野生世界两江假日酒店
前厅部2011年工作总结暨2012年工作计划
回顾2011年，我部在各级领导的带领下，按照酒店的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理。现将2011年度工作总结暨2012年工作计划作如下汇报：
一、2011年工作总结
（一）全年接待分析
1.经营情况
2011年酒店房费营业额收入为万元；出租率%，其中散客出租率%，协议客户出租率%；团队出租率%；平均房价元，其中散客房价元（共计间，占总体售房数的%），协议客户房价元，团队房价元（共接待团队起）。
2.2011年整体客源分布
〃重庆市：人次
〃永川本地：人次
〃周边省份： 人次
〃境外旅客达到：人次
〃仅以上数据可见提高重庆周边省份入住率，加强市场开发绝对是刻不容缓的首要工作。
（二）完成的主要工作
1.创星工作。
学习新版星评要求结合酒店实际情况对前厅部进行相应调
整，如商务中心、行李房等。部门各岗位服务流程的规范，重新
整理部门的POP内容，增设了游船、垂钓等服务流程的制定。
2.制定激励方案，激发员工热情。
完成前厅部客房激励方案、实效服务制、特色服务方案、新
人融入计划等等各类方案，提高员工工作热情，提升服务品质，
形成良性竞争氛围。
3.加强思想建设，做好服务工作。
我部始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过
合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位
客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、
小型会议*个；VIP*次，共接待*人次。
4.加强安全工作,提高防范意识。
部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，
严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及
扫描，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证
的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息
反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记
关。同时，我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的
重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到
提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和
数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
二、工作中的亮点
加强网络销售，与多家网络订房中心（如携程、艺龙、号码
百事通等）签订了销售协议，并根据酒店经营情况，及时开通、
关闭网络，有效的扩大了酒店的知名度，创建了较好的经营效益。
从*起，网络销售累计完成了*元。
三、2012年工作计划
（一）加强细节观注度，提升服务水平。
一是关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需
求，为领导调整战略思路提供依据。二是注重员工的服务细节，
服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。三是完善各岗位工
作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、
精细化服务。
（二）加强队伍建设，提高队伍整体素质。
一是继续加强培训，创新培训内容，提高员工的综合素质，
提高服务质量。二是调动员工积极性，确定客房销售奖励方案，
提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案将从201
1年1月份开始执行实施。同时制定前厅部特色服务方案，以特色、
个性化的服务留住每一位进入酒店的宾客。三是切实关心员工，
稳定员工队伍，减少员工的流动性。
（三）完善竞争机制，形成良性竞争环境
一是强化积极管理培训与公平开放式的考核机制调动部门
全体员工的主观能动性，让部门团队由被动管理思维转化积极主
动思维。二是根据分管领导最终制定的sop进行全方位的统一管
理。
（四）继续拓宽网络销售渠道，挖掘潜力，提高营业额。
继续与携程、艺龙等知名网络公司合作，发挥网络优势，拓
宽渠道，扩大对外影响力，提高酒店知名度，努力挖潜增收，提
高经营业绩。
2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、
松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更
加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我
们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，
酒店的明天更加辉煌。
