江苏省城镇燃气服务质量标准
2007年7月1日起实施
1、总则
1.0.1 为了规范城镇燃气市场，提高燃气行业服务水平，维护社会公共利益，制定本标准。
1.0.2 本标准适用于江苏省行政区域内的城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。
1.0.3 城镇燃气服务应遵循安全第
一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。 1.0.4 建设（市政公用）主管部门（以下简称建设主管部门）负责监督本标准的实施，并对辖区内从事城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和从业人员进行指导和监督。
1.0.5 城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务质量除符合本标准外，还应符合国家现行有关标准的规定。
1.0.6 本标准涉及到的相关条款与用户有合同约定的，从其约定。
2、术语
2.0.1 城镇燃气
城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给民用生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。 2.0.2 管道燃气经营
以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费。包括人工煤气、管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）的经营。 2.0.3 瓶装液化石油气经营
以液化石油气钢瓶方式经营液化石油气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的。
2.0.4 燃气汽车加气经营
由燃气汽车加气站向燃气汽车加气的燃气经营。 2.0.5 燃气器具安装维修 为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气安装、维修的服务。 2.0.6 窗口服务
为用户提供服务的场所，包括办事处（点）、服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化石油气供应站（点）、燃气汽车加气站等。 2.0.7 通气
将管道燃气引入室内燃气计量表前的控制总阀。
3、管道燃气经营
3.1 发展用户
3.1.1 企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。 3.1.2 企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。
3.1.3对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复，并应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方权利义务、收费标准、工程期限。对不符合发展条件的用户申请，企业必须向申请者说明理由。
3.1.4 企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。新用户应在通气20个工作日内完成建档工作。 3.2 供应
3.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应燃气。
3.2.2 企业应抄表到户，并以燃气计量表上的计量数与用户结算。不得将燃气计量误差分摊给用户。
3.2.3 燃气销售价格调整时，企业应按规定及时与用户结算燃气费。
3.2.4 抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量： 1 估量不得高于该用户最后一次抄表量； 2 同一用户，连续估量不得超过2次；
3 估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则，结算燃气消耗量； 4 计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃气费； 5 非居民用户不得进行估量收费。
3.2.5 缴费通知书应在抄表后3个工作日送达到用户；缴费时限不得少于12日。 3.2.6 为方便用户缴费，应提供无节假日收费服务。
3.2.7 企业以及受其委托的收费单位应按归定收取燃气费时，必须出具收费凭证。通过电话、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应在10个工作日内出具燃气收费凭证。
3.2.8 企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。 3.3 设施维护
3.3.1 企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案；必须设置抢修队伍和事故报警（修）电话。
3.3.2 接到用户室外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员必须在1小时内到达现场进行处置。
3.3.3接到用户室内燃气泄漏报警时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。
3.3.4 接到用户使用故障的报修后，企业应在2小时内到达现场处置，对因器具原因造成的使用故障，企业也应履行告知义务。
3.3.5 用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企业应在三个工作日内作出答复。企业实施的迁移、改装、拆除服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。
3.3.6 企业应按照国家规定检验更新燃气表。
3.3.7 用户对燃气表计量有异议的，可向法定检验机构提出检验申请： 1 检验结果不符合国家检定规程规定的，企业应更换燃气表；
2 检验结果属正偏差超标的，企业应按照检验误差测算，给予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿，燃气表安装使用不足6个月的，按实际使用时间给予计量误差补偿。
3.3.8 企业应定期对用户燃气设施进行安全检查，并应作出相应的记录。发现用户有违反安全用气规定的，应及时向用户出具书面整改意见，并交由用户签收。 3.3.9 对无法入室进行安全检查，或用户拒绝在安全记录上签字，或用户不签收整改通知书的，企业应做好相关记录。
3.3.10 工程建设单位或者施工单位向企业查询地下燃气设施相关情况的，企业应该在3个工作日内给与书面答复；对可能影响燃气设施安全的工程建设，企业应与施工单位协商采取相应的安全措施。 3.4 降压与停气
3.4.1 因燃气工程施工、设施检修等情况确需降压供气或暂停供气的，企业应提前24小时公告，对工业用户应提前3日公告。
3.4.2 燃气设施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气，企业应及时公告，并向建设主管部门报告。
3.4.3 燃气设施正常维修需要降压供气或暂停供气的，必须避开11：00至13：00、17：00至19：00用气高峰时段。
3.4.4 恢复供气必须事先通知用户。不得在22：00至次日6：00之间向居民恢复供气。
4、瓶装液化石油气经营
4.1 发展用户
4.1.1 企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。 4.1.2 企业应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方的权利与义务。 4.1.3企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。
4.1.4 企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押金。 4.2 供应
4.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应液化石油气。
4.2.2 业户石油气充装量不得超过国家规定的允许误差，即１０ｋｇ液化石油气钢瓶充装量为９．５±０．３ｋｇ，１５ｋｇ液化石油气钢瓶充装量为１４．５±０．５ｋｇ，５０ｋｇ液化石油气钢瓶充装量为４９．０±１．０ｋｇ。 4.2.3 液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量应符合下列规定： 1 １０ｋｇ液化石油气钢瓶残液量不大于０．５ｋｇ； 2 １５ｋｇ液化石油气钢瓶残液量不大于１ｋｇ； 3 ５０ｋｇ液化石油气钢瓶残液量不大于２．５ｋｇ。
4.2.4 企业应制定退残办法并在供应站（点）公示，同时报建设主管部门备案。 4.2.5 钢瓶充装后进行角阀塑封。塑封套应标明充装单位和投诉电话。 4.2.6 按规定出具液化石油气销售费用凭证。
4.2.7 企业提供用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符合下列要求： 1 新投运（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录。 2 销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。
3 实瓶售出前必须进行气密性检查，不得出售可能影响用其安全的钢瓶。 4.2.8 企业不得限制用户选择供气站点。
4.2.9 企业应积极开展便民服务，实行电话预约和上门服务。送气服务费的收取应符合价格行政主管部门的规定，并出具收费凭证。
4.2.10 接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在市内开关电器、拨打电话、使用明火，并与接报后1小时内上门处置。
4.3 液化石油气供应站（点） 4.3.1 供应站（点）应符合下列规定： 1 有醒目的企业标识；
2 悬挂政府部门颁发的有关证件； 3 设有受理业务的服务柜台； 4 设有服务电话； 5 配有重量检斤秤； 6 配有试漏装置和材料； 7 配有醒目的禁火标志； 8 配有符和规定的消防器材。
4.3.2 供应站（点）应做到空、实瓶码放整齐，并留有通道。
4.3.3供应站（点）撤销或迁移的，须报经建设主管部门批准后，方可实施。 1 撤销或迁移日前３０日，应在供应站（点）发布撤销或迁移的公告。 2 发布公告的同时，应在供应站（点）为用户办理退转户手续的服务。 4.3.4撤销或迁移供应站（点）的公告，应具有下列内容： 1 撤销或迁移供应站（点）的名称； 2 撤销或者搬迁的日期； 3用户供应安排； 4参与用户供应站（点）的地址、服务电话号码； 5 搬迁后供应站（点）的地址、服务电话号码。
5、燃气汽车加气经营
5.0.1 燃气汽车加气站必须保证全天候连续、安全、可靠地供应合格燃气。未经建设主管部门批准，加气站不得停止加气营业。
5.0.2 加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求，并按规定检测合格。 5.0.3 加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。 5.4.4 加气站应符合下列规定：
1 有醒目的企业标识和供应的燃气的中文名称； 2 有服务业务电话； 3 设有公共厕所；
4 设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志； 5 配有符合规定的消防器材。
5.0.5 加油加气合建站，应做到加油车道与加汽车道分道设立，并有醒目的提示标志。
5.0.6 加气站内应公示下列内容： 1 燃气气体质量标准和加气压力标准； 2 燃气销售价格；
3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度； 4 政府部门颁发的有关证件；
5 服务（行业、投诉）电话号码和建设主管部门的监督电话号码。
6、燃气器具安装维修
6.0.1 燃气器具的安装、维修必须遵守国家有关法律、法规的规定，所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准。企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。
6.0.2 企业在接到用户安装申请后，应在48小时上门安装燃气器具。
6.0.3 燃气器具应安装燃气计量表后，未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。
6.0.4 企业在接到燃气具报修后，应在24小时内上门维修燃气器具。送到企业维修的燃气器具，企业应当立即安排人员进行维修。
6.0.5 燃气具安装、维修前，企业应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；收费后应出具收费凭证。
6.0.6 安装、维修完毕后，应进行检验。检验合格的，应向用户出具燃气器具安装维修合格证；检验不合格的，应免费重新安装维修。 6.0.7 燃气器具安装、维修合格证应有些列内容： 1 企业名称及其公章； 2 用户名及用户地址；
3 安装、维修的燃气具品牌、型号； 4 安装、维修和检验人员的签名； 5 出具合格证的时间；
6 企业的报修、投诉电话号码和建设主管部门的监督电话号码。
6.0.8 企业为未通气的用户安装燃气器具，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气，验收合格后方可使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。
6.0.9 安装、维修保修期服务应符合下列规定： 1 保修范围为安装维修的部分； 2 安装保修期不低于12个月； 3 维修保修期不低于6个月；
4 因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日期重新计算保修期。
6.0.10 企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。 6.0.11 企业应指导用户安全使用燃气器具。
7、窗口服务
7.0.1 服务窗口清洁、整齐、美观。
7.0.2 服务窗口应设公示栏。公开的内容包括：服务项目、办理条件、办理程序、完成时限、质量标准、营业时间、营业纪律、服务制度、服务电话和监督电话等。 7.0.3 服务人员应文明服务，礼貌用语、主动接待，热情服务。服务人员着装整洁，仪表端庄。 7.0.4 服务人员应佩戴岗位工作证（牌）。工作正（牌）应包括：企业名称；本人工号、照片、岗位名称。
7.0.5 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知，一站式服务。 7.0.6 营业时间内企业应确保服务电话畅通。管道燃气经营企业应设24小时有人值守电话。电话服务人员应报请工号、使用文明规范用语。
7.0.7 上门服务人员应礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场。
8、服务制度
8.0.1 企业应制订服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度，并报建设主管部门备案。
8.0.2 服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容作出明确规定。 8.0.3 服务承诺制度应对承诺内容、承诺责任作出明确规定。 8.0.4 首问责任制度应对首问责任人、首问职责作出明确规定。 8.0.5 服务投诉处理制度应符合下列规定：
1 对用户投诉必须在10个工作日内办结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间办理的，应向投诉人作出解释；
2 对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果；
3 对建设主管部门或其他政府部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定短时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果； 4 投诉办结率应达到100%。
8.0.6 服务责任问责制度，应对责任人失责的追究做出具体规定。 8.0.7 上门服务项目应做好服务质量的监督回访工作。监督回防的内容有： 1 服务人员是否在规定时间内或者约定的时间上门；
2 服务人员在服务前是否出具相关收费标准、是否按标准收费； 3 用户需要服务的问题是否得到解决； 4 对服务是否满意。
附录A：本标准用词说明
A．0.1 为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的： 正面词采用“必须”或“须”； 反面词采用“严禁”。
（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的： 正面词采用“应”或“应当”； 反面词采用“不应”或“不得”。
（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的： 正面词采用“可”； 反面词采用“不可”。
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”
A．0.2 条文中指明应按其他法规、规范、标准执行时的写法为：“应按„„执行”或“应符合„„要求（或规定）”。
