关注病人的感受，收获信任
在医患关系紧张的时势中，在行业主管部门严格要求，媒体不懈的监督下，提高服务水平，加强医患沟通，相信都已是医务人员的共识，没有人想惹火烧身，但在工作中，仍不时会出现患方强烈不满，而引发投诉甚至医疗纠纷的现象，为什么？是患者不讲理，还是医务人员真的没有医德，没有责任心？从工作中接触到的医疗投诉纠纷来说，大部分都是因为我们真的对病人的感受不够重视而引发。
最近发生的一起投诉：甲某的女儿昨日因上感在医院就诊过一次，当日因在家测得女儿发烧体温42度，急敷上冰袋来院就诊，儿科接诊医生经手探试体温较高，看患儿家长很急，也不等再测体温，急开处方处理，因病人不多，未写急诊凭证，甲某到收费、药房均未获优先，正要起争执时，儿科医生及时到场，帮患者优先取药，劝阻先去打针，患儿输上液后，甲某还是愤愤不平，电话投诉到了总值，说要投诉收费员及药房人员，没有按急诊优先的原则给他插队，是没有医德的表现，如果发生高热抽搐，将追究相关责任。
我们可以看到被投诉的医院工作人员没有原则上错误，排队的人不多，患者也没有急诊凭据，儿科医生也及时介入作了补救。一般医务人员会常规认为自己的尽职尽责了，患者只是等了几分钟，又没有出现什么问题，这样的患者太挑剔了。
细致分析，引发投诉的原因是患方的期望值与医方表现的落差过大。因为医务人员常面对疾病和痛苦，习以为常，近于麻木，所以医务人员常会觉得是患方太过吹毛求疵，期望值过高，要求苛刻。甚至产生了畏惧逃避心态，视患者如敌人，随时会找自己的麻烦。而患者正因为不了解疾病的发生发展，来医院求助，从表面上看是患者对医疗效果期望值太高，但再想深一些，还是患者在诊疗过程中感觉不到医务人员的责任心和关心，进而担心自己的疾病得不到应有诊治。卫生部提出了改善患者的就医感受的要求，如何提高，医院除了在环境、流程上下工夫外，更重要的是医务人员的诊疗行为、言行举止的改变。
紧张的医患关系的破冰，主动权在医务人员手上，等待是没有结果的，逃避的心态，把患者当敌人，更会恶化医患关系。
如何做好医患沟通，是值得我们在工作中去总结，去改进的，不断提高的。我认为良好的医患沟通就是要让患方感受到医务人员的技术、责任心、还有爱心，这可作为指导我们提高服务质量、沟通质量的一个行动准则，时时站在患者的角度，去想想他们的感受，并下决心去改变一些的习惯。如果上面这一类的病人，走绿色通道，先做处理，再完成后面的缴费、取药，病人的感受就完全不同了，而且真的避免了可能的医疗纠纷（患儿在交费或取药时抽搐而发的）。
正在写这篇短文时，五官科又发生了一起大的纠纷，患者因鼻出血入院，入院后短时间内因再发鼻出血，窒息死亡。表面看来是患者病情突发变化，家属无法理解而产生，实际根源还是就医感受问题，患方向媒体的投诉就是：
1、入院后没有得到及时处理，医生没有责任心，
2、是不是因为是低保病人，医生不想治。
现代医学教育，让我们习惯于眼中只有疾病，没有人。专注于病症，忽视了人，自然就忽视了患者的感觉，缺失了人文关怀，患方就容易产生不良感受，而不良的就医感受永远是医疗投诉和纠纷的最大起因、源头、导火线。有专家提出，医疗纠纷中有80%是因为交流不好。问题交代不清楚，解释得不好，语言伤人，都会带来很多麻烦。医生要学会交流，因为病人是活生生的人。然而随着医学技术的迅猛发展，医生过分关注专业，导致一些医生人文底蕴欠缺、视野狭窄。更有一些医生把精力全都放在学技术上，眼睛看不到病人的痛苦。
另一方面我们可以看到，一些沟通良好的医生从来没有过投诉和纠纷，尽管他们的业务水平可能不如你精湛，这也充分说明医患沟通的重要性，这真值得我们去学习提高。西方一位医生特鲁多的铭言是：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。” 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。我们医务人员除了追求精湛的技术水平，更重要的是用医学知识去帮助病人，更多的安慰病人。除了要有精湛的技术水平，让患者时刻感受到你的责任心，你的爱心，收获的将是信任。
