浅谈对中国快递业改革发展建议
近年来，随着中国电子商务的飞速发展，特别是各大B2C、C2C网站的兴起，快递越来越多的参与到了我们的生活当中。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达412.8亿元，较2009年涨幅达108.5%。对比传统邮政以信函传送，快递的实物流性特点更加明显，快递业又多运输体积小、重量轻货物，运输时间明显快于普通物流业，是一种正在我国快速发展的新兴产业，特别是近年快递业进入了最新国家鼓励发展产业名录，进入战略发展期。
但每到淘宝等电子商务网站促销活动或到节假日，快递明显减速，甚至出现“爆仓现象”，从10年10月至11年春节期间，全国绝大多数快递不断“爆仓”，“快递不快”，已成为一种普遍而待解决的现象。而随着快递市场的急速扩张，消费者对快递业的投诉却逐日攀高，快递延误、快件丢失及短少、快件毁损、服务态度差正成为消费者投诉率居高不下的四大顽疾。中国电子商会主办的315消费电子投诉网的调查数据显示，快递行业投诉人满意度不足五成。
一、中国本土快递业存在的普遍问题
1979年至今，快递业在中国已经走过了27个年头，现有规模不等的快递企业约两万家，基本形成了三大市场板块，即国际快递、国内异地快递和同城快递。我国国内快递市场，由中国邮政部门控制40％份额，其余由民营和港资快递企业占据。快递业近年来发展迅猛，行业增长逐年飞速递增，但在飞速的背后，却涌现了许多问题。
恶性竞争。中国各快递公司除邮政EMS外多为民营企业，在长期时间竞争中，目标市场集中、价位低、时效要求不严，相互低端价格竞争，长期以来使用“低价竞争”策略，有的甚至以低于综合成本的价格取件，相互通过圧价来打压竞争对手，同时也大大降低了企业的盈利空间，导致了行业的恶性竞争。多数快递公司只重视了价格，却完全忽略了服务质量。 基础设施投入少。我国除EMS有30000多个营业网点外，其他快递明显网点过少，分拨中心建设缓慢，基础设施投入过少，绝大数分拨中心缺少传送带等设施，由人工选件，导致了较多人工错误与暴力分拆等现象发生。对比世界知名快递公司，我国快递公司还明显缺少专运货车、货运飞机等大型设施，多数快递公司还是跟舱运输快递，受航空公司等制约较大，与国外快递公司专机运输还有较远差距。
法律监管力度不足。虽然我国新《邮政法》实施不久，但对于快递业专门法律条文还严重不足，针对快递业常发生的物品丢失、快件损毁等问题，现行《邮政法》只是作出了按邮资3倍赔偿的规定，这也造成了快递业管理混乱，快递件丢失时常发生，特别是贵重物品，时有新闻报道。邮政部门及中国快递协会应尽快制定一个专门的行业标准，规范快递公司及从业人员各项行为准则。
企业管理混乱。国内多数快递公司缺少直营网点，存在加盟商或者代理商，甚至同一加盟商代理多家快递，从而大大提高了快递丢失的风险及管理上的混乱，使客户对企业认同感降低，难以形成客户忠诚度。国家邮政局颁发的《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》规定了从业人员需要有《快递从业资格证》上岗，而多数快递业从业人员缺少《快递从业资格证》，多数快递公司也忽视了对员工职业规范的培养，导致了从业人员良莠不齐，服务质量明显不能让顾客满意。同时多数快递公司缺少相应管理人才、管理方法、专项技术，缺少必要资产融资。
忽视客户服务质量。快递业作为一种服务行业，本应更加重视客户的服务体验感，而如今多数快递公司只重视价格战，忽视客户体验感，上门取件不守时、送件拖延、送件不达具体收
件人、交件时拒绝先验货后签字等现象已严重损害了公司在顾客中的形象。
二、中国快递业改革建议
1、应尽快健全相关法律法规。
国家有关部门应尽快出台专门的快递法规或相关细则，规范快递公司相关行为，防止资金雄厚企业开展低价竞争，挤垮刚起步的小型快递企业，破坏市场竞争秩序。尽快规范从业人员持证上岗，加大处罚力度。提高快递赔偿标准，对相关故意丢失、损毁快递业务进行相关制裁。设置相关快递行业行为准则，防止出现暴力分拣货物等现象。给予快递车合法地位，在我国快递车属于货车，而货车白天不能进城，现在快递公司多用小面包车送货，而我国小面包车又禁止拉货，应尽快解决这个矛盾，提高快递最后几公里送到速度。
2、优化公司供应链。
多数快递公司管理混乱，应优化公司供应链，重新设计投递流程，尽可能提高工作效率与服务质量，树立公司品牌差异，尽可能实施高中低不同品牌战略，避免陷入价格争夺战，加速转型渗透新领域，积极寻找新的利润增长点。逐步向电子商务、金融、代理、运输、仓储等与物流相关的诸多领域渗透，开拓新的市场。为目标客户量身提供货物保险、物流仓储、供应链管理、VIP套餐等服务，提升利润空间，拓展发展平台。建立信息化数据库快速查询平台，提高快递相关信息查询速度与准确度。合理改变员工工资结构，现在多数快递公司只有收件给予员工相应提成，忽视了送件，导致员工送件积极性不高，应改变这种工资结构，提高员工送件服务质量。
3、加大基础投入。
面对越来越多发生的“爆仓”等现象，各快递公司应尽快引入更多人才、管理与专项技术，加大企业融资力度，建立更多分拨中心与配套网点，并健全传送带等基础配套设置，提高工作效能。尽可能通过置换股权、收购等方式获得对加盟商、代理商的控制权，提升公司统一管理力度，建立公司品牌效应。对员工进行专项培训，提高员工专业技能水平，并要求员工持证上岗，防止暴利分拆等现象，并将服务至上的理念传达给每位职工，提高服务质量，在顾客中建立良好口碑形象。
4、建立品牌差异性
中国电子商务小型快递件的消费人群主要为80、90后，而大型件主要为企业客户。快递公司可建立自己独特品牌行为，详细区分送达的客户群体，推出不同服务，细化送件时间，提高服务质量，扩大品牌价值。面对不同的潜在客户群体，在快递单上增加送货时间、一日送到、特殊要求等人性化选项，主动给客户贵重物品快递件保险，上门时主动验货，积极处理纠纷，提高企业服务质量，提升服务附加值，只有建立自己独特差异性才能相应提高自己快递价格并获得消费者的认可，树立高端品牌形象。
5、加强国际竞争力
国际快递领域，我国只有邮政EMS控制了一小部分快递市场，而民营快递业多以间接方式将快递转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大国际快递企业网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道，缺乏自身的渠道。我国新《邮政法》虽禁止国际快递企业投资经营信件的国内快递业务，但我国快递公司不应安于现状，应主动学习世界知名快递企业先进管理经验，引入管理人才，加强国际竞争力，主动走出去，参与到国际竞争中去。
文章由西安网站建设 整理
