基于servqual的中国快递业服务质量评价实证研究
摘要:服务质量管理日渐成为企业关键的竞争要素之一。为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手。论文采用探索性因子分析和验证性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度进行评估验证，并将修正后的模型应用于中国快递企业。研究表明修正后的模型更适合中国快递业服务的特征，它具有很大的实用价值。其中新添的“安全性”是一个重要的维度。由于快递业自身服务的特性，“可靠性”和“响应性”维度需进行一定的修正，“时效性”是对这两个维度的最佳阐释。研究结果还为管理者改善管理和提高服务质量提供了一些有益的见解与指导。
关键词:服务质量;SERVQUAL;中国快递业;结构方程
中图分类号:C931.2
文献标识码:AAn Empirical Study on Chinese Expre Industry with SERVQUALZHU Meihong1，MIAO Shengtao2，ZHUO Jun1(1.Zhejiang Water Conservancy and Hyaropower College，Hangzhou 310018，China;2.3.Zhejiang University，Hangzhou 310018，China)Abstract:Service Quality Management becomes one of the most important competitive factors in busine at present．Toenhance their competitive position，more and more expre companies in China may choose to improve service quality to dif-ferentiate their services from those of their competitors．In the present study，the exploratory and confirmatory factor analy-ses were conducted to ae the SERVQUAL instrument dimensionality，reliability and validity，and apply the SERVQUALinstrument into Chinese Expre Industry．We found that the adapted SERVQUAL instrument is also a valid and valuabletool to measure service quality．“Security”is an important additional dimension of service quality in China’s expre in-dustry．The dimensions of“reliability”and“responsivene”may need revision for the special nature of expre industry．“Timeline”may be the best interpretation of these two dimensions．And the study provides some useful insights and guid-ance for managers to measure and improve service quality．Key words:Services Quality;SERVQUAL;Chinese Expre Industry;Structural Equation Model(SEM)
服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明:提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润(Gale，1992)，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率(Buzzell and Gale，1987)和盈利能力(Phillips et al.，1983)。快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年http:///代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的
1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的发展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平［8］。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。
