2005年度工作总结
------支撑共享中心
紧张、忙碌的2005年就要度过了，认真回想前一阶段的工作情况，支撑共享中心在公司的正确领导下，在各部门及地市分公司的大力支持下，一年来，克尽职守，勤奋工作，在努力完成部门各项工作的同时，提高了分析问题、解决问题的能力，支撑系统也逐步得到完善，在统一认识的基础上逐步建立完善了保障BSS系统稳定运行的各项内控流程。随着公司各项业务的发展，同时也暴露出了系统存在的一些需要在日后工作中处理的新问题和功能缺陷，计费、营帐工作也出现过一些重大疏漏和差错。温故而知新，下面将2005年支撑共享中心工作情况总结汇报如下：
一、支撑与服务工作
年初支撑共享中心在部门职责基础上总结制定了年度三项重要任务，①做好地市分公司计费营帐支撑工作；②做好系统完善工作；③做好各类经营数据和分析数据的统计工作,为经营分析决策提供科学依据。我们认识到，在系统完善的同时，必须首先在现有系统功能水平基础上做好对地市分公司的服务工作。因此在日常工作中，为减少营业人员的工作负担，缩短营业处理的时间，中心承担了大量的数据批处理工作，如批量提取或更改用户资料、修改数据用户认证方式、调整入库详单、营帐稽核、调帐、智能网用户转费等手工工作；分析解决PSTN或数据业务联机指令异常造成的问题；进行系统参数日常维护，特别是为避免因为系统异常造成的帐务处理错误，每月出账前对计费帐务有关参数都进行全面核查。为做好帐务处理和帐后各项工作，年中参考其他兄弟省公司经验组织各分公司在每月出账过程中进行帐务核查。
一年来，支撑共享中心努力抓好对地市营业帐务方面的系统操作应用的指导，及时处理错误操作带来的各种问题。针对地市营业人员更换频繁、业务水平参差不齐的现状组织了多次系统培训，通过点对点的视频会议交流，到地市分公司调研等方式发现和解决现场的营业帐务及系统操作问题。支撑共享中心还集体编写了《新疆分公司BSS操作手册》并组织印刷和发放，为地市分公司营业人员学习业务流程和系统操作提供了帮助。
为提高经营分析水平，支撑共享中心还不定期地向各部门、地市分公司提供除周报、月报之外的专项分析资料。
二、系统功能完善及维护工作
为加快b系统遗留问题及新增功能需求的实现进度，年初支撑共享中心集中整理出了需求清单，并会同东软公司现场人员明确软件二次开发处理流程，实施过程中每周对需求进度进行跟踪并安排后续工作，陆续完成了如宽带移机、201联机指令、按局向打印票据等30余项需求和软件BUG问题的处理工作。
在公司各相关部门的大力配合下，完成了固定电话预付费业务基本功能的实现，完成了BSS与客服系统的接口功能，通过接口实现了客服座席上传和查询客户资料和客户帐务信息的功能。预计到年底，预付费业务功能在营业接口和帐务处理方面得到进一步完善。针对BSS系统资源管理模块基本完成了资源管理模块改造的软件开发，截至目前资源管理模块正在组织系统测试，力争年底前完成系统软件测试及完善并上线应用。
九月初，根据BSS整体功能完善情况向东软公司提出的制约公司运营工作的七项重点需求包括交叉优惠、套餐预约变更、合帐打印账单、联机指令整改等项完善或改造需求也已开发完成，目前正在组织模拟测试，预计年底前将依次升级上线。
在BSS系统功能完善的同时，支撑共享中心还陆续完成了多业务充值平台、BSS系统主机硬件扩容、客服系统二期、制卡管理系统等新建项目的工程管理工作。
在BSS、客服系统维护工作中，基本做到了按日、周、月度规划的定期主动维护内容。5月份以来不定期地为地市分公司提供欠费催缴、节日关怀等项客服系统主动呼出类工作的资料提取和策略设臵。
三、强化内部管理、理顺中心各项工作内控流程
合理的分工及有效的工作组织是实现工作目标的保障，为此，三月初支撑共享中心内部调整分为了两个作业单元，即营帐中心和计费中心，目的是为了使分工后的营帐中心人员能够在工作中全力服务于地市分公司营业帐务等运营生产工作，另一方面使计费中心人员除承担部分计费结算的生产工作之外能够全力承担系统完善、系统维护和系统建设工作，同时也希望能够充分发挥两个工作单元熟悉业务流程或熟悉b系统的特长和每位员工的主观能动性，避免由于系统“遍完善、遍运营”分散员工工作精力。 在支撑共享中心成立之初，为了做好系统完善工作，稳定系统运行状态，我们从软件变更管理入手制定了相应内控流程，自二次需求提出、需求分析、提交《需求确认单》、开发跟踪到测试上线，规范了每一步的工作和分工界面，确保软件变更过程中的文档管理，尽可能避免软件开发过程中的返工和变更，为支撑系统软件版本管理打好基础。
由于公司开办业务的时间较短，支撑共享中心及各分公司营业人员业务技能和系统应用整体水平不高，在 b系统功能尚不完备的情况下，由于营业资料错误、系统软件因素及操作复核疏漏造成的帐务差错时有发生。为保障帐务准确性，今年5月，支撑共享中心全体员工通过认真讨论后确定了出账作业制度，配套制定了每一环节的《出账作业单》,通过作业单流转保证了出账流程的正确执行，之后又进一步推行了由地市分公司配合的帐务核查制度。通过上述多项措施,公司帐务工作质量有了明显提高。
在各业务资费套餐参数设臵上我们与市场部共同修订了资费套餐审批流程，同时在支撑共享中心内部强调执行参数设臵、复核和测试验证内控流程，保障了套餐参数正确设臵。
下半年在集团公司相关部门的领导和推动下，支撑共享中心又相继制定了各项营业参数、接口参数、计费结算参数、帐务参数和系统参数的审核、设臵和定期复核的相应内控流程，制定了系统权限管理管理、故障处理等内控流程11项。
四、2005年工作中存在的问题 在支撑共享中心一年的工作当中还存在一些问题，也有过一些失误，主要反映在以下几个方面：
a) 对工作质量把关不严，多次出现帐务差错，给公司经营工作和服务质量造成负面影响。
b) 由于需求分析、测试、升级等工作不严谨造成软件二次开发工作质量不高，系统功能完善工作进展较为缓慢。 c) 部门管理制度尚不够细致。
上述问题都有待于在下阶段工作得以改进。
五、2006年工作计划
2006年是集团公司管理效益年，在这新的预算年度里，支撑共享中心应针对存在问题从以下几方面着手，提高工作效率和质量，。 a) 加强各项内控流程执行力度，保障系统运行稳定和计费帐务准确性，确定和落实中心内计费结算、营业帐务、系统维护各岗位日作业、周作业计划，打造标准化作业队伍。
b) 重点解决客户积分管理、票据管理、累积优惠、自动停开机、报表整改等系统功能完善工作。
c) 在系统功能完善方面抓好需求分析工作和测试上线两个环节，避免新需求开发过程中的短视和反复工作。
d) 在系统维护中做好系统权限管理及软件版本管理工作，尽快建立同构数据库，制定系统灾害恢复预案并组织演练，同时可将此同构数据库建成各地市分公司经营数据查询系统。 e) 与相关部门配合完成多业务充值系统、制卡管理系统、用户信誉度控制功能及改造后的资源管理模块的实际生产应用。 f) 通过各种方式进行中心各岗位业务学习，提高业务人员对系统软件结构的掌握程度，加强通过自主解读源程序分析问题、解决问题的能力。
在新的一年里，支撑共享中心决心在公司的领导下，团结拼搏，努力做好公司交办的各项工作，也衷心希望公司各部门、各地市分公司一如既往地给予我们中心大力支持、指导和配合，让我们一起为全面完成公司各项经营目标而努力奋斗。衷心地感谢您们！
支撑共享中心 2005年11月28日
