服务人员的五项修练
服务是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
◇如何观察客户——看的技巧
◇如何拉近与客户的关系——听的技巧
◇如何提供微笑服务——笑的技巧
◇客户更在乎你怎么说——说的技巧
◇如何运用身体语言——动的技巧
◇如何克服接待过度综合症——第六项修炼
第一篇
服务人员服务技巧的五项修炼
第一项领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
„„如何观察顾客
情景1：成都某餐厅→进来一群顾客→像是游览归来→疲倦→商量：“吃了饭，赶快解散。” 点菜？ →“吃面的话，比较快。”
负责人：那我要什锦面。
点评：皆大欢喜。
一、如何观察顾客
情景2：西餐厅一对夫妇两个小孩→高喊：“我要朱古力冰淇淋。”
“咖啡” →父亲
“果汁和三明治” →父亲
心烦意乱→ 没食欲。
点评：儿童心理
注意事项
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣，除非你想嫁给他。
1、观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速
日常喝茶：那个顾客喜欢喝红茶、绿茶、白开水、喝得快、慢？
观察顾客的角度：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
察言观色
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
1、设身处地为顾客着想。
2、通过顾客的眼睛去观察和体会。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
2、有依赖性的顾客：胆怯，有依赖性，提有益的建议，但别施加太大的压力。
3、对产品不满意的顾客：持怀疑态度，要坦率，有礼貌，保持自控能力。
4、想试一试心理的顾客：寡言少语，得有坚韧毅力，提供周到的服务，显示专业水准。
5、常识性顾客：有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
3、目光接触的技巧
口诀：
生客看大三角：双肩、头顶
熟客看倒三角：两眼、鼻子
不生不熟看小三角：下巴为底线，额头为顶点。
二、揣摩顾客心理
你“看”顾客时，要揣摩顾客的心理。
1、顾客究竟希望得到什么样的服务？
2、顾客为什么希望得到什么样的服务？
揣摩顾客心理
因为各种各样的原因，顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。
《刘女士买鞋》→30分钟→鞋跟断掉→退款→面子→反复强调质量太差→不放心→营业员坚持换鞋→僵局。
揣摩顾客心理
心理学实验表明：人们视线相互接触的时间，占交往时间的30%—60%。如超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。
一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内，美国人习惯在1秒钟内。（关系十分亲密的人除外）
三、预测顾客需求
“想买一辆昂贵的汽车”
“想买一套昂贵的沙发”
顾客的五种需求
——说出来的需求
——真正的需求
——没说出来的需求
——满足后令人高兴的需求
——秘密需求
顾客的五种需求
1、说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的轿车。
2、真正的需求：顾客想要的这辆车，开起来很省钱、耗油少，而其最初的价格并不低。
3、没说出来的需求：顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务。
4、满足后令人高兴的需求：顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器。
5、秘密需求：顾客想被他的朋友看成识货的人。
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。
对需求的重要性
实战修炼
观察顾客面部表情（见附图），简练描述。
