“成功”体验式销售流程培训概要
一、基本理念 1.流程的定义 2.流程的作用 3.流程的意义
4.销售三要素：信心（控制区）、购买力（关心区）和需求（影响区）
销售入行3年卖产品，8年卖经验，8年以上卖人脉关系 5.顾客的购买周期：从无需求发生改变到有购买意识经选择方案到想要购买就产生了购买需求进而设定购买标准，当产品带来的益处符合顾客要求即成交，顾客对自己的购买满意。 6.顾客的关键感受--真实一刻
7.期望值的概念及顾客期望值的管理：成功的销售应该满足并超越顾客的期望值。 二 、体验式销售流程简介
潜客开发，售前准备，客户拜访，需求分析，产品展示，体验操作，异议处理，价格谈判，签约成交，热情 交机器，售后回访，客户维系
体验式样销售以客户需求为导向，传统销售模式以产品为导向。
三、潜客开发
客户分三类：潜在客户、战败客户和保有客户，网点经理应该要求和指导销售人员采取不同的方式方法应对不同的客户。
网点经理设定潜客开发目标，每月第一周部门例会下达销售目标；网点经理讨论并制定潜客开发计划和行动策略。
公式：
1、本月开发潜客数量=本月计划台次/上月部门成交率；
2、上月部门平均成交率=上月同期交机台次/(上月新开拓潜客数量+前期剩余的潜客数）
有望客户分级管理：B级（信心+购买力），A级（需求+购买力），H级（信心+需求+购买力）30日内成交，O级(信心+需求+购买力）7日内成交，回访频率依次缩短
四、售前准备
打外围（反点、佣金），转介绍，信息费,对销售代表适当授权
五、客户拜访
“顾问式”营销：陌生拜访+客户回访(看门人、使用者、教练、购买者）
六、需求分析
“冰山”理论:显性需求--利润、省钱、保修;隐性需求—耐用、舒适、效率更高、安全、寿命更长、免手续费、按揭时间长、利息更低、上门服务 识别顾客需求,把握顾客真实想法,避免主观臆测
封闭式问题通过“是、否”的回答锁定信息，引导话题，开放式问题收集信息，挖掘更深层次资讯。
提问的顺序：一般性问题（最熟悉的，与过去有关的问题），确定性问题（和现在有关的辨别性问题），联系性问题（跟将来有关的问题）
5W2H理论：WHY？WHAT？WHERE？WHEN？WHO？HOW？ HOW MUCH ？
聆听的技巧；展开法、澄清法、重复法、反射法、总结法
聆听注意要点：保持愉快的氛围，不要随意打断对方，记录潜藏的信息，反应灵活，适当提问，倾听顾客意见及建议，表示理解和认可，总结顾客意见和建议并向顾客确认，表现出对顾客的话题感兴趣
电话/会面注意点：1.确认对方是否有时间或时间是否合适；2.对方愿不愿意听你介绍；3.对方的角色是什么；4.对方过去的关系（与竞品）如何建立的;5.约定下次通话或会面时间
电话拜访原则:周一不要电话,周末不要电话,中午午饭时间不要电话,晚上7点以后不要电话,打电话话题不要一次说完。
七、产品展示
顾客关心的问题：商务问题（价格、付款方式、利息），技术问题（配置、技术常识），利益问题（效果、能效比、好处等）
侧重点：能效比，稳定性和持久性，安全及日常维护，操作的边界性和舒适度
展示工具的准备：样机、展示牌、产品名录、品牌形象宣传册，第三方佐证资料（期刊、杂志、网络报道，在用客户评价，展示光盘，竞品比较手册等资料
产品介绍的时机：Need, Features, Advantages, Benefits, Impact
因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品能带来的利益。
竞争四项基本原则（比信心和实力）：人无我有（比配置和技术特色），人有我优（比性能、服务和性价比），人优我新（比技术更新换代和产品更新层级），人新我创（比比独创技术和专利，比自创的行业标准）
六方位展示：前、后、左、右、上、下对应
能效、便捷、适应性、灵活性、稳定性、安全性、散热性和耐用性，发动机负载性、经济性
“三三三”销售法；三个卖点、三个配置、三段话术。即销售代表至少要发掘产品的三个卖点，熟知三个配置，在销售过程中应用三段话术（正常销售话术、需求介绍话术、克服异议话术）
竞争比较及应对：原则要求合理强调本产品优势，避免诋毁竞争品牌，熟练掌握竞争产品的知识和差异。倾听、共鸣、解决、证明
介绍完产品后希望可户给予评价。
八、体验操作
“望、闻、问、切”，看外观，听声音，询问，鼓励提问，顾客亲自驾驶操作体验
六不准原则：不准用高速档取货、不准边转向边取货、不准升高铲斗行驶、不准在斜坡上横向行驶、不准铲斗偏重行驶、不准在举起的铲斗下站人。
操作前给顾客展示的项目：整体——整体钢板厚实，漆面光滑，整体协调，装载机上下灵活，扶手及阶梯设计符合人体工程学；座舱的空间和布局——座椅舒适度及调节、视野、安全带，后视镜，方向盘，头部腿部空间宽敞，仪表台布局及数据显示
九、异议处理
异议传递的信息：顾客可能感兴趣、顾客可能有疑问需要解决，顾客希望继续交谈下去 潜台词“你解决了我的疑虑，我就可以考虑。。。” 应以客户认同的方式解决异议，把握解决的时机和预估解决的结果：异议可以让销售过程持续下去，可以让销售有机会了解客户更多的真实想法和期望，可以让你有机会展示自己是一个善解人意站在客户立场为其考虑的人，异议是销售成功的基础。应培训销售代表先跟客户做朋友再推销产品。 异议分潜藏的异议，虚假的意义和真实的异议。处理异议时销售人员要给客户留足面子，要对客户意见表示理解和尊重，要表现出对客户意见的重视和关注，销售代表语气和缓，避免生硬，同时充当“演员”和“培训师”的角色，纠正客户错误的观念。
异议处理的四大步骤：第一步明确异议所在；第二步同意并中立化；第三步提供解决方案；第四步寻求顾客认同
处理异议时切忌犯的错误：直接反驳客户，无端职责客户
十、价格谈判
目的；掌握价格谈判主动权 价格商谈的时机：1.顾客询问价格≠顾客在进行价格商谈，陌生客户询价时谁先报价谁
先死；
2.价格商谈的实际部队，往往是战败的主要因素；
3.应对顾客询问价格的策略：争取时间，为顾客留下空间和余地，细
节给顾客的感受。
面对低价要求时推销促销活动和库存设备。
客户一来就杀价的处理技巧：1.留心对方语言和神态；2.简单建立顾客的舒适区；3.禁忌立刻进行价格商谈；4.询问顾客。通过询问观察后判断：顾客是认真的吗？（购买的诚意如何）顾客是否选定机型？（购买的目标如何）顾客能现场签单吗？（购买力如何）籍此设定购买标准，价位期间，购买时间，购买数量
电话杀价处理原则：1.电话中不让价，不讨价还价；2.不答应也不决绝客户要求；3.
对新客户，目标是“见面谈”；34.对老客户，目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。
客户的购买心理特征：价格＞价值 “太贵了！” 价格=价值 “物有所值” 价格＜价
值 “很便宜”。
注意：建立价格与价值间的平衡是所有价格判断的目标所在，价值=价格值不值？如果
你展示给顾客的产品价值低于你所要求的价格，你自然不能成交，但如果你展示跟顾客的产品价值等同或超过你所要求的价格，客户会很欣然跟你成交，因为他/她认为自己的购买物有所值或物超所值。所以，能否成交取决于销售人员给的理由够不够所要求的价格。
“让顾客永远只买对的，不买贵的”。
价格谈判中销售代表要达成的效果：
1.保持价格稳定（不主动提及折扣，不会谈论产品的人只会谈论价格，对过分的折扣要求明确说“不”；
2.没有什么是免费的（从销售代表对折扣的反应可以看出他的专业水准；对销售起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步；价格商谈不是让步，是改变局面。） 销售人员为何会被杀价？原因在于：销售人员产品知识了解不足，价值塑造不够；对市场动态资讯了解不足；缺乏专业的气度和气势；自信心不足；担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”；不断地面对折扣的需求，相信只有更多更高的折扣才会有机会，单纯认为顾客最关心和唯一关心的就是价格。
面对竞争对手报价时：一定要把报价询问得更清楚，避免顾客的误导（顾客隐瞒真实信息或故意试探），寻找竞争对手报价的漏洞，多使用副宽条件等优惠手段。 价格商谈初期谈判技巧：提出比底价更高的价格；千万不要接受对方的第一个建议价格；报价的对半法则；适当表现出惊讶的态度；扮演勉为其难的销售人员。 价格商谈中期谈判技巧：借助公司高层的威力（实际或虚拟领导）；避免对抗性谈判；抛回烫手山芋；交换条件。 价格商谈后期谈判技巧：好人+坏人法（红脸+白脸）；蚕食鲸吞法，取消以前的议价；让步的方法；拟订合同法
挑选机型：推荐合适的机型并陪同挑选设备知道客户完全满意选定设备为止。 十
一、签约成交
签订合同，交定金（由资产管理公司即融资担保公司完成） 十
二、热情交机
预约交机时间，地点，举行交机仪式，庆典，要求与客户合影并留言对产品和服务评价做以后销售佐证资料的累积。
十三、售后回访
当日回访、次日回访、7日回访
特殊日（客户生日，重要节日，重要信息传达，首保提醒等）回访
售后回访努力的方向：避免犯重复的错误 十
四、客户维系
目标：使客户对你产生依赖从而忠诚
CS（客户满意）+CL（客户忠诚）+CV（客户价值）
客户维系的目标及效果是要创造忠诚的客户群体，创造稳定的客源，增加周边利益，使简单的交易关系上升到稳定的人脉关系。
