礼宾部
—— 培训计划
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂培训纪律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化
四、建立“死党”体现团队精神
五、要做事，先做人
六、规章制度、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道（单项培训）
一、介绍公司概况以及人事架构图，
二、宣布课堂纪律
1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；
2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；
3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
三、培训宗旨
1) 服务细节化；2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂；4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。
1晚上好，欢迎观临 2请问先生，小姐 3请稍等
4对不起打扰一下
5不好意思让您久等了 6请慢用
7请问您还有什么需要吗
8有什么需要，请您尽管吩咐 9祝您玩的开心 10多谢光临 11，请慢走
12，欢迎下次光临
四、建立“死党”体现团队精神
1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
五、要做事，先做人
1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。
3) 努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。
例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注重“细节”，细节决定成败。
a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
c) 泰国酒店。
（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）
7) 团队精神
a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理
水桶效应是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。
b) 游戏。
c) 手语歌“从头再来”。
8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。
正"如果一个杯子有些浑水,不管加从少纯净水,仍然浑浊;但若是一个空杯,不论倒入多少清水,它始终清澈如一,学习也是如此。"企业管理者们常对员工所说的"空杯理论",
六、规章制度，服务标准、仪容仪表
1) 规章制度的讲解（员工手册）。 2) 服务标准
a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。
“这边请”，“
c）卡座站位方式 d) 促销的技巧
1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）
七、服务流程的细节化
1.班前认真检查工作所需各项物品，不的多穿少戴
2.整点站位，站姿标准，不得说话，吃东西，上卡之前不得上厕所与喝水，见到领导要问好，对客致欢迎语。
3.不得私自进场内 寻卡，私自换卡 。 与客人喝酒必须向部门主管汇报。 4.在服务期间必须全程与服务员紧密配合，做好服务中的补漏工作。
5.若在服务中遇到客人上洗手间，须走在客人的左前方 右手执手电筒为客人照明地面左手为指引手势，当遇到台阶时 应提醒客人“当心台阶”。遇到客人阻挡时应点头问好借过。当引客至洗手间时，应站在门外等候。当客人出来时 第一时间带客到洗手池，打开水笼头并为客人准备好纸巾，当客人用完后应双手接过用完的纸巾扔到垃圾筒，并引领客人回到座位。 6.当客人须到邻桌应酬时，应拿好客人的杯子，全程跟随服务。注意保持与客人的距离。不得妨碍客人之间的交流。
7.当发现客人有醉酒现象时，应及时报告给部门领导。做好防范客人酒后闹事的现象。提醒客人或其朋友保管好随身物品并搀扶好客人保证其愉悦消费。
8.当客人外出或消费结束时 应送客到门外20米以外，致送客语：大哥 美女请慢走，欢迎下次光临。若客人还要回到场内，且可以陪同或等待客人。
9.吃饭时间在12点以后，若客人在1点半之前没走，可以申请吃饭。 10.上班期间在去食堂吃饭或陪同客人的情况下方可出门，私自出门视为有私藏小费的动机。 11.下卡后必须向部门负责人报告 方可换衣充场。
12.充场期间 不得多喝与乱跑 ，玩手机，上洗手间的时间为3到10分钟。 13.下班时应等待部门领导通知，并参加班后会后方可下班。
八、各种单据的填写
（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水知识（单项培训）。
十一、与各个部门的紧密配合，突发事件的处理。
