前厅部经理2016年工作汇报
2016年，前厅部在酒店领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以会议客人接待为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成全年酒店经营目标。现就2016年主要工作作如下汇报。
一、经营情况
本年完成房费收入2317万元，会议接待共1237场次，接待住宿客人总数为151688人，平均房价251.56，房间总出租率58.81%。（其中散客(含中介公司及协议公司)门市收入1520332万元，平均房价377元/间，散客收入与去年相比增长134.78万元。）
二、主要工作
《一》、部门内部 1.员工素质培训
应知应会与产品知识
基于酒店应知应会与前厅部应知应会，加强员工在酒店产品知识和酒店规章为基础，提高员工针对礼节礼貌，仪容仪表要求的提高，增强员工处理客人初期投诉的能力，提高员工的工作修养。
针对前厅部专业知识应知应会的归档与总结，对员工进行为期两个月的培训，在培训结合提问与随时检查的培训形式，员工熟练掌握了业务节能。部门在6月底对员工进行了考核，考核分为笔试与口试，最终核算员工分数，评出得分前三名的员工为服务标兵，并予以奖励。 提高员工主人翁意识
根据前厅部的管理范围大，事情多并复杂的情况，结合酒店的要求，让员工养成以酒店为家，着重关注酒店的设施和给客人营造良好的环境，针对大厅灯光的管理，钢琴背景音乐的管理，大堂卫生的管理，酒店宣传品及服务设施的管理，维护高星级酒店的形象及为客人提高良好的住宿环境及优质的服务品质。
提高员工的主人翁意识，有利于酒店资产的管理，固定资产的保存使用和管理，有部门资产管理员负责；客用品的管理与维护由各班次领办负责，例如行李车要做到定期的清扫卫生，桐油保养，使用后的维护与维修。借出时检查物品的状态，不影响客人的使用。后期的维修与报损，节约运营成本的前提下，以提供最好的物品给客人。
宾客意见的收集与客人档案归档
根据酒店接待会议的性质做好，EO单的归档与整理，总结不同客人的特性与服务要求，多与会务组沟通交流，要有针对性的调整人员与接待方式，达到客人的满意，并协助销售经理留住老客户与常住客。
要求员工有能力去搜集客人反馈的有价值的意见与信息，并针对客人的反馈与各部门沟通，解决存在的问题，这有助于我们服务的提高与酒店的发展。
2.员工专业技能的培训
前厅部每次专业技能的培训都基于酒店所制定的操作标准（SOP），要求员工严格按SOP去执行每次操作，并定期在部门会议上回顾与总结，将每个细节拆分并讨论，在，以得到最快捷有些的操作方式。
应知应会培训及技能竞赛活动
在每周的部门培训中，结合工作中存在的问题，针对性的进行培训和考核；在员工以应知应会为基础的服务中，部门进行了五次技能竞赛测试，并对成绩优异的员工给予小奖品的奖励，增加大家的工作积极性。 与业务相关部门之间的培训
在日常工作中，多与财务部、销售部业务往来频繁，根据日常工作中出现的问题，要求员工进行上报及反馈，管理者也及时与相关部门沟通，并定期开展部门间的培训。
部门间交叉培训
前厅部在上半年安排两名员工到客房部交叉培训实践。实践当中不但增进了部门之间的沟通和员工的感情，且对工作中专业技能及工作积极性有了明显的提高，使两个部门在实际操作程序上得到了提升，建立了良好的理解与信任。 新员工入职培训 在15年完成新员工入职培训的培训计划、培训资料与培训记录，建立了新员工入职培训系统，在员工试用期，对员工进行系统培训，由部门培训专员负责，并在培训后进行笔试及面试测试，合格者上岗。 在职员工培训
针对部门在职员工的特点，其优点敬业、踏实、忠诚、有经验，但因为在本酒店工作时间长，未能接触到酒店行业的发展与变化，导致处理突然事件及灵活变通的能力有待提高。所以对老员工进行案例分析的培训，从中得到提高，提升服务的品质。
《二》、团队建设 1.人员现况
现前厅部人员编制23人，实际在职员工为17人.根据酒店的地理位置，和会议酒店实际经营情况，这就要求我们当务之急将在职员工的培训做好，使员工在酒店工作中具有一人能身兼多职的能力。在这个现状下，前厅部也欢迎实习生的加入，可以安排在初级岗位，提高前厅的服务质量与多样性。
2.团队意识
日常考核
前厅部主要工作以班组为单位，下分到各班组的资产管理、计划卫生、仪容仪表、接待表现等，主管和经理实时检查并记录班组成员的分数，月底统计出分数在班会上公布，根据日常考核分配奖金。
半年来，各岗位的员工提高了团队协作的能力，员工们始终把合理安排房间预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率。热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。如省政协、民政厅会议、公安厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，入住退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，在接待政协会议时，由于政协接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有抱怨和怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒住宿的员工给家里打电话问候，员工生病时会主动去探视，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。
同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 加强各部门之间的协作
前厅部每位员工都积极参加中心及酒店、部门组织的各项活动，这不仅使各部门员工之间互相了解，同时也增强了团队的向心力及凝聚力。前厅部是整个酒店的纽带，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地与各个部门配合进行协调解决，避免事情的恶化，要有“从我开始、到我为止”的服务意识。
三、2016年工作反思 1.VIP接待及大型会议接待
在大型VIP会议接待时，服务细节及对VIP客人的关注有待提高，需要在细节服务上多加关注，想客人之所想，做客人之所欲。
2.应加强对员工接待特殊客人的培训，如聋哑及残障客人的流程规范。
3.提高酒店的整体形象，加强对大堂卫生和客人不得体行为的监察和劝阻。例如，避免客人在沙发区睡觉和大声喧哗集会的情况。
4.应不断丰富商务中心的商品项目，增加客人的选择品种，满足客人的多种需求，提高客人的满意。
5.在身份证登记和外宾上传等问题上，加强对员工的培训和管理，对公安上传系统上出现的问题，做出正确及时的处理，既要做到不让一个危险分子流入酒店，又要做到做到合规、合法，合情的维护客人应有权利和利益。
6.加强与销售经理的沟通，对客人的需求进行汇总并针对相关问题进行改进和提高。 7.加强与财务部的沟通，在前厅各岗位员工操作中和财务审核中，对曾出现的问题进行部门有针对的培训。
8.严格进行仓库的管理及部门固定资产的盘点，及各营业点库存的盘点，对各营业点经营设备和财产进行合理使用和保护。
四、2017年工作计划及重点
1.针对省政协会议接待，部门进行对员工的工作纪律及细化服务的培训，并进行紧急情况处理专题培训。
2.做好春节假期期间对前厅部责任区安全问题的巡查和对前厅部员工安全意识及特殊情况处理的培训。
3.加强对假期间前台、商务中心、行李房、大堂吧和办公区的商品及卫生管理。 4.加强对部门员工英语对话的能力的培训。
5.加强对公安上传系统的培训和检查，做到公安系统零失误。
6.加强对前台新员工的操作流程培训和考核，做到为客人最快速度办理登记和退房手续。 7.增加对前台销售技能的培训，为留住每位住客人，提高酒店营业额。
在此我们也即将将迎来1月5日-1月12日河北省政协会议，对于我们每一个国源人来说，不仅是一次考验，也是展示自我的最好时机，让我们继续发扬主人翁的精神，以饱满热情、积极的心态，胜利圆满完成本次接待工作。在这里预祝我们的国源在2017年事业更加蒸蒸日上！
