提质效 控风险 主动适应新常态
现阶段，经济发展进入新常态，是中央审时度势作出的重大战略判断。主动适应经济发展新常态，是中央经济工作会议提出的一项总体要求。新常态带来经济运行的新特征、新规律、新要求，只有主动适应，科学把握，积极作为，才能抢占先机，推动经济发展提质增效升级。银行作为我国金融业的主体，应当认识新常态，适应新常态，引领新常态。
新常态下的中国经济发展方式将从规模速度型的粗放增长转向质量效率型的集约增长，经济结构将从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并存的深度调整，经济发展动力将从传统增长点转向新的增长点。总体来看，经济新常态包含了降增速、调结构和换动力三方面特征。商业银行要适应新常态，就应从全面提升金融服务质效和风险防控水平着手，加快调整发展战略，积极转变发展方式，全面推动金融创新，以创新支持和推动经济稳定增长与转型升级。
一、全面提升金融服务质效
实体经济是金融发展的源头活水。支持和服务实体经济，是银行的天然职责。要牢牢把握国际经济合作深化和国民经济转型升级的战略机遇，为实体经济提供针对性强、附加值高的金融服务。
一是积极支持国家战略实施，做好支持实体经济发展的“加油站”。银行要紧跟国家战略、服务国家战略，大力支持“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带三大战略实施，积极推动亚太地区基础建设投资和互联互通，加大金砖国家金融合作。银行要以创新推动国家产业结构优化升级，促进战略性新兴产业做大做强，推进制造业转型升级，继续化解严重过剩产能。银行要加大对中西部地区基础设施建设、重大水利工程、网络通信、粮食仓储设施等重点领域，以及节能环保、自主创新、服务业等薄弱环节的信贷支持。要积极参与投资协定和自贸区谈判，总结推广上海自贸区成功经验，支持构建开放型经济新体制。
二是促进产业结构调整，积极发现和培育新增长点。银行应大力支持新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化，继续落实有扶有控的差别化信贷政策，推动结构调整和产业升级。按照“市场要活、创新要实、政策要宽”的思路，积极发现和培育新增长点，更加注重支持农村基础设施建设，更加注重支持城市基础设施更新改造，更加注重支持新型服务业发展，更加注重支持生态环境治理。一是要积极推动云计算、大数据、物联网、电子商务等新一代信息技术与现代制造业结合，支持科技创新、万众创新、自主创新。二是要出台能效信贷指引，推动形成绿色低碳循环发展新方式，支持生态工程和节能环保产业发展，促进制造业等传统产业改造升级，化解严重过剩产能。三是要加大对高端装备、信息网络、集成电路、新能源汽车和燃气轮机等战略性新兴产业支持，推动经济结构加快转型升级。持续加大对服务业特别是教育医疗、养老健康、文化娱乐、体育健身、电子商务等领域的支持力度。四是要围绕释放消费潜力，稳步发展住房、汽车、旅游等消费金融，促进扩大内需和消费升级，发挥消费推动经济发展的基础作用。规范发展银行理财和信托业务，拓宽为人民群众增加财产性收入的金融渠道。
三是大力推进普惠金融发展，打通金融服务“最后一公里”。银行要加大信贷投放，继续扩大小微企业和“三农”专项金融债发行规模，实现小微企业和涉农贷款增速高于全部贷款平均水平。银行要扩大网点覆盖面，逐步实现城市社区和乡镇的金融机构全覆盖。改进农民工、下岗失业者、残障人士等特殊群体金融服务。深入开展“送金融知识下乡”，切实加强金融消费者权益保护。要大力发展“普惠金融”，一方面，要通过延伸和下沉机构网点，让老百姓离得近、摸得着。鼓励商业银行在小微企业集聚地区设立小微专营支行，深入推进“三大工程”和基础金融服务“村村通”建设，在空白地市设立机构网点。另一方面，银行业机构要加大自助设备投入，重点推进电子渠道无障碍服务建设，为农民工、下岗失业者、残障人士等特殊群体提供更加适宜的金融服务。逐步建立起多层次、广覆盖、差异化的银行业金融机构体系，为老百姓提供更便捷、更多元化的金融服务。
四是努力推动社会融资成本“瘦身减负”。银行要认真落实国务院要求，多策并举、多管齐下，着力降低企业融资成本。一是通过管理创新降低融资成本。银行要积极运用大数据分析等信息技术手段，优化完善信用评级体系，在风险可控的前提下，简化审批流程，增加信用贷款，改进续贷管理。二是通过减少不合理收费降低融资成本。针对当前“融资难”、“融资贵”问题，加大不合理收费整改力度，银行要严格按照价格目标规范收费，严格执行“七不准、四公开”的规定，取消各种不合理收费，持续巩固违规收费专项治理成果。三是通过缩短链条降低融资成本。银行要全面开展跨业融资合作专项治理，缩短企业融资链条，避免资金空转。加强融资性担保公司管理，完善风险分担机制，发挥低费担保导向作用。银行要严格落实小微企业流动性资金贷款续贷管理办法，减少搭桥融资行为。严禁在发放贷款时附加不合理的贷款条件，除银团贷款外，不得对小微企业贷款收取承诺费、资金管理费。严格限制对小微企业及其增信机构收取财务顾问费、咨询费等。
五是多管齐下打好金融服务“组合拳”。银行要进一步提高服务水平，践行“以客户为中心”的服务宗旨，提升服务内涵。深入开展“金融知识下乡”和有针对性的公众教育宣传活动，做好舆论引导工作，切实提升公众金融素养。继续推进“银行服务纠察队”制度，组织银行业协会开展暗访活动，对银行服务进行全程跟踪，加强行业自律。同时银行要积极做好消费者权益保护工作，要继续把消费者权益保护工作落实到全年目标考核内容中，将消费者投诉的机制建设、处置效率、投诉处理满意度等方面与目标考核挂钩。
六是全面打造银行优质服务“窗口”。文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 要提高银行服务水平，就要紧紧围绕全行中心工作，以服务规范为基础，以服务创新为核心，以服务营销为龙头，加强领导，转变观念，落实责任，创新服务手段和考核方式，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。
第一，要树立真正的服务意识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承担这样一个重大的社会责任；
第二，加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境；
第三，扩大金融产品覆盖面，提供个性化产品服务计划，满足不同层次金融产品的需求；
第四，在渠道建设上面，加强网点建设，并结合网点转型继续要求从形转到神转，将服务理念深入到每个员工的内心。具体落实到个人，就要做到：
（一）注重自身仪容仪表
银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
（二）树立以客户为中心理念
服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
（三）服务要热情周到耐心
银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。
（四）服务需注重细节
细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。
（五）摆正自身位置，真诚服务客人
银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
二、全面提升风险防控水平
银行要全面落实风险防控责任，进一步增强风险防控的前瞻性和敏感性，进一步增强其消化吸收风险的能力，坚决守住不发生系统性区域性风险底线。一旦出现系统性风险的潜在威胁，就要立即采取外科手术式治疗。
一是切实防范化解客户信用风险。要明辨是非、知悉客户、分类管控。银行要提高应对能力，对容易诱发跑路的企业实行名单制管理，落实风险责任人，最大程度维护银行债权；银行要加强风险隔离，出台完善银信、银担、银租、银证等跨业合作制度和业务尽职指引，厘清风险责任归属，实现尽职免责，避免责任不清“殃及池鱼”；银行要完善差别化授信，根据地区经济金融运行情况实施差异化授权授信制度，一线经营机构要提高风险甄别能力，避免一刀切式的抽贷，造成企业资金链断裂；银行要注重形成合力，加强与地方政府、司法、公安等部门的联动，着力解决逃废银行债务问题。
二是切实防范化解押品价值波动风险。银行要加强研判预警，动态掌握本行的押品构成，对房地产、矿产及其他重要押品资产的市场价格，要加强监测分析预警；银行要加强压力测试，对重点押品价值波动风险进行动态压力测试，并根据结果制定应急预案，及时采取措施缓释风险；银行要加强押品管理，动态调整贷款抵质押率，适当扩大押品范围，做好押品登记核对，定期进行押品估值，并相应采取补充抵押、增加担保等措施，确保足值担保、市场可流通、法律关系明确。
三是切实防范化解流动性风险。银行要做好流动性监测和压力测试，科学测算信贷、理财、同业等业务对流动性的影响，确保流动性管理全面涵盖各类表内外业务；银行要丰富流动性管理工具，要完善流动性限额管理，加强流动性资产储备，积极提高总体资产流动性；银行要加强负债质量管理与评价，健全负债质量管理体系，多元化拓展主动负债渠道，改善负债结构。各银行机构要加强流动性互助和政策协调，建立区域内中小银行流动性互助基金，强化大型银行和中小银行之间的资金协作，构建同业互助机制，共同维护市场稳定。
四是切实防范化解操作风险。银行要保持案防高压态势，开展案防评估，以案件风险排查为抓手，及时发现和处置案件风险隐患。综合运用行政处罚、暂缓准入、下调评级、叫停业务、行业通报、联动问责等措施，严肃查处各类重大违法违规行为。银行要加强从业人员管理，建立银行业金融机构从业人员处罚信息系统，严格落实员工管理责任制。银行要强化信息科技风险监管，抓好信息系统安全和业务连续性管理，指导加快信息科技系统改造升级，开展风险排查和应急演练，确保信息系统安全运行。
五是切实防范化解社会金融风险。银行业金融机构要提高警惕，前移风险防控关口，严防社会金融风险输入。大力整治非法集资。支持地方政府加强对各类民间融资和中介机构的监管，强化监测预警，防止非法集资风险向银行业传染。严厉打击外部侵害。要特别关注银行案件与非法集资等外部风险的关联，全面甄别和清理既从银行贷款又参与民间融资的企业，防止银行信贷等资金被违规挪用于民间融资。重视声誉风险管理。将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，提高声誉事件和客户投诉的响应处理效率，最大限度减少负面影响。
新常态下，商业银行要牢固树立审慎经营、稳健发展的经营管理理念，切实把握国家战略、结构调整、产业升级带来的新空间和新机遇，加快自身发展战略调整，将创新驱动作为转型发展的持续动力，以有效风险管控作为转型发展的根本保障，不断提升对企业和个人客户的综合金融服务能力，全力助推实体经济，在新常态下实现持续稳健发展。
