现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。公司飞速发殿。
结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：
一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。
（1） 把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。 （2） 心理素质要求。呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。 （3） 特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：
年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。 家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。尤其是家中有几个孩子，排行老大的。在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。 性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。 在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。就算工作一段时间，家人也会找各种理由要求回家，特别是年龄到22岁左右，家人会要求回家找婆家，这种情况在工作中是比较常见的。除非是在工作地找对象结婚的除外。
二、培训方面
呼叫中心的培训内容多种多样，但员工的欢迎程度却不尽然。我们要注重培训需求、培训流程、培训方式。培训效果跟踪。在实施培训时应该注意以下几点： （1） 培训需求：
调查了解：通过员工反馈、班长调查等了解员工需求进行培训，否则培训内容再好，员工也不喜欢听，就不会达到预期效果，相当于在做无用功。 质检、投诉反馈：通过质检、投诉分析，发现问题，找出问题点，如服务、业务、技巧等，有针对性的提高。 （2） 培训形式要多样化。太多企业采用业余时间进行培训，或是整天、半天的培训，会带来员工的反感。要知道公司培训的目的是希望员工学到更多的知识可以更好的提高注册量，那么形式可以采取灵活的方式，
1.传统的课堂培训。专业培训师进行讲解。
2.固定课程：将培训内容提前公布出去，每周一次培训安排，员工可以根据自己的时间选择去听。每位员工的需求不同，可以更好的节省员工时间，同时也达到培训目的。凡是参加培训的员工签到，并进行打分，了解员工的接受程度，以便于后期的效果跟踪、实施反馈。 3.邮件的形式：也就是在自己的电脑上面去学。将课程分成小段，员工可以在两通电话的间隙，自主的学习相关内容。
（3） 树信心，摸实物：刚才提到了员工离职有一部分员工认为所做的业务不好用、取消不方便等，那么我们在培训阶段应该加强员工的认识。让话务员知道我们的工作是有发展的，我们的工作通过努力是能挣大钱的，让员工实际体验我们公司的产品，只有员工将产品摸到手了，看到实际的用途了，才能对我们的产品有信心，才能更有信心面对顾客。 （4） 完善的培训机制：从事呼叫中心的座席代表大多很年轻，有着极强的学习、进取意愿。培训是必不可少的，也是员工非常关注的。但是有些员工已经不能满足与本职位的相关培训，希望通过培训可以学到更多的知识，提高个人的竞争力，这时我们在为员工提供培训时，除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：网页制作、文书写作、office使用、商务礼仪等。员工觉得在公司能得到很大培训，得到实惠了，减少了流失率，同时也为员工减少工作。
三、管理人员水平
我们呼叫中心的发展速度实在是太快了，举个例子。员工越来越多，优秀员工很快成为管理岗，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相关的责任，这些我不=说清楚，但是我想说一句话，一个职场人离职，百分之六十的原因是因为他的直接领导，也就是我们的组长、主管、经理，我们有的一线话务员离职会不会和直接领导有关呢，为了避免这种情况的发生，我们的组长和主管需要接受大量的管理培训，提高个人的能力以及素质，这样不仅能更好的管理，也可以更好的发展公司业务。还要有相关的评测机制，对于好的组长、主管应该奖，对于不符合要求的组长、主管应该降。
四、员工有发展
在于员工沟通中，我了解到公司的发展，个人的发展是一名员工加入公司的因素，也是员工离开员工的因素。流失的员工是因为看不到自己的发展，自己一直踏踏实实的做，业绩也还不错，但还是整天不停的电话，工资也不长，不知什么时候是个头。所以有时就会蒙生出到外面看看的念头。而真正能解决这个问题的方式则是：在企业内部为员工搭建更大、更广阔的舞台。
（1）公开公正考核激励：公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励，但若制定或操作不当却会适得其反。所以制定客观、公正的考核方案，并严格执行也是规避人员流失的有效措施。尽量做到透明化管理，公布晋升组长、主管的考核成绩，做到有证可依，使员工信服。
（2）多技能及轮岗机会：从事单一工作一段时间，座席代表们更希望掌握更多的技能，所以能为他们提供更多技能的培训，并为之提供能够实践的机会，可以是短期的职位替换，也可以是长期的轮岗支持。
（3）健全员工发展机制：为更好的保留员工，则需要为员工设计出一个没有天花板的舞台，让那些成绩优秀、有潜力、有意向的员工能够通过自己的努力看到更大的发展。呼叫中心的层级较为简单，座席代表、组长、主管、经理等，且一般座席代表人员众多，主管的岗位又寥寥无几，这样就更使座席代表感到暗淡，这时，就要建立更多的等级，如：助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。让他们有更多的奔头，更多的希望，也能更好的留住他们。
四、多通道沟通机制
无论何时何地，沟通一直是重要的话题。而对于人员众多的呼叫中心来讲，沟通显得更为重要。在呼叫中心无时无刻不需要沟通：座席代表终日都在与客户沟通，主管与座席代表的促膝长谈，座席代表之间的沟通等等。管理者应该善于通过沟通发现流失的苗头，及早采取措施，留下那些优秀的人员。 1) 日常管理从面谈中发现问题： 2) 团队活动促进交流。 3) 心灵互动增进感情。
4) 加强员工对于企业发展的了解，让员工和企业并肩前行，我们要不定期的通过邮件或是其他形式让所有员工知道公司现在在做什么，公司发展到什么地步了，让员工了解公司的发展，让员工感觉是自己人。公司发生的大事件这些其实一线员工很想了解的，我们告诉了员工，可以从心理上拉近和员工的关系，让员工有主人翁意识。起码我来公司两年没有开过全员工大会。员工只有和公司有了共同的目标才会一起走，用钱去管人不如管住员工的心。
五、完善办公流程
制作实用性极强的操作手册。如果话务员遇到困难的问题是不是会烦躁呢？这时不仅会影响话务员的心情，更有甚者可能会放弃，自暴自弃有离职的打算。如果我们可以帮助员工解决他不懂的问题呢。假使现在我们人手一册员工实操手册，从中你可以找到相关的工作方法以及办公流程，各种疑难问题的解答。是不是你就拥有了开启成功的钥匙了呢，是不是你就有信心有乐趣继续去工作了呢。员工实操流程手册不仅告诉大家应该做什么，还理清了大家做工作的标准，有了这把钥匙，是不是就可以一改从前的忙乱状态，使工作工作清晰多了。
六、丰富企业文化、福利
招聘中我遇到过这样的问题，有的员工明明知道我们的待遇、福利高最后还是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移动、电信。试想一下除了看重他们的名声以外他们还看重什么呢，我觉得可能是企业文化，毕竟是国有企业，大型公司。所以说企业文化对于一名员工还是很有吸引力的，更多的去培养员工的主人翁意识，使员工可以感觉很骄傲，说出去很有面子，这就是平时企业形象还有企业文化的建立目的。我在北京的时候听过这样的例子，在北京好公司太多了，相对的机会也就很大，那么很多公司为了不让自己的员工轻易离职除了在薪酬方面给予吸引以外，还在福利方面花了很多心思，比如工作餐的标准为自助形式，并且营养丰富，大家可以选择性的食用，公司前台放有冰柜已经饮料机，饮料、冰糕随便拿随便吃，公司有自己的休息区，对于公司累的员工可以去放松等等，那这样有些员工即便是外面有更丰富的待遇吸引也毫不动心留在公司，因为在这样的公司很舒服。其实公司现在的福利做的很多，也有自己的企业文化。但是试想一下，我们中午的伙食很丰富，每位员工都赞不绝口。我们有自己的休息区，可以坐在沙发上喝杯咖啡放松一下，我们有自己的娱乐区、减压区，下班后可以去做做健身，打打球，甚至说看电影，释放一下压力。试想一下这样的公司他的员工离职率还会高吗。不过这些可能不是现在公司所能达到的，只是起码有个方向，可以以后慢慢努力。
八、建立多通道沟通创新机制，
通过多渠道了解员工的真实想法，鼓励员工创新。如设立“总裁见面日”、“经理见面日”让公司高层面对面的了解一线员工思想。强制性的让组长、主管多和一线员工沟通，鼓励提出创新思想。建立相关“金点子邮箱”接受员工的好的建议、及坏的投诉。其实公司的发展靠人，更具体的说公司的发展靠员工的“脑子”。我们有三千名员工，就有三千个好的创意，通过好的创意可以为公司提高效率，减少流失。比如前两天我听到的信息，售前人员有些因为排班问题和个人实际情况有出入，不能按公司的排班时间上班，最终放弃了公司，这种流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，针对外地员工，为他们提供较长的休息时间，使他们能“常回家看看”，中心设计了“欢乐时光”班；针对家中有老人或小孩的员工，为他们提供适应家庭需求的上班与休息时间，便于员工照顾家人，中心设计了“幸福家庭”班；针对已怀孕员工，不安排晚间及夜间上班，保证母子安全与健康，中心设计了“希望工程”班；针对上学的员工，根据课时安排设置排班，保证学习与工作两者兼顾，中心设计了“学无止境”班。这一创新举措来自员工，想员工之所想，急员工之所急，因此，它的实施，不仅优化了排班流程，提高了员工利用率，而且得到了员工的极大认可和欢迎，得以顺利推广和执行，这项创新就是员工自己提出来的，最终平衡了员工工作与生活的时间问题。
九、严防“多米诺效应”
有些时候一个员工由于觉得公司不合适了选择了离职，他可能主动或是被动的带动一些员工一起走。可能有些员工和他一样对公司不满，也可能现在正处在犹豫的阶段，一有人煽动，也就跟着走了，还有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟着走了，不管什么原因其实对公司有损失，杜绝的方法有两种，一种是招聘的时候注意防范。一种是主管、组长平时多去关注这一类现象。一有火苗采取相应的措施。
十、“鲶鱼效应”
（1）其实很多新员工最终离职是因为压力大，而压力大是源于找不到方法和目标。如果身边有一个“榜样”，我可以看的他平时的工作，我可以看到他怎么和顾客沟通，我有不会的地方可以及时和他沟通，我可以听到老员工的成长史，是不是对我都是个激励作用呢，是不是我的压力就小了点呢。既然是这样不如安排一个新人组里有几名老员工起到模范带头作用，或是将新人组里的新人交给老人带，就和90年代工厂师傅带徒弟一样，这样是不是就可以多复制几个成功的“老人”呢。 十
一、预防流失很重要 人员流失一般表现为两种形态，即内隐形态和外显形态。内隐形态的特征是人员的劳动关系虽未变动，但已不再安心现任工作，缺乏工作动力。而外显形态最突出的特征是已经离开了企业。通常部门领导更多关注的是外显形态，重点放在“留”人上。其实，内隐形态的人员流失，比外显形态的人员流失危害更大。 （1）定期员工满意调查：
长期的员工不满就会导致最终的人员流失。我们不能等到人员马上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解员工不满。员工满意度调查是较好的方式，既能较为客观、全面的了解员工的不满或建议，成本又很低。但员工满意度调查并不难，难的是能够持续的改进，这样员工才能不断地配合完成新一轮的调查，不断地营造一个员工喜欢、热爱的环境。 （2）发现苗头迅速反应：
员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如：业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚、工作倦怠等等，这时已经流露出流失的苗头了，而作为终日与座席代表相处的组长、主管就应敏锐地发觉到，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。若确实不能通过自己的努力进行挽留了，也应该尽早通知到上级，早做人员的储备，但最好的情况是了解原委后能切实通过沟通达到挽留的目的。这就是组长、主管的核心能力，要促成员工与组织之间的沟通。上级的诚心和信任，仍可能让人才回心转意，而不当作为则会坚定人才离职的决心。企业应该清醒地认识到：绩优员工是企业的财富，而这些人员是稀缺的、不可替代的。所以企业应该有人员流失的应急机制，要逐级反馈、要责任到人，要能有效控制人才的流失。 （3）重视离职面谈：
通过与离岗员工进行面谈，发现其真正原因，并做好记录，针对这些记录，定期进行分析，找到人员流失的隐患，并制订出相应的防范措施；摸索人员流失的规律、提早行动，有效控制对业务产生的影响。 十
二、切身体会话务人员
我所说的这些都是以一个外人的角度来看的，我没有实际在呼叫中心工作过，对其中很多情况都是自己猜想。如果公司有机会，我希望可以让行政服务类员工（人事、行政）的员工，轮岗一段时间从事呼叫中心的工作，从而可以更好的了解相关岗位，知道作为一名话务员需要什么、看重什么，今后才有工作的重点。而对于新招聘的员工，是否可以试用期安排去一线部门轮岗2个月，这样对公司的业务会更加了解，未来工作更好的实际开展。其实现在很多大型公司。比如海尔、苏宁都是会让新招聘的行政支持类员工试用期轮岗实践的。
