《办公室管理》第二次作业
第五章办公室时间运筹
1、时间有怎么样的特性？
答：时间的特点：（1）有限性与无限性的统一；（2）流逝性、一维性与不可逆转性；（3）价值性；（4）均等性；（5）可控性
2、有效运筹时间的原则主要有哪些？
答：
1、决定优先次序和轻重缓急（priority）。
2、专心（集中注意力）。
3、切实订下完成计划的期限。
4、把重要计划分成几个部分。
5、列好约会的清单。
6、必要时说“不”。
7、列好“待办之事”清单。
8、定期修正长期和短期的目标。
9、把工作重心放在目前。
10、有不明白的事情要勇于请教。
11、找出处理每一件事情的最好的方式。
12、估计做每件事情所需要的时间。
13、避免杂乱。
14、在接到来信来电的当天就回信回电。
15、先做好必须做的紧要事情。
16、记住自己才是生活和时间的主人。
3、办公室人员可以遵循哪些时间运筹策略？
答：a.并列运筹法
也叫复线运筹法，即在同一时间里，同时做两件或多件事情的安排时间的方法。人们常说，一心不能二用。其实不尽然，有时一心可以二用。现代科学已经告诉我们，人的不同行为是大脑不同区域支配的，一个人可以同时干两件事情。干一件事而一举两得，这是提高时间利用率的好方法。
b.交叉轮作法
当对某一种工作用脑时间过长，感到疲劳或效率减低时，就不要勉强做，可变换一下工作内容，或进行一段有兴趣的其他活动，使大脑得到调节和休息。交叉轮作法就是采取交叉更替运筹时间的方法，把一天的活动内容交叉进行安排，以提高效率。它的运用原理是：在一定时间内，为了保证科学用脑，缓解脑细胞，使其不长期处于兴奋状态，以免造成过度疲劳。好比农业领域中交叉轮作以提高产量的方法。
c.定期盘点法
“盘点”就是计算执行一项计划所需要的时间，确定行事的次序，规定完成计划的最后期限。 定期盘点法就是出于使时间使用更趋合理的目的，而定期“盘点”对时间的利用情况，根据主客观条件的变化而重新评价工作计划和重新安排投入的时间。
d.遇事三问法
为了以尽可能少的时间办好尽可能多的事情，从而节约时间，而对面临的事情提出三个问题。一是能不能取消它？如果没必要做，或是做了也没有效果，就可以考虑取消它。二是能不能与别的事情合并办理？三是能不能用费时更少的方法办理它？
e． 集中高效运筹法
集中高效运筹法是指在精力最充沛、最旺盛，智力活动最佳，注意力最集中的那段时间里，
安排最重要的工作内容。人的智力活动最佳期是各自不同的，要把最重要、最关键的工作内容，安排在每天的最佳用脑时间里去进行，以保证高速度、高效率、高质量。
4、办公室人员在制定日程表时，应该遵循怎样的原则？
答：根据工作计划制定工作日程表。遵循先急后缓、先重后轻的统筹兼顾原则来制定工作日程表。制定方法：首先把自己所想到的，一天当中可能碰到的，应当做的和必须做的事情全部记录下来。其次按照每项工作的重要程度重新对他们进行排列。再次，在执行日程表时，一定要按照紧要、不大紧要、不紧要的顺序去做。
5、办公室工作跳出“会海”的方法有哪些？
答：跳出“会海”。（1）站着开会。（2）限定会议时间。（3）午餐前或下午下班前开会。
6、办公室人员在打电话时要注意的主要事项是什么？
答：在打电话时要单刀直入，不要浪费时间。必须注意：（1）在电话机旁准备好铅笔和备忘录用纸，以备有时需要记录或写下转达别人的话。（2）事先把与电话内容有关的资料准备在手边，以省去需要东寻西找的时间。（3）打电话时清楚地报出自己的单位和姓名，明确地把身份介绍给对方，这是对人的尊重，也省去了对方询问的时间。（4）事先想好通话内容。（5）放下听筒前要有所提示，以免对方遗漏需要通话的内容。
对打进来的电话也要加以必要的限制，以保证主要的工作内容能够得到处理。需要注意：（1）在工作繁忙时，可以告知同事或秘书要有选择地接听和应答电话。（2）请别人代接电话时，要交代说明本人不能接电话的理由，让打进电话的人相信即使再来电话，本人也无法接电话。
（3）事先告知可能接电话的人，本人可以在什么时间给来电话的人回电，如果可能，请对方留下姓名和联系方法。（4）对于经常有重要事情联系的对象，最好事先约定什么时候打来电话，以便自己可以亲自接听。
第六章办公室工作计划
1、传统计划和现代计划之间有哪些不同？
答：传统计划是在以往多年工作经验基础上积累出来的一些有益的工作计划方法，包括：（1）定额法；（2）比例法；（3）比较法；（4）反复平衡法；（5）技术经济法。
现代计划有明显发展：工作计划的目标不局限于外部给定，也来自内部的考虑；工作计划的制定不是完全受外部政策支配，更来源于组织和机构的自我调整需要；更重视工作计划的创新设计；把全局作为系统对象，利用了各种科学方法，而不是单凭直观经验来制定。
2、工作计划的编制过程包括哪些基本环节？
答：
1、确定目标
2、调查研究
3、资料分析
4、计划方案的拟订和评价
5、方案的选择
6、计划执行过程的反馈
7、计划的修正
3、工作计划的制定方法主要有哪些？
答：
1、运筹学方法
2、规划-计划-预算系统
3、行政计划评审术
4、关键路线法
5、经济计量模型方法
4、目标管理的含义是什么？
答：它是工作计划的一种管理方式，先由领导者确定组织的总目标，然后由有关各方确定各个部门和人员应该完成的分目标和具体工作目标，目标从上到下层层展开，又从下到上层层保证，以此来实现组织目标、部门分目标和个人具体工作目标的管理。
在确定组织目标、部门分目标和个人具体工作目标的过程中，要注重组织的领导、各部门和员工之间的信息的沟通和共享，塑造对目标价值和激励机制的集体理解和认同。
5、目标管理的优缺点是什么？
答：
1、目标管理的优点
（1）能直接提高和加强办公室工作的系统性、规划性、目的性和周期性，减少曲折和虚耗，
使办公室工作有的放矢，使办公室成员心中有数，增强组织工作的节奏。
（2）增进办公室人员之间的关系及信息、情感沟通，加强组织内部的协调与合作，减少部门和人际之间的摩擦。在完成个体目标的基础上完成群体乃至整个组织的目标，可以实现分工合作的供效。
（3）有助于克服集权管理的弊端，发挥分权管理的长处，以提高员工的工作兴趣和工作自觉性、积极性，加强其责任感和荣誉感，激发其工作动机和工作意愿，并以此减轻领导事无巨细都要亲自过问的工作负担，以及培养各级人员的才干和对组织的忠诚。
（4）由于目标管理往往是一个连续不断的过程，上一期目标的完成常常促成下一期目标的建立，又由于目标管理必须定期进行分析和评价，因此它常常成为组织变革与发展的重要手段。
2、目标管理的缺点
（1）要使组织的员工自觉地承担某种确切的责任和任务常常是困难的，而建立在自觉性和使命感基础上的自我控制是目标管理的基础之一。
（2）作为“上级”的不同层级的管理人员经常不习惯或不能容忍“下级”的参与和自主性，往往会情不自禁地采用传统的下达指示和发号施令的管理方法，同时缺乏技巧，导致管理过程受阻。因此，目标管理方法的采用还有赖于取得全体组织成员的理解与合作。
6、影响工作计划实施的主要因素有哪些？
答：
1、工作计划目标制定方面的影响因素。目标和任务的重要程度和难易程度不一，涉及到的人财物情况不一，可能会给目标的制定和计划的实施带来困难。
2、工作计划实施主体方面的影响因素。组织机构的设置是否合理？领导者的能力、经验、权威和决策情况如何？一般执行人员的能力、态度和他们对决策的理解程度如何？这些都会对工作计划的实施产生影响。
3、工作计划实施客体的影响因素。当计划实施对象即相关人员和部门、组织由于受教育程度、政策水平、承受能力、利益分配等原因同工作计划的目标或方式发生冲突时，工作计划的执行就会遇到阻力。
4、工作计划实施环境方面的影响因素。包括自然环境、文化环境、经济技术环境、政治环境等都可能影响到工作计划实施的效果。
第七章办公室统计工作
1、如何理解统计总体和总体单位的含义？
答：统计总体：凡是客观存在的，在同一性质基础上集合起来的许多个别事物的整体。简称总体。如某商场的所有顾客、某市所有女性白领、某机关所有干部、某单位全部男职工、某市所有大学生、某市全部国有企业等。
总体单位：构成统计总体的个别事物。简称个体。如某商场所有顾客中的一位叫张三的顾客、某市全部中学当中的一所中学、某市全部国有企业当中的某家国有化工企业等等。
2、如何理解标志和统计指标的含义？
答：标志：用来说明总体单位特征的名称。如某商场的12位男性顾客这个总体单位中，顾客就说明了这一总体单位的特征。其中“12位”表示数量标志， “男性顾客”表示其质量标志。
统计指标：反映实际存在的一定社会总体现象的数量化概念和具体的数值。如全国人口总体的性别分布特征可用“总人口数”、“男性人口数”、“女性人口数”、“男性人口比重”、“女性人口比重”等指标来描述，前三个指标属于数量指标，后三个指标属于质量指标。
3、办公室统计分析的常用方法有哪些？
答：
一、相对指标分析
二、平均分析
三、动态分析
四、指数分析
4、办公室统计工作中使用的相对分析方法涉及哪些主要指标，分别是什么含义？
答：
1、结构相对指标：是反映总体内部组成状况的相对指标，又称比重指标。
2、比例相对指标：是反映同一总体内的不同部分之间数量比例关系的指标。
3、比较相对指标：是反映同一时间不同总体之间同类现象数值大小对比关系的指标。
4、强度相对指标：是两个有相互联系的不同总体的总量之比，它表明现象发展的程度、密度或强度。
5、计划完成程度相对指标：是表明计划完成程度的综合指标。
6、动态相对指标：是表明现象在不同时间变动程度的相对指标。
5、概率抽样的方法主要有哪些？
答：简单随机抽样，适用于总体单位不多的情况，如抓阄或抽签。一般是在先对调查对象编号后利用随机数表根据概率原理打出，毫无偏见。
等距抽样，就是将总体各个单位按照顺序进行排列和编号，然后从随机选择的一个单位开始，按照相等的间距抽取样本单位。如生产流水线上抽检产品质量，又如从电话号码簿中进行等距抽样。
分层抽样，就是将总体按照某种特征或属性分若干类别或层次，再按照一定比例在各个类别或层次中随机抽取形成调查样本。适用于很大的总体，同时各个层之间差异大，而同一层内差异小。如学生----大学生、中学生、小学生等层次---随机在每个层次中抽取样本。
整群抽样，整群抽样就是先将总体分成若干群，再在其中随机抽取部分群，最后对所抽中的所有单位一一调查。
6、非概率抽样的方法主要有哪些？
答：没有严格遵循“随机原则”的抽样。主要有偶遇抽样、判断抽样和滚雪球抽样。偶遇抽样：考虑到便利，见谁逮谁。
判断抽样：由于很了解各个调查对象，根据主观经验来确定调查对象。
滚雪球抽样：由于对总体的范围不清楚，先找出少数个体，然后通过该个体了解更多的个体，以此类推，从而接近总体。
第八章办公室接待工作
1、办公室人员向来访个人进行打招呼时要注意哪些主要事项？
答：来访者进门，接待人员应立即起身迎接，热情招呼问好。
对来访者依据性别、年龄、介绍信等进行适当称呼。
如果来客时你正在接电话或正在办理着急事，要注意的适当应对方法。
如果来客时你正在和别的客人谈话，要注意适当应对。
如果接待异性来访者，要特别注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反。
2、办公室人员在接受名片时要注意哪些主要事项？
答：接受名片时要以恭敬的态度，双手接受。通常不宜大声念出名片上的头衔、姓名等内容，只要默读一下，然后郑重地放在自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方，使对方感到你对他感兴趣。
接到名片后，如自己带有名片，可马上回送上名片正方应朝对方；如若没有，可向对方说明情况，并主动作自我介绍。
办公室人员有必要准备一本名片夹和一个通讯簿，将名片进行分类、整理和收集。
3、办公室人员引见介绍客人的一般顺序是什么？
答：先介绍主人，再介绍客人，一般把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪长的，把男士介绍给女士。如果几位客人同时来访，应该按照职务高低依次介绍，职务相同者，可以先介绍年长的。
4、办公室人员为领导进行约见安排时有哪些注意事项？
答：
1、要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。
2、要区分轻、重、缓、急安排约见。
3、约见应当有准备的，越是重要的约见，越要准备好；
4、酌留弹性；
5、保证准时赴约，不误约，不失约。
5、哪些情况下办公室工作人员需要为领导拒绝约见？
答：领导工作十分繁忙，需要保证其集中精力思考和处理更重大的问题，应排除一些琐碎事务及外来人员的干扰，保证领导在这段时间能静心工作而无任何干扰。当领导在工作中遇到麻烦或问题，一时还未能提出解决办法，为躲避有关当事人的询问时；当领导的人身安全受到威胁时；当领导的家属、亲友等频繁求见时，办公室人员都可能代替领导拒绝被约见人。领导不会见外人的时间，办公室人员不要假借他不在办公室或正在开会拒绝约见，因为这些托辞多被当作借口。只能委婉、简要地向来者说明领导今天的日程内不能再安排任何事情，然后把谈话重点转向与来客讨论以后的安排。
6、办公室人员对不同来信应该怎样处理？
答：重要来信：要按领导的不同分工，分别呈送批阅，同时要填写“呈阅笺”或“请示单”。必要时，应附卷供领导审查，还可以援引有关政策条文供领导参考。
一般来信：按照“分级负责，归口办理”的原则，直接转给有关部门承办。
检举揭发信：转办时要填写专用转办单，转给被告对象的上级领导机关处理，严禁把这类信件转交给被告对象所在单位或被告本人。
批评信：一般可以转给被批评部门或个人的上级领导处理，有的也可以去掉反映者的姓名、地址，把内容抄给被批评的部门或个人，要求其作出检查或说明。
反动信件：应该送领导阅批后转公安部门处理。在转办过程中要尽量减少传递环节，严防扩散。
匿名信件：反映的是什么问题，该如何处理，都视同署名信。查无实据的匿名信应予以否定，若涉及到人身攻击、诬告陷害的，要查清写信人，依法处理。
重复来信：对多次重复的来信，要区别情况，妥善处理。
