先进个人报告——刘仡
我叫刘仡，是来自安徽高速开元国际大酒店礼宾部的一位普通员工，从去年12月1号
就进入本酒店礼宾部工作，也是第一批入驻酒店的员工，至今工作已有一年之余，见证并亲
身参与了酒店从筹建到开业的点点滴滴，期间有苦有乐，有受到客人表扬时的开心也有工作
太多太累时的抱怨，但总的来说，在酒店工作的这一年中还是很甜蜜的！本酒店隶属安徽高速地产集团，2011年我部门在集团公司及酒店领导的指导下，勤奋地做
好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常
重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了酒店领导表彰。
行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 18 日 — 9 月 25 日 酒店接待了
中国金鸡百花电影节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我
部全权负责。礼宾员最多时（包括领班在内）总计 9 人，而客人离店数一天最高达300 间
房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的
工作量情况下我依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量
多”而影响到服务的“优质”。
礼宾执台也是我的另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重
要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。
尤其是电影节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 7 点至 12 点及晚上 18 点
至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡
温泉从哪里去 ? 合肥哪里好玩哪里好吃的多等等，每当此时，我就要各尽所能，积极快速
的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及
预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 .此外，我们经常还要针对客人变化不
定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订
花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做
到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，
我们追求的是“ perfect service ”。
电影节期间，客人的租车外出事务主要由我负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤
其是电影节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误
客人的回家行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。
在 2011 年酒店日常工作与电影节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，我
们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人
的致谢礼品及口头表扬若干。电影节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。而
我因为在电影期间一直加班并照顾了一位崴到脚不能自己行走的客人，帮她打点了从入店到
离开的一切行程，更是受到了酒店领导颁发的荣誉勋章！这些成绩见证了我的努力与成长！经经过几次重大接待活动，从五一黄金周、中秋节、十一黄金周，我不断总结经验，更
加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年
中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起
到了积极的作用。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进
方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序
标准。在改正错误的同时也在不断进步。
2011 年，风风雨雨的一路走来，我的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼
宾部在酒店领导及前厅部经理的带领下还会再接再厉，用我的热情为酒店带来更加优质的服
务和更加丰厚的利润。
