旅游管理专业
学生顶岗实习过程记录
学院：专业：学号：姓名：
【第1周】
日期：2014.7.21—2014.7.27 工作岗位：前厅部总机
岗位情况：铃响三声内接起电话，聆听客人的需要并提供转接电话或记录等服务以满足其需求。做好接班工作，了解VIP入住情况及当天天气，中班参加交班会等
岗位职责：转接内线电话，为客人提供叫醒服务，Room Service点餐服务
案例1:听得见的“微笑”
案例过程：
22时左右，客房203的一位女住客打通了酒店总机的电话，铃响3声内，接线员Holly接起了电话，愉快而轻柔地回道：“Bonjour您好，服务中心„„”客人说：“你好，我想点餐，请问有面食么？”Holly微笑着：“有的，李女士。您喜欢西式口味还是中式口味呢？西式有意大利细管面„„中式有红烧牛肉面，杭州片儿川„„”
Holly热情又耐心地为客人提供点餐服务。客人李女士也很满意这次服务。第二天，总机收到了一份表扬信，客人称赞Holly声音甜美，热情耐心，能感觉到她一直在“微笑”。 案例分析与思考：
总机岗位虽然不是面对面地为客人提供服务，但客人可以通过电话中接线员的声音、语气、语调、来感受对方的态度。接起电话要及时，并以标准的问候语开头询问需要什么帮助。在聆听客人的要求后，耐心且热情地回答并提供相应服务，在对话中能有几次以姓氏称呼客人，更能让客人感到亲切与受尊重。而在整个服务过程中能够“保持微笑”，以甜美的声音，轻柔的语气与客人交谈，更能使客人“听得到”接线员的微笑，感受到如沐春风般的温暖以及总机优质的服务热情。
案例2：真正的投诉原因是什么 案例过程：
晚上11点不到，246房的土耳其客人拨通了总机的电话。Sunshine：“Bonjour您好Service center.„„”客人：“I want to order Vine Ripped Tomato with„„”由于Sunshine不能确定客人所点的几样食物，客人此时情绪表现出不高兴，于是Sunshine将电话转接给了大堂副理，想请AM帮助确认，可AM在忙碌，错过了客人的电话，于是导致客人生气。而后，Sunshine再次拨了AM电话，将情况告知AM，AM立即去客人房间为其提供点餐服务，而客人要的哈根达斯冰淇淋因厨房师傅下班而无法供应，客人只好不情愿地换了其他食物。最终，总机受到了投诉，原因是接线员英语不好。 案例分析与思考：
由于面对外国客人，对接线员的口语与英语听力要求较高，因此，当接线员不能确定客人所点的食物时，可向大堂副理寻求帮助，但本案例中，客人情绪已有所不满，接线员应在接通AM电话后再将客人电话转过去，这样能避免客人电话未被AM接通而导致客人更为不满。由于夜间厨师下班而无法供应客人所点的食物时，应向客人致歉，并建议其他可代替且可供应的食品。
总机遭到投诉的真正原因并非接线员英语不好，虽然这也是其中的一部分原因，但真正的原因在于客人其实急于就餐，总机未能马上提供需要的服务，后转给AM,结果AM错过电话，从而致使服务效率过低，可见，除了需要一定的英语能力，还需要能考虑到可能发生的突发状况，并合理的安排处理过程。
【第2周】
日期：2014.7.28-2014.8.3 工作岗位：前厅部总机
岗位情况：以中班为主，先参加前厅部例会，在开始参与培训。然后开始工作，在同事的指导和帮助下接听电话，为客人服务。从刚开始的紧张情绪慢慢的过渡到自然应对。
岗位职责：参加例会，记录事项。参与培新，学会要领。转接电话，准确无误。
案例3：“心生多虑”的叫醒服务 案例过程：
“您需要提供叫醒服务是么？„„”“好的，为您提供二次叫醒„„”“237,238，明早5点叫醒„„”今天打电话来“下单”需求叫醒服务的客人挺多。Holly认真地在表格上记录下每一位客人的姓名以及叫醒时间。她突然问我：“Wency，你记不记得有位客人要7点15分和7点半叫醒？是几号房间的客人？”我当时愣了：“不知道诶。我没听你提起啊！”Holly紧张了起来，在草稿纸上也找不到相关记录，于是，她打电话向大堂副理和前台寻求帮助。经几番查找与核对，发现明早并没有客人要在这时间点需求叫醒服务或离店。一切只是Holly在忙碌中“心生多虑” 案例分析与思考：
在电话繁忙的阶段，最容易出现错误或自己多虑，在该阶段，接听并当即在草稿上有序记录下客人的需求、房号、姓名。在电话挂断后，再将其一一记录到表格，处理好各类事项。在本案例中Holly在草稿上的记录并不清晰清楚，加上该时段工作繁忙，到时心生多虑，以为有未记录的叫醒服务，所幸这只是多虑也没有给客人带来不便。但从这件事我，我们能阿奎那出，在忙碌之时，即使是在草稿上的记录，也要做到有序清晰，这样便于自己在挂断电话后对相关事项的检查并且避免出现混淆或纰漏。
在总机的工作，一定要细心细致，对细节掌握于心，有事一个数字的错误会给客人和酒店带来非常大的不变和麻烦。不能光凭印象做事，事事有记录，事事有依据。
案例4：“免单”的客房送餐服务 案例过程：
22点06分，546客房的德国客人拨通了总机电话，需要Room Service，他点了一份披萨以及沙拉，由于该客人指定蔬菜沙拉中的某样蔬菜厨房不具备，于是劝说客人换了菜单上的田园沙拉。但是约半小时后，厨房通知披萨没有了，本来这时间应该是将餐点送至客人房间，但此时却得知该消息，如果讲该消息与客人说必定引起客人的不满。果不其然，在接线员Serena拨通客人电话后告诉这一事实，客人质问为什么现在才说披萨没了，情绪十分不满，serena只得将电话转接给了大唐副理。AM答应给客人免单，于是客人又换点了一份牛排。几分钟后，客人再次拨通电话询问餐点的情况。我们回答很快就好了，请稍等。最终，
餐点送到客人房间并免去了三百多的费用。 案例分析与思考：
厨房缺少食材，不能提供客人所需求的菜点，本身就已经使客人有些不悦，在等待半小时后，客人又被告知点的另一样菜点没有了，必然会极大的不满。而对于这个情况，通常通过让客人换另一种菜并免单来处理。但还是不能避免客人对酒店有不好的映像，同时也给酒店带来了损失，作为一家五星级酒店，厨房方面应当具备菜单上菜点所需要的原料，依据具体情况决定采购的量。如遇特殊情况，不能满足客人的需求，也应该尽快反馈信息，让客人尽早知道这一情况，这样能减少甚至避免客人的不满，愤怒甚至投诉。也避免因“免单”造成酒店经济上的损失。
【第3周】
日期：2014.8.4-2014.8.10 工作岗位：前厅部总机
岗位情况： 以中班为主，已熟练转接各常用分机号，也已熟练针对内外线的问候语，面对客人需求的服务，也能初步较好地去提供以及解决。
岗位职责：转接内外线电话传达客人所需服务。提供叫醒下单服务。提供Room Service点单
案例5：要“收费”的加床服务 案例过程：
今天中午，总机接到了前台经理和房屋中心的电话，询问的都是昨晚谁处理了212客人的加床服务。
原来，加床服务是要收费的，价格是258元每晚，而昨晚接线员在没有通知前台的情况下就让客房服务员去给客人加床。实习生Zoe表明这件事情是自己处理的，其本人也并不知情加床收费，以及需要通知前台。无独有偶，昨晚客房中心的值班人员也是一位实习生，于是就造成了在并未通知客人加床需要收费的情况下给客人加床这件事情的发生。Zoe忐忑不安地揣摩改如何与客人讲，因为客人可能以当时并未被告知为由拒绝付费，若真是如此，Zoe要承担昨晚加床费用。
所幸的是客人并无责备，而是在离店的时候一起算，并且再接下去的四晚继续加床
案例分析与思考：
大多数酒店对于加床都是有一定的收费标准，这个标准是要提前告知客人并通知前台做相关记录，在客人离店时结算相应的费用。对于刚来的实习生，犯这类错误也在所难免。遇到事情要多留一个心眼，对于可能存在的收费项目，要请教老员工或领导，不能擅自做决定，自己也要提前做好功课。否则自己要承担后果，替客人支付费用，所幸这次遇上的是一个大度的客人，没有被追究，但不是每次都能遇到善解人意的客人，所以要吸取教训以避免类似事情发生。
通过这样一件事情，作为实习生的我们，要尽快的、提前的做好功课，完善自己这方面的知识，遇到事情不确定，不能嫌麻烦或抱有侥幸心理自己处理，要询问老员工或领导，避免错误的发生，从而让客人体会到我们真诚与优质的服务。
案例6：受重视的“团队叫醒服务” 案例过程：
14时左右，总机接到前台电话，有一个团队需要16时30分的叫醒服务，并需要二次叫醒（即在15分钟后再次叫醒）于是我们记录下了这17个房间的房号，并在16点30分一一拨通各个房间的电话。不过有五个房间无人接听，我们也做了相应的记录，准备根据二次叫醒的情况再做处理，但二次叫醒结束后，这五个房间仍然没有接听电话。我们猜测可能客人已经离房到大堂集合了，为证实这一猜想，我们拨通了前台电话，对方告知我们大部分客人已经在大堂等候离店。为避免有团队客人还留在房间中，也为了保证我们的服务质量。我们联系了房务中心，请客房服务员去这五个房间再次确认客人是否已经离房。最终，前台与房务中心告知我们客人办好离店手续并已离店。我们“放下了心”。
案例分析与思考：
许多团队客人会在离店前要求提供叫醒服务。这时，接线员应明确知晓团队名称以及各位客人所在的房间号与叫醒时间并做下记录，到时一一叫醒，不能出现遗漏，并根据之前的需求信息确定是否需要二次叫醒。但如果出现两次叫醒都
是白的情况，应立即与房务中心取得联系，由客房服务员亲自去客房查看情况，确认客人已去大堂还是滞留在客房，或是其他情况，对团队客人的服务应当格外重视质量，尽可能提供全面而优质的服务，因为这关系到酒店与旅行社或其他公司的合作，是酒店维持长期经济收益与稳定客源及提高住房率的有效途径，所以面对团队客人，我们要都应该像本案例一样再三确认情况，避免丝毫的差错，尽心尽力地为客人服务。
【第4周】
日期：2014.8.11-2014.8.17 工作岗位：前厅部总机
岗位情况： 连续三个早班，并有一个夜班，中班期间要去商务中心进行Course training，了解商务中心的工作内容与职责等，并协助同事工作。
岗位职责：早班与夜班较好交接，注意叫醒服务的落实，在总机继续完善技能，同时向商务中心学习更多内容。
案例7：要“不厌其烦”地为客人服务 案例过程：
23时，464的女住客拨通了总机电话，说自己是从449换房到464后，发现自己的洗面奶遗落在449房间，麻烦服务员去449服务间拿一下，但我查房态发现449已经入住了新客人，便告知女士，现在不早了，不好打扰449的房客休息。女士不满的说道：“你们不帮我去找，难道要我自己去么？”在向该女士表示歉意后，我拨通了449房的电话，向住客说明事情的经过，表示歉意打扰他的休息，好在客人比较和善，同意让服务员来寻找物品，后来找到了女士遗落的洗面奶，并给其送去，凌晨，464的客人又反映说有噪音不能入睡，我又通知工程部前去查看，由于半夜占时不方便维修等，只好联系前台尽快为464客人换房，以保证客人得到好的休息。
案例分析与思考：
在服务行业工作的我们，难免会遇到一些要求相对苛刻或者较为急躁的客人，
但无论客人态度如何，我们都应该真诚的为客人服务，认真的去解决客人的问题，对于客人的众多要求，在合理范围内的尽量去满足，来提高客人对酒店的满意度，作为服务行业的一员，我们始终应该记得为客人尽心服务的宗旨，以看客人为上帝为最高理念，面对不同的客人，都以尊重真诚的态度去面对。只有“不厌其烦”地对待客人，才能赢得客人的满意。 案例8：我自带的牙刷去哪了 案例过程：
21时30分左右，我接到236客人王女士的电话。对方说道：“你好，今天客房整理后，我发现我自己带的牙刷不见了，本来是放在牙杯里的，不会被你们客房服务员扔了吧？这不应该啊，客人的东西不能随便乱动啊。”我回道：“不好意思，王女士。我帮您向客房服务中心询问一下，好么？”“好的”。于是，我联系房务中心说明情况，但由于客房服务员已下班，我只好向王女士说道等明天哪位清扫她客房的服务员上班了，再具体询问情况，到时一定给她一个满意的答复。挂到电话后，我在交班本上写下了事宜，让明天早班的同时帮忙解决。在第二天，客房部帮王女士寻回了她的牙刷 案例分析与思考：
在外面住酒店，不少客人习惯于用自己带的生活用品，那么，客房服务员在清扫客房时一定要注意分别客人自备物品和酒店用品，避免将客人的物品当一次性废弃物处理掉或与酒店物品一起收走。同时在撤走枕套或被套时，要注意抖动下，防止客人的物品夹在里面。如果不慎将客人物品收走，发现后应立即交由房务中心保管并向总机说明，若有客人寻物，一定要有头有尾慎始慎终，帮客人跟进情况直至事情完美结束，做到对客人负责，对自己负责。同时，各部门之间，各班之间的交接都要注意协作，落实未完成的事项。
【第5周】
日期:2014.8.18-2014.8.24 工作岗位：前厅部总机
岗位情况：连续三个早班，再一个中班，一个夜班后休息，为客人提供叫醒服务，中班做好开会记录，夜班注意点餐的服务过程。
岗位职责：早班与晚班做好交接，落实叫醒服务，掌握即时信息动态。
案例9：因装修引发的投诉 案例过程：
一日下午约13点，212客人孙女士打来电话又听见对方气愤地说道：“你们能让师傅停个二三十分钟，别再咚咚咚了么？我家孩子刚睡着又被吵醒了，都是老百姓，能让我们休息一会儿么„„”“实在很抱歉，孙女士，打扰到你们休息了，真对不起，我把电话转接到大堂副理，让他帮您处理下，给您一个满意的答复，好么？”“好，你给我转。”于是，我向大唐副理说明情况后转接了电话。几分钟后，我又接到了同样的投诉电话„„最终，大堂副理让前台帮客人换了房间，稍微离装修楼层远了一点，也好安静些。客人在换房后，便也休息去了。
案例分析与思考：
由于本酒店从去年下半年到今年目前一直是在部分区域装修，部分区域依旧日常运作。而客房楼层也是部分楼层装修部分楼层正常使用。因此，住客难免会受到些噪音干扰。尽管在入住须知里已告知客人酒店白天会有装修工程，但由于会有客人需要午睡或者起得较晚，以及带有小孩的客人，都会因受到噪音影响而情绪不佳，进行投诉。而酒店除了以换房、道歉或赠送果盘来处理投诉外，更应该防患于未然，在客人入住前，说明详细情况，也让前台多加注意，给带小孩的客人安排较安静的房间。同时，如果条件允许，可能设置一些隔音板或者防震设施会比较好。
案例10：找“总经理”的客人电话 案例过程：
晚上19点左右，我接到433客房杨先生的电话。由住客信息可以知道他也是索菲特集团的重要人物。杨先生说要找总经理，我请他稍等，拨通了总经理秘书李女士的电话，询问是否可以转接电话。但李女士告知我，总经理刚出门了，
不在办公室。于是我又转告杨先生情况，他听后便向我询问总经理的手机号码。由于考虑到他是集团高层，我一时也没想太多，便将总经理的手机号码告诉了他。尔后，我便被同事“教训”了。她说，无论是谁都应该按程序来，以防万一，你这样做太莽撞了。她立马打给李女士询问是否有不妥，所幸李女士说没事。
案例分析与思考：
一般来说，如果有电话打来是找总经理或者其他经理，外线的话必须过滤，询问来电者贵姓与公司，若是酒店内部内线，也需根据具体情况来判断是否转接。通常都要询问经理本人或总经理秘书。而像这种集团高管在本酒店的住客找总经理，即便秘书同意了转接，但总经理不在，也不能轻易地降总经理的手机号给予他人。此次事件中，我的确是因个人判断行事而差点酿成大错，事后自己也是一身冷汗。冷静下来后，在心理对自己千叮万嘱：以后若有电话找经理级别及以上的管理层领导，一定要再三小心，按规定的流程办，绝不能再因个人判断而省略任何一个步骤了！
【第6周】
日期:2014.8.23-2014.8.31 工作岗位：前厅部总机调至前台
岗位情况：在总机独自一人上完夜班休息一天后，我被调到了前台，在工作间熟悉资料，由前台经理给予各小点内容培训。两天后跟师傅学。
岗位职责：为客人办理入住和退房，提供客房信息以及酒店情况，和其他综合服务。
案例11：拖鞋为什么是“旧”的？ 案例过程：
一日，一位住店客人拿着一双拖鞋到前台投诉，原因是一直拖鞋底部出现凹陷，另一只拖鞋内出现了头发，同时客人质疑为什么拖鞋是旧的。酒店方只好跟
客人道歉，立即让客房部送双新拖鞋至客人房间，同时委婉地告知客人为了保护环境不浪费资源，酒店才会循环利用拖鞋，且采购的货物质量较好，可清洁后再次投入使用。但这次失误，酒店一定会追查原因，保证提供更好的服务。 案例分析与思考：
出于节约成本的考虑，酒店采购质量较好的拖鞋，清洁后循环使用，无可厚非。其他星级酒店也与该做法。从环保角度来说，也挺节约资源。但客房部必须做好彻底的清洁工作。同时也应视拖鞋的具体好坏情况来适当舍弃不可循环的拖鞋，以免让客人感到不适。毕竟来五星级酒店体验的客人，要求的服务质量与环境设施质量都普遍较高，更追求心理上的满足。
案例12：分内之事，谢绝小费 案例过程：
一日晚上约10点左右，535客房的王先生拨通了总机电话，说需要客房送餐服务。于是接线员Sunshine便询问客人需要点什么。王先生可能嫌打电话怕讲不清，又有很多关于菜品的具体问题，便询问能否直接来客房点餐。一般来说是没有该项服务的，但既然客人有要求，Sunshine热情地请客人稍等，便拿着菜单去了535。当客人点完餐后，主动拿出100元给Sunshine当小费。Sunshine连忙婉拒：”王先生，这是我该做的。“最终，王先生离店前留下了表扬信。 案例分析与思考：
能够离开办公室，去客房当面给客人提供点餐服务的确是少见，毕竟也要考虑自身安全。而接线员能够为了满足客人要求，热情主动地去当面提供服务，面带微笑，耐心细心地向客人介绍餐点，最终赢得了客人的赞许，甚至主动要给出100元的消费，可见服务之优质。而接线员以这是分内之事婉拒，更加体现了自身的服务意识与素质的优良。为酒店增添了光彩的一笔，也是给自己加了高分。分内之事，谢绝小费。
【第7周】
日期:2014.9.1-2014.9.7 工作岗位：前台接待员
岗位情况：帮师傅和其他同事打下手，输入客人信息，扫描证件，开发票，复印登记单，分类预订单等。
岗位职责：帮入住、在店、离店客人提供相应服务。
案例13：该不该给客人换“外币” 案例过程：
一日晚上10点左右，前台来了一位墨西哥客人，要求换外币。由于前台备用金有限额，一间房一天最多只能换300美金。对方说自己有两间房，今天换600，明天换600.我们只能暂时答应给他换600美金。谁知，客人的纸币上印有一些小小的章。酒店与银行协商过，只能兑换整洁的无褶皱的纸币，这下我们又为难了。由于客人第二天早上就要离开，周末银行开门稍晚，而大副与客人协商几番后，客人也已情绪不满。最终请示了值班经理Linda，Linda为了给客人留下好印象，让大副亲自道歉并兑换外币。 案例分析与思考：
给住店客人提供兑换外币服务，一方面考虑到备用金优先，另一方面也是为了员工的利益，以免收到假币要自行赔偿，因此对每位住客外宾兑换外币的额度有限制。而酒店与银行之间又达成了公式，只兑换平整无褶皱的干净纸币，加上酒店也没见过这种小章或者自己，为了确保酒店的利益，不给客人换外币，也是合理的。只是作为五星级酒店，最重要的还应该是服务，尤其是外企，对于自己无法确定的事，仍应尽最大可能地为外宾提供最佳服务。所幸，最终外币兑换了，客人情绪也得到了安抚。
案例14：客人的预订哪去了？ 案例过程：
一日下午3点左右，前台迎来了一位徐先生，要求入住。但经查询，并未在系统中找到他的预定信息。经询问了解后才明白，由于周末住店客人较多，携程
网已经关闭了与酒店预订部的信息通讯，而徐先生又恰好当日预订了一间房。因此前台系统查询不到他的订单，只能按门市价为其办理入住。由于价格稍贵了点，徐先生认为这是酒店跟携程网之间的问题，不能由自己承担后果，表示不满。而后，大副向客人解释了缘由，并答应给他进行免费升级房型，提供更好的房间。 案例分析与思考：
酒店预订部与各个网点的合作是为客人服务的一个关键链，因为客人的订单能否顺利到达酒店预订部关系到客人能否以网上价格入住所选房型。而遇到周末、节假日这种入住率会有所提高的特殊时段，若网点关闭信息输送，也应及时通知酒店预订部，并更改网上信息，确认已下订单的客人信息已传输好，而关闭后网上已不能再下订单。这样才能确保客人的利益，也有效保证网点与酒店之间的合作，达成双赢。必须做到预订到位，订单到位，房间到位。
【第8周】
日期：2014.9.8-2014.9.14 工作岗位：前台接待员
岗位情况：跟着师傅一起连上四个早班，主要为客人办理离店手续。 岗位职责：与夜班做好交接，为客人办理离店手续，恭送客人离开。
案例15：客人离店前的投诉 案例过程：
一日早上9点半，212的客人王先生来办离店手续。一边办手续，一边很不满地抱怨：“你们酒店也太差劲了，卫生间的马桶要摁好几次冲水才冲下去，还算什么五星级酒店。打你们房务中心也没人接电话。”大副记录了客人的投诉，并向其解释夜间客房部值班人员较少，可能不在办公室，去其他楼层服务去了，并许诺下次王先生入住本店，给他免费升级房型。至此，客人的情绪才稍稍稳定。 案例分析与思考：
作为五星级酒店，客房部的员工在清扫房间时应多注意房内设施是否整洁干净、有效。如发现问题，也应及时上报工程部维修。领班以及GRO也应在查房时多加关注，尤其是VIP客人到店前，应检查房内设施完好有效，水果盘是否
已送到等。如果房间处于待维修状态，也应及时更改房态，让前台不要排此房给客人，尽可能部门之间高效沟通与合作，给客人提供舒适的房间及优质的服务，别等客人离店时投诉才发现问题。
案例16：客人遗留的茶壶什么样 案例过程：
一日下午16点，我接到房务中心的电话，称昨晚入住534房的客人在房间内遗留了一个茶壶，让我联系客人有空来取。我查看客史，发现昨晚入住的是位波兰客人，只有联系人一栏写了位林女士的手机号。于是我拨通了林女士的电话，对方询问是什么材质的茶壶，我不清楚，便只好回应向客房部询问后再回电。客房部接线员态度不好地说：“就是茶壶啊，泡水的茶壶你不知道么！材质挺好的。”我再次拨通林女士的电话，告知情况后，她又询问是用过的还是新的等等„„并开始不满我的服务。最后，我让客房部联系她，她表示明日来取茶壶。 案例分析与思考：
客人的遗留物品通常会寄存在房务中心，而客人的联系方式只有在前台系统里可以查到，而房务中心并无详细信息。但由于前台人员并没见到遗留物品是什么样的，而联系人又非住店客人本人时，最好的解决方式是让房务中心自己主动联系对方，我们将联系电话告知他们即可。由于我第一次接受处理该事，也未考虑到联系人会详细询问物品信息，以及双方态度都不佳，以致自己的心情也受到了影响。今后要更灵活地处理事务。
【第9周】
日期：2014.9.15-2014.9.21 工作岗位：前台接待员
岗位情况：以早班为主，协助师傅在岗位上为客人办理离店手续。将房费转账，查看在住客人房态，在PSB系统中对离店客人进行离店操作等。
岗位职责：与夜班做好交接，转账，查看当日事项，为客人办理离店手续。
案例17：发票的付款户名写错了 案例过程：
今天接到一位客人的电话，称8月30号在我们酒店入住了一晚，第二天离店时要求前台开了发票。但当他回到家时，才发现发票上的付款户名写错了，于是要求我们重新开发票寄过去。我们便询问开错的发票的付款户名以及发票号码，将错误的发票作废后，请客人寄回开错的发票，并写上正确的抬头及收货地址，我们收到后便立即重开发票给客人寄去。客人对该处理表示满意，便挂掉了电话。前台经理因此事再次叮嘱前台的所有同事开发票要注意核对号码，请客人当场核对抬头等。 案例分析与思考：
许多客人需要发票来报销，为客人开发票时一定要注意核对发票的种类、付款户名、项目以及金额等各项内容，最好请客人写下发票抬头或者给张名片，并在把发票递给客人的同时，请客人当场确认发票上的信息是否正确。不然，如果遇到这种客人回去后发现发票错误的情况，客人需要重新寄回发票，我们才能重开寄去新的正确的发票，一来一回给客人与酒店双方都造成了不便。而此事因为是前台接待员的失误操作，也要自行承担来回邮费。
案例18：多出来的“房费” 案例过程：
夜审过后的凌晨2点左右，前台有一位散客要入住，于是前台接待员便告知客人早上6点前入住到第二天，要算两晚的房费。客人同意后，接待员便迅速为其办理入住手续。由于夜审过后，系统日期已显示为当日日期，系统到第二天只会自动算入一晚房费，因此需要前台接待员手动POST一笔房费入账，并注明日期时间。由于接待员的粗心，把日期多算了一天，导致多出来一晚房费。最后，前台经理只好在扣减单上记上该笔房费，但声明以后如果还有谁犯了该项错误，自行赔偿。 案例分析与思考：
每个酒店都会有相应的早晨几点前入住到12点也算一晚房费的规定。而客人如果住到第二天，应当算两晚房费，但由于系统的日期变化只有一天，因此需
要人工手动入账一晚房费，注明日期与房价。因此，当接待员输入信息时，一定要再三核对确认日期与房价。若发现错误，应及时更正。在客人离店前应确认账单上的房费属实，否则造成的差价会令客人不满，也可能要接待员自行承担一切后果。在前台处理账单等事宜，一定要多加小心。
【第10周】
日期：2014.9.22-2014.9.28 工作岗位：前台接待员
岗位情况：先早班后中班，熟悉为客人办理入住及离店手续的流程，熟悉转账，开发票，开水果单等工作。
岗位职责：为客人办理入住和离店手续，开发票以及其他服务。
案例19：“刷预授权”还是“刷消费” 案例过程：
上午10点左右，541房的美国客人到前台办理离店手续。Sandra在给客人结账前询问客人是否用之前刷了预授权的这张卡结账，客人回道是的。于是Sandra便从这张卡里刷取应收账款。但当她将银行存根递给客人请其签名时，客人生气了，认为应该先取消预授权，再刷消费。Sandra只好向客人道歉，事后在交接本上记录该事件，让其他前台同事以后给外宾结账时多询问下结账方式。 案例分析与思考：
在为客人办理离店手续时，在结账前，前台接待员都会询问客人是否用刷过预授权的同一张卡来进行结账，一般也就是说进行预授权确认，以此来结账。但在面对外宾时，更应该注意多问一句客人的意愿，是进行预授权确认还是先撤销预授权刷消费。有些外宾可能更偏向于刷消费，所以我们在为客人结账时，一定要注意因人而异，尊重客人的选择，切勿按个人惯常操作默认刷预授权，从而造成客人的不满。
案例20：客人遗留了青花瓷餐具 案例过程：
Sandra刚为客人办好离店手续，就接到了房务中心的电话，称该房客人遗留了青花瓷餐具。于是Sandra便想着怎么用英语向客人形容青花瓷餐具，一时之下便只告知客人房间遗留了餐具，是否要帮忙取过来。外宾回答不要了，留给客房清洁员吧。由于考虑到青花瓷也算贵重物品，Sandra担心客人没理解正确，在客人出酒店大门后，又让我追出门去再次询问。我想外宾同行中懂中文的客人说明情况，再三确认，结果，那位外宾有点不耐烦地回道自己已经说过不要了。 案例分析与思考：
经常会有客人遗留物品在房间，客房服务员在查房时一定要迅速及时地通知前台情况，以免客人已经结账离店。同时，服务员也应详细描述遗留物品，方便客人清楚自己遗留的物品是否是自己不要了的。尤其对于外宾，前台接待员也要尽可能用英文描述详细，如果自身口语水平有限，可以向其他同事或大副求助，或看看外宾同行中是否有懂中文的客人，以免耽误客人的时间，或因再三询问引起客人不满。
【第11周】 日期：2014.9.29-10.5 工作岗位：前台接待
岗位情况：休了三天假期再上早班。国庆期间住房爆满，客勤很较忙。已能熟练地为客人办理入住及离店手续。
岗位职责：对客服务，为客人办理入住与离店手续。
案例21：结账方式一定要如实 案例过程：
由于是国庆假期，住店率较高，今天客人退房也较晚，集中在中午11点，12点左右。我忙碌地连续地为一位位客人办理离店手续，结账。等稍微空余的时候，我师傅便来检查我的账单，发现我刚服务的一位客人其实没有用预授权的卡结账，而是用现金结的，我却以预授权确认入账了。于是我师傅便帮我重新入账，打印账单，并叮嘱我要如实入账，不要习惯性以系统默认的方式入账。 案例分析与思考：
由于客人入住时都会以现金或预授权来交押金，我们也会及时入账。而结账时，系统会自动弹出客人之前交押金的方式，如果客人以同种方式结账，我们便可以直接打印账单。而如果客人换另一张卡结，或是换一种方式结账，我们都要重新输入信息。由于财务都会对账，所以我们结账时都要小心入账，结账方式一定要如实，避免出错。
案例22：房卡怎么开不了门？ 案例过程：
晚上，一位刚办理入住的客人来到前台，反映房卡开不了门。我们便询问客人的房号，并拿回房卡，发现客人入住的房间目前还是使用旧的插入式房卡，而接待的同事却做了新的感应式房卡给客人，导致房门打不开。我们一边跟客人道歉，一边核对客人的身份信息，然后做了新的房卡给客人。事后，在交接本上记录了下，给客人做房卡，一定要注意是插入式还是感应式。 案例分析与思考：
虽然酒店装修已在九月底基本完工，但4楼仍有部分房间的门锁程序尚未更新，将后续进行更换。因此，前台在给客人制作房卡时，一定要注意对应房间的门锁是使用插入式房卡还是感应式房卡，以免出错，给客人造成不便，也影响了前台的服务质量。我们一定要在细节上多注意，避免不必要的小错误。
【第12周】 日期：2014.10.6-10.12 工作岗位：前台接待
岗位情况：能一个人独立为客人办理入住及离店手续，上好整个班 岗位职责：为客人办理入住与离店手续机其余综合对客服务内容。
案例23：如何处理客人早到入住 案例过程：
上午10点半，就有两位客人来起前台办理入住手续。由于国庆期间住房爆
满，大多客人退房较晚，而该客人需要的房型暂时还没有打扫干净的空房。于是，我便询问了一下师傅怎么办，然后再告知客人目前的情况，表明可以先帮客人办理通知，同时也会同时客房部抢房。客人办好手续后，行李可以在礼宾部寄存下，选择出去用餐或是游览一会，回来后或房间打扫干净后，我们会准备好房卡，立即联系客人。客人得知后，了然地表示接受
案例分析与思考：
对于遇到客人提前到店要求入住而所需房型未打扫好的情况，前台在处理时一方面要考虑到酒店的利益，先为客人办理入住手续，确保“留住”客人，另一方面也要为客人考虑，建议客人可以先在礼宾部寄存行李，再去进行其他事宜，比如用餐，购物，游览等。同时，应该立即同时客房部抢房，尽快打扫好该房间，并让其放房后通知前台。前台也要及时关注房态，及时联系客人告知情况，并做好房卡，待客人回来，表示歉意并递交房卡。
案例24：收押金应注意的事宜 案例过程：
晚上9点左右，两位有预订的外宾来前台办理入住。在收押金前，我看了一下，房价是800多元人民币， 便刷了客人2000人民币预授权。而一旁的师傅看到了，便立即轻声指出我收少了押金，因为该客人住2晚，房费总共1700多，2000多押金除去房费后的部分不符合酒店收押金的规定，也不方便客人在酒店其他场所消费挂账。于是，我很抱歉地向客人说明情况，再次刷了客人一笔1000元预授权。 案例分析与思考：
在国内，无论是内宾还是外宾，在酒店办理入住时都要用银行卡刷预授权或是现金来作押金，一方面是为了保障酒店的利益，另一方面也是方便客人在酒店其他营业点的消费方便挂房账，在离店时统一结账。而押金收取的金额，我们酒店一般是在总房费的基础上根据住宿天数加收八百到一两千不等，具体还得参考客人本人的消费意向，我们会询问客人住店期间是否会在酒店有大额消费，需不需要多交些押金方便挂账。
【第13周】
日期：2014.10.13-10.19 工作岗位：前台接待
岗位情况：已能为客人办理基本手续，并推荐客人加入雅高会员，请客人留邮箱，参与宾客满意度调查
岗位职责： 微笑服务，除基本工作内容外，努力使客人满意
案例25： 一定要先CHECK IN 再给房卡 案例过程：
今天我给客人办理入住手续，原本房间安排好是309号的，但在办好其他手续，最后要点CHECK IN给房卡的时候，我忽然那发现系统里房号变成了425.我正询问师傅怎么回事，才发现原来一旁刚刚在给客人办理入住的师傅，见提前安排的房间未打扫好便临时换了房间。于是，我赶紧重新给客人安排房间，重做房卡„„
案例分析与思考：
对于尚未入住的客人，系统里他们的预订显示的都是R的状态，只有办理了入住，前台点了CHECK IN后，房态才会变成I的在住状态。前台必须先在系统里点CHECK IN确保看到房态变成I后，才能给客人房卡。因为这样才能避免重复卖房，以免你这边办理入住的同时，另一边你的同事也临时给客人安排了同一间房。因此，前台在给客人办入住手续时，一定要先点CHECK IN，确保看到房态已变，再给客人房卡！
案例26：接待同时进店的同行客人 案例过程：
下午前台同时来了一男一女两位外宾，两人说说笑笑，我便立即认为是一起的情侣或是夫妻。于是，我就给两位一起办理入住手续，下意识地给两位安排了同一间房。但当我发现之前提前做好的房卡只有一张时，我重新用女士的名字在预订列表查了下，发现两位分别订了一间大床房。于是，我赶紧帮两位分开办
理入住手续。所幸发现及时，没有酿成大错。 案例分析与思考：
对于同时进店的同行客人，无论是两个人，还是三个人及以上，即使是认识的，我们也要询问客人是否一起入住同一间房，或哪几位住同一间，以及哪位交押金等。如果是住两间房或多间房的，也要询问客人押金是分开付还是一起付，房费是分开付，还是由住其中一间房的客人来付所有费用。询问清楚情况后，前台也要在系统里清楚地写好备注，方便其他同事知晓情况，给客人结账时也好处理。
【第14周】
日期：2014.10.20-10.26 工作岗位：前台接待
岗位情况：上中间班、中班以及夜班，夜班跟同事学习，逐渐了解夜班工作内容
岗位职责： 做好前台接待白班的工作，学习夜班的工作内容与操作
案例27： 客人没带身份证怎么办？ 案例过程：
晚上11点多，前台来了一男一女两位客人要住店，Kiki便请客人出示各自的身份证登记。一身酒气的这位先生便声称自己没带身份证，让一旁的女士登记不就可以了。Kiki听了便跟客人解释，所有入住人都必须凭有效身份证件登记入住，这是公安局的规定。没带身份证的话，驾驶证、市民卡也可以。这位先生见状只得悻悻地拿出了驾驶证„„ 案例分析与思考：
公安局对酒店入住客人的登记手续有明确的规定，必须如实登记，必须所有入住人员都凭有效证件登记，要确保“证”与“人”，“入住时间”都一致。因此，酒店前台接待客人时，也一定要严格按规定办理，一方面是为了确保客人的利益与安全，另一方面也是为酒店其他客人和酒店本身的安全考虑。如果客人忘带身份证，可凭其他有效证件登记，获取派出所开具临时证明等。
案例28：客人临时网上预订，前台尚未收到订单 案例过程：
晚上8点多，在大厅休息了一会的一位客人来到前台，声称自己刚从网上订了一间高级大床房，但前台尚未在系统里查到这位客人的预订，我们便跟客人说明情况，通过网上订房，需要第三方把订单发到我们酒店预订部，再由预订部建预订，大概需要等待十多分钟。不过，我们可以先为客人办理入住手续，只是要按前台价多收点押金，或者客人愿意等的话可以在大厅再多坐会。客人表示愿意先办入住，我们便立即为其服务。 案例分析与思考：
酒店前台的报价一般为门市价，会与网上第三方提供的预订价格有所不同。酒店与第三方之间有合作，一般只有预订部收到订单才能在系统里建客人的预订，前台则是根据系统里事先建好的预订信息和价格给客人办理入住。因此，遇到客人临时网上预订，前台可以请客人稍等或先按前台价办入住，再与预订部核对。同时，若客人更改入住天数，也需根据具体情况说明前台价与网上价格的差异，建议客人再从网上预订或是联系第三方，以免造成不便。 【第15周】 日期：2014.10.27-11.2 工作岗位：前台接待
岗位情况： 中班后连上两个夜班，已经能独立上夜班 岗位职责： 做好与中班的交接，上好夜班
案例29： 让客人稍等 案例过程：
今晚11点多，我刚与中班做好交接，便来了好几位客人要办理入住。由于夜班只有我与大堂副理两人可以在前台接待，我便只好先接待早到几步的客人，并歉意地堆后面的客人说：请稍等一下，您可以先在大厅的沙发上休息会，我这边接待完就给您办理入住，好吗？然后客人会意地点点头。我便迅速地为面前的客人办理手续，结束后再提醒一旁休息的客人，可以为其服务了，并再次表示歉意，让其久等了。
案例分析与思考：
零点左右入住的客人往往都比较疲惫，且迫切想要入住休息。若前台人员不够，而同时到前台的客人较多，只能让客人等待时，首先应按先来后到的顺序对客服务，其次请后来的客人稍等，建议他们先在大厅稍作休息，让客人知道你已经意识到他的存在，并会尽快接待他。另外，在为面前的客人服务时应有意识地提高效率，但也要保证服务质量。办好后，立即为后面的客人服务，并表示歉意。
案例30：如何面对客人的不满 案例过程：
凌晨1点多，一位女士持雅高会员银卡来到前台要求办理入住，声称通过雅高免费房订房中心已预订，且加差价升级。但我未在系统里查到该女士的预订，只好对她说道可以先为其办理入住，但得多收点押金。客人称白天已多次打电话至酒店前台，但前台人员很忙，都无人接待处理，开始质疑索菲特的服务，对酒店以及雅高表示不满。我再三跟客人致歉，并解释情况，尽快为其办理入住。事后在交接本上记录，退房时让大副再接待下该女士。 案例分析与思考：
酒店没有为客人做好预订，前台可能又因当时正忙没有较好地接听客人的电话，以致凌晨入住发现酒店查不到预订的客人对酒店十分不满。而预订部已经下班，前台只能先跟客人确认入住信息，或打电话致电雅高订房中心核对，尽快为客人办理入住，且必须再三致歉。即使不是你本人的失误，但作为酒店的一员，也要代表酒店向客人致歉，并真诚地尽快为客人服务，减轻客人的不满，切不可推卸责任，向客人抱怨。我们的服务态度必须要好。
【第16周】 日期：2014.11.3-11.9 工作岗位：前台接待
岗位情况：早班，中间班，夜班，三班倒。继续熟悉服务流程，学会处理各类情况。
岗位职责： 做好班次交接，微笑对客服务，处理各类情况
案例31：包账投账要细心
案例过程：
忙完一个夜班，本应该7点下班，但直到7点40分我才包好账，投完缴款信封。可谁知，刚到宿舍就接到酒店同事打来的电话，说我的账里多了800元，应该是我不小心用大副Jackie的Code入了账，还帮他包进自己的账了。这样财务会找我询问此事的。我只好请同事帮我把那800元账重新用我的Code入账，并表示自己以后会注意的。 案例分析与思考：
在前台西软系统中，每个班次的工作人员都有自己的Code，也就是账号跟密码。用自己的账号在系统里对客人的信息进行输入、入账等操作。有记录才事事有依据，有人承担责任。但大副的Code虽然权限比前台人员多，但不能入账，因此我们一定要注意换电脑操作时注意换Code，入账包账时更要仔细对账，注意是否入的是自己的Code。
案例32：办理续住要注意押金 案例过程：
今天Nana给客人办理续住，由于续住订单还未到，客人之前的订单是网上预付的，预授权只刷了800元。而客人自己表示不清楚情况，声称是朋友帮忙订的。于是Nana以为续住订单也是网上预付的，便没有再收客人押金。谁知，后来预订部建好预订，才发现房费是需要客人前台自付的，预授权800元根本不够。Nana于是赶紧联系客人说明情况。 案例分析与思考：
给客人办理续住，首先要看客人之前是通过哪个渠道预订的房间，以什么价格预订的。如果是网上预订的，要告知客人前台价与网上价格不一样。如果客人要继续从网上预订，前台要收到预订，才能以网上的房价给客人办理续住收相应的押金。若尚未收到押金但要先给客人办手续，则一定要按前台价收足押金。总之，办续住要注意客人的订房渠道，房价，押金是否足够。
【第17周】
日期：2014.11.10-11.16 工作岗位：前台接待
岗位情况：早中晚三班倒，熟练接待内外宾，为客人办理入住跟离店手续 岗位职责：为客人办理入住及离店手续，提供相关服务
案例33：预付订单后被取消 案例过程：
凌晨1点左右，几位客人来前台办理入住，声称刚从Ctrip订了房间，并把电话给我。电话那边将客人的预订信息告知我，询问是否有该房型，我查看房态后便接下了口头预订的这一订单。给客人办理时，客人出示了已经预付房费的短信，我便只收了客人杂费押金，并写好交接。但第二天，预订部告知客人取消了订单。我们立即通知客人重新预订，下订单。 案例分析与思考：
由于夜间酒店预订部不在岗，前台只能接受携程网等合作商家临时的口头预订。在确保有房的情况下接受预订后，给客人办理入住。但即使是预付订单，由于前台未能收到纸质跟电子订单，所以必须先按前台价收足客人的押金，或刷足预授权。第二天再让早班跟预订部核对预订信息，尤其是房价。在订单未收到，信息未跟预订部确认的情况下，务必收足押金，保障酒店的利益。
案例34：团队想申请使用会议室 案例过程：
晚上10点左右，西得乐团队的两位客人来到前台，表示想申请一个能容纳10人左右的会议室，明早8点起借用两小时，并称其公司在我们酒店有住房消费，想免费使用这会议室两小时。我们便告知这件事需要联系酒店销售部，并帮忙拨通了相关负责人Bella。但Bella表示可以在会议室租赁费上给出优惠，但无法答应客人全免。客人不愉快地挂掉电话，又要求直接与销售总监商量。我们帮忙联系了。但最终双方依旧未能达成协议。 案例分析与思考：
有关会议或婚宴等需要租赁会议室或宴会厅的项目，酒店都会有相关负责人。前台是不清楚也没权限去接洽这些事宜的。因此，当有客人来前台咨询该方面事宜时，我们能做的就是递相关负责人的名片或帮其拨通电话，让双方直接沟通。如果是在白天销售部的工作时间内，可请负责人来大厅当面接待客人。而遇到晚上，客人来询问，甚至要求全免费用，我们更应该注意不能轻易答应客人任何要求，应让销售部人员与客人沟通。
【第18周】
日期：2014.11.17-11.23 工作岗位：前台接待
岗位情况：在行政楼层上了一个中班，回总台继续早中晚三班倒
岗位职责： 接待客人，办理相应手续，接听电话帮客人答疑或转接电话。
案例35：如何处理客人想换房
案例过程：
晚上9点20分，我接到329客人的电话，对方称想从大床房换到标间，因为是两位男士一起入住。我看了下办理入住的时间是当天下午5点多。客人称刚回到房间，没动过。我便回应客人需要查看下房态，且需告知大副。客人表示自己会到前台办手续。于是，挂掉电话后，我便将情况告知大副。大副亲自去查看了下房间情况，确认保持原样，无消费，便协助我帮客人重新安排了一间标间，写了换房单，并通知房务中心。 案例分析与思考：
经常会有客人因为各种原因想要换房，我们首先应该问清客人换房的原因，是是房间设施设备令其不满意，还是其他个人喜好因素。同时要询问客人是否动过房间内的东西。大副需要亲自确认下房间情况，再决定是否收取清洁费。若是房间问题，应立即向客人道歉，并尽快安排好一点的房间，将原房间存在的问题反应给房务中心以及工程部。换房过程中，大副或宾客关系主任带客人先去看新安排的房间，确定房间无问题，客人也满意后，再协助客人搬行李，以免二次换房。
案例36：要求打包早餐仅“咖啡”？ 案例过程：
夜班与中班交接时，大副告知我明早6点半323客人要求打包两份早餐到前台。于是，我便拨打电话到西餐厅通知他们。对方告知我已经通知过了，客人只要2杯咖啡。等到早上6点半客人来前台办理退房时，称只是西餐厅问其需要什么饮料时，自己才回答了咖啡，并非只是要咖啡。我立即向客人表示歉意，并通知西餐厅立马补送面包水果等。所幸，没有耽误客人太久，客人的态度也还好。 案例分析与思考：
有些客人退房赶时间，会提前要求打包早餐到前台。这时我们一定要提早告知西餐厅，与夜班做好交接，或根据客人退房时间点与早班交接。也应与客人需要的早点形式及饮料种类，客人喜好，尤其是打包时间，一定要再三确认。在快到时间点时，前天人员也应及时拨打西餐厅电话，询问是否快准备好了。若出现准备的早餐与客人需要的不一致，一定要立即弥补，并跟客人道歉。同时，也应让西餐厅和前台都注意，下次与客人一定要再三确认早餐事宜。
【第19周】
日期：2014.11.24-11.30 工作岗位：前台接待
岗位情况：连上4个中间班，再上一个夜班。客情较淡，空闲时熟悉酒店新的MEMO。
岗位职责： 接待客人，解答疑问，办理入住，离店手续，接听电话等综合服务。
案例37：无烟房还是吸烟房？
案例过程：
Nana接完一个电话，告知我们359的客人要求换无烟房，询问刚刚是谁帮客人办理的入住手续，有没有询问客人的要求或者客人自己是否有提该要求。Sandra表示自己接待客人时客人没有提要无烟房。但我们还是马上让大副去帮客人换房了。并且提醒所有前台同事以后注意办理入住时主动询问客人需要无烟房
还是吸烟房，以免事后换房造成工作负担。 案例分析与思考：
酒店客房大部分是无烟房，仅2楼3楼部分客房为吸烟房。为了保证无烟房无烟味，也为了满足客人的需求，前台在帮客人办理入住时应主动询问客人是否吸烟，再根据房态尽可能安排客人所需的房型。若不得已，需让吸烟的客人入住无烟房，应告知客人酒店的吸烟区，以免客人在房间吸烟，破坏了无烟房的空气，甚至造成下一位入住客人投诉。
案例38：退房时间最晚到几点 案例过程：
中午11点左右，245房的客人打电话来前台，询问退房时间最晚到几点。我便告知客人正常退房时间是中午12点之前。客人表示想延迟退房，睡个午觉后再退，询问能否延迟到下午2点。我查看了一下房态以及今天的预订数，便答应了客人，并告知客人若超过2点还未退房，需要加收半天房费。客人表示感谢，并称会在2点前来前台办理退房手续。 案例分析与思考：
酒店正常退房时间是中午12点之前，正常入住时间是下午2点以后。而实际上，延迟退房跟提前入住的情况也不少。具体要根据当天的预订及房态来操作。前台最多只能答应给客人免费延迟退房到下午2点，若超过2点，一般需加收半天房费。如果是雅高银卡会员，则可以视具体情况免费延迟到下午5点。若有客人不愿付费，则需提前跟大副沟通，由大副跟客人协商。大副有权限决定是否免费延迟退房时间至2点后，加收半天房费或折扣收费。
【第20周】 日期：2014.12.1-12.7 工作岗位：前台接待
岗位情况： 先上中间班，再中班，最后夜班。客情一般，有团队抵店。 岗位职责： 办理相关手续，接听电话接待客人，交接各项相关事宜。
案例39： 房价保密！ 案例过程：
今天我接待了一个小团队。系统里团队负责人姓名后面加了“#”，意为房价保密，但备注里写房费客人前台自付。我便拨打预订部电话与其确认，对方告知房价不用保密，要旅行社负责人前台刷足预授权，退房时收取房费以及一切杂费。我便跟负责人诸葛女士确认了一下房价。然而，谁知一旁随行出来玩的客人也听到了。尔后，诸葛女士便告知我，以后即使是前台付费，在看到客人在一旁时也不应报出房价。事后，我立即表示抱歉。 案例分析与思考：
对于通过旅行社或其他旅行网上订房渠道预订的客人，若是房费预付，由于第三方会收取佣金，酒店实际收取的房费会低于客人所付的费用，因此我们的系统里会在客人姓名后面加上“#”号，让前台知道房价保密。但当遇到旅行社团队负责人跟客人一同在前台时，即使房费是由负责人前台付，需要确认房价，也应该考虑到客人在一旁，不能让其知晓价格，我们可以在入住登记表上指出来，让负责人看。
案例40：客人要求信息保密！ 案例过程：
下午我接待了一男一女两位公司客人。苏女士表示要求个人信息保密，任何人不能知道他们俩住在本酒店，也不能知晓他们的房号。我应允后便在系统中写好备注，在客人姓名后加了“*”号，也在交接本上写明了情况让所有同事知晓。同时，又打电话到总机，让服务中心也知晓该俩位客人信息要保密，并做好相关记录与交接，确保相关部门都做到保密。 案例分析与思考：
偶尔会有客人要求个人信息保密，遇到该情况，前台务必要在系统里做好记录，向相关部门通知到位。任何人来询问是否有该客人入住，都要告知查无此人，除非是持证件的公安人员来处理公事，才能在证实身份后视情况告知信息。对客人的要求，只要是合情合理的，我们都要尽力满足，做好部门之间的协作配合，这样才能让客人满意，做到万无一失。
【第21周】 日期：2014.12.8-12.14 工作岗位：前台接待
岗位情况： 早班、中间班、中班，再夜班。根据客情安排的班次，顺利完成工作
岗位职责： 了解当天到店VIP与团队情况，做好散客接待，服务态度要好
案例41： 免费房券未扣出怎么办 案例过程：
雅高集团与A+卡中心有合作，客人根据自身所办理的项目，每年会有两晚免费房晚体验。但今天入住的一位王先生，因为其银卡该月底到期，系统出了些故障，未能扣除其一晚的免费房券。我们便跟客人说明情况，表示歉意，告知客人我们会向A+卡中心发邮件确认信息。但在给客人办理入住时需要按前台价先收足押金以此作担保。退房前会尽快解决。客人表示理解，同意了。 案例分析与思考：
对于酒店与其他办卡中心的合作，我们要对项目了解清楚，掌握扣除免费房券的相关流程。遇到系统故障或客人遗失A+卡，系统显示没有免费房晚等情况， 都应及时联系A+卡中心，并向客人致歉，说明情况。在客人退房前尽快处理好。但与此同时，为了保障酒店的利益，前台也需按前台价先收足押金，而不能按免费体验房只收取杂费押金。
案例42：接待“定制惊喜”的客人 案例过程：
今天，酒店要接待两位法国外宾，是由同样是法国人的总经理亲自挑选的COUSU MAIN GUEST，也就是定制惊喜的客人。客人即将到店时，礼宾部便接到保安部的通知了，前台、宾客关系主任、大副也都相应地做好了接待准备，总经理也到门口亲自迎接。宾客关系主任拿着准备好的入住登记单跟随客人去房间做IN ROOM CHECK IN，并询问客人喜好什么点心，我们会让西餐厅将点心跟水果等送至客房。并询问客人对房间是否满意。随后祝客人入住愉快，大家便退
出了房间。 案例分析与思考：
酒店每天都会由GRO（也就是宾客关系主任)与总经理从预订表里共同挑选第二天到店的定制惊喜的客人。会在每天例行的部门会议中告知一线工作人员，让大家知晓我们的客人。当客人即将到店时，通知到相关部门，做好接待准备。总经理和宾客体验经理也会亲自迎接，并由GRO或大副陪同客人到房间办理入住手续，询问客人的喜好与要求等，再让各部门知晓，用心去满足客人的需求，微笑着为客人服务，定制出不一样的惊喜，让客人满意。 【第22周】
日期：2014.12.15-12.21 工作岗位：前台接待
岗位情况：早班、中班，再连续上2个夜班。夜班带新员工一起，进行教授。 岗位职责： 做好班次交接，微笑对客服务，带领新员工
案例43：面对醉酒客人
案例过程：
凌晨1点多，一位喝醉酒的客人拿着一张房卡来前台询问这房卡是否能开门，房间在哪等。我看内页上写着460号，又验证了下房卡，确认是460有效的房卡，便想与客人核对身份，但发现时登记过的团队客人的信息，而面前这位客人未登记。客人还嚷嚷着要再开一间房给司机住，但又不肯刷预授权作为押金。后来，我只好让他联系负责人，然后我跟对方说明需要跟销售部联系，说明需要加一间房。随后，尽快帮醉酒客人登记，办理入住。 案例分析与思考：
夜班常常会遇到喝醉酒的客人，客人自己可能意识不清楚，口舌不清，甚至情绪暴躁。但作为服务人员，我们一方面必须按酒店的工作流程办事，做好登记手续，收足押金，另一方面也要控制好自己的情绪跟服务态度，无论客人态度多么恶劣，也要跟客人平心静气地说明情况，希望客人配合。这样，一方面能体现酒店服务人员的素质，另一方面也不至于让客人火上浇油，投诉酒店服务不好。要尽快办好入住手续，方便客人与自我才好。
案例44：委托代办服务 案例过程：
凌晨3点多，251号房的客人打来前台，声称要辣味的康师傅方便面。由于酒店送餐服务的菜单中并无该面食，而客人又坚持要方便面，我们只好委托管家部的一位服务员去附近的便利店代买一盒。谁知，当服务员将方便面送到客人房间时，客人不愿意付现金，要求挂账，但这委托代办服务不在酒店本身包含的服务内容内，无法挂账。当大副打电话跟客人说明情况后，客人又要求开发票，见到发票才给现金，大副只好破例一次，让我开了发票。 案例分析与思考：
对于一位客人提出的委托代办服务要求，由于不是酒店本身所包括的服务内容，因此不能挂房账，只能现金付清所花费用以及服务费。同时，也是无法开具发票的。但由于该客人不讲理，而所花费的费用必须收进来，大副只好破例开具发票，让客人付现。而以后我们应该吸取教训，委托代办服务提前与客人讲清楚只能付现，不能挂房账，也不能开发票，并讲好包括服务费在内的总费用。
【第23周】
日期：2014.12.22-12.28 工作岗位：前台接待
岗位情况： 早班、中班、再连续2个夜班。夜班带领新员工，进行实操培训。 岗位职责： 做好班次交接，微笑对客服务，培训新员工，监督其操作
案例45：预授权确认少刷了金额
案例过程：
今天的早班比较繁忙，事情比较多，我一直在给客人办理退房。好不容易稍微能喘口气了，我便对着报表核对一下自己的账，却发现卡单总金额与报表上的数目对不上。我顿时紧张了起来，再三核对之后，发现一笔农行的预授权确认金额我少刷了30元。于是，我立即联系客人，说明情况，表示歉意，客人声称愿意转账，让我发给他农行卡号。我没有农行的卡，我便将同事的农行卡号用短信发给了客人。当天晚上，我们便收到了客人的转账。
案例分析与思考：
早班主要负责给客人办理退房手续，结清客人在酒店内的所消费的所有费用。因此在刷预授权确认时一定要再三核对POS机上显示的金额，以免手误输错。若忙碌中，真的刷错了金额，在不能撤销重新操作的情况下，应立即联系客人，说明情况，麻烦客人转账，使应收与实收相平。同时，也应吸取教训，无论忙碌还是空闲，都不能放松警惕，刷预授权确认，收取与退还押金，务必再三核对金额，尽量减少或避免失误。
案例46：店外客人要求兑换外币 案例过程：
晚上12点，有几位店外客人来到了前台，询问是否可以兑换港币，需要拿人民币付费给包车的司机。但酒店规定，我们只能给住店客人兑换外币，以免收到假币，无法找到当事人。因此，我们只好跟客人说明情况，表示歉意，无法帮到她们，建议她们第二天到附近银行兑换。她们仍在大厅逗留了一会儿，试图向来办理入住的客人兑换人民币，但也都遭到了拒绝。最终，她们离开了。 案例分析与思考：
兑换外币服务，酒店有严格的规定。首先，只给住店客人提供该项服务，其次，凭据上会写明客人姓名、房号、国籍等信息以及兑换的纸币流水号，以保证有依据。再其次，兑换的每一张纸币都应该平整、干净、无褶皱、无字迹涂鸦等。这样也能保证酒店能顺利地跟银行兑换外币。因此，遇到店外客人要求兑换外币时，我们应委婉拒绝，并告知客人可以在银行营业时间内去附近的银行兑换，不能擅自答应为其兑换外币。 【第24周】
日期：2014.12.25-2015.01.15 工作岗位：前台接待
岗位情况： 早班、中班、夜班轮流。夜班带新员工一起，进行实操培训 岗位职责：做好班次交接，微笑对客服务，培训新员工，监督其操作
案例47：核对员工证的重要性
案例过程：
年底将至，不少骗子也开始蠢蠢欲动。今天上午一位退房的客人跟前台起了“冲突”。原因是客人提供的员工证上面的姓名与本人身份证上的姓名不一致。而客人是以协议价办理的入住，前台与人事部核对后，发现客人之前预订时提供的人事证明是伪造的。因此，前台经理跟客人说明情况，表示只能按前台价收取房费。客人十分生气，但因无法提供有效证明，最后只好妥协。 案例分析与思考：
对于凭协议价入住的客人，预订部会让客人给人事部发一份人事证明，同时提醒客人要持本人员工证办理入住。而前台也会在给客人办理入住时复印一下客人的员工证，结账后给财务对账。此次由于前台同事的疏忽，客人入住时未及时核对员工证与身份证是否姓名一致，以至于退房才发现问题。所幸酒店有充分证据，而这位客人也的确是拿不出有效证明，才无奈结清了以前台价计算的房费。
案例48：客人 要求10点后积分？ 案例过程：
对于雅高的会员，在全球旗下酒店通过官网预订或前台直接入住，结帐后可按当地酒店政策将房费兑换成一定的积分累计入会员卡内。而年底雅高推出了一些不同类型的优惠活动，而一些客人或许想多方面得利，便提出第二天10点后积分的要求。而事实上，一般是上午8点左右主管就积分了。我们前台便婉拒了客人这不合理的要求。 案例分析与思考：
雅高集团为了提高会员忠诚度，也为了吸引更多的客人加入会员，因此会在不同时期推出相应的各种积分优惠活动等。但也因此，可能存在一些客人想要“投机取巧”，钻空子同时多享受些优惠等。所以，当前台遇到一些客人提出不合理的要求是，即使对方是白金卡会员，我们也必须按程序按制度办事，委婉地告知客人积分有相应要求的时间与手续。
