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2011暑期社会实践调查报告
社会工作系 ***
摘要：深入调查某西式快速餐饮店服务精神和管理模式
关键词:西式快速餐饮 服务精神 管理模式 社会实践调查
在本学期暑假中，我进行了一次以“快速餐饮业服务及管理模式状况”为主题的社会实践。通过这次实践，我走访了南京膳安餐饮管理有限公司，并在其旗下某西式快速餐饮店打工，以深入了解它的服务精神及管理模式。因人员和地区有限，故以此快速餐饮店为例，自然有些许缺陷。（为避免涉及公司机密引起不必要的麻烦，不再提及真实店名及相关人员）
本次社会调查实践活动内容主要有：
1.餐厅的服务精神及服务质量
2.餐厅的经营管理模式
3.餐厅经营中所存在的缺陷和不足 服务
公司的使命，是将其建设成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业。以人为本，服务至上。对于接待顾客方面来说，要求积极努力地态度，这样不但可以影响顾客的观感，更可以增进完成工作的能力，每位顾客都要得到最真诚的接待。直接面向顾客的是前台工作站，其核心是真诚、亲切地同每位顾客打招呼；快速、正确地提供给顾客所需的餐点；以“YES”的态度回应顾客的要求。
为保证顾客拿到的食物及配件都是卫生健康的，餐厅设置了严格的规矩 1
和原则。例如严格把关食物的保质时间和存放温度，过期一律废弃。为防止交叉污染，设有“6-2-1原则”，即物品摆放原则，物料摆放应离地6英寸，离墙2英寸，相互间隔1英寸，所有物品都有遮盖或密封包装。还有“FIFO原则”即先进先出原则，指摆放和拿取食物必须遵循从左往右，从前往后的顺序。器皿的消毒时间和消毒水的比例以及包装原则，餐点摆放方式，外带包装原则等等。同时对员工的仪容及着装还有动作行为定下规矩，指甲剪干净，着装要规范，始终面带微笑。不合格的动作及行为都有管理组当面之处，并要求立即改正。管理组每小时都会进行常规检查。等等规矩原则都必须严格执行，无不例外。面对顾客的抱怨，都必须以目光注视表示尊重，耐心倾听顾客抱怨及要求并立即请值班经理出面处理，决不能与顾客顶撞。
餐厅的服务精神要求每位员工尽心尽责，让每位顾客都能享受到最真诚的接待，让每一份食物都保质保量，口感纯正，安全卫生。 管理
作为劳动密集型产业，公司奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是公司在各地快速发展的关键。故不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司只能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同事还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。另外，采取开放式就业，公司对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求。经过公司严格培训的本地熟练工人和管理者因为种种原因走出公司，甚至会流向当地的竞争企业。但正是这种宽松环境下造成的人员流动，使公司培训的管理知识和经营理念也实现了隐形传播。甚
至可以说，其严格统一的培训使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展过程中出色的企业管理人才。
教育培训基地为员工学堂，内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。在餐厅，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对员工未来在公司的发展产生任何直接影响。当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已经在等着他。最初时，他将要学习进入餐厅每一个工作站所需要的基本操作技能、尝试以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司将会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务员经过多年的努力成长为管理数家餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的区分管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除次之外，这些管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理i能考核竞赛等。
为了密切公司内部员工关系，公司还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行行业内横向交流。对技能和观念的培训与教育，提高了员工工作能力，同时这种形式的交流也促进了中国快餐业进口学习国际先进的快餐经营模式。 缺陷
在餐厅经营中，为保证顾客的食物安全卫生，故采用一次性纸质过塑料质品的器皿，并且严格按单位来配给，任何配件或器皿掉在地上必须立即丢
弃。而且餐厅的一次性用具做工质量都比一般的要好很多。虽然使顾客安心食用，但形成了大量浪费和污染。如今，白色污染，臭氧空洞，自然资源匮乏，倡导绿色生活，低碳生活。曾几何时，我们的生活要用“碳”来计数了，这充分表明了人类对目前环境污染的深知和对未来地球生活的担忧。我们的行为应当从未来发展的角度出发，相信污染的危害不必多说，但是真正要呼吁大家一起行动起来却是有些困难。毕竟实际生活中还存在诸多的矛盾。例如这餐厅的浪费及污染现象，若是继续采用一次性用品，那么将会产生大量浪费，若是改用可循环使用的餐具，又会引起消费者对餐具卫生的怀疑。而且餐厅人多杂乱，若有玻璃制品，易打碎伤人。这些矛盾，并不容易解决，所以这也是餐饮业的弊端之一。
在餐厅管理中，也存在着许多人性化的不足。例如，每个人的性格和素质都不同，虽然工作上已做了尽可能的规矩限制，但实际中也有不足。顾客并不知员工工作的要求和规矩，所以常常会有一些行为和要求会给员工麻烦，有些员工可能会产生一些抵触和厌烦情绪，脸色会难看，若是遇到计较的客人反而还会责怪员工，引起不必要的麻烦。当然这也可以说是人之常情，不可避免。若是遇到无理的客人，不管怎样都得赔罪，息事宁人。这也是服务业的委屈之处。在管理组中，自然也会存在掌权欺人的现象，对上司阿谀奉承，对下属严厉欺压。作为上层管理，应当在用人方面擦亮眼睛，以身作则。 总结
我认为，若是能把此种企业培训引进校园，让大学生体验这种培训，那么将会是一件实现双赢的项目。现代知识型企业不光靠资本、土地赚钱，企
业应该有它独特的知识才能够去竞争，企业在深化知识后，还经过有效的管理、积蓄，然后传播出去。把企业的培训理念引进校园，一方面高效为企业的培训提工良好的专业背景，同时企业也通过这样的形式自己对人才素质的需要及来自于管理实践的最新经验反映给学校，学校的人才也能找到自己合适的工作，让企业管理理念获得更为广泛的认可，提升企业的核心竞争力，这是一个互动双赢的过程。
企业应当用实际行动努力把创造利润和创造知识结合在一起。毕竟，在自然资源日渐匮乏的当今，未来创造财富不仅仅是靠资本、资源，更多的是靠知识和技术。
在本次实践中，我获益匪浅，不仅学到了书本上没有的知识，也锻炼了我的工作能力。遇到各种环境和各样的人事，都多了一份淡定和从容。并且从事的行业，和我的专业也能挂钩，这也为我自己在日后的就业道路打了一层铺垫。
竞争如此强烈的今天，我们更应该好好学习知识，努力实践创新，才能赶上社会的潮流。
2011.9.1
（参考文献：《***员工培训计划》）
