅游购物、文化娱乐、民族民俗、温泉旅游、工业旅游等18个业态的67家试点企事业单位，以及市北区、胶南市2个试点区、市。采取试点资格淘汰制，中期评估后，遴选补充了6家试点单位。根据试点
工作不同时期的任务特点，市政府统一对试点涉及的交通、质监、信息、公安、农委、商务、市政、旅游、文化、体育等部门，按业态部署任务，明确细化应贯彻落实的标准种类、数量和评估验收认定等工作内容。分别召开全市旅行社、旅游景区及星级饭店等工作会议，对试点单位实行分类指导。加大企业标准体系建设力度，采取难题会诊、座谈交流、专题解读等形式，邀请北京市质监局、省标准化研究院和市质监局的专家逐个业态进行业务指导， 67家试点单位都已建立了适合自身要求的标准体系。港中旅实施标准化管理以来，服务质量和竞争力明显提升，在全国百强企业中的排名由过去的90多位，提高到现在的33位；崂山风景区和石老人观光园通过实施标准化，管理和服务水平明显提高，分别通过了国家5A级景区和4A级景区评定。
（四）重点组织旅游标准的全面推广。加强对旅游标准化知识的推广，才能使全市上下家喻户晓，形成全社会关注、大众化参与的良好氛围。我们在统一组织全行业开展学习培训和标准宣贯的基础上，各单位累计组织各种形式培训2000余次，发放相关标准材料4万余份；通过网上组织旅游标准化答题等形式推广旅游标准化知识，全市600余家旅游企业的主要负责人及近5万名员工参加了网上答题考试；在青岛各类报纸刊登旅游标准知识，组织全行业人员进行学习；开展“参加竞赛，体验‘蓝海明珠’邮轮风采”活动，分别在《青岛日报》、《半岛都市报》和《财经日报》等近6种报纸上开展创建全国旅游标准化示范城市知识有奖问答，向获奖市民赠送2000张价值160元的邮轮体验票，提高了
市民对旅游标准的知晓度；举办全市星级饭店服务技能大赛、导游（讲解）员电视大赛等活动，提高了从业人员标准化服务技能；商务、旅游、文化、市政、农业等部门分别组织人员，累计出动检查人员3000余人次，对近千家涉旅企业进行现场督导检查；市南区面对旅游企业密集、工作难度较大的局面，抓住旅游标准化试点契机，对辖区内所有旅游企业实施 “无缝隙”宣传贯彻，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达到98%，极大提高了全区旅游企业的服务水平。目前，基础标准，以及旅行社、旅游住宿、旅游景区、旅游餐馆等标准在全行业得到全面推广，标准覆盖率均达到100%。
（五）重点完善城市旅游服务功能。拥有完善的服务功能才能提供高标准、高质量的旅游服务。2010年以来，我市加大资金投入，按照旅游标准化要求加快旅游基础设施升级改造，一是加强旅游交通设施建设。投资2200万元开通沿海一线双层旅游观光巴士；投资5300万元用于交通标志线类设施建设，设置旅游导向牌70余块。二是加强旅游公共服务体系建设。投资1500万元建设的集旅游信息、咨询、投诉、指挥调度等多种功能于一体的青岛市旅游公共服务系统已经投入使用，实现与全市交通、工商、城管等部门的联动，游客在青期间只要拨打12301旅游服务热线，问题将得到一站式解决；投资1500多万元新建、改建旅游信息咨询中心8个；另外，完善了1处主中心、17处分中心的旅游集散服务体系；在公共场所设置触摸屏200多台。三是加强旅游厕所建设。投资510万元新建公厕20座、改造27座；在A级景区内
设置星级旅游厕所98座。
（六）重点加强宣传发动和氛围营造。提高大众关注度，增强大众参与度，提升大众满意度，才能增强旅游标准化工作的效果。结合全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点启动仪式在青岛举行，我市在全行业内组织对全市旅游从业人员进行动员发动后，各级政府、各部门、各旅游企业又进行了层层动员发动，使标准化试点工作全面铺开。同时，在青岛电视台、青岛电台、青岛新闻网、《中国旅游报》、《青岛日报》、《半岛都市报》、青岛旅游政务网等十几家媒体开设了旅游标准化专栏，以“人人参与旅游，人人热爱旅游”、“创建全国旅游标准化示范城市，创建工作人人参与 创建成果人人分享”为主题，进行持续宣传，累计发稿3000余篇；投资120余万元印发宣传手册、宣传海报、宣传折页10万余份；在机场、主要街道租赁大型LED户外宣传屏；在市区主要道路、车站、码头设置了标准化宣传灯杆旗、标语牌；举办全面推进旅游标准化试点主题日活动，以“好客山东（青岛）休闲汇、创建全国旅游标准化示范城市答谢市民”为主题，向市民赠送旅游双层观光巴士票2000张，增强了全市旅游标准化意识，营造了全社会关注创建活动的良好氛围。
（七）重点开展标准实施评价。标准实施评价是完善落实标准的重要环节，是健全和完善标准体系的重要步骤。我们通过对照评估标准进行自评打分，逐项查找薄弱环节，并结合中期评估省旅游局的反馈意见，对失分项进行梳理，认真组织整改。按业态将需要实施的标准进行分类部署，由相关责任部门和单位按照
责任分工，组织本业态认真贯彻实施旅游国家标准、行业标准、地方标准。同时，注重加强对国家标准、行业标准、地方标准向企业标准的转化工作，统一组织专家加强对标准转化的指导，提高了标准实施效果。目前，全行业共制定企业标准13548项。其中，东方饭店制定623项，海情大酒店制定708项，崂山风景区制定204项企业标准，青啤博物馆制定131项企业标准，海信广场制定144项企业标准。这些标准的制定和实施，极大提高了企业经营、管理水平和服务质量，游客满意度明显提升。
三、健全机制，狠抓落实，确保旅游标准化试点任务圆满完成
为保证旅游标准化试点工作效果，市委、市政府引导各级政府、各部门牢固确立大旅游观念，坚持用制度运行旅游标准化试点工作，研究出台了相关政策措施。主要建立了三项机制：
（一）工作联络机制。信息畅通、沟通及时才能保证工作扎实落实。坚持每周有调度、每月有安排、每季有检查，定期向领导小组汇报工作进展情况，便于领导及时决策。各部门、各区（市）建立了标准化工作机构，各试点单位都成立了标准化办公室，分别设一名联络员，负责与市旅游标准化工作办公室的联系，每月通过金宏网上报旅游标准化专题信息，以此作为评选旅游标准化示范单位的重要依据。创办了《青岛市旅游标准化工作简报》，及时向国家旅游局和市政府报送最新动态和工作情况。
（二）政策激励机制。加大政策倾斜扶持，印发了《旅游标准化试点工作奖励办法》，设立134万元专项奖励资金，对每个试
点验收合格单位给予2万元资金扶持奖励。创建活动结束后，将对试点工作成绩突出的部门、单位和个人进行表彰。印发了《青岛市旅游企业标准化评估公告办法》，将试点和非试点单位的最终评估结果经市政府审核后，在青岛旅游政务网向社会公告。市政府相关部门和各区、市也分别出台扶持政策，市北区、胶南市分别拨付旅游标准化专项资金30万元和760万元；崂山风管局用于标准化培训、标识标牌、旅游厕所等项目建设资金182.4万元；我市对农业示范单位扶持80万元，对创5A级旅游景区的奖励200万元；A级旅游景区内达到
五、
四、三星级旅游厕所标准的单位分别给予5万元、4万元、3万元奖励，旅行社进入全国百强旅行社的，一次性奖励10万元；投资500万元对企业建设
一、
二、三级旅游信息咨询中心，分别给予30万元、20万元、10万元的奖励，充分调动了试点工作积极性。
（三）考核督查机制。考核监督是促进工作有效落实的重要手段。我们坚持定期召开旅游标准化工作调度会议，及时掌握全市旅游标准化进展情况。市委、市政府将列入重点督查和挂牌督查的旅游标准化创建工作，分别采取市领导亲自现场督查、下发《督查专报》和《政务专报》等形式定期督导工作落实情况。分别制定了对试点和非试点单位的考核评估办法，由市政府督查室会同市旅游标准化工作办公室组织对创建工作进行督查考核。同时，积极邀请市各新闻媒体参与督查，促进工作有效落实。
四、发挥优势，彰显特色，旅游标准化试点实现创新突破 参加国家旅游标准化试点过程中，我们紧密结合青岛市优势
特色，不断加强探索研究，积极开展创新实践，努力在六个方面实现了突破：
（一）在制定地方特色标准上实现新突破。青岛作为海滨旅游度假城市，半岛蓝色经济区的核心城市，突出发展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、乡村旅游等旅游产品。为了突出海洋特色，在已经制定我市《高尔夫俱乐部旅游标准》、《游艇俱乐部旅游标准》标准的基础上，重点制定并颁布了《青岛市海水浴场管理与服务规范》、《青岛市海岛旅游管理规范》、《青岛市旅游码头管理与服务规范》三个地方标准，填补了全国海滨旅游标准的空白，为规范提升我市海滨旅游管理水平和质量，促进海洋产品开发，起到了积极的推动作用。三个标准的实施，使极地海洋世界、海底世界和银海格曼游艇俱乐部的服务质量全面提升、经济效益大幅提高。2010年研究制定了青岛市娱乐业场所服务规范，格莱美和凯歌美两家量贩式KTV通过实施运行，进一步规范了服务和管理。研究制定的《旅游景区服务规范》和《星级饭店中餐服务规范》，已于去年12月10日颁布实施；《青岛市会议服务标准》已完成立项，正准备组织专家评审，将于明年颁布实施。市北区针对特色街区旅游，研究制定并颁布了《啤酒街餐饮服务规范》、《天幕城经营者服务规范》等5个地方标准，并指导和促进青岛台东商业步行街、青岛啤酒街、青岛红酒坊特色街率先获青岛首批“山东省旅游休闲购物街区”，青岛葡萄酒博物馆成为国家AAAA级旅游景区。
（二）在创建企业标准体系上实现新突破。坚持政府引导、
部门协调、企业自主、政策扶持的原则，自觉把创建标准体系作为试点工作重点。主动与国家、有关省市标准化专业机构联系协调，帮助企业建立信息合作关系。通过加强宣传引导，提高了企业创建标准体系自觉性；通过理论研讨、座谈交流、邀请专家辅导等形式，解决了创建标准体系的技术难题。体系创建中，我们加强研究探索，在旅行社中选定港中旅为试点先行单位，请市技术监督科技信息所协助建立标准体系，形成该业态体系模板后，在其它试点旅行社推广。在星级饭店中选定海情大酒店、东方饭店、快通国际酒店，在景区点中选定青啤博物馆、海滨风景管理处为先行单位，委托山东省、市标准化专家进行指导，较好地把国家和行业标准转化为企业标准，构建了突出企业特色的标准体系，起到了示范带动作用。目前，全市67家试点单位中7旅行社、8家景区、8家饭店，以及特色街区、购物场所、农业生态旅游、文化娱乐场所、温泉旅游等44家相关企事业单位，全部创建了标准体系，为提升旅游业整体水平、强化企业管理、促进企业可持续发展打下坚实基础。其中，青啤博物馆的标准体系结构合理、层次分明，适用性、可评价性强，各项指标达到较高水平，赢得了国家级评审员的高度评价。
（三）在探索试点评估方法上实现新突破。为探寻一套适合我市试点工作评估方法，在国家旅游局的支持下，聘请3名国家级旅游标准化评审专家，在试点后期对部分试点单位进行终期评估，组织本市旅游标准化工作骨干现场观摩评审全过程，较好地培养了本地评审队伍。在此基础上，分别制定了我市旅游标准化
试点企业、非试点企业评审办法，设计了一套青岛市旅游标准化试点企业终期评估文本格式。11月上旬，分20个现场评估组和2个资料评审组，集中力量对所有试点单位进行了严格评审，拟制了《青岛市旅游标准化试点企业标准认定报告书》，报国家旅游局同意后，对15个标准涉及53家认定单位进行了全面认定，形成了完整的评审和认定档案。经自查评估，全市旅游标准化试点共得963分。
（四）在总结推广试点经验上实现新突破。为学习借鉴先进经验，市政府先后三次组织部分责任部门及试点企业到国内、外旅游标准化先进城市进行学习考察，吸取了经验，增强了工作的责任感和紧迫感。进入试点中期，组织同业态试点企业进行相互交流学习，将工作进展快的试点企业与基础较差、进度较慢的单位结成帮学对子进行对口帮带。为进一步提高创建效果，今年10月19日，在快通国际酒店召开了现场观摩会，统一了标准，交流了经验。为发挥典型示范作用，10月29日组织召开全市旅游标准化经验交流会，总结推广了市北区、胶南市发挥政府职能，全面协调推进试点区（市）试点工作和万达艾美酒店将国际品牌贴近当地市场、按标准化要求完善企业标准体系，东方饭店自觉运用标准准化手段突破制约老企业经营难题，港中旅用标准化方法解决制约旅行社行业发展瓶颈，青啤博物馆在高标准建立有效适用的企业标准体系，海滨风景区有效实施四级旅游标准、提升景区管理服务水平等 12个不同类型、不同侧面的经验，推动了全市试点工作快速发展。
（五）在创建旅游行业品牌上实现新突破。按照市政府的创建工作目标，我们把培育旅游行业品牌作为试点重点任务，围绕建设国际海滨旅游度假中心，整合和传承奥运文化，着力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假区资源，着力打造“度假天堂”品牌；整合崂山资源，着力打造崂山“道教文化”品牌；围绕百年啤酒文化，着力打造“青岛国际啤酒节”品牌。结合标准化建设，在对已经培育的交运公司“情满旅途”、海景花园大酒店“亲情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服务名牌加大宣传推广的同时，挖掘培育了即墨温泉旅游度假区“蓝色硅谷、养生福地”和青岛啤酒博物馆“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服务品牌。
（六）在旅游综合效应上实现新突破。通过旅游标准化试点工作的开展，推动了我市旅游服务质量和管理水平整体提升。一是旅游环境秩序明显改善。结合创建全国精神文明城市，全市开展大干200天综合整治活动，开展了全市范围内旅游市场秩序治理整顿，清理旅游景区私搭乱违章建筑建、广告牌等120多处，规范了旅游市场秩序，改善了旅游环境。两年来没有发生旅游安全责任事故，游客满意得到提高，投诉率明显下降，全市旅游标准化试点单位零投诉率达98%。二是城市知名度进一步提高。2010年，我市在中国旅游协会、国家标准委、人民网等单位联合评选活动中，荣获“中国最佳休闲城市”称号；在携程网全国评选中，我市荣获“十大中国最佳旅游目的地”。2011年，我市获得中国最佳休闲城市第一名殊荣。三是企业品牌影响力和竞争力明显提高。随着旅游标准化试点工作的逐渐深入，全行业管理、经营、服务
