简介
工作岗位：崇明支行八一路支行引导员
格言：
快快乐乐地做好每一天的工作，做到你、我、她都满意
细致服务，解决客户问题
光阴荏苒，在上海市分行崇明支行八一路支行担任大堂服务工作已近两年，已从一个门外汉成为较熟练地大堂服务人员。作为一名大堂服务人员，营业大厅就是大堂服务人员的阵地。“您好！请问您办理什么业务?”是我行的服务标语。在工作中主要就是要做到细致用心服务，细致用心服务就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个专业切实建议。
某日，一位客户来到我们网点办理业务，由于当时网点的客户非常多，我正在指导其他客户在填写凭证，但看到这位客户东张西望的，好像很焦急。我想肯定遇到什么问题了，在指导完其他客户填写完凭证后就及时上前询问“你好，请问需要办理什么业务？”客户有些着急地说：“我要用网银跨行转账”。“我们这里有网银机具，你可以自行使用。”“网银密码我忘记了”客户有些无奈地说。“那我教你自助机具上跨行转账吧。”由于是跨行汇款，在汇款之前我先跟客户说明因为是跨行汇款，需要手续费的，而且由于是卡转卡，所以手续费是要由转出卡客户承担的。当客户表明知晓后，我帮助他进行了跨行汇款。汇款汇好以后，我问他是否随身携带了身份证件，我建议他重置网银密码。那时客户说；“我还有张卡也要办网银，而且第一张网银的那张卡我不用了，而且我跨行转账都是设置好的。”“那你两张卡都在身边吗？”“对的，但是我自己不会弄的，都是别人帮我设置好的”客户有些为难的说。“那你先填写一下申请单，到柜面上先重置一下网银密码，再添加网银注册，办好了你再来找我，我帮你在我们工行网站上再进行修改”。当他办理好以后，我帮他登陆网银后，帮助他删除了他不想要的那张注册卡。在通过网上预约，帮他把跨行汇款预约设置好。当这一系列业务办好以后，客户连声地说：“谢谢你啊小姑娘，我到其他网点他们都不明白我要办什么，现在解决了，我就放心了。”
其实在工作中我们要知道当顾客提出问题时，我们必须要很耐心的听完顾客的疑问，这样就能很快的知道客户需要的到底是什么？这样工作的时候也会事半功倍的。同时在客户遇到问题，十分焦急的情况下，我们理应为客户感到焦急，做到急客户之所急，想客户之所想，帮助客户及时的解决问题。 在工作中我们也要做到如下这几点：
1、眼观六路，耳听八方。大堂区域的人员，不管是大堂经理还是引导员，都应该仔细、细心地注意周围客户的动向，如有情况发生，应及时上前询问解决。
2、态度随和，微笑服务。遇到不管什么事情，我们都应该要保持微笑服务，用真心和真情来为客户解决问题。
3、耐心细致，妥善处理。耐心的充当客户的聆听者，想客户之所想，及时安抚客户情绪，及时做好记录，及时给予答复，妥善处理。
虽然大堂服务工作非常地繁琐也很辛苦,但当看到客户希翼而来，满意而去时，都会由衷的开心。我相信只要我们能够以真诚真挚的服务来面对客户，相信无论是多大的难题，都是能够迎刃而解。
