收费站文明礼仪六步法
为提升收费站员工文明服务的水平，将文明贯穿于各个领域，着力体现收费站员工的良好仪态及形象，特制定本标准：
一、领导或有客人来访时
使用语言：
您好！某某领导好！早上好！
欢迎您光临指导！等
处理方式：
自信、主动走到对方面前
目视对方，面带微笑，握手
二、询问领导或客人姓名
请问您是？
请问您贵姓？找哪一位？
请问您有需要什么帮助吗？
处理方式：
必须确认来访者的姓名，职务
如陌生的客人，须了解来访的目的
如接收客人的名片，应重复您是某某公司某某先生。
三、事由处理
使用语言：
站长在场时：对领导或客人说“请稍候”，并即刻通过收费员通知监控员，由监控员通知站长，同时告诉站长来访者姓名，职务及来访事由。
站长不在时：对不起，我们站长刚外出，请问您是否需要留言？
处理方式：
如在班长职责范围内可以解决的，尽快解决。
如不能解决的，通知监控员向站长汇报。
四、向领导介绍收费站当班情况
当班收费班组情况，如收费员有几名，当班收费员的简介等。
出、入口开道情况。
当班收费情况及领导询问具体问题时回答问题
五、将领导引路至站长或请领导稍候
请您稍等，某站长马上就来
请您到站长室稍候，某站长马上就来
这边请
处理方式：
在客人的左前方2-3步前引路，让客人走在路的中央，道别时，挥手告别。
六、送茶水
“请”！“请慢用！”等
处理方式：
保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。
《5 收费站文明礼仪六步法.doc》
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